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物业管理工作情况调研报告(共篇)5(篇一)为促进我区物业服务企业发展、提高群众幸福指数、加快推进绿色现代安全幸福新金台建设月日,区政协社会事务委员会组织部份委员对我区物业管理情1017况进行调研调研组先后深入西关街道办事处、阳光百翠园、轩苑等居民小区实地考察,听取区住建局和西关、东风路街道办事处情况介绍,认真调研了我区物业发展现状、面临的艰难,对提高物业服务水平、促进物业产业发展提出了意见建议现将调研情况报告如下
一、现状与特点全区共有社区个(单位型个、版块型个),物业企业家,区内注51173492册家(二级资质家、三级资质家、暂定家),实施专业化物业管理小区603525个,物业管理覆盖率达到以上成立主委员会小区个,建成示范小区个(国173707226家级个、省级个、市级个、区级个)近年来我区不断创新管理模式,提12815高服务质量,连续三年被市上评为物业管理工作先进单位一是建章立制,规范管理程序成立了金台区住房保障物业管理服务中心,镇街成立物业办和物业纠纷调解工作站,先后选调名专职物业社区工作者、全区各35类专兼职物业管理人员近佰人建立了小区物业档案,实行分类管理;将个老旧60小区纳入维修整治,争取援建资金万元先后制定《物业企业选聘流程》、《业1500主委员会选举流程》、《物业纠纷调解工作流程》、《物业企业备案制度》、《业主委员会备案制度》、《物业管理示范小区考评办法》、《物业管理监督考核实施办法》、《优秀物业管理企业评比办法》等一系列制度和办法,将物业管理工作纳入目标责任考核,为全区物业日常管理有章可循、依法管理提供依据二是宣传培训,提升服务能力采用业务知识集中培训、矛盾纠纷现场调处、印发资料等多种形式宣传物业管理政策法规,先后邀请市住建局领导和优秀企业管理人员进行专题知识讲座;组织辖区物业企业、管理人员、业委会主任多300四是完善价格调节机制,防止恶性竞争综合考虑行业平均成本、物价变动等因素,实施分级定价,每两年调整物业服务收费基准价和浮动幅度,尽快形成“以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系进一步完善物业服务收费标准,对停车收费分类划档,出台最高限价政策,切实决停车难、停车贵问题
(三)共建共享,构建政府搭台、居民自治的基层管理体系将物业管理作为加强基层社会管理的主要突破口,推动社会管理重心向基层下移,实现政府管理和居民自治良性互动,打造共建共治共享的社会管理格局一是哺育自治能力和组织,让业主的事业主办加强舆论引导,依托新闻媒体、新媒体,加大对业主自治、物业管理法律法规的宣传力度,增强泛博业主公共责任意识、小区管理意识和民主监督意识加强业委会建设,由街道(乡镇)、社区(村)依法依规组织好业主大会的产生,全面推进住宅小区业委会成立、改选、换届工作,优先选举中共党员、“两代表一委员”、民主党派等人士为业委会成员规范业委会行为,积极开展业委会组建和运行方面业务培训,提高业委会成员的思想素质和专业水平加强业委会监督,各小区应当成立业主监督委员会,加强财务监管和审计,每季度公示经费收支,换届时进行第三方审计,主动接受业主监督质询二是明晰共有物业产权,让业主权益得到保障进一步明确共有物业的范围、管理方式,全面实施产权登记共有物业的收益归全体业主所有,必须存入共有资金账户,由业主或者业主大会根据物业服务的内容向物业公司支付物业服务费,从头上减少物业纠纷比如,以车位车库产权界定为例,计入业主公摊面积的车位车库产权应属全体业主所有,人防工程改造车库按照“谁投资谁受益”明确使用和收益权利,开辟商无权出售建议上级立法机构进一步完善法律法规对车位车库的产权界定,制定确权的主体、依据及程序,确定车位、车库最终产权归属规则三是畅通应急维修渠道,让业主急事特办快办进一步简化专项维修资金使用审批条件和程序,探索建立紧急使用“绿色通道”和“紧急救助基金”,由社区(村)、业委会及物业服务企业共同组织抢修比如,探索推行电梯运行保险、电梯安全责任险,建立电梯故障“快处快修”机制四是完善问题调处机制,让业主纠纷依法化解建立高效的物业管理投诉受理和快速处理调解制度,注重依法解决物业纠纷,通过开通司法审判绿色通道、设立物业管理巡回法庭、建立人民调解委员会等方式,促进业主自治调解、人民调解、行政调解、司法调解衔接互动(篇三)六月上旬,区政协组成调研组,就我区老旧小区改造提升和物业管理工作进行了专题调研,在了解基本情况,查找存在问题的基础上提出了对策建议
一、基本情况目前全区共有居民住宅小区个,其中由物业服务企业管理的有个,由483128单位自管或者社区代管的有个,由业主自管或者无人管理的有个这些小区26491大部份建成于上世纪八九十年代,大多为层摆布的高密度住宅或者零散的独楼独6院,由于当时规划设计和建设标准低,普遍存在着小区的基础和配套设施差、管线老化、管理不到位和安全隐患等问题就连一些近年来新建的住宅小区,也大都存在配套设施缺失和物业管理服务不到位的问题,引起矛盾纠纷频发,成为我区上访率居高的一个重要方面原因近年来,个街道办事处所辖区域都不同程度的浮现过5因住宅小区管理引起的堵门堵路越级上访等影响较大的事件老旧小区问题的协调处理和物业管理工作已成为街道办事处日常工作量最大,牵扯精力最多的一项重要工作,也是摆在各级政府面前绕无非去的一个现实问题—年以来,各级已逐步认识到居民住宅小区和物业管理方面存在问题的普遍性和一些突出问题的严重性,逐步推进老旧小区改造提升,进一步加强物业管理工作去年我区完成为了金陵新村等个老旧小区的改造提升,今年区政府又安排对解放7新村等个老旧小区的改造提升,全区健全了区、街、社区三级物业管理平台,各8街办普遍建立起了“两站一中心”(物业投诉调解工作站、物业维修服务站、物业服务中心)工作机构和一些管理制度目前全区拥有钢管厂国家级示范小区个,1省级物业管理优秀小区个,市级优秀示范小区个桥南街道办事处在物业管理316工作方面先后探索制定出《街道物业管理工作实施意见》、《街道物业服务企业量化考核办法》、《街道首届业主大会工作流程》和《街道业主委员会换届指导流程》等管理办法,为全区加强物业管理探索了路子但随着我市城市建设东扩南移战略的实施,加之我区建区时间相对较早,主城区率先全市的优势将逐渐退去,老城区的缺陷将逐步显露,居民小区,特殊是老旧小区管理方面的问题和矛盾将会不断浮现,物业服务和管理工作仍处于低水平、粗放型和起步探索阶段,我们必须面对这个现状,不断加强老旧小区改造提升,健全完善物业管理长效机制
