安康市12345政务服务便民平台计划改造升级项目建设方案

安康市政务服务便民平台12345计划改造升级项目建设方案安康市行政审批服务局年月20212

（1）同一诉求人有20次以上来电，话务员侧和值班长侧都会收到高亮提醒

（2）同一诉求人反映相同诉求3次以上，话务员侧和值班长侧都会收到高亮提醒

（3）同一诉求工单转办3次以上，成员单位会收到高亮提醒、事项审批系统实现话务中心工作人员的事项申请、审核、查看等功能、事项申请

4.321话务人员可以提起事项的申请，包括工单复议、工作汇报、工作建议等事项、事项审核

4.322副班长及管理岗可以通过此功能对事项进行审核并回复意见，关联消息提醒功能、事项查看

4.323可以查看事项详情信息、审批状态和流程节点、绩效考核系统升级433为适应热线中心绩效考核办法和考核细则的更新，满足中心日常绩效考核要求，需对绩效系统进行升级改造，新增、重新制作相关岗位人员的考核绩效」、话务员绩效根据热线中心最新的绩效考核指标和考核办法，重新制作话务员绩效、话务组长绩效

433.2根据热线中心最新的绩效考核指标和考核办法，重新制作话务组长绩效＞质检员绩效

4.

33.3根据热线中心最新的绩效考核指标和考核办法，重新制作质检员绩效、质检组长绩效根据热线中心最新的绩效考核指标和考核办法，新增质检组长绩效业支组长绩效

43.

3.

5.根据热线中心最新的绩效考核指标和考核办法，新增业支组长绩效、培训考试系统434政府热线培训考试系统提供给中心管理人员和话务员使用，通过在线学习和考试提高话务员的业务水平和能力，加强培训管理培训内容和课程可以根据需要进行增加拓展，培训考试结果可纳入绩效考核体系O培训主页I培训主页主要是对培训、考试、课件等信息况进行集中展示，方便学习人员了解培训考试的最新情况培训主页展示内容包括“我”挑选的课程、考试、最新发布的课程、最新授课计划、公告栏、学习人员学分排名、组/队列学分排名、课程的点击排名等内容、在线选课选课板块是供学习人员选课使用课程分为必修课和选修课，必修课系统默认选定，每•位学习人员都需要学习学习人员可以根据自身要求来选择选修课但是必修课和选修课必须满足一定的分数，才能完成周期内每个月或每个季度的任务系统中没有的课程，学习人员也可以提出需求，进行提交、上课堂

1.

1.

1.1网上课堂包括在线学习及计划课程学习的功能学习时提供资料下载、在线视频观看等多种方式1在线学习将课件进行分类并按照目录的方式显示，并提供课件的查询功能学习人员挑选感兴趣的课程在线学习学习的方式根据课件提供的形式而定，可以是文档资料，也可以是视频录像2计划课程针对每期计划的课程进行在线学习，学习时需要保存时长，以便统计学分在线学习时，不一定一次学完一个课程，可以进行分段保存，直到该课时学完为止3待岗培训制定特定人员接收培训，制定特定知识点学习，学习后有考试，累计一定学分后可以通过此次待岗培训后台要可以规定学习人员学习的时间，待岗工作人员只有在规定时间内学习才能取得学分，过期不能登录系统学习外出培训后考试和质检跟踪培训、在线考试

4.344在线考试系统是对在线学习之后的一个小测试，来检查学习人对所学知识掌握的情况每次完成培训后有小测验，计入月度考试总分1考试管理1考试查询提供考试的查询功能，可以查看历来考试的情况，如考试名称、考试时间、考试得分等2我的考试系统将需要考试的试卷罗列出来，显示考试的名称、开始时间与截止时间，并提供在线考试功能2主观题批阅有批阅权限的人员可对试卷的主观题进行批阅，客观题由系统自动计算得分1待阅试卷系统将需要批阅的试卷按照列表形式罗列，批卷人员则可查看试卷的答题情况，按照得分标准进行手工打分最后由系统将主观分与客观分进行自动计算得出总分2已阅试卷系统提供已阅试卷的查询功能，可查看试卷的部门、考试人员、完成时间、得分及查阅整张试卷的批阅情况、

4.

3.

