还剩27页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
物业管理有限公司物业月艮务方案2022年8月第一部份管理目标及整体设想针对小区的实际情况,我们确立其物业管理的目标定位和整体设想我们对的管理目标
1、运用持续发展的战略,确保“”物业的保值与升值
2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高“”管理服务的信誉
3、结合“”的物业建造特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为住户服务
二、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高“内聚力”实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按“创优”标准制定各项管理指标,严格作好各项工作,明确奖罚
三、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或者纠正工作中浮现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事——管理者对机构内部工作人员进行监督——业主对管理机构及工作人员进行的广泛监督,形成多方面综合监督体系——通过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制,保证物业管理监督机第四部份人员配备制的有效实现组织架构图
1、前期人员设置根据小区实际情况,前期组织架构采用“直线式”管理模式,设有“客户服务中心、物业管理部、综合管理部”三个部门直线式的管理模式能有效的精简人员,使各个部门的人员做到一专多能服务的目的按“扁平式”设定组织架构,设有客户服务部、工程维修部、安全管理部、社区环境部、综合管理部、财务部六个部门(具体人员编制根据实际情况另行确定)为把建设成物业管理典范小区,参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》,结合本公司所确定的管理目标及质量方针,特对以下各项指标做出承诺,并将相应的保证措施汇总如下序管理指指标名称采取的措施号标房屋及配套采取围合管理与监控中心控制相结合的工作方法,分第五部份各项指标的承诺及采取的相应措施设施199%区负责,责任到人建立完善的巡查制度,严格审批装修管理,健全档案记录完好率建立严格的修缮制度,要求维修人员接到急修请求后携带工房屋零修、具15分钟之内赶到现场,零修工程及时完成,急修工程无非急修夜并建立回访制度和回访记录299%及时率以优质服务为本,实行24小时维修制度维修质量合分项监督,客服部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,3100%并及时回访,确保功效格率4维修质量回建立维修回访制度,及时征求住户意见,保证反馈渠100%访率道畅通,以确保维修服务质量序管理指指标名称采取的措施标号小区内保洁落实到人,每天进行8小时保洁工作,巡查记录完善,监督检查得力,严格考核制度,确保小区垃圾日产日5清洁保洁率99%清,设施完好,无环境污染现象6道路完好率96%停车场、单落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日车棚常巡视、检修和定期维护保养,由客服中心监督执行,贴心796%管家配合检查落实并建立健全档案记录,确保公共设施完完好率好并正常使用8路灯完好率96%园区内治安实行24小时保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,91%0案件发生率监控中心24小时值班,接受报警及实施调度,根据序管理指指标名称采取的措施标号实际情况,确立入住期“人防为主、技防为辅”,日常期“技自行车、摩防为主,人防为辅、全面防范”的治安思路明确保安职责,托车、汽车1%0层层防卫,以确保小区人身财产安全被盗率全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传和检查力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,10火灾发生率0确保小区安全建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录11违章发生率
