海南10086培训考试试题

海南培训考试试题

10086、元不限量套餐，套餐生效前个月优惠元月租费用,每月产生的国内流量源」148610I之后网速开始限速［判断题］*10G对错工确答案）、正常接续过程中，未及时回应客户让客户静默及以上时，属于服务禁忌25s［判断题］*对（正确答案）错、正常接续过程中，查询过程中未提前跟客户提前说明时，让客户等待及以上时，315s属于服务禁忌［判断题］*对确答案）E错、自从月份星级调整之后，三星级用户的信誉额度是元［判断题］*4650对错（正确答案）、码是指卡的密码，当天输入三次错误之后，卡将会被锁定［判断题］5PIN SIMSIM*对（正确答案）错、客户销户之后可以在营业厅通过身份证查询清单［判断题］*

6、客户是未评级用户，只需服务密码来电办理国际漫游［判断题］*46对错（正确答案）、客户本机办理的宽带业务,手机欠费停机之后不影响宽带的正常使用［判断题］47*对错（正确答案）、客户来电咨询手机卡的归属地，人工可直接告知［判断题］*48对（正确答案）错、客户本机来电查询码，人工可凭验证服务密码进行查询［判断题］*49PUK对错（正确答案）、当月客户办理元不限量套餐，当月国内流量达到限速之后，可办理当月生504810G效元家庭不限量套餐恢复网速［判断题］*98对错正确答案）对错（正确答案）、客户本机来电可以通过人工台修改服务密码，分钟内生效［判断题］*730对（正确答案）错、家庭不限量元套餐，月费元，一次性收取，含来电显示、（）分钟国内拨打89898国内电话时长，（）宽带、国内接听免费，套餐当月产生的国内流量达到后，M20G当月网速不高于套餐生效期间需同时开通月费元的全时通和月费元的彩1Mbps35铃业务国内业务不含港澳台业务［单选题］*A.100100B.20050（正确答案）C.

200100、五星钻、金客户查询本机开户时间，可以人工查询［判断题］*9对（正确答案）错如员工自己或者家人的手机产生增值业务信息费，可以直接在无录音的情况下

10.操作退费［判断题］*对错（正确答案）、客户个人基本信息查询，若对方表示是公安机关工作人员，要求配合查询时，则11建议其拨打总机电话转综合部处理（如客户周

六、周日来电，请引导周一31908600,至周五再拨打）［判断题］*错、流量王卡套餐，月费（）元,套餐含个指定视频的（）国内定向流量；每天121APP产生的国内流量前按元计费一次（不足按计算，不产生流量不收费），1GB11GB1GB剩余流量不可留至第二天使用，超出后国内流量元国内拨打国内电话（）分

0.29/MB;钟，国内接听元；以上国内业务不含港澳台业务，其它资费按标准资费收取目前0可选择的视频为优酷视频（不含土豆视频）、爱奇艺、芒果、咪用嬲、咪咕直播、APP视频套餐生效期间,须开通全时通PPTV（元/月，按日分摊收取元/天）和彩铃（元/月，按日分摊收取元/天）

30.

150.16g*、A

10、（正确答案）B

18、C20GB、（正确答案）D30GB（正确答案）F

19、以下属于自选流量套餐的是（）134G*、自选流量套餐元（正确答案）A4G

20、自选流量套餐元:正确答案）B4G

30、自选流量套餐元C4G

40、自选流量套餐元（正确答案）D4G

50、包括（）等属性的信息都属于不良信息*

14、危害国家安全（正确答案）A、扩散谣言（正确答案）B、煽动非法集会（正确答案）C、以非法民间组织名义活动的正确答案）D、家庭不限量套餐元,该套餐可增加（）个海南挪移号码为副卡，其中前张副151582卡免功能费，后张副卡正常收取功能费（每一个副卡功能费为（）元/月）,可共享套2餐的语音（不含家庭固话）、流量优惠*A.3（正确答案）B.4（正确答案）C.10D.

20、客户来电查询话费（含实时话费、各月话费账单明细查询）、流量、分钟数描述16正确的是［单选题］*、五星及以下客户来电首先推荐自助方式查询，客户不接受时则人工受理，根据客户A的需求及实际情况灵便处理（正确答案）、直接查询B、在结束沟通前，需要再次确认客户是否有其它需求，应如何问询客户？［单选题］17*请问还有什么可以帮您的？（正确答案）A.还有其他事吗？B.还有其他问题吗？C.、沟通中听不清晰客户问题，应如何答复客户？［单选题］*18彳团包歉，刚没听清，您能再重复吗？（正确答案）A.您说什么？刚没听到B、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表封妾挂机是否19属于服务禁忌［单选题］*.否B、月结发票可提供［单选题］*

200、三个月A、六个月B、一年元分C

0.