4.5考试管理由工作人员对参加考试人员的考试进行管理，主要包括题库类别、题目添加、试卷管理、练习管理功能1题库类别由工作人员对考试题库的类别进行管理，可进行增加、修改、删除等维护工作题库类别根据实际情况而定2题目添加由工作人员在系统中录入考试或者练习题目，可以是选择题、填空题、判断题、主观题等形式添加题目时可以与题库类别相关联3主观题自动生成系统支持调取知识库信息，自动生成主观题4试卷管理系统提供自定义试卷及随机试卷功能工作人员可在题库中挑选题目生成试卷，也可由系统在题库中随机抽取题目生成试卷1随机试卷系统提供随机试卷生成功能，用户输入各类型题目数量后，系统自动生成试卷2自定义试卷系统提供自定义试卷生成功能,用户输入试卷基本信息后，可在题库中自定义添加题目o3添加考试人员生成试卷后，用户通过该模块添加具体考试人员，完成后可发起考试4练习管理、练习管理的功能可参考试卷管理功能，主要是练习试题的生成工作、

4.

3.

4.6课件管理1科目管理实现课件的科目的划分及维护，课件的科目属于大范围的类别，如政务服务、管理课程、公共课程等在科目下面还可细化成不同的专业类别2专业管理专业是属于科目下的子类,每个科目下面可以有多个专业组成管理人员可以进行增加、删除、修改等维护工作3课件发布课件的科目、专业类别划分好后就可将培训资料进行上传发布上传发布课件时，需要填写课件的相关信息、，如学分、学时、是否需要考试等内容，并且需要选定科目及专业类别然后提交课件进行审核4课件审核相关管理人员对提交的课件进行审核，如果符合要求便审核通过后进行发布，这样学习人员就可以在线挑选到该课件进行学习5课件阅读提供课件的查询及在线阅读的功能，可以用来检查课件是否发布成功，是否可以正常使用6我发布的课件对本人发布的课件进行管理，自己可以对这些课件进行维护、

4.

3.

4.7培训管理I1学习预计划管理学习人员可按照学期制定学习计划，在课程库中挑选自己感兴趣的课程，挑选的课程需满足规定的学分，然后提交给培训专员审核学习计划审核通过够，就可以在网上课堂一计划课程栏目中在线学习，并为学习的课程计算学分2学分管理系统提供培训学分管理功能，学习人员需在每个周期内每个月或每个季度完成学分积任务培训学分支持纳入绩效考核体系、

4.

3.

4.8查询统计1学习情况查询系统提供学习情况查询功能，相关具有权限的用户可通过该模块查看到学习人员的访问时间、访问次数、积分积累情况2成绩查询系统提供成绩查询功能，相关具有权限的用户可通过该模块查看学习人员考试成绩3课时统计系统支持对整个热线中心的所有学习人员的学习课时进行统计，并提供数据的导出功能

4、成绩统计系统支持对在线测试的成绩进行统计，并且可以查看测试明细

5、易错知识统计系统支持易错知识统计，方便热线中心对易错知识的进一步重点培训和学习、

4.

3.

4.9质检管理系统、数据融合分析应用系统

4.

3.

4.10v统一平台

4.

