2023饭店服务与管理理论考核试题

饭店服务与管理理论考核试题

一、单项选择题.大堂的是体现饭店文化层次的标志，也可以起到塑造饭店主题的作用（）［单选题］*

1.空间A光线与色彩B.服务氛围营造C..陈设与装饰D V饭店设有套客房,其餐厅设有个座位，供应法式菜肴（）［单选题］*

2.

170200.首都A.特里蒙特8V里兹C厮塔特勒D.前厅礼宾部的职责不包括（）［单选题］*9协助宾客办理入住登记手续，并护送客人进房间A.根据需要为客人提供秘书服务，10代办客人委托事宜C..安排好进出店客人的交通D.负责对前厅客用贵重物品保管箱的管理（）［单选题］*4前厅部A.总台B.V.错误B.后台线部门的工作通常不直面宾客,也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整39个饭店对客服务运转的支援中心（）［单选题］*正确A..错误B（微笑是服务态度最基础的体现，笑容是服务人员的一项基本功（）［单选题］*

41.正确A V错误B.美式计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用（）［单选题］*

41.正确A错误B..洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分（）［单选题］*42正确A.V错误B..在我国，通常将旅行社业、饭店业、旅游景区称为旅游业的“三大支柱（）［单选题］*

43.正确A错误，

44.客史档案涉及的宾客个人情况资料一般包括姓名、联系电话、住址、婚姻、单位、爱好习惯、消费44偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等（）［单选题］*.正确A.错误B V.中国第一家饭店集团是上海锦江集团旗下主要品牌有和颐、如家快捷、莫泰（）［单选题］*45168正确A.错误B.B

一、单项选择题（本大题共小题，每小题分，共分）2000是饭店固定资产管理的主力，也是饭店降低物资消耗，节约成本的重要部门（）［单选题］

1.前厅部A.康乐部B.客房部C.V餐饮部D..客房的价值具有不可贮存性，说明客房产品具有（）［单选题］*2时效性，A.无形性B.所有权固定C.隐性服务为主D..负责房内用品替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务（）［单选题］*

3.客房楼面A客房服务中心

8.公共区域C.礼宾部D..客房收入一般为饭店总收入的（）［单选题］*4A.50%VB.60%C.65%D.70%.在饭店建筑中，客房占（）［单选题］*5oA.50%~60%

6.60%~70%C.70%~80%VD.80%〜90%.饭店是宾客到达旅游目的地后寻求的主要设施，宾客的首要需求就是对的需求（）［单选题］*

6.前厅A客房B.V.餐饮C.康乐D人员负责全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内用品的替换、设备的简单维修保养、

7.为住客提供必要的服务（）［单选题］*客房服务中心A..客房楼面8V.公共区域C洗衣房D..客房产品的时间性很强，如果全天此房间租不出去，那么，客房的价值就无法实现这说明客房产品具9有特点（）［单选题］*隐性服务为主A.不可逆性B..所有权固定C.时效性D V客房部通过为客人提供住宿、洗衣等服务项目而取得经济收入,一般占饭店总收入的左右（）［单10选题］*A.40%B.50%VC.60%D.70%.是宾客在饭店逗留时间最长的场所，宾客对其更需要有家的感觉（）［单选题］*11前厅A.大堂12客房，C.餐厅D..是衡量整个饭店服务质量的重要指标（）［单选题］*

11.清洁卫生A.设施设备B服务项目C..客房服务质量D V.是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分（）［单选题］*

12.清洁卫生A服务项目

13.收入是饭店经济收入的主要来源（）［单选题］*

13.餐饮A客房B.V.康乐C.综合服务设施D.制服与棉织品房又称，主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品的收发、分类和14贮存（）［单选题］*.洗衣房A.布件房B V.客房楼面C.房务中心D.负责房内用品替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务（）［单选题］*15客房楼面A.客房服务中心16公共区域C.礼宾部D..客房满足了宾客休息、睡眠、工作、会客等需要，客房部所提供的一系列服务是饭店服务的一个主要16组成部分这说明（）［单选题］*客房部是饭店对客服务的基础部门A.V.客房部是饭店取得经济收入的主要来源B客房部是饭店节约成本的重要部门C.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志D..是衡量整个饭店服务质量的重要指标（）［单选题］*17前厅服务质量A.餐饮服务质量B.客房服务质量C.V康乐服务质量D..从利润角度分析，客房经营成本比其他部门都小，所以说（）［单选题］*18客房部是饭店对客服务的基础部门A..客房部是饭店取得经济收入的主要来源B V客房部是饭店节约成本的重要部门C.客房是饭店服务质量的重要标志D.

