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第七章经营性物业的管理第一节经营性物业管理概述
一、经营性物业管理的内容(-)经营性物业管理的概念所谓经营性物业管理是指以经营性、收益性房屋为主体对象的物业管理其管理的特点是由经营性物业的特点所决定的
(二)经营性物业管理的内容经营性物业管理的内容主要包括以下几个方面制定管理计划
1.当物业管理企业接管一宗物业以后,首先就是要制订一份物业管理计划并获委托方认可在这份计划中应详细说明物业管理所提供的服务内容以与所采用的方法计划的制订一般可分为六步
①确立目标;
②物业管理状况的检查;
③形成租金方案和出租策略;
④提出预算(包括管理费);
⑤物业管理委托合同;
⑥物业管理的记录和控制加强物业管理的宣传以提升物业租金
2.物业的管理人员通常要努力地进行市场宣传,以使物业达到一个较为理想的租金水平在宣传时一般要围绕物业的特性来进行,如物业的位置、环境、通达性、方便性等,一般很少利用低租金来吸引租客因此说对于某些物业,如商业物业、工业物业等租金水平相对于物业的其他特性来说可能并不重要制订收租方法
3.制订收租方法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失物业的维修
4.良好的物业维修管理不仅是租客的要求,也是物业本身和物业管理目的所要求的除了应租客要求进行维修外,还要对物业进行定期的检查和维修,并把检查结果详细记录下来并通知给业主安全保卫5
二、经营性物业管理的收入与费用(-)经营性物业的收入经营性物业的收入,主要包括经营收入和其他业务收入两个方面经营收入一般是指出租建筑物楼面和其附属的配套设施设备的租金收入其他业务收入则包括管理费、附属性的餐饮、购物、商务中心、交通等项服务所得
(二)经营性物业管理中的费用支出经营性物业管理费用支出,一般包括下列几项内容建筑物的维修养护费用;
1.
1.设备设施的维修养护费用;
2.
2.提供各种服务所需投入的费用;
3.
3.有关的税费
4.
4.具体包括房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费、土地使用税等第二节写字楼的物业管理与服务“写字楼”一词是由境外传入的按照国内过去的习惯,通常称为“办公楼并主要作为所有权人的办公之用
一、高层楼宇的含义与特点
(一)高层楼宇的含义高层楼宇是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住用途的人工建筑物高层楼宇的使用类型越来越广,包括酒店、宾馆、商住楼宇、办公大楼、功能完善的综合大厦,涉与文化、娱乐、通信、金融、交通等各行各业
(二)工业厂房和仓库的内部管理制度按厂房和仓库买卖或租赁合同的规定,各企业单位、车间要履行各自的权利和义务,管理好各自使用的建筑物止匕外,各企业应遵守以下几项规定.厂房和仓库不准用作生活居住,除了经公安部门批准同意设立专用库房外,禁止厂内堆1放易燃、易爆、有腐蚀性危险品和有害物品.各企业根据生产需要,对仓库和厂房进行分割改造和内部安装设备时,不可损坏楼面或2超过楼面允许的荷载施工前应与管理者联系,并提供图纸,经有关部门会签后方可施工.各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,如有超载放置而引起楼层断3裂、损坏,管理者有权要求有关企业修复到正常状态,由此造成的损失由责任企业负责.因使用水电不当而造成的损失由责任企业负责
4.管理者要求各企业、车间的工业废弃物自行处理,不可向外胡乱倒放、丢弃5
(三)工业厂房和仓库公用部位的管理.各企业不得以任何形式占用在购买或租赁合同中明确的公用部位各企业应教育员工爱1护公用部位的房屋结构和设备,如有人为损坏,损失由责任者负责,并追究其单位管理责任.为确保厂房和仓库与附近的建筑群体协调和美观,满足给排水与道路畅通要求,消防安2全规程与生产人员安全,各企业不得在规定范围内以外的基地上或层面的外墙、技术层搭建和安装设备若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告,应事先向管理者申请,经协调批准后方可实施.为确保文明生产和绿化环境,无论购买或租赁厂房和仓库面积多少,均不可占用园林绿3地.厂房和仓库的公共场所,除了由管理者协商确定停放自行车和汽车外,各企业不得堆放4货物.为确保公共场所的清洁卫生,各企业要加强对员工的教育,对于违反环卫保护规定者进5行处罚,由造事者负责
(四)工业厂区的环境管理工业区环境污染的类型L
(1)空气污染造成空气污染的因素有燃煤排放的二氧化碳气体;机动车尾气;工厂内排放的化学烟雾、粉尘
(2)水体污染工业废水里含有大量有毒、有害污染物,进入水体内造成水体污染