二、存在的问题、老旧小区存在问题多,管理难度大老旧小区在我区住宅小区中占比较大,1且居住的大多是工薪阶层的退休老人和低收入群体这些老旧小区的楼房大多是上世纪我国迎来改革开放第一轮建设高潮时以单位自筹或者集资等形式建起来的,由于受资金、技术、设计等因素制约,加之当时没有强制性建设规范所以楼房本身的建设质量不高,集中供暖、供气和小区的配套设施大多缺失房屋无维修基金如姜谭办事处辖区的铁路南站户的棚户区,现仍为几十年前的土坏房,存在诸多30安全隐患大部份老旧小区多年来未实施正规物业管理,以单位自管,业主轮流收缴水电费和“各扫门前雪”等松散模式运转,所以老旧小区普遍存在房屋漏水、墙体开裂和公用设施损坏无维修资金;道路不平、路灯不明和环境脏乱差无人管理;各类管线老化,供电供水损耗大,时常发生停水断电;业主习惯于单位无偿提供的物业服务,“花钱买服务”的意识不强,物业管理收费难如国道巷小区业主欠费严重,导致物业公司亏损撤离,无奈之下办事处组织工作人员上门收缴物业管理等各种欠费其它老旧小区业主拖欠各类费用,造成物业公司留不住,长期处于无物业状态的问题普遍存在、物业企业存在问题多,服务水平低目前,在我区从事物业服务的企业有280多家,普遍存在着重管理,轻服务;注重经济效益,忽视企业自身建设的问题主要表现一是从业人员整体素质不高,持证上岗率低,企业普遍规模小、资质低,管理不规范二是物业服务水平低普通仅限于打扫卫生,值守大门、清运垃圾等低水平服务,有的为节省成本,雇用便宜劳动力或者违反合同约定,降低服务标准,不能提供质价相等的服务三是侵犯业主权益擅自占用或者改变小区公共用地,开展经营活动,为自身谋取利益,引起小区矛盾四是账务不公开,收支不透明,特殊是公共收益部份和暂时性单项收支,不能很好地提受业主监督有的账务公开也是粗枝大叶,没有细化到项目科目五是有乱收费现象有的增加收费项目;有的对停车位等公共收益自行定价,漫天要价;有的不走程序,单方面提高物业收费标准,如绿城逸水苑小区,物业公司违反与业主签订的合同,擅自提高小区物业服务费和车位费,引起矛盾,形成上访,被宝鸡电视台百姓问政栏目暴光六是物业公司更换频繁,产生问题多有的物业企业因经营亏损,擅自撤离,形成小区管理空档,且不能及时移交相关资料和手续,甚至把收取居民的水电费卷款带走,最终导致对簿公堂有的因服务不到位被业主罢免后,懒着不走,和新进入小区的物业公司形成对峙,创造小区管理混乱、开辟建设遗留问题多,矛盾纠纷频发近年来随着房地产产业的迅猛发展,3我区开辟出不少新的商品房居民小区由于房地产开辟企业追求经济利益最大化,加之监管不力,导致部份房地产企业随意变更规划,占用公共预留区域,改变公共设施用图,造成小区环境不达标、配套设施不完善、房屋及附属设备质量差等问题普遍存在有的开辟企业拖欠水、电、气、暖等公共设施费用,有的未及时履行房屋质量保修责任,有的不按合同约定期限办理房产证,有的房屋面积缩水公摊增加,有的直接把问题甩给前期物业管理,造成为了物业服务企业、开辟商、业主之间矛盾纠纷频发,且难以解决,由此引起群体性上访和过激行为发生如金陵办事处浮现的物业纠纷矛盾中,近于开辟建设遗留问题世纪花园、星河湾等小区因电梯70维修、地下车库归属、物业管理用房、绿化供热等矛盾纠纷,都是房地产开发企业遗留的深层次问题、业主委员会建设亟待规范4一是业主大会和业主委员会成立难大多数业主对业主大会和业主委员会的成立抱有无所谓的态度,不愿意参预“两会”的选举和被选举,从而影响“两会”的成立二是业主委员会正常运行艰难业主委员会成员大都没有津贴报酬,人员办公场所紧张,办公经费紧缺,成员大都工作积极性不高,遇到难题搭挑子不干的现象时有发生,业主委员会的维权、监督和协调作用得不到发挥三是业主委员会监管艰难业主委员会是一个自治性的群众组织,机构松散,没有上级主管部门,没有明确具体的权力和责任以及与之相对应的奖惩考核办法,很难对其运行情况实施有效监督有的业主委员会班子成员自律意识较差,相互之间搞分歧、闹矛盾,影响组织作用发挥如桥南办事处辖区世纪花园小区业委会内部矛盾问题,三番五次到政府部门上访,经市、区、街道办三级多次调解未果,最终矛盾双方对簿公堂、体制不顺,力量不足,监管没有形成合力我区老旧小区产权涉及省、市、5区以及机关企事业单位等众多建设主体,有的一栋楼就归属几个产权单位,自成体系,各自为政,割裂了小区管理权属环卫部门对居民小区的旧家俱、装修垃圾不采集,不允许在垃圾台倾倒,导致小区长期存在乱堆乱放综合执法局把居民区乱搭乱建和违章建造的拆除推给社区,不愿染指,形成综合执法只负责沿街,不进小区的不成文规定各级政府制定的《物业管理条例》,明确规定县级以上地方人民政府房地产行政主管部门和街道办事处负责本行政区域内的物业管理活动的监督管理工作,但现实管理中,对物业公司的最终审核、审批和资质认定等实质性行政管理权利都在市上这种管理体制与现实需要脱节,造成为了对物业企业管理监督的责任主体缺位止匕外,虽然区、街、社区都成立了物业管理组织机构,街道办事处还建立了“两站一中心”的工作平台,但工作人员都是身兼数职,缺乏专业从业人员,难以应对日益增加的物业矛盾纠纷,监管力量显明不足现行管理体制形成了市区两级管理的责权不对等,不配套,使物业监管没有形成合力
三、意见和建议、综合施策,改造提升,从根本上解决老旧小区管理难问题1坚定不移推进老旧小区改造提升去年我区对金陵新村等个老旧小区通过实7施集中供热、供气,配建社区和物业管理办公用房,新建居民区饮食和蔬菜市场,改造老化的路线和更换插卡式电表,硬化小区道路和安装监控摄像装置等不同项目的改造提升和部份引进正规物业管理后,使小区面貌发生了翻天覆地的变化,基础设施和居民生活质量得到了极大改善,现在小区道路平了,路灯亮了,事有人管了所以我们建议,要继续加强老旧小区改造,继续采取政府牵头主导,发动社会力量和居民群众积极参预,综合运用市场手段和各项优惠政策相结合的工作方针,按照居民自筹,企业或者单位支助,财政按一定比例投入等筹资办法,每年安排一定数量的老旧小区进行改造老旧小区改造后,具备一定基础条件的要及时引入正规物业管理对老旧小区的物业管理也应实行优惠政策,通过财政津贴,政府以奖代补、税收返还等优惠措施,调动物业企业接管老旧小区的积极性同时要加强对居民群众的宣传教育引导居民尽快由福利性生活思维方式向市场经济条件下花钱买服务的生活思维方式转变,树立起物业管理是居民自己应尽的义务的观念和自觉交纳物业管理费的思想意识逐步实现自我管理,自我服务除此之外,还要逐步推进人民调解、法院受理、综合执法等依法管理进社区进小区活动,建立起老旧小区管理的长效机制、加大对物业公司的监管力度,不断提升物业企业管理服务水平2物业服务企业,提供的服务具有社会性、公共性和有偿性,所以物业企业既要追求经济效益,更要注重社会效益政府对物企实行资质管理和日常活动监管意义重大,必须加强一是要积极向上建议进一步加强物业立法,制定完善物业管理方面可操作性的细则和实施办法严格企业资质认定和从业人员资格管理,提高行业准入门坎,健全市场退出机制,认真落实持证上岗区政府要结合我区实际,组织调研,制定出全区物业管理的实施细则和各项工作流程;区住建局会同区物价局尽可能细的针对每一个企业和小区制定出政府主管部门审批的指导性收费和服务标准,各街道办事处也要根据各自实际,制定各项管理制度和考核办法,使全区物业管理工作有章可循,有则可守二是要加强对物业服务企业的考核考评和日常监管要进一步落实与物业企业签订《目标责任书》,实行量化考核打分,业主评议等管理制度,通过考核考评,奖优罚劣对存在问题多、服务水平低、管理能力差、群众投诉多的企业采取全区通报,建议相关部门吊销营业执照、降低企业资质、限制在我区承接服务项目等管理措施在考核的基础上要加强日常监管,通过召开工作例会和以会代训等方式,匡助物业企业端正自身定位,树立诚信经营和人性化管理,品牌化服务的理念把社区和街道办事处年审盖章作为必经程序,特殊对跨区域经营,总部不在我区的物业企业的年审要通过市住建局及时反馈我区年审意见,建立联合监管机制可会同审计部门对物业企业执行收费等情况进行年度审计,要完善物业管理企业信用档案系统建设,可尝