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文本内容:
县城乡公交服务质量考核指标及评分指标体系标准指标说明扣分标准得分备注号级指标级指标值
1、起讫站名的不明显、不清线路标]起讫站名、标志、标识完整、明显、晰扣5分识5清晰
2、标志、标识不完整扣10分安全标
1、未张贴“当心夹手”“请张贴“当心夹手”、“请勿吸烟”由相关部门提供营运f识勿吸烟”缺一项扣4分—等,缺一不可资料,委托第三车辆
1、不符合GB18565要求的车身外观应符合GB18565《道路运方测评扣15分;输车辆综合性能要求和检测方法》的要车身外]
2、车身有污迹、尘土视情求,车身外表应光洁,无污迹、尘土;观5况扣1-3分;车身无锈斑,凹陷脱漆;尾灯、方向灯、
3、车身有锈斑、凹陷脱漆等应齐全有效企业得分为员工问卷得分的企业员£问卷调查客运企业员工对职业平均值员工满意度290%,得50分;工满意度0的满意程度员工满意度V50分,不得分;50-90之间按比例折算得分]小计50处理及时率299%,得50分1考核期内,及时处理的乘客投诉例投诉处:95%W处理及时率V99%,按比例数与企业收到乘客处理的投诉总数之理率折算得分0比由考核组考处理及时率<95%,得分投诉核,查看公交企3处理投诉处业投诉工作台账考核期内,抽样调查企业处理投诉€理质量(重大和统计表报质量和投诉人的满意效果(有见于媒体、从投诉处理案件中抽样回0服务质量、安网站影响面大的)访,抽样回访满意得60分(有见全事件)于媒体、网站影响面大的视情扣减)]小计10杜绝重大事故较大事故是指造成发生较大事故次责的扣503人以上死亡或10人以上重伤或1000分,同责的扣100分,主责及以上交通事]万元以上事故损失的的扣150分故50控制一般事故一般事故是指造成一般事故发生一起次责扣3人以下死亡或10人以下重伤或100015分,同责扣30分,主责及以由考核组考安全万元以下事故损失的上扣60分核,以事故统计行车1依据公安、交通等管理部门提报表为依据车辆违违法率(违法车辆数占总车辆数:供的违法记录为准,每超过1个百章比)不超过5%0分点扣10分CN00小计合计
1000、--4-R加分CZ本年度运营亏损同比上年度同降本年度运营万损同比上年度-\d项运宫50低情况每降低1%,加1分国家级集体荣誉加50分,国家级个人荣誉加50分;省级集体荣年度内获得政府或交通主管部誉加40分,省级个人荣誉得30分;表彰情£门、行业管理部门文明创建、服务质市级集体荣誉得20分,市级个人荣况0量类荣誉,誉得10分;县级集体荣誉得10分,县级个人荣誉得5分;同一事项加分不累计,以最高分为准
1、考核总分为1000分,实际考核分值按照比例计算本办法其中安全考核合计分值448分,其中车辆占48分,服务140分,投诉60分,行车200分(各分值分摊到各个考核项目中,有利于整体考核打分);说明
2、除车辆尾气、满意度指标外,企业得分为所有车辆得分的平均值;
3、服务质量乘客满意度调查包括文明服务、行车安全、乘车便捷、发车准时、车辆整洁、车内设施完好等项目考核合计得分分企业负责人签字年月日视情扣1-3分
4、车灯有一处灯光失效扣2分;车辆尾气排放不符合环保检尾气c车辆尾气排放符合环保检测要求测耍求扣分
1、玻璃缺损不得分;车窗玻璃无缺损,闭合严密,不漏
2、闭合不严、漏水、推拉升车窗玻1水,推拉、升降灵活;车窗玻璃洁净、降不灵活扣5分;璃0无污迹、无缺损;
3、玻璃不洁净或有污迹视情况扣2分
1、车厢内壁或内饰污损视情车厢内壁或内饰无破损,无污渍灰扣1-5分;尘;车厢地板清洁无垃圾、尘土、积水;车厢清]
2、车厢地板脏乱视情扣2-5车厢内不得存放煤气罐、油桶等危险物洁5分;品,配备并规范摆放垃圾桶;驾驶台无
3、车厢内存放煤气罐、油桶杂物或垃圾桶摆放杂乱或驾驶台杂乱视情扣『5分
1、座椅、靠背不全、松动座椅、靠背齐全完整,安装牢固无座椅r扣3分;松动,无尘土、积水及油污
2、有尘土、积水及油污扣2分
1、未配齐有效灭火器或安全安全带齐全有效;车厢内配齐有效锤不得分;/安全设C灭火器;在封闭式车厢配齐安全锤;配
2、安全带一个无效或缺失扣0施备三角警告牌5分;