(3)固体废弃物污染工厂内固体废弃物是人们在生产、生活中扔弃的固态物质()噪声污染噪声可分为交通噪声、生产噪声和生活噪声三种4()电磁波污染
5.做好绿化和环卫工作6这项工作既是治理环境污染的有效措施,也是提高环保质量的有益途径工业区内的绿化能够净化空气、防尘、防噪音,起到改善工业区内小气候的作用,并美化人们的工作、生活环境工业区的绿地包括
(1)公共绿地指工业区内、生活区域与文化活动场所的绿地;
(2)公共场所指公共建筑与公用设施绿地;
(3)宿舍住宅区与庭院绿地;
(4)道路与广场绿地工业区的环境卫生要注重“扫”和“防”结合,公共场所要放置卫生桶、卫生箱等,公路要天天清扫、洒水.认真清理物业管理区的违章搭建7违章搭建是对整个物业区和谐环境的破坏,它既有碍观瞻,有影响人们的日常活动,还能造成交通的不便因此,物业管理企业一定要认真做好清理物业区内的违章搭建的工作.加强公用设施管理8物业管理区域内的生活、办公服务设施是工业区物业的一个重要的组成部分,公用设施一旦受到破坏,就会影响人们正常的生活和办公,因此就要加强管理.努力建设新型的人文环境9新型的人文环境应该是和睦共处、互帮互助的生活环境,互利互惠,轻松有序的办公环境等新型的人文环境可以换发热情,提高工作效率,对社会治安状况的好转也有很大的促进作用
(五)治安管理治安管理的目的是为了保障物业管理企业所辖的工业区域内的人、财、物不受伤害和损失,维护正常的工作和生活秩序工业区治安管理具有以下特点综合,性强1工.区内地域广阔,建筑物类型繁多,功能各异,生产单位连续作战,生产产品数量大;生产区域同生活区域混杂,工业区内的人员、车辆繁杂;同时各生产厂商、车间单位又有各种不同类型的管理方法物业管理企业又不好多加干预,只能同各生产单位、车间与生活区的宿舍、住户管理单位密切合作,相互配合,积极参与,才能较好地完成管理工作.服务性强10物业管理企业的治安管理,实质上就是治安服务,即提供保安、保卫服务,为保障工业区的职工、住户的人身、财产安全服务作为保安人员,要树立“服务第
一、用户至上”的思想,与要有公安人员的警惕性,又要有服务行业的热诚;既要坚持原则,按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人
(六)消防管理消防管理的基本目的是防止工业区内发生火灾,最大限度地减少损失,为工业区的业主、单位、职工、住户等的工作和生活提供安全保证,增强他们的安全感,保护他们的生命和财产的安全消防管理的方针是“预防为主,防消结合:要求消防工作者在思想上,要把预防火灾放在首位,同时从人力、物力、财力、技术等方面做好火灾的预防,确保物业的安全使用第五节智能建筑的物业管理
一、智能建筑的概述和定义(-)智能建筑的概述智能建筑一词,是于年由美国首次提出开的,其后便得到了迅速发展,以美国和日1984本居多日本第一座智能化大厦是在年建成的本田青山大楼到目前为止,美国自年198590代以来新建和改建的办公大楼约为智能建筑在美国智能大厦的数量已超过万幢,并成立70%了全球性的智能建筑协会;日本在过去的年里,万乘客万平方米的智能建筑;新加坡108000政府也计划花亿美元,把全岛建成“光纤智能化苑”;韩国也将准备用亿美元,把本国1247建成“智能半岛”等等我国的智能建筑也是起源于年代末,但在近几年来才得到了发展,80在、、广州等大城市相继兴建了具有一定水准的智能化楼宇,如的恒基中心、中国国际贸XX易大厦、现代盛世大厦等,广州的中天广场、的久事复兴大厦、金茂大厦、证券大厦、东XX方明珠广播电视塔等
(二)智能建筑的定义智能建筑总起来看是指具有通信自动化、办公自动化、楼宇设备自动化等功能,以与对这些系统实行集成管理的建筑物活建筑群
二、智能化建筑的构成要素
(一)通信自动化(CA)终端设备除了一般的机外,还有机、数字终端设备、个人计算机、数据库设备、主计算机等,已进行文件传递、数据的传输、收集处理、信息的储存、检索等工作并且有电脑话务员服务功能的程控交换机,能是外来语言存储和通过信箱密码来提取留言的语言信箱,存储和提取文件、等数件(―)办公自动化(OA)办公自动化系统由数据处理系统、通信系统、事务系统等个系统组成数据处理系统有3个人计算机、办公计算机和终端三部分组成的其中个人计算机主要是进行重复计算或统计制表处理;办公计算机进行票据、报表处理和制成管理资料,终端和中央计算机相联通信系统是由机、多功能和内部交换机三部分构成;事务系统则是由文字处理机、图像文件信息装置、多功能复印机构成