试对物业企业收取一定数量的押金和保证金的方式进行监管三是加强物业企业自身建设物业企业要认真贯彻各级《物业管理条例》,做到遵纪守法,规范管理,更好地为业主提供服务要加强企业文化建设和从业人员教育培训,提高思想和业务素质,做到精心管理,优质服务,诚信经营要不断拓宽服务渠道,增加服务项目,推动服务向纵深发展,以此带动多元化经营,产业化发展要通过市场机制,实施物业企业间兼并重组,扩大企业规模,提高经济效益,使企业发展步入良性轨道,以此推动服务水平上台阶、探索创新,突破小区开辟建设遗留问题瓶颈3近年来居民小区开辟商遗留的问题比较多,且解决难度大,引起了业主与物业企业之间拖欠各种费用和服务管理质量跟不上等连锁反应,形成为了制约小区物业管理瓶颈要高度重视存在问题的严重性和复杂性,不断探索创新,寻求解决办法一是要积极向上反映和建议新建住宅小区不断浮现的建设质量、房屋保修、房产证办理和附属配套设施方面不执行规划,不兑现合同,损坏群众利益和给后期物业管理带来不少艰难的问题,建议市上相关职能部门有针对性的加强监管二是区政府要加强同市规划局、住建局等部门联系,建立起与市规划执法、建设质量、综合执法等单位的联席会议制度,重点就我区范围内新建住宅小区物业管理和社区服务配套用房、小区预留空间和附属配套设施以及房屋建设质量等问题,定期召开联席会议,建立联合监管制度协调建立建设企业给街道办事处移交新建小区制度,实现新建小区与社区和物业管理的对接,推进社会管理创新三是在新建小区探索建立社区先期代理业主委员会行施物业管理职责的办法,推进小区物业管理依法实施,打破开辟商指定企业包揽小区物业管理的违规常态提前介入,打好基础,选好首期物业管理公司,共同维护业主合法权益,确保以后物业管理顺利开展、规范业主委员会的履职行为4一是积极推进老旧小区业主委员会组建工作对于条件成熟的小区,住建部门和街道社区要积极引导,依法成立业主委员会;对产权关系复杂,不具备条件的小区,可成立小区管理委员会通过业主委员会和管理委员会将业主诉求反映给各职能部门,协调沟通解决问题,降低上访率二是加强对业委会选举产生的指导,确保业主委员会的产生符合相关法律规定,符合实际条件,符合有关程序三是通过培训引导业主委员会委员正确履职加强业主委员会主要成员法律法规和物业知识的培训,使其能合理反映业主诉求、需求,引导业主遵守规约,协助物业服务企业履行合同,协调物业矛盾纠纷四是进一步加强监管,规范业主委员会的行为建立监督机制,制定行为规范,通过一系列健全有效的制度,引导业主委员会自觉规范自己的行为,自觉接受全体业主的监督,对其活动中浮现的违规行为要及时制止并限期整改,确保业主委员会正常有序运行,发挥桥梁和纽带的作用、加强领导,充实力量,形成监管合力5物业管理服务关系千家万户,是社会管理能力和管理体系现代化的重要体现,区上要高度重视物业管理工作一是加强领导,健全组织要成立以区政府领导挂帅的全区物业管理工作领导小组,建立起协调和联席会议制度区、街两级要组建成立物业管理办公室,明确领导分工和专职工作人员,巩固和完善街道办事处已有的“两站一中心”管理服务机构,形成对突破性物业管理工作和突发性物业管理事件的领导力量和快速处置工作机制二是明确职责分工,加强协同合作按照“条块结合,属地管理”的原则,充分发挥街道办事处和社区居委会在物业管理工作中的主力军作用,做到重心下移,权限下放,强化日常监管,突出矛盾纠纷调处区上要重点做好对上和对下的协调沟通,整合市区两级物业管理力量,发挥供电、供水、供暖、供气等公共服务企业在老旧小区改造和物业管理中的重要作用,服务全区物业管理工作综合执法局要推进综合执法进社区、进小区,对居民区存在的乱搭乱建和违章建造要加大执法力度,配合社区和物业公司做好清理整顿;环卫部门对小区的废旧家具和装修垃圾,应制定出有利于小区环境管理的清收办法建议市上进一步下放物业管理权限,充分体现县(区)一级政府在物业管理工作中的领导和管理职能进一步理顺物业管理工作体制三是落实人员和经费保障要为区、街两级充实物业管理领导力量和工作人员,为一线管理机构招聘部份专业人员,为街道和社区招聘物业管理协管员区上要落实街道办、社区在物业管理中的工作经费和公共物业服务项目经费津贴政策,充分发挥基层“两站一中心”的管理和服务作用,也可采取以奖代补等形式,予以经费保障(篇四)近年来,随着房地产业的快速发展,城市化进程不断推进,物业管理日益成为社会各界关注的热点问题做好物业管理工作,不仅有利于改善城镇居民生活环境,而且有利于社会安定与稳定月,区政协社法委组织部份委员开展物业管理情况5-7调研,先后前往区住建局、公安消防大队等相关部门了解情况,实地走访宁德万达华城、郦景阳光、名阳帝景、金甸名苑等小区,召开业委会和物业公司座谈会,了解实情,探讨解决存在问题的对策现将情况报告如下
一、基本情况—区现有住宅小区个,分布在蕉南、蕉北、城南、金涵、漳湾,有备案的162物业公司家,承担着郦景阳光、万达华城等个小区的物业管理工作,部份小3083区由业主委员会自我管理,有些小区由业主自行礼聘无任何资质的“黑物业”管理由于我区物业管理起步晚,行业监管不规范,一些没有经过任何业务培训,没有管理资质的物业管理企业的从业,导致管理不到位等问题不同程度存在,给业主造成困扰,同时也存在着诸多安全隐患
二、存在问题
(一)物业公司管理不规范、物业公司自身管理水平较低1我区现有的物业公司服务项目单一,服务面狭窄,业主满意率普遍不高目前,绝大多数小区除提供保安、保洁、绿化等基本服务外,其他特需服务项目基本没有开展部份物业公司认识不到位,认为物业管理是简单劳动,于是低薪礼聘一些文化素质低、没有接受过专门培训的人员上岗,即使公司对员工培训,也是停留在基本技能的初级阶段,且工资报酬低,从业人员流动性大,导致物业服务工作不至IJ位、物业管理制度和机制不健全2目前我区物业主管部门的物业监管力量薄弱,行政执法力度不够小区业主委员会法律意识普遍不强,业主委员会与物业管理企业联合会商机制不健全,桥梁与纽带作用基本缺失,导致业主与物业管理企业矛盾有增无减
(二)物业管理费收取难、业主对物业服务收费缺乏知情权1由于各物业公司管理费定价标准不一,一些物业公司存在不按合同约定提供质价相符的服务,导致收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在对物业服务收费的收支情况,物业管理公司没有按有关规定及时发布,侵犯了业主的知情权和监督权、业主消费观念未转变2随着房地产业的快速发展,部份业主对“掏钱买服务”消费方式认识不足,导致对物业管理缺乏理解与支持,产生欠缴、拒缴等抵触情绪的业主大有人在同时对服务收费标准的认同也有偏差,往往期望以最低支出享受最优服务,一味强调权利而忽视相应的义务,导致收缴率偏低绝大多数小区有以上的住户拖欠管理费30用,使物业公司运转艰难,服务不到位