二、多项选择题.客房产品的特点有（）［多选题］*19时效性A.V差异性B.所有权固定C.V隐性服务为主D.V.情况多变，任务繁杂E.客房属高级消耗品，因此，布置要高雅美观，设施设备要日用品方便安全，服务项目周20到，宾客财务和人身安全有保障（）［多选题］*完备A..安全B舒适，C.耐用，D..清洁E

21.布件房，又称______（）［多选题］*布草房A.V洗衣房B.房务中心C.管家部D.制服与棉织品房E..下列属于饭店前台区域的有（）［多选题］*22餐厅A.舞厅B V卡拉厅C.0K V员工电梯D..员工通道E对宾客有着直接影响，是宾客衡量价和值是否相符的主要依据（）［多选题］*

23.客房的卫生是否清洁A.V服务人员的服务态度是否热情、周到24服务项目是否周到、丰富C.V.环境是否清洁优雅D棉织品是否洁净美观E..客房属高级消耗品，因此，布置要高雅美观，设施设备要日用品方便安全，服务项目周24到，宾客财物和人身安全有保障（）［多选题］*充足A完备B.美观C.舒适，D.耐用E V.布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的（）［多选题］*

25.收发A V分类B.V贮存C.洗涤D.熨烫E.完整的客房商品包含（）［多选题］*

26.房间A V设备设施B.V用品C.客房综合服务D.V舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境E..客房楼面人员主要负责（）［多选题］*27全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生A.V房间内用品的替换B.设备的简单维修保养C.V.为住客提供必要的服务，D客房送餐服务E..饭店的经济收入主要来源于三个部分，即收入（）［多选题］*28前厅A.客房B..餐饮C V康乐D.综合服务设施E.V.客房属高级消耗品，因此，布置要高雅美观，设施设备要，日用品方便安全，服务项目周到，宾客财29务和人身安全有保障（）［多选题］*安全A..完备B V舒适C.V.美观D.耐用E V.客房产品的特点有（）［多选题］*

30.时效性A V.差异性B.所有权固定C隐性服务为主D.V.情况多变，任务繁杂E V

三、是非选择题客房部要为宾客提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间（）［单选题］*.正确A V错误B..洗衣房只负责洗送住客衣物和其他工作棉织品（）［单选题］*32正确A..错误B V.现代饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸（）［单选33题］*.正确A V错误B.客房部是饭店的主要部门之一，是饭店的营收中心:（）［单选题］*34正确，A.错误B.客房是饭店出售的最重要的商品（）［单选题］*

35.正确A V错误B.布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服，餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存（）36［单选题］*正确A.V错误B.餐饮部是饭店取得经济收入的主要来源（）［单选题］*37正确A.礼宾部C.电话总机D..我国于世纪年代初，被接纳为国际金钥匙协会的成员国（）［单选题］*520六十A.七十B.八十C.九十D.V.是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心（）［单选题］*6礼宾部A.前厅部

8.V预订处C.电话总机D..以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务（）［单选题］*718二星级A.三星级

8.V四星级C.五星级D..商务中心一般设在饭店一楼或楼，门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务（）［单选题］*8二A.V三B..四C错误B..布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存（）38［单选题］*正确A..错误B.客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作（）［单选题］*39正确A.V错误B.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品（）［单选题］*40正确A..错误B V.客房部是饭店对客服务的基础部门（）［单选题］*41正确A.V错误B.饭店经济收入的主要来源于三个部分，即客房收入、餐饮收入、康乐收入（）［单选题］*

42.正确A.错误B V.完整的客房商品包含房间、设施设备、用品（）［单选题］*43正确A.专昔误B V.饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都是靠服务员的辛勤劳动来实现的（）［单44选题］*正确A.V错误B.在饭店建筑中，客房一般占可见客房是饭店组成的主体（）［单选题］*4550%~60%,.正确A错误，B..饭店客房部通过为客人提供住宿、洗衣等服务项目而取得经济收入，一般占饭店总收入的左右,收4650%入稳定（）［单选题］*正确A.错误B..用数字表示饭店的等级,通常最高级为（）［单选题］*9四星豪华A..特别豪华级B豪华级C.VD.

1.中国首批青年旅社在创力（）［单选题］*

10.北京A.上海B.广东C V.福建D.以下属于“支援中心”的部门是（）［单选题］*

11.前厅部A人力资源部客房部12V.客房部C.销售部D.负责根据需要为客人提供秘书服务（）［单选题］*

12.接待处A.大堂副理B.礼宾部C.商务中心D V世纪年代，中西式饭店发展到鼎盛时期（）［单选题］*

13.20C.40D.