(三)楼宇设备自动化(BA)楼宇设备自动化是由以下几部分组成的自动消防系统L有报警、自动与手动灭火、防排烟、通讯、避难等与火灾相关的设备、设施;消防中心设有显示屏和控制台,显示屏包括火灾自动报警受信盘、紧急指示、自动喷洒水指示、消防水泵启停指示、自动喷洒水泵启停指示、气体灭火系统工作指示、消防电梯指示与其他如航空障碍灯、疏散标志灯、应急电源等指示;控制台包括紧急广播、紧急、防火门关闭、排烟门开闭、、紧急疏散口打开、空调闸栅开闭等.保安监控系统11保安监控系统一般同楼宇设备管理电脑联网,由雷达、超声波、红外线装置的传感器触发报警信号和自动打印,以与监控电视系统进行跟踪录像.电脑管理系统12对于各种机电设备、消防和保安装置进行自动化管理和控制,对于空调、给排水、供电、变配电、照明、电梯、消防、闭路电视、广播音响、通信、防盗等进行全面监控,把原始数据进行收集、分类、运算、存储、检索、制表.空气调节自动化13通过计算机控制,使空调区域保持设定的参数精度和在合适的范围内使空调减少能耗,并使空调设备得到安全运行和与时维护管理供暖系统14通台计算机控制,使供暖区域按照需要提供热量和在合适范围内节约能源.电梯自动化系统15由一个电脑控制的群控制器和每台电梯的轿箱控制器,固态传动系统与信号装置组成,能根据客观状态选择客流程序进行调配,计算各轿箱对召唤的应答时间,使得乘客能够尽快等候电梯停车场管理系统16由计算机控制两组光电开关和地面埋设的感应线圈,使车辆检测器动作,以判别车辆的进出电力、供水、供热系统17通过各种检测原件和传感原件对电流、电压、频率有功无功、电度量、功率周数等进行测量、记录,对于给排水和供热系统的流量、温度、压力进行监控、测量、记录
(四)结构化布线系统()PDS结构化布线系统是把整幢大楼的语言、通信、数据通信、多媒体通信融为一体
(五)系统集成平台系统集加平台是指对大楼的强电设备和弱电设备需要进行统一操作与管理,能在各子系统之间进行数据交流
三、智能建筑物的物业管理的特点和要求
(一)智能建筑物的物业管理的特点.智能建筑中智能设备功能的提升1在智能建筑中智能设备功能之所以需要提升,原因就在于
(1)设计质量往往并不很高()施工不规范,验收标准尚不齐全2
(3)系统集成商的技术水平与职业道德也不尽相同()房地产开发企业的重建设轻管理4
(5)高新技术的不断发展基于以上原因,对于智能建筑物必须重视对智能设备功能的提升,智能建筑物业管理人力资源向知识型提升2我们知道物业管理是个新兴的行业,专业人才是严重短缺的目前的从业人员大多是来自于社会上具有一定应会技能却缺乏应知的知识,而来自学校的人虽具有了一定的应知知识,却缺乏应会的技能因此,就需要把二者有机地结合起来物业管理必须要重视对具有高新技术素质和高度责任心与职业道德的人才培养和吸纳,对员工进行严格的技术考核,要努力推进学校与企业挂钩,在提高从业人员专业知识的同时,也要尽量增强它们的实践运作能力
(二)智能建筑物业管理的要求我们已于1996年5月正式投入使用,1998年5月通过XX市首幢建筑物智能化系统评估和获得甲级综合商办楼称号的久事复兴大厦为例,分析一下在同一楼宇内不同使用功能区域,其智能化系统的不同配置和不同的管理要求这幢大厦总面积为万平方米,主楼高米,地上层,地下层,其中层为有6116262B270个泊位的停车库区域,至层为商场、餐饮、娱乐区域,至为办公区域,层为B1F8F9F25F26设备层区域下面就具体分析一下商场、餐饮、娱乐区域智能化系统的配置和管理要求
1.空调系统应是“全空气”系统,新风量要充足,餐饮和娱乐区域要有独立的温控调节1器,要根据不同的小空间进行温度自设定,如包房、舞池、就餐包房等KTV各出入口应设置固定和带远台的监视摄像机,商场内还应设置带云台的彩色摄像机,2以区分商品的颜色玻璃橱窗要设置破碎感应器,要有一定数量且分布合理的手动或脚动应急报警开关此类区域具有多次装修的特殊性,要充分考虑水平布线系统留有底面和柱壁端口,便3于提供给作为网络的联结、布点数量与线类等级,以求合理性和经济性POS消防系统是这类区域的重点,因为在这一区域里有厨房、煤气房、电加热餐具与照明4集中点等,因此,发生火灾的概率就大于办公区域,所以要设置烟感探测器的覆盖面积以小于平方米/点为宜,一般应选平方米/点左右在商场区域,水喷淋头的设置会遇到无吊顶6050或二次装修中改变吊顶的情况,要设置上下喷淋头接口,以便于施工和管理.办公区域智能化系统的设置和管理要求2办公区域应是一个安全的场所,因此,就要以先进、可靠的监视、消防系统作保证,1室内消防设施的设置要合理、周到,不可留有盲区在电梯或通道出口处要设置固定的电视监控和探测器,通道长度大于米也要设置监230控器或探测器对于变配电、给排水、电梯、锅炉、冷水机组、热泵机组等进行监测,而且监测参数3要实用,要有利于运行管理和机电设备维修室内端口的配置,以往是以平方米设一线,从目前来看,从事贸易的公司约需476平方米一线,即每人两部机;从事化妆品促销的公司,每人约需部机,从事证券、保险
2.5业务的公司,每人约需部机所以,这些业务的办公楼,其按面积占由端口数的数量配置3要以平方米/端口为宜4—5空调系统的耗电量最大,对此能否采取节能措施,应成为物业管理运作的重点5思考题.经营性物业管理的内容有哪些?
1.写字楼的类型与管理的目标和内容有哪些?
2.商业楼宇管理和服务的特点与要求、内容是什么?
3.工业厂房物业管理服务的特点和内容有哪些?