(三)住宅区消防安全管理存在严重隐患、物业公司消防管理履职不到位1部份物业公司没有制定日常消防检查巡查制度、消防设施维护保养制度、消防培训演练制度等,有的物业公司即使有相关的制度也没有落实,日常管理流于形式物业管理人员中缺乏具有消防知识的从业人员、消防系统移交不到位2人,分两次邀请省、市物业管理专家传授物业矛盾纠纷调处经验、分享管理工作亮点;连续两年采用以奖代补形式对镇街物业管理工作奖励万元;按照创文工10作要求,在全区物业小区开展“岗位学雷锋”活动,积极开展社区帮困便民服务、扶老助残等志愿活动,充分利用物业小区公示栏、电子显示屏、报刊亭进行创文宣传;先后调处兰宝小区、豪城天下区、团结苑区等物业上访余次,处理物业C b30投诉多起300三是成立协会,引领行业发展借鉴外地经验,成立金台区物业管理协会,开展“手拉手,共创文明城市”活动选出家优秀物业服务企业,对其他家物1258业服务企业进行指导帮扶,在物业企业间开展互帮互学、超越自我、共同提升活动,充分发挥物业协会汇聚行业智慧、加强行业自律、展示行业风貌、提升行业形象的功能,发挥优秀物业管理项目示范效应,促进行业健康有序发展
二、问题与原因一是管理责任界定不清物业管理是一项综合系统的管理工作,涉及诸多部门,但由于职能定位与责任界定不清,使得物业管理承担了不少不该承担的公共服务职能和责任如一些业主把应由公安承担的治安职能、社区承担的矛盾纠纷调解职能、水、电、暖等企业承担的经营职能、开辟商承担的建设质量与保修责任,都误认为是物业管理应该承担的责任,从而造成业主与物管企业间的矛盾纠纷二是物业服务企业运作不规范个别物业企业未摆正与开辟商、业主之间的关系,管理与服务概念不清,角色定位不许;有的物业企业服务意识淡薄,重收费、轻服务;有的处理纠纷的方法简单生硬,服务质量和服务态度很难使业主满意;有的物业服务企业巧立名目,多收费少服务,质价不符,从业人员整体素质偏低,大多来自转岗、再就业人员及农村剩余劳动力,普遍缺乏物业管理知识和周全服务意识、职业道德和专业技能均难以适应工作要求三是开辟商遗留问题较多个别开辟商抓住居民日益重视居住环境、服务质量的消费心理,把物业管理作为楼盘新卖点大肆炒作,如免收三年物业管理费、赠送顶层花园、小时热水供应等业主接房后,开辟商的一些承诺不能兑现;24《物业承接查验办法》落实力度不够,存在开辟商故意拖过保修期,绿化供暖配套设施不完善,管网图纸资料缺失等问题,遗留给业主和物业,给后期的管理带来许我区部份住宅小区消防系统早期接管移交后,管理维护向来缺失,物业公司接手时消防系统已处于损坏或者瘫痪状态等,导致开辟商与物业公司互相扯皮,存在建与用、建与管脱节的现象,物业公司对小区内消防设施不清晰、不会用、不管理现象较为普遍、小区居民消防安全意识淡薄3由于业主消防安全意识淡薄,各小区普遍存在违建、违规停车占用避险平台、阻塞消防通道等现象如在万达华城小区调研时就发现,整个小区消防栓没水,消防通道拥堵,消防系统瘫痪,居民意见很大
三、几点建议
(一)提高服务质量,以服务促进收费、加强物业公司自身建设1物业监管部门要加强监督,推进物业公司在加强自身建设、提高服务质量上下功夫,逐步扩大服务项目,不断追求服务的精细度物业公司要加强对员工素质的培养,为管理小区营造了一个良好的生活环境,从而使泛博业主逐步接受“花钱买服务”的观念、及时完善现有的物业管理机制2进一步理顺物业监管的三级管理机制,明确业主委员会、社区、街道办事处、物业监管部门的职责,出台地方性法规并严格遵照实施制定有效的综合考评制度,定期或者不定期对物业公司进行检查、考评,发现问题催促整改,将企业信用度纳入征信平台管理,对拒不整改的企业应影响该企业物业管理资质
(二)完善消防基础设施建设,提高消防安全意识、加强消防基础设施建设1物业公司要及时与开辟商办理好产权交接,在与开辟商办理产权交接时,对于一些消防设施设备损坏严重、设备老化的问题要及时催促整改物业企业违反总平设计或者擅自变更房屋用途增加建造面积,停车位、绿化等随意变更的,相关职能部门要及时进行清查、整顿,还业主一个舒适、安全的生活环境、简化专项维修基金审批程序2因历史遗留问题,维保单位不明确的商品房项目,应启用专项维修资金用于小区的维护保养,对小区内如电梯等公共大物件维修,物业公司或者业主委员会要及时申报,加快解决消防设施设备存在的问题同时应简化专项维修资金审批程序、强化责任主体3强化属地管理职责,物业公司要制定日常消防检查巡查制度,消防设施维护O保养制度、消防培训演练制度,熟练掌握小区内消防设施应用,加强消防设施管理建立完善、可行的应急救援预案
(三)落实部门责任和属地责任,提升行业自律水平、制定行业标准1住建部门和物业行业协会要抓紧制定一套切合—区实际的物业行业服务标准和相应的收费标准并发布于众,让泛博业主清晰了解物业收费与服务内容对等,树立正确的消费观念物业公司要按规定实行明码标价,统一采用收费标价牌形式,设立物业公司服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话等项目,让泛博业主“明白消费”、完善监管机制2住建局作为物业管理行政主管部门,要加强与规划、城管、公安、工商、安监、质监等相关职能部门以及街道、社区的联动,及时共享管辖区域内物业公司的信息,施行失信联合惩戒制度,认真抓好物业公司综合信用评级工作,加强对行业管理人员政策法规、业务知识等岗位技能培训,创新管理手段,提高监管能力有关乡镇(街道)要加快组建小区业主委员会,定期召开物业管理联席会议,及时掌握物业管理中的浮现的弊端及业主反映强烈的问题,催促物业公司落实整改,并把小区业委会组建情况纳入对街道(乡镇)、社区进行社会治安综合管理考评内容,努力构建安全小区、和谐社区(篇五)自—年以来,—区投入巨资大规模进行城市综合整治,城市形象发生“蝶变”,城市品位和人居环境质量明显改善,人民群众亲身感受到了—的发展变化但是,如何在创新社会管理中加快构建新型物业管理服务体系,形成长效机制,进一步巩固发展—区城市管理特殊是综合整治工作成果,充分调动居民群众参预自主式管理的积极性,是当前和今后一个时期面临的紧迫课题
一、—区物业管理和推行社区居民物业自治的现状—区的物业管理行业自年开始起步,一年来在房地产行业的带动下,经1994历了起步、平稳发展阶段,现在已进入了提档升级、加快发展的新时期目前,在—区注册并取得物业管理资质的企业家(其中,一级资质企业家,二级资质20111企业家,三级含“三暂”资质企业家),从业人员已超过万人物业管理331576服务的范围涵盖了办公楼、商厦、高档公寓、别墅区、普通住宅小区、居民老旧住宅区六个方面,由居住物业和商务物业两个大类构成全区房屋权属登记总建造面积万平方米,已有物业管理的平方米,实施物业管理的项目约
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722704.65520个,物业覆盖面为新建的住宅区物业覆盖面达90,100o近几年来,随着城市拆迁建设步伐的加快,特殊是经过大规模城市综合整治,—区的城市面貌、居民小区环境日益美化靓化为了切实搞好物业管理,为人民群众提供良好的生产生活环境,提升城市形象,区政府及有关部门、街道和社区落实物业管理条例和相关政策,对于商务物业这一块,主要是注意发挥区物业服务行业协会的作用,运用市场化手段规范其运作而对于在计划经济时代及八九十年代修筑的老旧住宅区,重点是在摸清底数的基础上,从—年开始,一方面投入巨资进行综合整治,一方面试点初步形成为了居民自治、社区自治、引进专业物业服务企业三种物管模式部份街道、社区居委会试点推行社区服务自治,通过成立社区物业管理专委会(如大溪沟街道)、推进老旧小区自主式物管、改造“一户一表”和老旧电梯等,夯实社区自治基础,为居民提供便民利民服务截止—年底,全区共有个老旧住宅区开展了物业管理,涉及管理面积万平方米,万户,物业管
