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文本内容:
网店客服巩固练习题班级姓名分数
一、填空题(共题,每题分)
101、交易管理是指消费者下单后,商家对其订单进行的发货、、1等操作、大中型店铺一般将店铺的客服分为、和种类型
23、造紧迫感其实就是通过“”的方法来调控供求关系,制造供不应求的“假象”,3从而达到维持商品较高售价和利润率的目的、一般来说,客服首次响应时间应控制在秒左右,而平均响应时间则4应控制在秒左右、售后服务主要包括和个环节
52、微博分为、、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博
6、、及是商品打包的基本原贝71Jo、用于展示店铺中的客服服务,一般按照交易流程划分为和
8、客单价是指计算公式为
9、聚划算商品团分为和10
二、单项选择题(共题,每题分)
101、常见的网店促销策略有()
1、抽奖A、满减B、包邮C、以上皆可D、营造紧迫感可以通过下面哪种方法()
2、前名下单者赠送赠品A
100、限量秒杀B、前名拍下立减元C
100050、以上都是D、“关注这个彩妆店铺,让你的夏天美出新高度”该标题采用的命名方法()
3、话题式标题A、号召式标题B、对比式标题C、提问式标题D、下列不属于常用的客户关怀工具的是()
4、短信关怀A、电话关怀B、公众号互动C、旺旺关怀D、催付短信内容不应包含以下哪个要素?()5店铺As、商品B、时间C、网址D、变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上,增加产品的()或者6提局产品的质量、图片质量A、数量B、分类C、基本形式D、下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是()
7、热情服务A、毫无耐心B、礼貌用语C、尊重消费者D、()是微博中最大的组成部分,数量最多,包括明星、专家、名人、高管、草8根、大众用户等、个人微博A、政务微博B、企业微博C、组织机构微博D、()即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向,确定企业统一9的促销策略,协调使用各种不同的传播手段,发挥不同传播工具的优势,从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力、电子邮件营销A、博客营销B、搜索引擎营销C、整合营销D、为了打消消费者的顾虑,可以采取下面哪项方式()
10、细节展示A、卖点展示B、消费保障C、参数说明D
三、多项选择题(共题,每题分)102作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧?()L、假设法A、反问式的回答B、站位法C、欲擒故纵D、网购有哪些支付方式?()
2、快捷支付A、余额支付B、花呗支付C、网银支付D、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的()
3、高效的服务及响应速度A、专业的知识服务B、敬业的服务态度C、打字速度要快D、商品分类的方式有以下哪些选项()4A、商品用途、商品材料B、商品产地C、加工方法D、商品质量特征可概括为()几个方面
5、商品性能A、商品寿命B、商品安全性C、商品外观D、常见的微博引流方式有()
6、利用微博热搜A、利用关键词搜索B、发布内容C、设置头像D、通过微博与客户进行互动的方法有()
7、晒图有奖A、转发有奖B、话题互动C、分享有奖D、售后处理问题时有哪些禁忌()
8、尊重消费者A、对消费者批评教育B、直接拒绝消费者C、不承认错误D、客户下单后一直未付款的原因有可能包括()
9、议价不成功A、对商品持怀疑态度B、另寻卖家C、忘记支付密码D、引起中差评的原因有()
10、买卖双方误会A、对商品的期望过高B、服务不满意C、恶意竞争D
四、判断题(共题,每题分)
101、整数定价法适用于价格较高的一些商品,可以侧面体现出商品的质量,提升商1品形象,如价值较高的珠宝、艺术品等()、聚划算的宝贝必须要入仓()
2、全域搜索的展示形式是在显著位置展示创意图、创意标题、价格、销量,并在3展现位置打上掌柜热卖标识()、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售()
4、爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点,是店铺的明星产品()
5、直接转化是有效的下单行为,而间接转化不是有效的下单行为()
6、若消费者投诉商家有违背承诺行为,淘宝核实成立,将对店铺按每次扣分、73分或分不等的标准进行处罚()
46、买家通过跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做8QQ凭证()、秒杀主要是为了强调时间,对金额没有限制,元秒杀,元秒杀都是可以9101000的()、秒杀活动必须限时,限时的时间一般选择整点()10
五、问答题(共题,每题分)56秒杀的实现过程是怎样的?1s、简述客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系
2、新员工培训与考核的流程是什么?
3、简述评分对网店的影响4DSR、谈谈作为一个新手的具体购物流程5
六、上机题(共题,每题分)
120、使用生意参谋分析店铺的客服数据,查看接待数据、销售数据、客单价及成交1率等信息参考答案
一、填空题(共题,每题分)
101、退款关闭交易
1、售前客服售中客服售后客服
2、饥饿营销
3、
42050、售后跟踪回访消费者
5、个人微博企业微博
6、易拆封无损商品礼貌提示
7、客服中心售前客服售后客服
8、每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额客单价二店铺成交金额/成交用9户数、竞拍模式佣金模式10
二、单项选择题(共题,每题分)
101、、、、、、、、、、1D2D3B4C5D6B7B8D9D10C
三、多项选择题(共题,每题分)
102、、、、、1ABCD2ABCD3ABCD4ABCD5ABC、、、、6ABC7ABCD8BCD9ABCD10ABCDS
四、判断题(共题,每题分)
101、、
75、1V2x3V4VS S、、、、、6x7V8x9x10V
五、问答题(共题,每题分)56略
六、上机题(共题,每题分)120略。