4.智能建筑物业管理的特点和要求是什么?5案例分析题一家物业管理公司承接管理的某个工厂位于郊外,工厂面积不大只有亩,并且没有
1.10直达高速公路与铁路的专线,但附近有一些住宅小区和通向市区的交通干道请问这家物业管理公司应寻找怎样的潜在祖户?应从哪些方面去了解租户情况?王刚调任一大型购物中心的物业经理,就向总公司提交一份该购物中心的管理情况
2.XX报告在所提交的报告中他指出,该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力,同时指出存在的其他问题,如前任经理与租户所定的协议中没有逐步提高租金的条款;设备设施未得到充分的维护;没有其他刺激租户提高经营收入的措施和方法面对这一情况,如果你是王X,你该如何解决文中提到的这一系列问题?X那么,究竟多少层以上或高度达到多少的建筑物才能被称为高层楼宇呢?这往往与一个国家的经济条件和时代背景有关例如,我国通常规定层以上的住宅和高度超过米高的公1024共建筑与综合建筑为高层建筑;美国则规定层以上或高度达米以上为高层建筑;日本722〜25却把层以上或建筑高度超过米的称为高层建筑;英国规定米以上的为高层建筑在
83124.3年的国际建筑会议上,对高层建筑的定义取得了比较统一的认识,并把高层建筑分为四类1972第一类高层建筑层(最高到米);9〜1650第二类高层建筑层(最高到米);17〜2575第三了高层建筑层(最高到米);26〜40100第四类高层建筑层以上(高度在米以上)40100
(二)高层建筑的特点建筑规模大,标准高L高层楼宇身高层多,必然建筑面积大,建筑标准高(设计、施工、装修都是高标准)随之而来的,使用维护要求也高.人口集中,涉与面广2高层商住楼宇住户来自各行各业、不同的地方;不同的国际;在高层楼宇中,会集国内外大小公司机构、不同业务往来人员,涉与的面是十分广泛的如广州世贸大厦总建筑面积10万平方米,购买、租用写字楼部分的大小公司多家,涉与到个国别,有近万人在大厦35016里办公经营.设施设备复杂,专业化程度高3为了保证高层楼宇正常运转、发挥功能、生活使用方便,高层楼宇都配备了各种复杂的设施设备,需要专业化的维护管理•集多功能于一体,综合性强4现在的高层楼宇多数集商业、居住、办公、餐饮、娱乐、休闲等功能于一体,各部分功能有机地结合,综合性强
二、写字楼的含义与类型(-)写字楼的含义所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇写字楼原意是指用于办公用房、辅助用房和交通系统三部分组成
(二)写字楼的类型目前,我国写字楼分类尚无统一的标准,专业人员主要依照其所处的位置、规模、功能进行分类按建筑面积大小,可以分为四种L(I)小型写字楼建筑面积一般在1万平方米以下;
(2)中型写字楼建筑面积一般在1〜3万平方米;
(3)大型写字楼建筑面积一般在3万平方米以上;
(4)超大型写字楼建筑面积一般在十几万甚至几十万平方米以上例如美国纽约的世界贸易中心大厦、的中环中心大厦等还有美国芝加哥市将于XX20XX建成使用的南迪波恩大厦,高达米,建筑面积达万平方米,共层,其中最高
609.
7517.65108的个层面为数字电视设备楼,个层面为办公区,个层面为公寓套房,个层面为停车13324011场,其余是购物与商务区.按写字楼的功能划分,可以分为以下三种4
(1)单纯性写字楼就是指其基本上只有办公一种功能,而没有其他功能;
(2)商住型写字楼是指即能提供办公,同时又能提供宿舍的写字楼;
(3)综合性的写字楼是指以办公为主,同时又具备其他多种功能,如公寓、商场、展厅、餐厅等多功能的综合性楼宇.按照现代化程度划分,可分为两种5
(1)非智能型的写字楼指一般的写字楼;
(2)智能型的写字楼指具有高度自动化功能的大楼,通常包括通信自动化、办公自动化、建筑设备自动化、大楼管理自动化等功能.按国际惯例划分,可分为三个等级4
(1)甲级写字楼是指具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的自然状况良好,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力与新近成的写字楼相管;有完善的物业管理服务,包括小时的维护维修与保安服务24
(2)乙级写字楼是指具有良好的地理位置,建筑物的自然状况良好,建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求;但建筑物的功能不是最先进的,有自然磨损存在,收益能力低于新建落成的同类建筑物
(3)丙级写字楼是指物业的使用年限已较长,建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求;建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧,但仍能满足低收入承租人的需求,因租金较低,尚可保持一个合理的出租率
三、写字楼的特点一般来说,写字息具有如下的显著特点
(一)写字楼大多建于城市中心的繁华地段由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅,所以,各类机构均倾向于在大都市的中心地带建造或租用写字楼,以便集中办公、处理公务和经营等事项以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段,写字楼更为集中(-)建筑规模大,办公单位集中,人口密度大写字楼多为高层建筑,楼体高、层数多、建筑面积大,办公单位集中,期间可以拥有几十甚至上百家租赁单位,工作人员以与往来客人将形成巨大的人流这些将会无疑增加管理工作的难度