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92.42理工作正在不断扩面提升
二、当前物业管理工作中的主要不足和问题尽管—区在物业管理方面做了一些工作,去年月区政府又出台了全面加强物10业管理工作意见和推进老旧住宅区物业管理全覆盖工作实施意见,工作也有一定成效,但是,还存在不少不容忽视、亟待解决的深层次问题
(一)物业管理工作起步晚、档次低,发展极不平衡相对于深圳年、上海年第一家专业物管公司成立,—区物管工作198119851994年才开始起步由于起步晚,重视不够,缺乏物管准入制度和约束机制,起点较低,物业管理服务的范围比较单一,规范化、专业化水平不高,商务楼宇物管标准率较低,员工素质普遍不高,服务的质量和水平难以满足多功能、全方位、高层次服务需求_区开始于年大规模城市开辟,规划建设档次低,所建房屋单体楼比重1992较大,占摆布规划建设的档次低,项目不同程度地存在规划设计不合理、建造40质量差、设施设备不齐全、绿化环境差等缺陷,难以引进有品质甚至高端品牌物管企业全区目前具有一级资质的物管企业也仅家,多数为三级(含,,三暂”)11资质,发展极不平衡全区还有不少老旧小区,由于基础设施差、没有物业专项维修资金、缺乏统一规范的管理标准,居民支持、参预率低,推行自主式物管或者引进专业物管难度较大,即使有的开展了物管工作,档次和水平都很低,不利于巩固和发展—区城市管理特别是社区综合整治成果
(二)物业纠纷多、涉及面广,化解难度增大近年来,—区物业纠纷凸现,呈易发、高发态势,已经成为当前加强城市管理、美化城市形象和保持社会稳定的焦点难点问题—年至—年底,全区住宅小区发生物业管理纠纷余件、涉及小区个,由物业管理纠纷引起的各类信访事件450172700余件—年,区房管局物业管理科就接待群众来访来电咨询余人次,处理物业250纠纷涉及项目余个,区人大信访办共接待了涉及物业纠纷的来访人次、来信40413件这些物业纠纷主要表现为业主与开辟单位、业委会(或者业主)与物业企14业、业主与业主(业委会)之间的纠纷,纠纷的种类较多、范围较广,且呈现出五大明显特点一是混合产权小区矛盾集中;二是单体楼项目隐患严重;三是低价导致低质服务趋势明显;四是纠纷案涉及的法律关系较复杂;五是纠纷涉及多重利益关系,化解难度增大究其纠纷的原因,既有业委会运行不规范、业主对权利义务认识不对称、业主主张权利不理性、部份业主故意拖欠物管费的原因,也有物管企业定位不许、服务水平和质量不高、管理手段落后和开辟商遗留问题未得以解决的原因,还有我市物业管理条例操作性不够强、政府缺乏强有力的监管的原因
(三)物业管理体制和制度设计不够顺畅、不够完善,制度保障有限从政府对物业管理的组织架构看,明显存在缺陷区级层面没有设立类似成都锦江区的“社会工作委员会”和物业纠纷调处中心;部门层面仅在区房管局设置了物业科,由于人少工作量大,物业科无力承担物业管理纠纷的监控、分析、协调、Ip处置工作,无力指导、助推老旧居民区的自主式物管工作街道没有设置类似成都锦江区那样的物业管理科和物业纠纷调处分中心,多数街道也仅配备了名兼职分1管物业的工作人员街道和社区缺乏相应的物业管理法定职责权限,导致物业纠纷协调解决的责任不明、协调工作不及时,以致于造成层层上访,矛盾久拖不决从地方立法角度看,则存在《—市物业管理条例》不够完善、操作性不够强的问题各物管主体之间的权利义务关系不够清晰,法律责任和职责权限表述不够明确,特殊是各行政部门的职责缺乏具体细致条文规定《条例》赋予街道的权限是“备案”,是指导、监督、调解和协调,在最终行政裁决权上缺乏有力的法律支撑由于街道没有强有力的措施介入,难以有效地化解物管纠纷物业管理涉及到规划、建设、市政等多个职能部门,有的矛盾交织在一起,缺乏一个强力部门来有效协调各方,造成多头管理,问题久拖不决,如果走诉讼程序,则成本高、耗时长、效率低,不少人信访不信法,不愿意诉讼解决此外,对于物业管理权的交接、验收程序,《条例》的规定很简略,新的物管企业如何进场接管、小区资料如何移交、旧物管企业如何退出、主管部门如何监管验收、居委会与物业公司关系如何处理等,缺乏具体明确的实施细则物业服务标准和收费标准,也没有公认的市场指导价格和标准等,物业收费十几年一贯制未作调整,物管陷入了收费低或者收不起费,服务质量下降,业主认为服务不佳不交费,物业公司服务质量更低的恶性循环
(四)居民参预自治物业积极性不高、自治不够理性,居委会自治功能弱化部份居民群众的民主自治意识淡薄,没有认识到基层民主自治对于保障群众的民主权利、调动群众参预管理本地区公共事务的重要作用,没有认识到实行自治式物管或者引入专业物管公司的好处,于是未主动、积极参预到物业管理中来,不愿意花钱购买物管服务,存在依赖政府的“等、靠、要”思想目前,全区还有万平300方米老旧小区没有实行自助式物管或者引入专业物管公司,占同时,部
62.5O分居民自治又不够理性,缺乏依法自治、依法办事的观念,发生物业纠纷后不是理性对待,依法解决,多是闹访、缠访目前,全区个居民住宅区中仅有成立了51226业委会,业委会中还缺乏有威信、有能力、有热情的自治带头人有的虽然成立了业委会,发挥作用也不好同时,社区居委会由于过度行政化,自治功能明显缺乏,本应主要承担管理社区居民公共事务,以推行社区自主式物管和强化物管服务为抓手,为居民提供良好服务,但却成为了政府的“腿”和街道的“派出机构”,疲于对付大量行政性工作,难以有足够时间和精力推行居民物业自治,并满足社区日益增加的各类服务需要在居委会自治的制度层面,一方面是社区自治制度形同虚设;一方面是不少社区未制定《社区自治章程》、《居民自治公约》,物业管理等公共事务并未纳入社区居民自治范围,自治工作落实效果不好
(五)政府在物业管理自治上定位不够准、职责不够明,管理效果不理想市场经济体制下的物业管理,既是一种市场行为,又是一种有偿行为,政府对自己在物业管理中的角色定位还不够准,实际工作中陷入了尴尬境界一方面是未很好依法履行监管者的职责,重视不够,长期以来缺乏宏观层面的指导意见和与“条例”相适应的配套措施,没有研究制定物业服务收费和服务标准,没有建立相应的监督评估机制、物业公司市场准入把关制、自主式物业管理机制、物业纠纷调解机制等等,监管协调工作不到位,物业纠纷难化解;另一方面是投入巨资进行社区综合整治后,未能及时建立起巩固发展的长效机制,未大力推进社区物业自治管理,并充分调动起居民群众参预社区自治和物业管理的主动性、积极性政府有大包大揽思想,投入巨资综合整治环境,对老旧小区艰难居民赋予物管费补贴、对老旧居民区电梯维修和“一户一表”改造赋予补贴,政策虽然起到了一定作用,但缺乏长期资金保障机制,易在居民中形成对政府严重的依赖思想,也易造成新的不公平,引起新的社会矛盾
三、几点建议意见一个城市形象和品位的提升,离不开城市管理特殊是综合整治和人文素质的提高而要巩固发展城市管理和整治成果,建设幸福、和谐、漂亮又应当以加强物业管理,推行自主式物管为抓手,创新社会管理,建立起长效机制,进一步增强居民群众的参预意识和自主观念,并整合资和力量,加快形成“管理规范、竞争有序、服务优质、监管到位”的新型物业管理服务体系
(一)以法治工作为推手,充分发挥政府的依法监管作用树立政府依法监管的主体意识组织学习国务院《物业管理条例》和《—市