3、未配备三角警告牌扣5分车厢内应张贴《乘客须知》、监督
1、未配备一项扣3分,扣完服务标]电话
(12328)、报警电话,且规格一为止识5致;车厢内应标有儿童购票标
2、标识陈旧、破损一项扣2分线,无人售票车应在至明处标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”“IC卡收费”
1、未按规定喷涂企业名称扣1分;企业标C按规定喷贴企业名称、监督电话Z
2、未按规定喷涂监督电话志扣1分
1、故意遮挡、屏蔽天线、人为损坏车载卫星定位系统或不及时车载卫星定位系统,设备完好,使修复的,每发现一起扣5分车载卫C用运行正常车载卫星定位系统安装、
2、未安装车载卫星定位系统星定位系统0使用、记录、保留、处置数据建立台账,安装不得分使用完整保留6个月备查
3、未建立车载卫星定位系统安装、使用、记录、保留、处置台账的,缺一项扣3分]小计30线路的C按照审批许可的走向和站点开行未按照审批许可执行的不得走向及停靠0线路分站点首末班L未按企业对外公示规定执行由相关部营运按照企业对外公示规定执行0时间—的不得分门提供资料,委托线路投入运rJ按照审批许可执行(车辆故障等特未按照审批许可执行的不得第三方测评0力殊原因例外)分]小计
201、停车未开启转向灯,减速车辆停车时开启右转向灯、减速、由相关部r■ztt、一营运Z缓慢靠边,视情扣1-5分;上下客—缓慢靠边;车辆停稳后开启车门;关好门提供资料,委托服务
02、车辆未停稳开门、车辆未车门后开启左转向灯起步第二方测评关好车门起车本项不得分车辆起步前,对携带危险品、易碎未劝阻、允准携带危险品、易C危险品V品、易燃品、易爆品和宠物的乘客,讲碎品、易燃品、易爆品和宠物乘车查堵0清道理,耐心劝阻,不准乘车不得分
1、服务不热情扣5分;照顾特尊重乘客,态度和蔼,照顾老、幼、
2、未张贴提醒或语言未提醒]殊人群和优病、残、孕及抱小孩的乘客,执行优待乘客帮助老拖病残乘客扣10分5惠乘车服务政策
3、未执行优待政策或未尽到其他照顾义务不得分驾驶员应当提醒乘客注意行车中行车提€的安全,提醒乘客系安全带,不要将手不提示不得分,提示语不规示0和头部伸出窗外高峰期主动播报、提范、不礼貌视情扣5T0分醒乘客注意安全、先下后上、有序乘车
1、服务证件未佩戴扣5分;
2、未着工装扣5分;内后视镜旁边放置驾驶员工号牌;仪表仪]
3、衣看不整、仪表不端(穿高驾驶员应统一着装、衣着整洁、并佩带容5跟鞋、穿拖鞋、染色泽艳丽的头发,服务证件穿无袖衫和裙子,男性蓄胡子、穿背心)扣5分;
1、遇到使用普通话的客人未使用普通话扣3分;服务中遇到使用普通话的客人应文明用]
2、讲粗话或使用服务忌语的使用普通话,对待顾客的询问问有应语5扣3分声,态度热情、耐心
3、不解答顾客询问扣4分,解答不热情、不耐心视情扣1-4分C从业人L驾驶员应符合驾驶营运客车的要不符合驾驶营运客车条件的0员资质求本项不得分
1、驾驶员未席安全带扣10分;
2、行驶过程中出现抽烟、饮驾驶员系安全带,行驶中不抽烟、I食、聊天、玩手机本项不得分;安全驾:不饮食,不聊天,不接打手机、收发短
3、存在疲劳驾驶或酒后开车驶信、不听耳机,不疲劳驾驶,不酒后开0不得分;车,不超速,不超载
4、超速本项不得分;
5、超载本项不得分空调使空调车按规定气温(高于28摄氏夏天室外气温超过28℃未开p用度或低于10度)开启启空调不得分音响或]车载音响音量适中,不影响乘客交音量过大视情扣分视频播放0谈
1、闯红灯、人行横道不礼让、不抢黄灯、闯红灯;遇人行横道减行驶礼C路口抢道本项不得分;速慢行通过,礼让斑马线;路口不抢道、仪
02、抢黄灯、插道、起步不稳、插道;起步缓、刹车慢乱刹车扣10分;
1、不按照线路走向行驶扣10分;按规定线路行驶;不提倡途中加油连续服L
2、未按规定车况门检扣10分;(气);按规定车况门检;严禁无故中0务
3、无故中途终止运营扣20分;途终止运营
4、途中加油未提醒警示旅客扣10分小计90企业得分为乘客问卷得分的委托第三方服务质满意]问卷调查巾民对客运公交服务平均值乘客满意度290分,得100机构测评,测评量乘客满意度00的满意程度分;乘客满意度〈60分,不得分;方式:采取一对一度60-90分之间按比例折算得分问卷调查。