(三)建筑、设备即现代又先进为了显示富有与事业成功,也为了吸引有实力的公司机构进驻办公,满足他们体现身份、高效办公的要求,写字楼一般所选用的建筑材料都较为高档先进,外部装饰大都会有独特的格局、色彩,内部一般都配有先进的设施设备,如给排水系统、供电系统、中央空调、高速电梯、保安消防系统、通讯系统、照明系统等因此,给其维修养护与管理带来了较大的难度
(四)功能齐全,自成体系现代写字楼一般还拥有自己的设备层、停车场,以与商场、会议、商务、娱乐、餐饮、健身房等工作与生活辅助设施进而满足租户在楼内高效率工作的需要因此,造成其管理与服务内容的复杂化同时也为客户的工作和生活提供很多方便,满足他们高效办公工作的需要
(五)使用时间集中,人员流动性大一般来说,写字楼物业使用时间比较集中,多数都在早点以后、下午点以前上班时86间,整个物业是人来人往,川流不息,下班后是人去楼空,冷清异常这一特点决定了写字楼物业管理也必须有相应的特殊安排
(六)经营管理要求高、时效性强由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进,加之进驻的多为大型客户,自然各方面的管理要求都较高;另外,由于写字楼具有收益性物业的特性,高的出租(售)率是其获得良好稳定收益的保证经营管理不当,就不能赢得客户,甚至会马上失去已有的客户,而当期空置即意味着当期损失,所以其经营管理的时效性极强
四、写字楼物业管理的方式与目标
(一)写字楼物业管理的方式写字楼的管理方式大体上说主要有三种方式.委托服务型
1.自主经营型物业管理
2.专业服务企业的物业管理3
(二)写字楼物业管理的目标在管理过程中,首先是要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活L环境所谓安全是指让业主与用户在大楼里工作、生活有安全感具体包括人身安全、财产安全和消防安全所谓舒适是指写字楼内创造一个优美的环境,让业主与用户在大楼内工作、生活都能感觉到舒服、方便所谓快捷是指让业主与用户在大楼内,可随时与世界各地联系、交换信息,抓住商机.应确保延长大楼的使用年限与其功能的正常发挥
2.完善的写字楼管理应不仅使物业保值,而且可以使物业增值
3.写字楼管理应与“全国城市物业管理优秀大厦标准”要求相结合4
五、写字楼物业管理服务的内容与要求写字楼物业管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开为此,写字楼管理与服务的内容与要求可以按照以下几方面展开
(一)制订写字楼的管理规划物业管理企业的责任,首先就是运用先进的物业管理知识和方法,以最佳方式保养和管理物业与其附属的设施与周围环境,使业主和用户拥有一个安全、舒适、快捷的工作和生活环境;其次,明确大楼使用前的准备工作;再次,说明物业管理服务范畴;最后,制订出物业管理财务、组织与人事制度
(二)写字楼使用前的准备工作根据业主或投资者投资这类物业的意向,是业主自用,还是出租或部分自用,部分出租,L是单用户(一个用户占用一个物业),还是多用户(一个物业由不同单位占用);是单用途(如贸易中心、金融中心等),还是多用途(由多个行业的经营者共同使用的同一建筑物)的具体情况,成立大厦业主管理委员会.大厦业主管理委员会参与管理单位签订物业管理合同,明确责、权、利关系;制订业主2公约或用户公约.管理单位根据写字楼的特点与周边环境制订出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划3与具体的实施方案,并落到各部门.根据大厦不同的标准和用途,编写物业管理维修公约,计算楼宇各部分所占的管理份额,4使各单位使用者公平地负担管理费与管理维修基金的支出,草拟大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖金办法等
5.按照国家标准,做好写字楼交接的各项准备工作6
(三)写字楼的维护维修与环境管理写字楼的维护维修与环境管理的内容包括以下几项装修监督管理
1.监督主和使用人对写字楼进行的二次装修,以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏L.房屋管理与维修养护2在管理过程中,一定要做到大厦与栋号、楼层有明显的引路标志;无违反规划乱搭乱建;大厦外观完好、整洁;房屋完好率达以上,零修合格率达并建立回访制度和做好回98%100%,访记录.设备管理与维修养护3清洁服务
4.要实行标准化保洁,制订完善的清洁细则,明确需要清洁的地方和清洁次数、时间,并设有专人负责、监督同时要设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备写字楼的清洁卫生服务项目包括
①清洁保养工作;
②外墙的定期清洁;
③公共区域;走廊与通道;
④空调机房、变电房、个楼层的配电室清洁;
⑤电梯清洁保养;
⑥消防系统与其设备的清洁;
⑦供水、排水、泵房系统与其设备的清洁;
⑧公共照明设备的清洁;
⑨公共洗手间的清洁;⑩写字楼外围区域的清洁等绿化服务