1.物业管理条例》及相关政策,正确认识把握政府在社区建设和物业管理中的主导地位及法定职责,强化依法监管的意识,积极指导、支持、匡助社区居民实行事务自治,大力推行老旧小区自主式物管全覆盖,并提供必要的条件对居民自治、物业行业发展及物业纠纷问题要高度重视,要强化宏观管理,引导物业服务市场形成,规范行业管理秩序,完善管理制度机制,真正依法履行好政府的应尽之责,不能放任不管,任其自行解决将物业管理纳入社区建设统筹安排完善管理体制,创新组织架构,借鉴成
2.都市锦江区的经验,在区级层面设立物业管理工作领导小组(或者社区建设工作委员会),负责对全区社区建设和物业管理工作进行统筹指挥、重大决策和协调指导为了切实加强物管工作,及时协调解决矛盾纠纷,可设立区物业管理纠纷调处中心或者调解委员会,并在街道设立调处分支机构和物业管理科(也可与社区建设科合署办公)充实调整区房管局物业科人员力量,并实行网络化管理同时,进一步转变街道职能,不断强化街道社区管理和公共服务职责,真正把物业管理融入社区建设中,整合各类资,动员各方力量,共同搞好幸福社区、和谐小区建设细化职责权限,明确工作任务研究制定全区《政府物业管理工作职责及考
3.核办法》和《物业服务指南》,依照物业管理条例,结合区的实际,进一步细化区政府、区房管局、区民政局等有关部门、街道各自在物业管理中的权限范围、工作内容、考核办法,有效解决条例在这方面操作性不够强以及存在的职责权限不够具体明确的问题
(二)以制度完善为重点,充分发挥制度机制的保障作用制定出台有关物业收费标准和服务标准的指导性文件物业收费和服务标准
1.直接关系到物业服务水平和质量目前,—区物业服务收费余年没有调整,收费10乱和收费低同时存在为解决行业发展的瓶颈问题,建议率先探索建立动态的价格调整机制,适时出台政府对物业收费的指导性文件,供物业企业和业主参考选第26页共页29用,使双方能达成共识和认同,以规范物管企业行为,维护双方合法权益探索推出菜单式收费标准,把全区物业服务分成几个等次,每一个等次对应相应的收费标准,公示物业服务内容、质量、数量、时间等,并在征求业主意见的基础上,供物管企业和业主选择不同等级的服务标准,明白消费,减少因收费过高或者过低产生的纠纷建立对物业服务的监督评估机制设立市场准入制,对物业公司的市场准入
2.严格把关,严审公司资质,提高公司设立条件,防止不合格公司进入,杜绝开辟商不正当选择与其有利益关系的公司;建立优胜劣汰竞争机制,探索设立“物业招投标服务中心”,通过公开招投标,规范业主大会的招标工作,实现公平公开竞争、优胜劣汰建立监督评估机制、信誉档案制、失信惩戒机制,通过对服务质量定期评估评级,对资质差、信誉低的公司,召开业委会或者业主大会解除物业服务合同或者诉请法院裁定,有效约束公司行为,促进其规范发展建议修改《—市物业管理条例》条例是依法开展物管工作的依据,但随着
3.形势的变化,也需要适当修改完善建议在条例中进一步明确细化政府、开辟商、物管企业、业委会、业主的职责、权利与义务;细化对物管企业的招标办法、对开辟商遗留问题的处理办法;细化大修基金的使用及监督办法、小区公共收益分配比例、业委会财会制度和审计制度,增强街道行政管理权和居委会协调权等同时,制定与条例相配套的实施办法,以有效解决系列热点难点问题
(三)以增加社区公共收益为手段,切实增强居委会自治功能在社区范围内清理公共资产多年来,—区沉淀在社区范围内的公有资产为
1.数不少,其收益也不小,主要由一些部门单位在经营和取得收益,而具体负责的社区居委会仅靠财政补贴,责权利不相匹配要组织专门力量,对在社区范围内的公有资产进行一次全面彻底的清查,逐一登记造册,将其产权明确划归区政府,性质明确为公有,并制定出台相应的管理使用办法社区公共资产收益下划给社区居委会社区居委会是基层群众自治组织,现
2.阶段,除政府必要的工作经费及补贴外,考虑到居委会社区自治功能的发挥,自主式物管的推行,社区公共设施的维护及公共事务的处理工作,居委会还应当对社区公有资产拥有收益支配权和相应管理手段可借鉴成都市锦江区的做法,树立不与民争利的观念,充分发挥社区公共资产作用,把社区公共资产的经营使用权及收益下划给社区居委会,增强其自治功能,充分发挥社区公共资产作用,更好更多地服务于居民允许居委会、老旧小区物管中心在征得小区业主允许并在合法合理的前提下,通过适当开辟小区停车点、建居民休闲活动场地、经营便民店、提供有偿低偿物管服务收费等办法“创收”,提高服务积极性和服务水平,减轻政府财政负担,做到取之于民、用之于民
(四)以解决突出问题为出发点,充分依靠基层群众搞好社区管理重视解决物业管理和社区自治中的突出问题城市管理和社区物业自治,离
1.不开群众的广泛参预,而要充分激发群众的参预热情,就必须高度重视解决工作中存在的突出问题诸如居民群众参预物业自治的积极性不高、业主不能参预住宅小区楼盘验收、对物管公司可否进驻无选择权、小区公共空间和资产收益未公开、居委会过度行政化、法规制度不完善、缺乏资金筹措保障和长效管理机制等问题建议政府明确一个主管部门,以街道为主体组织力量开展深入的调查研究,针对存在的这些突出问题,分别拿出有效的措施办法,逐步加以解决加快哺育公益型社会组织,实现社区服务自治建议认真落实—区扶持社会
2.组织发展的政策,实行审批制和备案制“双轨”运行,积极支持、鼓励兴办公益性、服务型、互助型社区社会组织;结合新一轮机构改革,把那些本来承担着中介组织的职能却属于政府系列的机构,以及那些直接从事社会福利和公益的事业单位,转变成非政府、非营利性组织;对服务性社区社会组织,通过政府购买服务、项目资助、社会捐赠等方式扶持其发展壮大;对公益性社区社会组织,鼓励其通过收取会费、社会捐赠、服务收入、政府津贴等方式解决经费问题;对互助性社区社会组织,通过广泛动员居民、党员、团员、人大代表、政协委员、公务员、青少年学生及身体健康的老年人加入志愿者队伍,推行实施志愿者注册、服务质量评估、表彰及享受同等免费服务等制度,动员居民都能参加到社会组织活动中来
(五)以社区自治物业为抓手,推进基层民主自治稳步发展切实理顺关系,为社区自治提供必要的条件在我市尚未出台社区居民自治
1.条例的情况下,建议—区出台相关文件,进一步理顺关系,明确划定政府和社区各自的权限范围,以避免两个权力主体发生碰撞冲突进一步明确街道办事处与居委会之间是指导与被指导的关系,“管好城市、服务群众、维护稳定”是街道的三大主要职责居委会则主要是协助政府开展工作,作为居民群众的自治组织,应当以社区自治物业为抓手,发展基层民主,服务居民群众,建设和谐幸福家园坚持并完善“三位一体”管理运行机制,形成良好自治模式居委会主任可再也不担任社区工作站站长,居委会副主任也再也不任副站长,真正实行政社分开,把居委会的主要精力转到社区自治工作上来社区工作站应由专业的社区工作者组成,承担政府、街道下派的行政事务工作,并由街道进行领导、社区居委会进行工作指导积极推行自主式物业管理全覆盖,营造社区自治新活力认真落实—区物业