4.k AI统一AI平台通过数据建模结合各类算法为上层应用提供机器学习、深度学习在内的各类数据挖掘服务，为各类决策提供科学的依据，主要包括模型管理和词库管理模型管理模型管理基于数据中台，依托热线业务，提前预置常见数据模型，包括诉求类模型、部门类模型、知识类模型、研判类模型等，除预置模型外，支持自主定义模型词库管理词库管理提供热词管理、主题词库、算法停用词等功能，通过词库管理可以找出频率较高的热词、多次查询工单的关键词、智能屏蔽某些热词等画像管理画像管理提供工单画像、知识画像、部门画像、诉求人画像等功能，通过对某一对象的关联分析，分析出该对象所有有关联的信息比如，诉求人画像用于对本中心内的诉求人信息，进行标签式处理，包括分析出诉求人的年龄分布、诉求人的诉求时间分布、诉求人的诉求类别分布情况等工单挖掘对政府热线服务平台近一周，近一月，近一季度，近一年，近N年等多种时间跨度的历史数据进行分析，找出各主题相关的工单，结合工单坐标和工单内容，重点采用热力图和热搜词的方式，呈现多维度、多角度的视觉效果，实现关键词相关数据全量迁移,并在地图上准确定位，精确识别分布区域，能够挖掘潜在隐患，关注市民关切，找到共性和倾向性问题决策辅助平台442决策辅助平台用于辅助热线大数据管理平台的日常运行和支撑热线中心的决策，主要功能包括报告辅助生成、事件辅助生成报告辅助生成报告辅助生成基于热线平台日常运行产生的数据，辅助生成中心所需要的一些报告，通过各类大数据分析专项报告，为政府领导决策提供参考依据事件辅助生成事件辅助生成用于挖掘中心数据存在的事件，包括集中性事件及突发性事件，能够及时发现社会治理中的重点问题，自动预警，有效控制事态发展、可视化展现平台基于热线业务，对平台沉淀的热线数据进行可视化展示，从多种维度进行可视化展示,方便领导掌握不同层面的中心运营情况小屏可视化在PC端设计丰富的可视化页面，包括话务员侧、管理员侧、成员单位侧的可视化分析界面，以各类图表的形式直观展现个人、中心、部门的统计分析数据，满足日常办公运营分析需求提供5个可视化运营分析图表和5个支持导出的统计分析表格提供1个五级归口类型分析图表大屏可视化全面升级改版安康市“12345”大屏可视化分析版面，包含5个大屏分析专题页面设计，为指挥中心领导决策提供抓手后台管理系统

4.5V为满足中心自主运营的要求，适应热线诉求归口类型的变更、以及安康市行政区划的变更，需对中心管理员开放后台管理权限，管理员可根据工作变化需要对相关参数进行信息化配置、行政区划管理451提供行政区划配置管理功能，可以对安康市下辖的区、街道/镇、社区/村进行信息化配置，实现四级行政区划的配置管理，根据实际需要进行新增、删除、修改、查看，并将行政区划关联到工单的事件发生地、归口类型管理452提供归口类型配置管理功能，可以对安康市12345各类诉求的归口类型进行信息化配置，根据实际需要对归口类型进行新增、删除、修改、查看等操作，支持层级配置，支持五级归口类型管理

五、建设预算序号系统功能模块预算（万元）2流程优化5工单登记3工单详情1工单系统升级5工单回访2工单补单2任务单查询10智能归口10智能派单10智能查重2智能坐席助手3标题自动生成2解释口径5工单预警系统4事项审批系统3中心日常管控系统10绩效系统升级14培训考试系统统一AI平台4032决策辅助平台4数据融合分析应用系统35可视化展现平台3行政区划管理5后台管理系统3归口类型管理总计（万元）200目录

一、项目背景4

二、现状分析5

三、建设需求5

四、建设内容

74.

1、工单系统升级74I K流程优化

74.

12.工单登记

4.

8114、工单补单

84.

2、智能坐席助手9▲

11、智能归口

9422.智能派单9智能查重

9424、标题自动生成

9424、工单自检错误!未定义书签

426、解释口径

94.

3、中心日常管控系统941K工单预警系统943」、事项审批系统104JJ＞绩效考核系统升级

10414.培训考试系统

114.

4、数据融合分析应用系统

151.1K统一AI平台154A

2.决策辅助平台

164.4可视化展现平台

164.5＞后台管理系统

174.5K行政区划管理17归口类型管理17

五、建设预算18近日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发［2020）53号），《意见》要求，加快推进除

110、

119、

120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为为2345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”，提供“7X24小时”全天候人工服务同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”省委、省政府高度重视“12345”政务服务热线的建设，2019年出台全省《2019年“放管服”改革和“一网通办”工作要点》《优化提升营商环境2019年工作要点》等文件，都将“12345”政务服务热线建设列为重点工作2020年10月，按照全省一盘棋思想，省政务服务中心认真落实习近平总书记来陕视察重要讲话精神，围绕政务服务热线建设的形势与任务、热线工作的难点与痛点深入剖析，建成全省统一的政务咨询投诉监督平台，依托陕西省“12345”政务服务热线平台,实现对全省11个市（区）“12345”平台的数据汇聚和监督考核，并深入开展全省政情民意大数据分析，紧抓关键环节，主动开展服务，为深化“放管服”改革，优化提升营商环境，建设人民满意的服务型政府做出贡献安康市12345便民服务平台于2018年8月上线，平台运行以来，切实发挥了政府为民服务的职能，收到群众和社会的广泛好评然而，随着安康市经济社会的发展，群众对政府服务和公共服务的诉求量越来越大，且呈现多样化个性化的趋势，同时，中心坐席人员的工作要求以及热线中心的内部管理日趋精细化、复杂化，现有热线平台已不能满足各类人员的使用需求因此，亟需对现有12345便民服务平台进行升级改造，提供与群众需求相适应的服务，进一步提升服务效能和质量，加大监督管理水平同时，依托人工智能、大数据等先进技术，加强对民声数据的汇聚、分析和应用，深入剖析热线工作的难点与痛点，精准洞察民生热点和社会问题，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，助力政府科学决策，提高政府治理能力和治理水平.