5.绿化管理既是一年四季日常性的工作,又具有阶段性的特点,必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期,以与根据多变量的客观条件,适时确定不同的养护重点,安排不同的措施落实,无破坏、践踏与随意占用绿地现象.保安服务6制订全面的保安工作计划,建立有效的保安制度,消除一切危机或影响业主与使用人生命和身心健康的外界因素具体包括1根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主与用户人数,配齐保安固定岗位和巡逻岗位的实际人数
②确定保安巡逻的岗位和路线,做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合,特别注意出入口、隐蔽处、仓库、车库、停车场等处3建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度,做好交接班工作4完善监控系统,在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处与容易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监控器,发现异常采取相应的补救措施
(四)写字楼的商务服务.硬件服务1写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备,以提高工作效率和工作效益,主要设备与用品有电视、、打印机、中英文处理机、机、电传机、电脑、装订机、口述录音机、影视设备、投影仪与屏幕以与其他的办公用品等当然,商务中心设备的配备,可根据服务项目的增加而逐步添置软件服务
2.商务中心人员文化素质、品德修养要高,商务中心的服务是小区域,多项目的直接服务客人对商务中心服务质量的评价,是以服务的精确、周到、快捷为出发点要做到服务周到、快捷,必须选用知识全面、经验丰富、有责任心的工作和一套健全的工作程序
(1)物业管理企业商务中心工作人员应具备的素质
①流利的外语听、说、读、写能力;
②熟练的中英文打字能力;
③熟练操作各种设备的能力,特别是电脑、机;@商务信息知识;
⑤秘书工作知识;
⑥一定的设备清洁、保养、维护知识
(2)工作程序1服务前:要了解客户所需要的服务项目、服务时间与服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并按规定收取押金2服务中以准确、快捷为原则,按客人服务项目,服务要求准时、迅速地完成服务项目
③服务后将客人所需服务完成后交给客人,填写《商务中心费用收据单》;并陪同客人到财务部结帐.商务中心的服务项目3⑴翻译服务,包括文件、、证明书、合同等;⑵秘书服务,包括各类文件的处理、归档;⑶办公系统自动化服务;
(4)整套办公设备和人员配备服务;⑸临时办公室租用服务;()长话、、电讯服务;6⑺商务会谈、会议安排服务;
(8)商务咨询、商务信息查询服务;⑼客户外出期间保管、代转、信件等;⑩、邮包、快递等邮政服务;(电脑、电视、录像、幻灯、手机租赁服务等;ID
(12)报刊、杂志订阅服务;⑬印刷文件、名片等印刷服务;)成批发送商业信函服务;04()报刊剪报服务;15()秘书培训服务;16
(17)客户的电讯设备代办、代装服务
(五)写字楼的客务服务在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天,谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境,谁就能拥有更多的客户,谁就能在市场竞争中立于不败自地写字楼的客务服务主要指前台服务,具体项目包括.问讯服务和留言服务;
1.信件报刊收发、分拣、传送服务;
2.个人行李搬运、寄送服务;
3.出租车的现价服务;
4.航空机票的订购、确认服务;
5.提拱旅游活动安排服务;
6.全国与世界各地酒店预订服务;
7.找打餐饭、文化体育用品、节日票服务;
8.文娱活动安排与组织服务;
9.外币兑换服务;
10.花卉代购、递送服务;
11.洗衣、送衣服务;
12.代购清洁物品服务等;
13.其他各种委托代办服务14第三节商业物业的管理商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场与各种专业性的市场等,其中,商业购物、餐饮、娱乐、金融等各种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性的商业楼宇
一、商业物业的含义与类型
(一)商业物业的含义所谓商业物业是指供商业流通和运行经济流动的物业与其附属的设备、设施在现代城市建设中,商业建筑正向着综合型变化,如英国建米尔顿、凯恩斯购物中心,占地公顷,建筑面积由于各国的城市用地紧张、昂贵,一些国家就开始兴建地下商12125M2,业建筑,形成地下商业街这种地下商业街在日本发展最快,仅东京就已建成多条,总面积10达20万M2°
(二)商业物业的类型、从建筑结构上分;1可以分为两种类型,
(1)敞开型;是指商品摆放在无阻拦的货架上,但顾富直接取货挑选如广州的海印电器城、容城广场等都属此类;
(2)封闭型;是指顾客购物时不能进入柜台里面直接挑选商品,而由信贷员拿商品给顾客挑选如广州的天河城,的统一中心,太古XX城等、从建筑功能上分2从建筑功能上划分,可以分为二种,