2.管理工作会议精神及相关工作制度,推行物业管理全覆盖,大力引导社区居民、业主积极参预到社区自治管理中来,关心自己的小区事务,关心生活居住环境的改善,关心切身利益的维护,形成共建共促的氛围建议借鉴成都市锦江区的经验,选择在成片的老旧小区设立物业服务管理中心,为居民提供有偿且低偿的物业服务,在推动设立“中心”前应充分尊重居民意愿,由居民自行表决作出选择同时,斗胆突破政策法规约束和“障碍”,探索制定相关审批管理办法,为社区物业服务管理中心发放《物业服务其他管理人证书》,使其合法化、规范化建立社区物业服务管理中心考核补贴机制,以奖代补促进其提高服务管理水平,建立业主(居民)投入机制和艰难居民政府补贴机制,确定统一服务收费标准和补贴标准,引导其形成“谁受益、谁负责”的思想,自觉参预到物业管理中来,营造社区自治的新活力、新局面多不安全隐患和矛盾纠纷特殊是老旧小区管理没有相关政策,设施老化、设备损坏严重、无物业管理用房、无维修资金、物业企业不愿管、业主不愿交费买服务等问题凸显四是业主委员会建制滞后部份业主自治意识不强,依赖单位和社区管理的思想严重,不愿参预物业管理全区实施物业管理的居民小区中,惟独个成立了业72主委员会,占物业管理小区的有的既没与物业企业签定服务合同,也没制定业12主公约和议事规程,监管措施乏力;有的缺乏社区、物业主管部门必要的指导和支持,工作发展缓慢从运行情况看,不少业主委员会形同虚设,没有发挥业主的桥梁纽带作用,距真正意义上的自治管理相距甚远,导致业主与物业间浮现矛盾纠纷因缺乏沟通渠道而难以妥善解决部份业主素质有待提高小区都存在着拖欠交物业管理费的现象,个别业主90还恶意欠费,既不交物业管理费,又将垃圾乱扔乱堆
三、对策与建议物业管理虽然起步晚、发展时间短,但与百姓生活息息相关,是社会和谐稳定、老百姓幸福安康的体现一明晰职责,建立有效的调处机制一要加强对开辟商、监理方、验收方的监管,确保工程按规划保质保量交付使用,不浮现各种隐患二是宝鸡市要尽快出台物业管理方面的规范性文件,明确物业服务企业,业主、业主委员会、社区、政府管理部门之间的责任三是完善规划、公安、物价、消防、城管、供水、供电、通信网络等部门组成的协调机构,促进其提高服务水平四是区政府要逐年加大物业管理机构的经费投入,住建局加强物业协管员的专人专用,协管员要包抓社区和片区,并加大协调物业管理工作力度二示范引领,哺育物业服务市场一要加强对物业服务企业的管理,规范物业服务流程、服务等级和收费标准实行履约保证金制度,发布红、黑榜,实行动态考核要建立企业信用、年审、评比制度,促进物业企业提升服务水平二要支持、匡助物业企业吸纳优秀人材,拓宽服务领域,开展有偿家政服务,电子商务配送等业务,满足不同层次的服务需求三要发挥行业协会作用,鼓励物业企业相互学习交流,向一流企业看齐,企业间形成比、学、赶、帮、超氛围支持、协助物业企业学习外地先进经验,提升我区总体服务水平四要实行物业管理招投标制度,建立企业、物业公司双向选择,公平竞争的机制要将物业企业的信用情况作为招投标、业主大会选聘、小区评优的依据三严把监管验收关,解决遗留问题认真落实《物业承接查验办法》,严格按照规定对建造质量进行检查验收承接查验,非但应注意检查物业质量,还应该认真清点各种配套设施设备、公共物品、图纸资料,并经交接双方在验收报告签字后生效对查验中发现的问题,建设施工单位应及时整改,一时无法返修的项目应确定维修期限集中整治解决一批开辟商遗留问题,对群众反映强烈的开辟商遗留问题进行排查,逐个研究解决方案,依法快速解决;对于没有实施物业管理的老旧小区,采取物业管理与社区管理相结合,以社区服务为主体的事业型基本物业管理,以镇街成立的专业服务中心,政府适当补贴,根据小区实际情况分类型、分阶段、分步实施;在物业收费方面,实施基础型物业服务与选择型物业服务相结合,引导居民按承受能力选择物业管理服务方式四多方参预,推进业主委员会建设制定出台业主委员会管理办法办事处及社区要大力推进业主委员会建设,选出真正能够代表业主利益,热心公益事业、公道正派、敢于负责、有一定工作水平的人员主持、参预业主委员会工作,发挥业主委员会、物业服务企业与业主之间的桥梁纽带作用,建立双方相互沟通、相互理解的良好关系;学习借鉴外地住宅专项维修资金管理好的经验,完善住宅专项维修资金使用办法,简化程序,提高效率;建立健全业主委员会和业主委员的工作职责,建立激励机制和约束机制;业主委员会要向业主做好宣传、解释、协调工作,发挥自律作用,团结引导业主遵守“业主公约”和各项管理制度,按合同约定交纳物业管理费用,自觉支持物业管理工作(篇二)物业管理是城市管理的重要组成部份,是新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体,是创建文明城市和卫生城市的重要考核依据,在改善居住环境、促进社会和谐、提高城市品位、提升居民幸福指数等方面发挥着积极作用根据“不忘初心、牢记使命”主题教育要求,环绕为民服务解难题目标,近期市政府研究室与市物业事务中心,组成联合调研组,先后走访了大江观邸、家园、颐景园等小区(图)组织市、区物业事务中心主要负责人、物1,业公司代表、业主代表召开次座谈,并形成调研报告3
一、主要成效近年来,我市以“规范物业管理,构建和谐社区”为目标,加大物业管理工作力度,取得了积极发展
(一)行业规模快速发展随着国家新型城镇化试点建设不断推进,全市城区面积、人口快速增长,物业管理市场从无到有、从不规范到逐步有序发展,物业服务行业规模逐渐壮大,物业数量、服务水平、从业人员、服务覆盖面快速健康发展截至目前,全市共有物业服务企业多家,从业人员万多人,实施物业管理的住3205宅项目多个,服务面积多万平方米,物业管理项目覆盖率居全省前列120_
680078.3,
(二)服务效能日益加强近年来,物业管理行业推进公司化运作、品牌化管理,物业服务逐渐提升,物业品质不断增强,物业管理发展取得长足进步,成为增进居民福祉、维护社会和谐稳定的重要力量一是开展“服务质量主题年”活动,有计划有步骤地实施星级项目创建,树立行业标杆截至目前,全市共申报创建省级五星、四星物业项目个20二是抓好典型示范,大力开展“城乡统筹幸福—”创新社会管理系列行动,・积极推进无物业管理小区业主自治,一批老旧小区旧貌换新颜三是加强培训规范,全面推行“三公开”制度,催促物业企业公开服务价格、标准和内容在全市组织开展全方位、专业化的物业管理培训,目前已培训多1000名物业服务企业中层管理人员
(三)行业监管力度加大近年来,物业管理部门逐渐从事前监管向事中事后监管转变,监管体系基本成型,监管框架逐渐完善,为物业行业健康发展奠定了坚实的基础一是完善配套政策,制定了全面推进物业管理工作、物业服务重大矛盾纠纷预防处置等实施意见和方案,让物业管理有章可循二是机构改革后,各区成立物业事务中心,统筹区域内物业工作,充实了人员力量三是建立物业纠纷调处联席会议制度,搭建业主、物业与各管理部门的良性互动平台,今年物业管理投诉处理及时率和群众满意率均为100o四是出台城区物业服务收费实施意见,对个项目进行物业收费价格核定,让20业主真正得实惠例如,对房屋交付后空置半年以上的,物业服务费仅收700
二、存在的主要问题及原因随着城市的不断发展,人们的关注点逐渐从“住有所居”的刚性需求提升到“住有宜居”的品质追求,物业管理逐渐成为社会关注的热门话题,呈现“广、杂、深”的特点“广”是指物业管理涉及面广,与全市居民都密切相关据市长热线办统计,物业管理受理投诉从一年的件增加至—年件,—年上半年达109320301407件,投诉数量逐年成倍增长,成为市民投诉的集中领域(图)“杂”是指物业管20理与环境脏、违章搭建、电梯故障等居民日常生活琐事密切相关(图)“深”是指3o物业管理表面看是行业问题,深层次是基层社会管理问题深入分析物业管理问P题及产生原因,主要体现在社会主体、政府管理、市场调节等方面