二、现状分析安康市12345便民服务平台目前已运行近三年，随着平台的运行，热线中心话务量和工单量急剧增长，对中心的服务效能和质量以及管理工作提出了更高的要求，现有平台已不能满足当前要求，暴露出如下问题1无法适应日益发展变化的热线工作随着安康市政府热线服务发展，中心规模和人员不在扩张，相关岗位和工作流程也发生了变化，热线中心结合实际工作需要增加了各类岗位角色,对工作流程也进行了相应的调整,而现有业务平台不能根据工作流程的变化及时做出响应匹配，因此急需对原有平台做出调整和升级2无法适应越来越精细化的热线工作随着热线中心话务量和服务水平的提升，话务员对系统的操作体验和便捷度要求也越来越高，现有平台逐渐暴露出许多问题，如工单登记繁琐不智能，诉求采集不精准、操作繁琐、不便查看等问题，急需引入智能化技术辅助话务工作，提高服务精准度和效能3无法适应日益高要求的中心监管工作随着热线中心人员规模的增长和工单量的急剧增加，对热线工作的管理要求越来越高,中心管理者愈加重视人员的管理和服务质量的提高，现有平台的绩效考核和督查督办功能已不能满足日渐精细化的考核指标，同时缺少服务质检和培训考核，无法提高业务水平和对服务质量的监督管理4无法发挥大量沉淀的数据价值，支撑科学决策平台已积累了大量工单数据，然而现有平台缺少对大量数据的分析利用，无法发挥数据的价值，支撑政府的科学决策，急需引入大数据、人工智能等先进技术，提炼数据的价值,并结合互联网舆情信息，对民生诉求和社会治理热点进行综合研判分析，进一步提高政府的科学决策水平

三、建设需求安康市12345便民服务平台升级改造需求如下:•工单系统升级工单系统升级包含以下几个方面

1、工单流程升级升级工单流程，适应新增的角色岗位和全新的安康特色流程

2、工单操作优化优化工单操作，给话务人员提供更大的工作便利性，提升效率

3、工单问题改进改进工单问题，解决原系统的操作问题弊端，满足新需要•智能坐席助手引入智能坐席助手，通过人工智能技术，辅助话务人员进行工单的填写、归口、查重、派单、自检、知识引用等操作，进一步提高话务人员的工作效率•强化运营管理新增工单预警、事项审批、培训考试，并对绩效考核系统进行升级改造，以适应因工作变化制定的绩效考核办法，强化对中心日常监管•数据分析展现对中心已长期运行积累沉淀的大量数据进行分析和可视化呈现，并汇聚互联网舆情和民生热线，进行综合分析研判，发挥大数据的价值，辅助决策；结合大小屏进行展现，满足中心运行监管要求•配置管理权限开放后台配置管理权限，可以根据工作需要对诉求归口类型、行政区划等参数进行修改配置，以适应安康实际情况的变化、建设内容工单系统升级

4.1v、流程优化

4.

1.1＞实习话务员

4.

1.

1.1增加实习话务员角色，实习话务员可以进行热线接听、工单登记等操作长审核

4.

1.

1.2由实习话务组长对实习话务员的工单进行审核、副班长岗

4.

1.

1.3增加副班长角色，对工单进行审核、工单登记

4.

1.

2、时长

1.

1.

1.1将工单整理时长调整为电话挂断后开始计时，与通话时长独立计算，以便将工单整理时长纳入绩效考核指标可以根据需要设置一定的整理时限（8分钟），超时则判定为超期处理工单、自动暂存

1.

1.

1.2当工单整理时长超过一定时限后将工单自动暂存，防止工单信息丢失，如整理时长超过8分钟后工单将自动暂存、事件发生地

1.