(1)综合性的商业购物中心,具体包括购物,娱乐活动,健身房,保龄球场,餐饮店,影剧院,银行分支机构等,如广州的天河城
(2)商住两用型的物业,底楼层部位是商场,批发部等;高层则为办公、会议等,住户用房等,如宁波的世贸中心,金光中心等、从建筑规模上划分3从建筑规模上划分可以分为三种类型,
(1)市级购物中心,这种购物中悯一般建筑规模在万到万以上,其商业幅射区域覆盖整个城市,服务人口在万人以上,年营业额310M230在5亿元以上
(2)地区购物中心这种购物中心的建筑规模一般在1—3万M2之间,商业服务区域以城市中心某一部分为主,服务人口在万一万人,年营业额在亿元之间10301—5()居住区商场,这种购物中心一般在之间,商业服务区域以城市中的某一33000—10000M2居住小区为主,服务人口在万人之间,年营业额在万亿元之间1〜53000〜
1.从物业的档次上划分4从物业的档次上划分可以分为二种
(1)经济型,是指出售大众化的一般商品,装修较为普通的物业,开资小,成本少
(2)豪华型,是指大型商场,高能商场乃至著名的专卖店,出售的商品量或者是高档商品,其建筑也独具风格,设备设施齐全,装修、装饰豪华,设有彩电监控器,玻璃破碎应口,手动脚动应紧急报警开关、红外线区域设防系统以与消防系统、收款联网系统、空调系统、客货分用电梯、购物车辆、停车场等
二、商业物业的特点和商业物业管理服务的特点
(一)商业物业的特点.商业楼宇要精心策划,合理布局1所谓规划设计的合理,就是要合经济规律之理,合经济发展之理,合提高经济效益之理商业楼宇的建设一定要与周围地区的人口、交通、购买力、消费结构、人口素质、文化背景等特点紧密联系起来,要因地制宜地规划设计方案,规模可大可小,功能宜多则多,宜少则少,档次宜高则高,宜低则低即一切从实际情况出发.建筑结构设计要新颖、别致,有特色2商业楼宇在设计时就要下功夫,务必求得新颖、奇特、别致,在外观上要突出商业楼宇的个性与地区特色,以给顾客留下较深的第一印象对于商业楼宇的内部设计也要竭尽所能,进出口处都要有鲜明的标志,有条件的可以在内部配置一些像喷泉、瀑布、阳光走廊等小景点,而且内部装修颜色要协调,布局比例要恰当好处,令人赏心悦目,流连忘返.选址和规模要满足不同层次的需要3商业楼宇的设施要依据城市人口的数量、密集程度、顾客的多少,分散与集中兼备在大城市中,由于常住的和流动的人口多,居民消费水平也高,因而所需要的商业、服务业的设施也就越多、越齐全,物业档次的要求也就越高因此,高档的商店、高级餐厅等都要选在人口密集、流动人口量大的繁华闹市,有的可连在一起建成商业街、食品街或购物中心等而像那些日用小百货店,一般的副食品商店或修理店就可以分设在各个居民区,以便就近服务
(二)商业物业管理服务的特点.要保持商业楼宇的美观、整洁、有序
1.商业楼宇尤其是豪华型的商业楼宇的设备、设施配置齐全、先进,有的已属于智能化建2筑.加强保安工作
3.商业楼宇管理服务要按照同经营者签订的契约实施4
三、商业楼宇物业管理的要求(-)商业楼宇应树立良好的形象.商业楼宇必须具有良好的形体环境和商业特色
1.商业楼宇的良好形象是潜在销售额
2.商业楼宇的良好形象是潜在的资产3
(二)建立商业楼宇识别体系企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式,它包括理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系,三者互相推进、互相作用,能产生良好的商业效果企业识别系统是以改变企业形象、注入新鲜感,增强企业活力,从而吸引广大消费者的注意,提高销售业绩的一种经营手段
(三)商业楼宇安全保卫服务要求高.综合性强
1.服务性强
2.治安人员素质要求高3
四、商业楼宇管理服务的对象
(一)楼宇与设备、设施的养护与维修管理商业楼宇的设备、设施管理是非常重要的,除了对机电设备必须保障正常运转外,特别要保证在营业期间不发生突发性的停电故障,避免引起营业现场的混乱,甚至发生伤人事件要把自动扶梯等开关装置在顾客碰不到的地方
(二)环境卫生与绿化管理基本的保洁工作应安排在非营业时间,营业时间应避免使用长柄拖把,而宜用抹布擦拭,清场后必须把垃圾清理出现场,置放的绿化、盆载要保持干净、鲜活,枯萎的要与时调换
(三)安全保卫管理中央监控室的值勤人员要以高度的责任心监督火灾报警装置和电视监控与录像工作,电视监控要对楼内与广场同时进行,要制定防止火灾、抢劫偷盗、流氓闹事等突发事件和恶性事件的应急预案并组织一定规模的演示
(四)广告管理广告要执行广告法的有关规定,楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等由租户提出设计要求后,统一由物业管理企业制作、悬挂或有租户按物业管理企业的规定进行制作后悬挂在指定的位置,橱窗展示宣传要由物业管理企业统一规划以保持格调一致和富有特色,保持橱窗玻璃明亮,灯光与时开和关
(五)装修管理商业楼宇的装修十分频繁,要做到装修部位不会影响周围摊位的营业,在审批装修设计方案时,要密切注意温感器、烟感器、喷淋装置与送风方向的配置,在装修施工时还要密切注意这些设施是否被破坏,要提供装修咨询服务
(六)租赁管理与合同管理大型商场中有不少是采用柜台出租和层面出租,负责租赁经营的物业管理企业要以良好的管理服务业绩来推动租赁业务,负责管理服务的物业管理企业同样要以良好的管理服务业绩来促进经营单位的租赁业务,物业管理企业的现场管理部门,如经营部要加强各类合同、契约的起草、协调、实施和保管工作第四节工业厂房与仓库的物业管理