(一)社会主体角色错位物业管理涉及业主、业委会、物业服务企业、开发商等多元社会主体的共治和博弈,利益诉求错综复杂、难以统一,“人人为我”的利己观念大行其道,“我为人人”的良好风尚尚未成势部份开辟商,只管卖房不管售后,为追求利益最大化,不惜伤害业主利益,大打“甩手牌”在开辟项目之初,以成立项目公司的形式进行房地产开辟,项目竣工交付后,将公司注销,导致购房户无法依法维权,比如海德堡项目在建设过程中,通过压低施工价格、偷工减料、层层转包等方式压缩建设成本,导致不能按期交房和房屋质量问题,比如城建檀香山、奥园广场、京鹰华府等项目在浮现问题后,有的开辟商与后期物业公司互相推委,物业维修资金申请程序繁琐、业主意见难以统一,使得质量问题无法及时解决,矛盾纠纷愈演愈烈在销售过程中,有的开辟商为尽快售出车位、回笼资金,违规将车库出售给小区外人员,或者以只售不租、提高停车费等方式,迫使业主购买车位,造成小区停车难、停车贵比如,颐景园等小区有的开辟商前期物业用较低物业费和较高服务品质吸引住户入住,销售结束后物业服务质量显著下滑部份物业服务企业,奉行盈利为中心的经营理念,而不是以服务业主为中心在承接物业项目前,为了承接开辟商物业项目,对建设质量问题“睁只眼闭只眼”,未严格进行承接查验有的以低于成本价格招投标,进行恶性竞争在承接物业项目后,为了保住利润,降低服务质量,压缩人员成本,服务项目少、标准低有的以“摞挑子不干”来胁迫业主追加费用,甚至直接“弃盘”有的与业主争利,收费不规范、占用公用区域、侵占共用营收、违规催缴物业费等比如,家园小区等项目部份业委会成员,奉献意识、责任意识较弱,不作为、乱作为、慢作为有的把业委会当做“法外之地”,牟取不正当利益,甚至与开辟商、物业形成利益同盟,伤害业主合法权益比如,侵吞隐瞒广告费、暂时停车费等公共营收,长期不公开收支账目,公款私用,提高物业费、停车费标准,等等部份业主,主人翁意识不强,对公共决策、业主自治漠不关心—年,全市共成立业主大会和业委会个,328约占小区总数的有的业主公共道德缺失,以邻为壑、损人利已,“各扫门前雪、230不管他人瓦上霜”,甚至违规装修、搭建、停车、破坏公物有的业主特殊是“三供一业”职工习惯行政管房、福利管房,缺乏物业缴费意识,搭便车时有发生
(二)行政监管缺位国务院于一年和一年分别取销物业企业资质管理制度和从业人员持证上岗制度,“零门坎”入行引起企业数量激增,增加了行业规模,但事中事后监管没有跟上究其原因,主要是法规建设滞后近年来,城市居民人口较快增长,物业管理发生了不少新变化但《—市物业管理办法》于—年月230日开始施行,距今已有年之久《湖南省物业管理条例》于—年月日开始实施,811我市尚未因地制宜出台实施细则和配套办法管理体制不顺物业监督管理权主要集中在市级物业管理部门,区物业管理部门监管手段匮乏住建、规划、城管执法等部门联合执法时,执法环节难以有效衔接,浮现了“形联实不联”的现象考核机制缺失,未对区物业管理部门、各部门进行考核有效奖惩矛盾调处机制不健全当前,物业管理矛盾纠纷调处主要依靠市区物业管理部门,街道、社区缺乏必要的物业管理机构、人员和执法手段,属地责任难落实,矛盾无法有效化解在基层目前,仅有石峰区在每一个街道办事处配备了名正式物业管理专干支持1力度不够我市财政对物业管理投入较低,重建设、轻管理,对城市规划、建设、管理缺乏一体化认识政府对物业服务行业发展关注度偏低,对物业服务企业扶持政策较少
(三)市场调节失位市场主体不成熟,优胜劣汰的市场机制尚未建立主要原因是共有部位产权不明晰小区业主共有部份权属处于含糊状态,不动产登记部门也难对共有部份进行全面产权登记部份物业公司从开辟商手中承接并管理物业小区,通过出租车位和架空层、经营配套设施和电梯广告等谋取利益,抛开业主进行单方面商业化运作诚信体系有待完善行业信用评价体系缺失,信用信息平台的建设滞后,尚未形成“守信走遍天下、失信寸步难行”的信用环境,导致行业鱼龙混杂、劣币驱赶良币,降低了物业行业整体服务质量价格调节机制失灵物业管理行业协会尚未监测并定期发布物业服务项目成本信息和计价规则,业主在商议物业服务费用时没有参考依据物业管理费低而停车费过高,导致物业服务陷入低质劣价恶性循环,严重损伤了业主的获得感、满足感和幸福感
三、对策建议
(一)建章立制,构建条块结合、齐抓共管的责任体系通过加大法规修订、监督考核、财政投入等工作力度,推动物业管理权力下放、监管重心下移,构建市、区、街道、社区四级物业监管责任体系一是完善法规政策结合—实际,尽快制定适应我市发展新要求、内容更完善、操作性更强的物业管理条例,进一步对市区物业管理部门、职能部门、社区、街道等单位的权利和义务进行明确,进一步对小区车位出租、绿地保护、物业服务收费等共性问题作出详尽规定,让物业管理有法可依、有章可循二是为区物业管理部门赋能进一步梳理物业行业监管事项,逐步将物业服务企业信用信息管理、职业经理人管理、前期物业招投标管理、新建承接现场查验管理、物业企业日常动态监管等市级监管事项下放到各区,增强基层物业管理监管能力三是提升社区街道物业管理能力充分发挥街道办事处和社区在物业管理中的基础作用,通过建立联席会议制度、配备物业管理专干、设立物业服务管理工作站等方式,落实辖区内物业管理属地责任,把物业管理中的矛盾纠纷化解在基层四是强化部门协调联动按照“谁主管、谁负责”要求,进一步明确各类管理执法事项的主管部门、业务流程、咨询投诉方式等,落实“管理进小区、执法进小区”五是加大监督考核力度将小区建设管理纳入城市综合管理体系,推进安全建设、小区文明创建、小区环境整治等社会综合管理工作,建立考核办法及细则,哺育更多的示范小区、文明小区将物业监管工作纳入相关职能部门和街道办事处、小区居委会工作目标考核范围,进一步调动部门、街镇、社区的工作积极性六是加大物业管理投入按照事权与财权相匹配的原则,市、县(市)区财政每年配套安排专项物业管理经费,纳入年度财政预算并建立常态增长机制,用于行业产业发展、老旧小区提质改造、社区(村)物业监管、物业服务企业奖励、业委会培训、智慧物业建设和物业管理行业诚信建设等工作
(二)创新方式,构建诚信规范、公平高效的市场监管体系既要坚持用优胜劣汰的市场机制促进行业健康发展,又要通过建设信用评价、信息公开、产权明晰、价格调节等机制,更好发挥政府作用,弥补市场失灵一是加强信用体系建设,提高准入门坎制定行业信用体系建设规划,研究制定信用法规、配套政策和标准,完善信用评价、红黑、联合奖惩等配套制度,推动物业服务行业信用体系建设加大企业失信惩戒力度,将评定结果与物业项目评优和招投标等结合使用,促使物业服务企业重视信用、善用信用、诚信经营,实现公平竞争、优胜劣汰二是建设统一信息平台,促进信息公开依托“智慧—”建设,加强物业管理信息化、一体化平台建设,从根本上解决监管难、处理难、评价难等难点、痛点按照“先易后难”的方式,分步上线业主缴费、投票表决、满意度评测、问题反映、可视化监管等功能三是严格执行承接查验制度,推动关口前移为防范开放商在前期建设中存在遗留问题,全面实施前期物业承接现场查验制度,依法处罚未经现场查验擅自交付的行为对已经存在建设问题的老旧小区,责任部门要集中会诊,敢于担当,切实把房屋渗漏、配套不齐、领证难等遗留问题解决到位。