1.

1.3根据市-区-镇-村四级行政区划，将工单的事件发生地点精细化，可以通过层级选择将事发地点精确定位」、工单详情

4.3处理流程收拢对工单详情页面的处理流程进行优化展示对初审岗之前的实习话务员流程进行收拢展示;对成员单位的处理步骤默认只展示一级单位处理意见,二级及以下的处理意见进行收拢,点击可以详细查看03任务单列表序处理部门任务单类型签收时间处理时间处理意见查看1白河县市成员单位2020-03-3009:12:482020-04-0317:08:37城关镇回复问题一反映20…Q04处理流程应默认展示一级单位内容，二级及以下的处理意见应当收拢__________________________________________________________________________序步莪处理部门处理人员掾作收到时间处理时间处理意见附件服务坐席实习小组实习话务员1送组长亩核2020-03-2717:25:132020-03-2717:25:13请组长由穗田1|2组长雷核实习小组王娟送亩核2020-03-2717:25:132020-03-2717:28:41请质磴亩成®3初市百度检组陈莉莉退回2020-03-2717:28:412020-03-2717:S0:03问题1观整，标领整，®T级组长亩核实习小组王涓退回2020-03-2717:50:032020-03-2718:07:07其它田5孤务坐席实习小组实习话务员1送组长亩核2020-03-2718:07:072020-03-2718:17:12请组长雷咳®6组长市核实习小组现送审核2020-03-2718:17:122020-03-2719:13:48请质险亩核3■初亩创质检组陈莉莉派送部门2020-03-2719:13:482020-03-2808:52:03请白河县宜理机构责成相关部门，联系来电群众核实情况后办理…土0市成员单位0白河县喻目龙下级处理2020-03-2808:52:032020-03-3009:13:27请及时签收.督促办理并回复政纣中心和当事人.王9成员里位下级白河县环保局成杲在已反馔2020-03-3009:18:452020-04-0211:06:33见附件3逾\成员的位下级白河城关镇吕光曜已反馈2020-03-3009:18:452020-04-0316:09:49叵袁一反映2007年村委会用退耕还林就用来修复村内道路.经…王HUy市成员单位白河县喻目龙已反澧2020-04-0316:09:502020-04-0317:08:37城关馆回复问题一反映2007年村委会用退耕还林款用天售要...a侬12回访囱话务四组赵西溪恬处理［未签舌］®工单回访筛查对工单回访列表进一步优化，提供回访错误功能筛选、归口类型筛选、是否二次回访等操作、不满意工单提供回访不满意工单查询列表，以便对不满意度工单进行集中整改工单补单4J.

5.对已办结的工单可进行补单操作，如添加备注、意见、任务单查询提供任务单查询功能，按归口类型等条件进行查询，可以根据需求添加筛选条件、智能坐席助手

42、智能归口

4.2L基于人工智能技术，实现座席人员在座席人员登记工单过程中的智能归口，通过机器学习模型，自动分析工单文本内容，推荐多个合适的归口，并按照匹配度对推荐归口排序、智能派单422基于人工智能技术，在座席人员派单过程中智能派单，通过机器学习，自动分析工单文本内容，推荐合适的工单处理部门如果推荐概率达到一定阈值，则计算机自动派单到相应部门，如果推荐概率小于该阈值，则显示相关几个部门按概率倒排序，供人工选择、智能查重423基于人工智能技术，通过利用投诉、咨询对象的时间、地点、内容等信息对所有工单中的诉求内容化进行智能匹配，并按照计算的匹配程度降序排序供用户选择，可以有效解决重复派单问题，也大大有利于“同一问题、统一答复”系统判定为重复工单后，支持以首个工单为处理依据，之后接收到的相同的工单，作为问题的补充说明，关联相应的客户联系人，解决重复回复问题、标题自动生成424基于人工智能技术，通过语义分析、机器学习等，根据座席人员所填写的工单内容，自动生成所填写的工单标题，减轻座席人员工作量，同时方便工单归类、解释口径425支持对解释口径进行管理，将解释口径挂载在工单助手辅助栏上，方便话务员查看和答复引用、中心日常管控系统

4.

3、工单预警系统431针对一些顽疾问题和重点诉求人，实行工单预警提醒，确保重点问题及时处理。