一、工业厂房和工业厂房物业管理的含义与职能
(一)工业厂房和工业厂房物业管理的含义所谓工业厂房就是指供生产企业、科研单位安置生产设备与试验设备,进行生产活动或科学试验的物业与其附属设备设施工业厂房的物业管理是指包括工业厂房、生产车间与仓库等房屋建筑的管理,以与厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑线以内的围墙、道路、绿化带等的管理
(二)工业厂房物业管理的职能.负责厂房、建筑物的日常管理事务;
1.代表各企业、车间统一对外联系,协助落实街道办事处交办的社会任务;
2.监督厂房和仓库管理规定的实施,协调各企业、生产厂商对公共部分的使用,维护绿化3布局,落实卫生制度;.负责厂房和仓库范围内公共部位、公共整体性设备与附属设施的管理、养护和维修;
4.负责建立厂房和仓库修缮管理基金,设立专项账户,集专款用于公共交通、公共设施维5修;.按时收取和分摊管理费、维修费,并定期公布账目;
6.有权采取必要的措施,保证管理规定的实施7
(三)工业物业的分类.根据工业物业的特性或租户类型分类1
(1)重工业厂房如石油、钢铁橡胶、汽车工业等厂房是典型的重工业用房这类厂房结构通常是根据用户的具体要求设计的,这种物业基本上是用户所有的
(2)阁楼式厂房这是一种早期的多层建筑,通常是水泥结构、砖石外墙阁楼式厂房多是为加工工业设计使用的
(3)现代单层标准厂房这些建筑都是为一家住户设计的,通常为用户所有,但也有一部分是业主出租给厂商的,一般租户负责对物业的维修养护和一切的经营开支
(4)孵化器式的厂房这类厂房通常归业主所有并出租给新业主,他们收取租金并支付大部分经营开支,一般是小型的多租户厂房创印介段的企也会租用这类厂房,通常在他们
0.I实力壮大后,在迁往更大的地方.根据工业场所的适用性分类2根据工业场所的使用性,可以将工业物业分为普通型、特殊型和单一型三类()普通型工业物业普通型工业物业具有广泛的适用性,它既可用于仓储,也可用于1技术密集型的工业生产或劳动密集型工业生产()特殊型工业物业特殊型工业物业是指受某种条件限制,仅适用于某些应用范围,例2如要求带有很强绝缘性质的仓储设施()单一型工业物业单一型工业物业是指只适合于某一类型生产运行的物业,或者甚3至是只适合于某一类企业的物业,并且一般无法改作他用,如钢铁厂等
(四)工业物业的特征投资大
1.,非流动性2,属投资性物业
3.功能易过时
4.租赁期长5
二、工业厂房物业管理服务的特点
(一)管理服务的面广量大以开发区为例,其物业管理服务存在着多种形式,一个开发区可能分属于两家甚至多家物业管理企业来管理服务的例如市的外高桥保税区,全区有家开发企业分别成立了XX33家物业管理企业,其中外高桥物业管理管理着保税区内工业厂区的部分工业厂房和办XX XX公楼,仅工业厂房入驻有多家中外企业;金桥物业管理由一家企业管理着开发区200XX XX,内平方公里的万平方米的建筑面积的通用厂房,万平方米的公共绿地和区内公里20353437的道路、市政设施、泵站、临变设施和办公楼、住宅、别墅等
(二)生产设备和辅助设备设施种类多、专业性强工业物业管理服务的另一特点在于生产设备和辅助设备设施的种类多、专业性强以加工区为例,就有家电、模具、汽车、电子元件等诸多类型的生产设备,其中有单机的也有流水线,有连续作业也有单班制或多班制,有的会发出噪声和有味气体,有的设备在启动时耗电量较大等物业管理企业必须对这些具体情况有所了解和掌握,以便制定出具有针对性的管理制度
(三)基础设施必须保证正常运转在物业管理中,停水、停电、停气等都会造成相当大的负面影响,住宅区和写字楼如此,商业楼宇和工业厂房也是如此因为在工业生产中,有的企业是连续生产的,所以一旦发生停电、停水、停气等,就会带来巨大的损失因此,工业厂房的管理服务必须保持持续的供水、供电、供气,如果是确实需要维修、抢修而需临时中断时,必须要做好安排
(四)常规性服务必须坚持高标准厂区内的保安、保洁、绿化和现场管理工作必须要坚持高标准,为了昂贵的产品、原材料和性资料档案做好防范性的安全工作,并要避免火灾和爆炸性事件发生,要对明火操作做XX出明确的规定,严格对工业垃圾和生活垃圾的分离与处置工作,保持常去的干净整洁
(五)环境保护要与国际接轨能否吸引外资关键就在于投资环境和生产环境,还在于对环境的保护在对工业物业进行规范的管理服务的同时,还要注意到开发区生产的产品,大多数是出口的产品而国外对产品不仅讲究质量、价格和交货期限,而且对产品的外包装、运输、消费过程中是否对环境造成污染等也是十分重视的因此,承接出口加工开发区管理服务的物业管理企业,要在贯彻IS09002质量管理体系的同时,对环境管理体系进行认证,让产品染上“绿色”,通过“绿色”IS09004通道进入国际市场
三、工业厂房物业管理的内容工业厂房是产品的生产基地,关系到产品质量,而产品数量和质量直接影响到生产厂商的经济活动和经济效益,因此,对工业厂房的管理必须要做好
(一)制定严格的管理制度.工业厂房与仓库的管理规定;1,各个岗位的工作职责与操作规定;
2.机器设备的安装、管理、使用规定;
3.材料领取、加工、检验、耗用等规定;
4.产品入厂、入库的规定;
5.成品发货出库、出厂等制度;
6.安全保卫制度;
7.消防制度8。