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京东客服售前考试题目及参考答案2023单选题平台介入率如何计算?1店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量A100%店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量B店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量c100%o店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量D100%参考答案D本题考核平台介入率计算方式,店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量故选择100%D下列不属于问答管理的回复原则是?2回答尽量生动活波,简洁明了,正面回答用户的提问,能够解决A用户痛点忌机器人化、官方化、客服化B少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬,c太应付,太机器化回复通用模板,感谢您的支持D参考答案D物流履约指标考核时间是?3近天(前天至天)A30332近天(前天到前天)B10110近天(前天至天)C30130隔日达订单占比定义定义近天的订单的可生产时间到订B30单妥投的时间天的订单总量/近天的考核订单总量W230数据统计口径近天(前天至天)C30332考核订单量;有效的实物订单-剔除订单量(有效的实物订单指非D刷单且由物流进行实物交付流程的订单)参考答案[A,B,C,D]要想成长为一名优质多金的客服需要了解哪些客服规范呢?8回复流程质检标准过往事故产品知识A B C D参考答案「,、考,A C]以下哪些动作可以帮助提升用户评价指标?9规范接待流程A多邀评懂邀评B差评申诉C数据日常监控D参考答案『在日常接待中,客服需要做好以A,B,C,D]10下哪几项?关怀客户维护品牌推荐产品推广活动A BC D参考答案「A,近天(前天到前天)D15115参考答案A顾客咨询安装问题时,以下哪个说法是错误的?4客服不能引导客户自行安装A切勿单独输出“免费安装”的字眼B告知有额外的辅材和环境的收费C不要承诺具体的安装费用D参考答案A顾客咨询安装问题时,以下哪种做法不恰当?5告知安装方式以及流程A告知安装时效和上门时间B告知安装费用C让顾客自行查看D参考答案D店铺近天服务星差评数个,店铺近天有效服务评价63012030数个,店家服务差评率是多少?400A3%B5%C10%D15%参考答案B客服接待量为个,第一通会话客服的响应时长分别为秒、725040秒、秒,共回复条信息;第二通会话客服的响应时长分别为30320秒、秒、秒,共回复条信息,那么客服平均响应时间是多1053少?秒A
26.12秒B
25.83秒C
28.21秒D
29.55参考答案B当前客服接待量为人,有个顾客的首次回复在秒内,81005030有个超过了秒,那么咚咚首次秒应答率为?503030A50%B60%C70%D80%参考答案A怎样查看我的评价晒单是否成功?9可在【我的京东】查看;A可在【订单中心】-【评价晒单】查看;B商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评C价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;必须客服后台才能查看D参考答案B如商家连续两个月都有不达标的情况,冻结钱包的金额是否支10持累加?支持A不支持B部分商家支持C特定类目支持D参考答案A商家基础指标考核与风向标考核的关系是?11POP基础考核指标达标后才有风向标排名资格A风向标考核达标后才有基础考核指标B基础考核指标与风向标都会同时考核C基础考核指标与风向标都要考核D参考答案A关于基础考核指标服务单差评率的解释错误的是?12POP目标值是服务单差评率<A
10.00%指在考核周期内,用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满B意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期售后服务单总量】c100%考核门槛是在考核周期内,店铺售后服务单量>单D10参考答案A店铺基础考核指标几项不达标,即为考核不通过?13POP项A1项B2项或以上C2项或以上D3参考答案C下列属于客服正确邀评的方式是聊天结束后,直接点击邀评14A按钮先发送邀评图片,再配合文字输出B聊天告知顾客需要评价后即可C只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评D参考答案B客服人员售前销售的价值是在于?15让顾客自己选产品A让顾客得到更多的优惠B让顾客买到合适的产品c让顾客成为店铺的粉丝D参考答案C下列哪个选项是最佳的客服聊天开场?16您好,请直接描述你的问题A很高兴为您服务,有什么可以帮到您B欢迎来到官方旗舰店,有任何疑问都可以咨询c欢迎来到旗舰店,我是您的专属客服管家,请问有什么可以D XX帮到您参考答案D京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影17响什么?影响商品发出的时间A影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度BC影响了实时监控中的监控数据影响了售后处理订单的时效范围D参考答案B以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复18描述正确的是?商品卡片只能选择一个商品触发A商品回复文案不受文字限制B最多可以添加十个问答C问答可以无限制添加D参考答案C关于邀评祝福语中,哪些是正确的呢?19重复发送三次祝福语A发送生硬的祝福语B不要重复发送祝福语c随便发祝福语D参考答案C在线邀评中,哪些客户一定能邀评呢?20向售前客户推荐产品,并得到客户肯定的未得到答案但是说谢A B谢的客户对推荐的产品有疑问的C客户认为我们的活动政策,不如其他渠道优惠的D参考答案A京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是?21AT+6BT+5CT+4DT+3参考答案A某客服接待量个,客户首条消息的应答时间分别为秒、2233521秒,秒,仅通会话的响应时长在秒内,那么首次应答率1823030s是多少?A
66.67%B50%c70D
75.5%参考答案A多选题风向标中用户评价板块由哪些指标构成?1商品评价差评率A店家服务差评率B物流评价差评率C邀评率D参考答案「,A”B“]客服常见的催单类型有?2回答完问题、顾客表肯定,马上催A运用店铺现有的活动优惠引导客户下单B利用销量火爆库存间接催单C运用顾客见证说明产品价值并催单针对之前未下单的顾客唤D E醒催单参考答案[A,B,C,D,E]当日揽收率提升方法有哪些?3备货保证货品充足,及时盘货,调整库存客服端日常接待如A果遇到缺货或者缺货运营不及时处理,一定要收集问题反馈店长以及相关负责人,做好监督提醒工作,发挥部门价值使用电子面单,批量获取单号,缩短操作时间B尽量当天揽收,当天揽件C客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息,关注D是发货慢还是快递公司时效慢分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门,推动解决参考答案[A,B,C,D]客服如何快速与顾客建立信赖感?4开头语要有店名、客服名介绍,打造专属客服的服务体验A增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息B在符合品牌调性的前提下,合理使用表情符表情包C使用礼貌用语如请、谢谢您,不客气,麻烦您参考答案D[A,B,C,D]以下关于咚咚首次秒响应率指标解读正确的是?530咚咚首次秒响应率指的是客户进入服务队列后,人工接待在A30秒以内的咨询量占比30剔除到之间的会话(以会话发起时间为准)和机B2300900器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息近天用户进入队列后人工首次回复在秒内接待总量/近C303030天的咨询总量不剔除数据,全天所有时段都需要考核参考答案「D A,B,C]考核订单量;有效的实物订单-剔除订单量(有效的实物订单指非6刷单且由物流进行实物交付流程的订单),以下哪些是属于可剔除订单量?用户自提订单A暂停、锁定、延迟付款订单B勿拆、差价、补邮费、补运费类的订单C赠品订单D参考答案[A,B,C,D]关于风向标中物流履约指标定义与计算方法,说法正确的是?7当日揽收率定义当日点前揽收,或可生产时间为点A2417之后并在次日点前揽收的总单量/近天的考核订单总量2430。