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公立医院药房经营管控对策透析作者赵晋莉濮永杰张志勇单位四川省成都市医学信息所四川省医疗卫生技术咨询所四川大学华西医院药剂科公立医院药房亟待进行管理理念、管理模式、管理手段等层面上的改革,调整经营战略,主动参与市场竞争,医院药房经营管理理念,首先要从管理者向经营者转变
[3],以市场为导向,明确经营的方向、重点和目的,制订相应的措施,选择最有利的方法来进行经营活动,优化管理机制,降低营运成本;以实现“价值最大化”为终极目标,重视市场经济条件下经营风险因素的存在;以价值链分析为手段,除对药学服务过程的成本实施管理外,将成本管理向前延伸到采购环节,向后考虑患者康复后的服务环节;优化用人机制,降低人力总成本;优化物流管理机制,降低物质资源成本;引进先进的管理技术,利用电子商务手段及与供应商建立良好的关系应用循证医学策略循证医学evidence—basedmedicine,EMB是以详实的科学证据为最佳的临床研究依据,从而谨慎、明确和确切地作出医疗决策,负责、明确、明智地利用已有最好证据来决定每个患者的诊治,目的是把最新的研究成果与临床实践相结合循证医学已成为一种医疗新观念和提高医疗质量的新手段,用于提高医疗服务水平和医疗质量,保障患者获得医疗的公平性,有利于节约医疗资源、控制医疗费用的过快增长等公立医院药房引入循证医学思维,是顺应医疗服务模式的转变,在循证的基础上制订最佳管理方法,在管理上从单一质量管理上升到整体服务质量管理,能够提高患者的满意度,建立和维系和谐的医患关系药房管理中引入循证医学思维,就是追求一种情、理、法综合的管理手段,从而对人和物产生最佳管理效率和管理效能在医院药房管理中搜集最客观、最科学的管理依据,建立管理效能和综合评价体系,充分考虑患者的利益,既能提高管理效益,又能降低医疗成本,使医院能够持续发展文化建设策略公立医院药学文化是以药学服务为特色的基本信念、价值观念、人文环境以及与此相适应的行为方式等,是现时药学服务转型关键阶段一个特殊的社会文化医院药学文化作为一种文化现象和管理理论,要求管理者在经营管理过程中,以人为本,运用自身的文化底蕴,不断激发员工工作的自觉性、积极性和创造性塑造医院药学文化,使其与员工的价值观和信仰相一致,凝聚团队力量要高度重视文化的功能,努力创造一个鼓励高绩效、高标准的氛围,切实增加医院药房管理中文化的含量,提高医院药房经营管理的文化品位,从而实现医院药房管理的飞跃营销策略强化品牌意识品牌是公立医院药房的无形资产,是内在质量和外在形象的统一标识品牌已成为人们挑选药房服务的主要因素之一,一个好的品牌就是一流技术和一流服务的象征公立医院药房经营中要采用品牌战略,用品牌占领市场,创造出特有的服务模式,才能保证医院竞争力的持久发展药学服务作为一种产品,不是实物,而是一种消费品药师通过药品调剂、用药咨询,在医院服务流程中提供不可替代的药学服务,体现了药师行业的生存价值但由于药学服务产品的无形,医院药师在服务中必须注意突出客观的有形证据,用有形证据反过来影响患者购买医院的服务医院的牌子、服务的环境、药品质量、药师的形象就是有形证据,有形的环境往往昭示着内在的素质和品质医院药学服务的优势在于,所有的药师都具有专业背景,提供安全用药指导与宣传、咨询服务是医院药房与社会药店服务质量的重要区别用药指导与用药教育是医院药学服务技术含量的标志,也是药学技术服务的表现药品经营策略医药卫生体制改革使得患者对医生、医院、药品有了比以往更多的选择权为吸引更多的患者来公立医院药房购买药品,保证药品经营收入持续、稳定上升,需要确立适合于医院发展的药品经营策略首先,应以顾客满意度为基础,采取有系统地建立顾客价值观并使其最大化的经营方法,即顾客价值经营不提供过度服务,平等对待顾客的市场需求,改良产品和服务,提供疗效好、安全性高的药品,是吸引患者的主要手段其次,提供差异化服务,由于消费者存在民族、居住地、受教育程度、用药习惯、经济承受能力等差异,因此药品市场的购买力差异大,消费层次多医药卫生体制改革实行基本用药目录和药品零加价制度,增设药师费,势必导致医院药房盈利能力和在医院中的地位下降必须通过服务策