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文本内容:
xxxx技有限公司售后服务管理制度项目编写部门版本号备注售后管理制度实施服务中心初稿
1.0讨论稿目录
一、管理目的3
二、适用范围3
三、工作职责3
四、工作要求4
(1)工作态度要求4
(2)免费期服务处理4
(3)收费期服务处理5
(4)客户投诉处理5
(5)信息安全管理6
(6)服务能力提升6
(7)客户关怀管理7
(8)客户意见反馈7
五、其他说明7
一、管理目的售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向品牌方向发展,售后服务更需要践行公司的服务理念”专业专注、用心服务”朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足所有客户的服务需求为规范客户售后服务工作,满足不同用户的需求,保障用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高公司产品的市场占有率,特制订客户售后服务管理制度,提升公司售后服务能力,增强公司核心竞争力
二、适用范围适用于公司本部及分子公司宏宇软件客户售后服务的全过程管理
三、工作职责
1.负责向客户提供与销售合同、售后服务合同相符的产品电话技术咨询、远程咨询、邮件咨询及现场支持服务工作,并将相关信息内容记录在宏宇ERP系统中;
2.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见并及时向服务中心负责人反馈,并将相关信息内容记录在宏宇ERP系统中;
3.负责对客户定期回访了解客户需求,并将相关信息内容记录在宏宇ERP系统中;
4.负责做好客户档案更新工作,包括客户单位项目主要人员变更等信息;
5.负责对客户产品升级更新工作,负责定期对客户数据进行数据备份工作,保障客户数据安全
四、工作要求1工作态度要求
1.服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与客户当面争辩,做到冷静应对,并向客户意见逐级上报,最终妥善处理客户意见;
2.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好公司相关政策的宣传和解释工作,不与其争吵、争辩,及时向部门负责人汇报,予以解决,重大问题要报告公司总经理2免费期服务处理
1.接到客户服务需求时,认真分析客户要求,及时专业的解决客户需求,超出自己能力范围的应当整理好客户需求,将信息反馈至部门负责人,由部门负责人协助共同解决客户问题;
2.超出产品功能范围的客户需求时,整理好相关需求后向公司销售部门、研发部门反馈沟通,确认是否涉及二次销售机会或费用后再回复客户;
3.做好客户定期回访工作,收集客户反馈意见;
4.做好定期数据备份工作,确保数据安全;
5.涉及云服务器、域名等第三方到期产品时,提前三个月要告知客户,让客户有更多的时间空间处理,防止因第三方产品影响公司产品使用;
6.随时掌握客户涉及服务期限,免费期到期前3月应报告部门主管,根据客户情况告知客户,商量签订服务合同
7.协调公司资源提前1月或免费服务期止签订服务合同3收费期服务处理
1.接到客户服务需求时,认真分析客户要求,及时专业的解决客户需求,超出自己能力范围的应整理好客户需求反馈信息并及时向部门负责人反馈,协助相关人员共同解决客户问题
2.超出产品功能范围的客户需求时,整理好相关需求后向公司销售部门、研发部门反馈沟通,确认是否涉及二次销售机会或费用后再回复客户
3.做好客户定期回访工作,收集客户反馈意见
4.做好定期数据备份工作,确保数据安全
5.涉及云服务器、域名等第三方到期产品时,提前3个月报告给部门主管,根据情况告知客户,让客户有更多的时间空间处理,防止因第三方产品影响公司产品使用
6.收费服务期到期前3月应报告给主管,同时并告知客户,商量签订服务合同
7.提前1月或收费合同止完成续签服务合同,并完成收款4客户投诉处理
1.接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做好详细记录,了解客户的述求,并与相关部门人员进行核实、反馈
2.对投诉进行分析,若属我方软件问题,应及时向研发部门、测试部门反馈并一起分析造成投诉原因,及时拿出回复客户方案并向客户说明情况
3.对投诉进行分析,若属人为因素或使用不当原因造成的投诉,应耐心向客户解释说明,消除客户误会
4.对投诉进行分析,若非我方原因造成,是第三方因素导致的,要认真向客户解释,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法5信息安全管理
1.客户数据或项目资料未经客户许可或公司授权不得向第三方泄露,因个人原因导致客户数据泄露引起的后果,本人将承担相应责任;
2.未经客户授权不得私自使用客户账户信息进入系统进行业务数据删除、增加操作;
3.未经客户授权不得使用自己身份信息账户进入客户系统进行数据删除、增加操作;
4.未经公司授权不得擅自修改服务器云服务器中与网络有关的设置,影响系统正常运行;
5.未经公司授权不得私自添加与客户构买产品信息系统运行或售后服务无关的软件;
6.不得进行其他危害客户网络安全及正常运行的活动6服务能力提升
1.售后服务人员要不断学习公司产品相关功能,以满足客户服务需求;
2.售后服务人员要不断熟悉客户相关行业的业务知识,以满足客户服务需求;
3.个人服务经验在公司内部相互分享、相互学习、相互提高7客户关怀管理
1.重大法定节假日,微信或短信问候客户,增加与客户联络;
2.定期对系统关键使用人员进行主动回访,汇报系统运行情况;
3.逐渐走向年度终了向客户项目负责人汇报年度服务运维情况,出具年度系统运维报告,让客户知晓一年来的系统运行和使用情况8客户意见反馈
1.定期向研发部门反馈售后日常服务过程收集到的客户对产品功能的建议,促进产品功能完善;
2.多多学习友商产品,把收集到的相关资料反馈研发部门
五、其他说明
1.其他未尽事宜由服务中心负责解释
2.本制度所涉及考核内容部分按公司绩效考核相关制度执行
3.本制度从年月日执行。