50.礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时方14便与总台的工作联系（）［单选题］*预订员A.接待员B.彳亍李员，C收银员D..碰到利益冲突不斤斤计较，顾全大局是心态（）［单选题］*

15.感恩A乐观B.V宽容C..进取D.一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积），最小不能小于平方米（）［单选题］*16A.400B.350C.250D.150V.三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务（）［单选题］*17A.12B.16C.18VD.24的风格和便利设施多样化，价格普遍比较便宜（）［单选题］*18•.汽车饭店A公寓饭店B..青年旅社C V.会议型饭店D.迎宾馆在唐、宋时期被称为（）［单选题］*

19.使舍A.蛮夷邸B四夷馆C.四方馆D.V.喜来登国际集团的服务指标中，每间客房的柜台长度和台内面积分别是（）［单选题］*20200米；平方米A.831米；平方米B.823V米；平方米C.1045米；平方米D.1545二.多项选择题.前厅部又被称为饭店的（）［多选题］*21神经中枢A.前台中的前台B.V.管家C.家外之家D办公室外的办公室E..下列关于饭店的等级描述，正确的有（）［多选题］*

22.饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务效率、服务质量等方面所反映出来的级别与水准A.我国饭店等级采用星级制表示，分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级B字母表示法最高级用或特别豪华级来表示C.A1用数字表示饭店的等级，通常最高级为豪华级D.V数字表示法数值越大，档次越低E.V.下列关于前厅服务的描述，正确的有（）［多选题］*

23.饭店房价中商务合同价是饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方长期合作AV.保证性预订指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等达成了较成熟的意向B在客情不忙的情况下，由接待员引领客人进房，并称之为前厅的贴身接待C.V.饭店的委托代办及其他服务需要收取一定的服务费D大堂副理为增强其权威性可以将其划归总经理办公室或质检部门管理E.V.良好的服务用语具有以下哪些特征（）［多选题］*24o明了性A.V尊敬性B.V局限性，C.愉悦性D.V被动性E..前厅部又被称为饭店的（）［多选题］*25神经中枢A.V大脑B.联络室C.前台中的前台D.V宾客关系主任E..下列关于中国饭店业成长轨迹的描述，错误的有（）［多选题］*

26.驿站是中国最古老的一种官方食宿设施A V迎宾馆在西汉时称蛮夷邸，南北朝时期称四方馆，唐宋时期称四夷馆B.V西式饭店提供的饮食均是西餐，在年间，我国有广州维多利亚饭店、济南斯坦饭店等多C.1840~194080家年，北京饭店和天津利顺德饭店成立，开创了中国现代饭店业的先河D.

1900.到年,我国正式取消“旅游饭店”的称谓，用旅游涉外饭店代替E2003V.下列关于饭店服务人员的说法，错误的有（）［多选题］*

27.服务人员的仪表仪容是饭店服务质量的一项重要组成部分A.饭店员工的姓名牌要戴在右胸之上B男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌男员工着肉色袜子C.男女员工要保持工服清洁、整齐；工服口袋内除了手机，勿装与工作无关的物件D.V.男女员工的头发整齐清洁，男员工不留长发，可留少许胡须E V.一般饭店的管理层次形成一个金字塔”形，其中基层管理者（）［多选题］*28又称控制层，主要指主管、领班A.V带领下属开展具体业务工作B.V按决策层的规定和要求完成工作任务G负责本部门的一切业务D..管理本辖区的具体事务E V.饭店组织机构没有统一的模式，因饭店等方面不一样而有所不同（）［多选题］*

29.规模A V星级，30服务内容C.V服务方式D.管理模式E..下列关于前厅服务的描述正确的有（）［多选题］*

30.客房预订是客房销售的首要环节A V饭店在客情不忙的情况下，由行李员引领客人进房，并称之为前厅的“贴身接待B.彳亍李员应向宾客说明贵重物品、易燃易爆易腐烂的物品不能寄存C三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务D.

18.有些饭店的总机还负责播放背景音乐、播放闭路电视、接受客房和宴会的预订等E V三.是非选择题.发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合安全部、客房部等做好处理工作31（）［单选题］*正确A..错误B V.前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容（）［单选题］*

32.正确A V错误B.绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭33店（）［单选题］*正确，A.错误B..免查房”通常在一些高星级、且客源素质较高的饭店可以推广（）［单选题］*34正确A.错误B.客人需要留言时，话务员应进行完整记录，并复述加以确认留言单由礼宾处员工传送（）［单选题］35*.正确A V错误B.商务型饭店不太讲究外部，但注重内部设施的豪华（）［单选题］*36正确A.错误37V.饭店集团主要采取三种联合形式:一是饭店之间的横向联合，二是饭店与供应商和销售商之间的纵向37联合，三是饭店与各行业的多种经营联合（）［单选题］*正确A.V错误B..中西式饭店经营者和股东，多是银行、铁路、旅馆等企业的联营者（）［单选题］*38正确，A.。