略的调整,适应政策的变化,以吸引更多的顾客药学服务作为一个产品,通过营销的方式卖给患者,是公立医院药房管理中的一个新理念现行的药学服务是传统的、供销式的服务体系,药师完成了药品调剂,无差错、无纠纷即可从营销的角度,药师的服务是以患者方便、合适、满意为标准,要让“顾客满意”理念成为宗旨,成为每个员工的行为准则利用药物经济学分析为患者制订合理的用药方案药物经济学是分析药物治疗模式对整个医疗系统及社会成本和效益的影响,评价不同药物治疗方案和各种临床药学服务的相对经济效果开展药物经济学的研究,可对配伍用药、给药途径、给药频率等从经济学角度提供临床合理用药方案,使患者能获得最佳疗效,优化利用卫生资源将经济学原理应用于药物评价,研究合理选择、利用药物,从经济学角度丰富了合理用药的内涵利用公立医院药品量大且集中的优势,积极开展药品集中招标采购,减少中间环节,降低药品的进货成本,最大限度地让利给患者,使医院药品价格从劣势转变为优势建立完善的药物咨询服务了解顾客的潜在需求,满足客户的期望,不断提高客户的满意度是公立医院药房的经营宗旨从顾客的需求出发,最大程度地方便和解决顾客的咨询、建议和抱怨,并利用所获得信息,迅速改进工作质量和服务质量,为不断满足多元化、个性化的消费群体提供更好的产品及时为全院医、护、患提供新药介绍、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息,实现药学资源共享,积极为临床一线服务为患者提供咨询活动,在处方调配时向患者交待药物使用方法及注意事项,讲解药械的正确使用方法;设立药物咨询窗口,提供专业、专科、详尽的药学服务;设立电话咨询服务项目,提供“24小时咨询”服务;深入社区、家庭,提供药学服务;利用医院网站开辟网上药物咨询服务等积极开展临床药学和药学监护对治疗药物的血药浓度和药品不良反应进行监测是医院药师的职责,也是公立医院药房高于社会药店的专业技术职能,医院药学人员应在患者用药过程中加强指导,对潜在或已出现的不良反应提供咨询,及时处理,收集相关信息,并及时反馈给临床药学监护的对象是所有患者,其工作目标是改善患者生命质量和身心健康,保证患者安全、有效用药因此,实施药学监护是更高层次的医院药学工作全程化药学服务全程化药学服务强调药学服务是所有医院药师的共同责任,对整个社会的用药人群负有责任药师充分发挥专业特长主动为患者服务,从药房推进到病床、社区,体现在药物治疗的全过程,体现了“价值”管理的思想,即医院药学以消费者(患者)为中心实施药学管理和服务,进而开展药学价值的再创造工程,把药品供应链管理纳入药学服务模式中,将药学服务的价值链延伸至药品市场的物流中,价值共享和多赢人力资源管理策略医院应合理岗位配置,培养专业岗位“多面手”人才公立医院药房是一个工作岗位繁多的部门,其中大多数为服务窗口部门,如何在药房人力数量不变的前提下,做到人力资源最大优化配置及按需流动,培养岗位“多面手”人是解决管理难点的好办法人员在不同岗位灵活流动,提升了人力资源利用率,使人力资源得到最大优化及配置,挑选药学专业素质过硬的人员参与药房管理,加大药房工作人员的再培养力度应建立以知识能力与业绩为导向,以核心员工内部人才为主的评价体系,规范医院药房内部职位分类和岗位标准条件,结合员工岗位培训规划和员工职业生涯规划,创新和建立医院药房内部经营管理人才、临床药学人才以及其他人才等各类各层面人才的业绩、知识、能力测评指标建立多元、复合激励措施,造就更多核心员工对于一些专业技术骨干型人才,尊重其个性发展与组织发展相协调,鼓励和提倡他们向交叉专业、多个临床病区学习,甚至跨专业岗位实践发展,从而促进其挑战性、创新性进一步发展质量管理策略改善内部管理,优化作业流程在为顾客提供服务的过程中,医院药房面临两方面的问题:一是临床用药的选择越来越大,加大了药房供应保障的难度;二是医生处方和发药中的差错日益增多为此,公立医院药房应重视控制药品发放过程的质量,优化流程,减少差错医院《处方集》是一种不断修订的药物手册,它反映了医务人员的最新临床判断《处方集》是在征求临床医生和医院药师意见的基础上,审定、评价和选择可获得的各种药物和制剂这些药物被认为是最适合于患者的,只有《处方集》中的药物才能由公立医院