25、近半年（含当月）（正确答案）D、准星、未评级客户的预存话费余额大于等于（），可免押金申请开通国际漫游/长21途功能［单选题］*元（正确答案）A.200元B.300元C.400元D.

500、客户来电反馈敏感信息，如何处理？［单选题］*22根据客户反馈的问题，按照紧急信息处理流程来处理（正确答案）A.直接生成工单处理B.、客户来电要求（开通/关闭）短消息功能，本机呼入且人工办理时（）［单选题］23*、要验证密码才干办理:正确答案）A、不用验证密码直接办理B、客户的问题属于疑难专席范围，业务代表向客户说明转接至专席由专人解答时客24户没有并允许转接，但业务代表直接为客户转接至专席，是否属于服务禁忌［单选题］*.是:正确答案）A.否、客户来电表示对投诉工单处理结果不满意，要求转接至投诉处理员，工单上的B25投诉处理员联系电话是否可以提供给客户［单选题］*A、可以、不可以（正确答案）B、客户来电要求核对其他号码的密码，是否可以核对？［单选题］*

26、可以A、不可以（正确答案）B、宽带最低消费元.每一个月洗肖费到元怎么收费？［单选题］*27108100M108客户消费多少就扣多少A..补足达到最低消费标准（正确答案）B、客户拨打转入人工台的时候.话务代表报的开头语是［单选题］*

28100860.你好.请问有什么可以帮您的吗？A.您好彳艮高兴为您服务!（正确答案）B请问有什么疑问呢C.、一共有多少个星级？［单选题］*29A.3B.4（正确答案）C.5D.

6、客户（含五星客户）来电查询证件号码、性别、职位、生日、家庭地址、联系人30电话、开户地点等，均不提供查询［判断题］*对（正确答案）错、客户对我司产品服务等不满抱怨时，使用了不文明用语，业务代表直接挂机是否31属于服务禁忌［判断题］*对（正确答案）错、电话非正常挂机/漏接电话（坐席示忙但未成功或者人为故意漏接电话）后需回32拨［判断题］*对（正确答案）错、客户来电咨询反馈非挪移业务问题，答复口径（）［单选题］*

33.您现在拨打的是中国挪移客户服务热线，您反馈的问题非挪移公司业务范围，我处A无法为您解答，建议您通过其他渠道进行了解或者反馈（正确答案）很抱歉，您咨询的问题不属于挪移业务受理范围B很抱歉，我不太清晰C、欠费僖额停机的客户来电要求退费，建议客户缴清话费后再来做退费处理34［单选题］*.正确（正确答案）A错误B、办理了不限量套餐的客户，在达到高速流量阀值被执行网络使用公平约定时，可35办理（）高速流量包［单选题］*元A.152GB元（正确答案）B.153GB元C.155GB、流量安心包办理成功做销分别是什么时候生效？［单选题］*36小时内/次月生效正确答案）A.24小时内小时内B.24/24即将生效/次月生效C.、紧急信息反馈处理流程越级上报范围？（）*37机关（党政军）领导反馈问题，要求找公司领导（正确答案）A..重大媒体暴光事件，造成负面影响（正确答案）B涉及营业场所公共安全:正确答案）c.重大安全事故（正确答案）D.特定敏感客户投诉:正确答案）E.、客户来电咨询是否可以携号转网，首先建议客户发送短信至进行查询申3810630444请号码是否有携出拦截的业务限制［判断题］*对（正确答案）错、呼叫转移是指在不方便接听电话时，将电话转到此外一个号码上接听海南胡够39客户呼转至国内电话,呼转基本费国内业务不含港澳台业务［单选题］0,*元/分钟:正确答案）A.

0.1元/分钟B.

0.19元/分钟C.

0.2元/分钟D.

0.

3、停机分为（）类？*40局）额停机确答条）B.E欠费停机正确答案）C.局方停机（正确答案）D.、海南挪移客户到海南当地更换卡，补卡费（）［单选题］*41SIM元A.10元（正确答案）B.5元C.

3、全时通可以通过以下方式（）开通*42营业厅确答案）A.E人工（正确答案）B.10086短信正确答案）C.、王先生是海南胡够用户，可以同时办理元/月亲亲网、元/月集团网套餐4338［判断题］*对（正确答案）错、客户飞享套餐，流量使用完毕之后，按国内流量元收取费用，使用套444G

0.29/M餐费用达到（）、流量达到（），实行双向封顶［单选题］*元、A.20010G元、B.30015G元、正确答案）C.50015G、客户本机来电办理宽带开户，人工可以办理［判断题］*45对（正确答案）错。