药房供应因此,医院《处方集》服务是保证药物使用质量和控制成本的重要工具单剂量调剂是以单剂量包装的形式配发药品的制度,其最大优点是能减少差错,与其他发药制度相比更能确保患者用药安全,同时也是所有药房发药制度中成本效果最好的静脉注射液混合业务intravenousadmixtures,IVAS是根据临床医师的处方或医嘱,经审核确认无配伍禁忌后,在超净环境下,采用无菌操作方法,在静脉输液内添加其他注射药物的活动O静脉注射药物混合服务体现了公立医院药师控制药品质量的责任和能力建立健全工作标准、作业流程,提高运作效能药房工作质量管理规范goodpharmacypractice,GPP代表了一种国际性努力,它汇集了各种药房实践的经验国际药学联合会竭力倡导GPP,因为GPP使药房的许多任务具体化,反映了药学界领袖对医疗保健制度改革的全球性反应建立健全规章制度,使各项管理有章可循规章制度是用文字的形式,对各项管理工作和劳动操作要求所作的规定,是全体职工行动的规范和准则建立健全各项规章制度,特别是责任制度,是经营管理的一项极其重要的基础工作药品的采购、中西药调剂、制剂、中药材炮制、药品标准、药品质量检验等的管理以及药房管理的评估等都必须有章可循,且制度明晰,工作质量指标明确,易于规范化管理,其中合理用药咨询、临床药学等则是制订工作制度的难点与重点建立质量管理体系,保证服务质量质量管理体系能使影响服务质量的所有过程得到控制,确保向患者提供合格服务,大大提高患者的满意度,降低医疗差错发生率;能进一步明确各部门的工作职责,以及各级各类人员的岗位职责,尤其是对各个工作环节及各部门之间的接口作出了明确规定,避免各部门间职责不清,接口不明等情况所导致的相互推诿现象,使各项工作更具操作性,使服务质量得到保证进行风险管理,降低医院药事管理风险风险管理是经营单位或个人在对潜在风险进行识别、预测、评价的基础上,优化风险处理技术,消耗少量风险成本达到有效处理和控制风险的过程当前对医院药事风险管理认识不够明确,管理控制风险的具体措施还比较缺乏医院药事管理风险主要包括医院药品质量风险、经营风险、临床药学服务职业风险可采取优化医院药事管理制度,提高医院药事工作效率;确立药品经营策略;实施药物经济学评价,丰富合理用药内涵;重视药学服务质量,加强对患者人文关怀;充分利用医药物流体系,转移药事管理风险优化信息流管理机制,提高信息使用效率信息工作是进行生产经营活动所需信息的收集、处理、传递、储存等工作建立医院信息管理系统HIS,可以实现药房资源共享,使药房的流程更加科学化,提高医院的管理水平与效率如实现门诊就医患者医疗信息资源共享,药师据此为患者提供个体化的用药指导除了运用计算机管理门诊、住院药房、药库外,还应收集本院、本地区以及全国、全球的医药信息,建立与各科医师处方、医嘱指令计算机联网系统,将药学情报检索、药物咨询、药物相互作用、药物不良反应、制剂标准规范等引入计算机网络管理,不断提升现代化信息管理水平电子病案和健康记录系统可以有效地管理患者的医疗信息;医生工作站的应用及嵌入的合理用药软件使医生的处方更加规范,用药更加合理;基于PDA技术开发的患者管理系统及无线通讯技术的使用使临床药师在为患者服务时能随时获得患者的相关医疗信息;基于Internet技术开发的患者安全用药网络可以为患者提供自我药物治疗指导;药品自动调配系统和相关软件的使用,提高了药品调配的效率和准确性,并可以提供比口头用药信息交流更多的合理用药处方信息结语公立医院药房是一个独特的经济部门,它不但要为患者提供专业技术服务,还要承担药品的销售等经营管理活动;虽有盈利的要求,但经营活动缺乏自主性,必须在医院的领导下开展工作,经营要符合国家政策规定和医院的特色;既有企业的特性,又不能完全按照企业模式来运行然而,这并不意味现代企业管理理论和方法不适应于公立医院药房,相反对它的生存与发展有着重要的意义借鉴现代企业管理方法,可以分析、诊断药房经营管理中存在的问题,找到经营过程中本药房的特色和优势,促进公立医院药房树立正确的经营思想,建设积极向上的文化,主动参与市场竞争,满足医疗卫生发展的需要同时,有利于加强内部管理,提高服务水平和质量,提高人员素质,保持核心竞争力,促进公立医院服务事业的不断发展。