0.5%0序管理指指标名称采取的措施号标业主有效投诉率2%o按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与住户的沟通,定期走访住户,征求管理意见,强化服12100%业主投诉处务意识,提高员工素质,及时为住户排难解纷投诉理率100%处理有结果,有记录和回访投诉回访率采用现代化的科学管理手段,开展温馨服务,亲情服业主对物业务、助残服务,个性社区服务,在日常工作中注意收1398%管理的满意集业主的广泛意见,加强住管双方的沟通交流,以确率保业主对物业管理工作的满意建立专业绿化养护队伍,责任到人,片区负责与巡视14绿化完好率99%制度相结合,发现问题及时修补,确保小区公共绿化无破坏、无籁皱、无黄土裸露序管理指指标名称采取的措施号标完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业机电设备完工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专15100%好率人值班,浮现故障及时排除应急反应分队由巡逻人员组成,受智能监控中心统一调度,接到信熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发应急反应速息后16生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.度180秒第六部份前期接管计划为保证接管后的工作能顺利开展,特制定如下各阶段工作计划表阶序工作项目时间具体措施段号全面了解小区整体布局及房屋、勘察的物业环境,配套设施、文化场所、机电设备1工程期间提供相关建议情况」乙刖派出保安、保洁、绿化、等人期介现场派驻人员协助销员,树立物业服务形象,协助销2销售期间入阶售售售楼工作段参加智能化系统、机工程部电系统的安装调试、3派电工进驻现场安排运行培训工程部参预小区房屋的竣工做好记录;催促施工单位修整;4验收接管验收与移交复验;办理书面移交手续安排进驻前内部调配人员一周内到位;外聘5建立管理机构二个月内人员二个月内到位;阶序工作项目时间具体措施段号刖全面了解小区整体布局及房屋、勘察的物业环境,配套设施、文化场所、机电设备1工程期间期提供相关建议情况介公司成立6人员培训按培训计划执行后入与接管验收物资装备的配置;入住资料的印刷;人1物业公司运作的准备工作住同时进行员配备等阶熟悉业主(住户)情业主入伙资料准备;业主(住户)入伙安况,准备业主入伙工2刖排作正式接管3办理入住手续按公司文件资料办理后阶序工作项目时间段号全面了解小区整体布局及房屋、勘察的物业环境,刖1工程期间配套设施、文化场所、机电设备提供相关建议期情况介房屋的使用、维修、1养护0公用设施、设备及场管常所的使用、维修、养2理管按公司各项文件资料运行护和管理期理3清洁卫生内阶段4公共生活秩序
4、采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针一种模式在“”的管理工作中,将根据物业的实际特点采用有效的模式,创造“管理由你评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好的满足住户的需求管理体制是企业化、专业化、一体化管理思想是安全服务第
一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是社会效益、环境效益、经济效益两项目标
1.在“”小区开盘之日起一年内,打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业管理队伍
2.在“”首批业主入住之日起一年内,达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准,第四年要达到“吉林省示范小区”物业管理的标准,第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准打造并树立起独树一帜的品牌物业形象三个重点
1.完善服务、诚信待人阶序工作项目时间具体措施段号刖全面了解小区整体布局及房屋、勘察的物业环境,配套设施、文化场所、机电设备1工程期间期提供相关建议情况介便民服务网点及其它公共场所的管理及维5修养护6区内车辆行驶及停泊7社区文化活动第七部份物业管理规章制度和档案的建立与管理在接管“”后,我们将严格按照质量管理体系的标准,对小区实行专业化、规范化管理,具体管理制度如下公众制度
1.业主手册
2.业主入住流程
3.前期物业管理服务协议
4.暂时管理规约
5.楼宇使用维护管理规定
6.装修管理规定
7.装修管理协议
8.进入小区人员管理规定
9.小区出入物品管理规定
10.小区安全管理规定
11.小区消防管理规定
12.清洁卫生管理规定
13.小区景观绿化管理规定管理制度
1.员工手册
2.员工礼仪、文明服务标准
3.员工办公制度
4.员工奖罚制度
5.各部门月工作计划及总结制度
6.物业管理工作廉洁制度
7.员工培训制度
8.档案资料管理制度
9.值班管理制度
10.办公用品申请、购买、领用制度
11.员工宿舍管理制度
12.接待、投诉处理及回访制度
13.维修回访制度
14.防火安全检查制度
15.小区应急灭火抢救方案
16.住户入住工作流程
17.档案管理制度
18.物业资料管理制度
19.公共设施维修养护制度
20.机电设备维修养护制度
21.安全管理制度
22.景观绿化、保洁管理制度
23.社区文化活动组织实施办法
24.员工培训考核制度
25.人事、考核管理制度管理规定
1.电梯机房管理规定
2.水泵房、配电房房管理规定
3.电气维修管理规定
4.供水管理规定
5.文件资料管理规定
6.安全管理交接班管理规定
7.施工动火管理规定
8.防火安全检查管理规定
9.消防值班室管理规定
10.小区灭火应急规程
11.住户报修处理标准作业规程
12.住户违章处理标准作业规程
13.费用收取标准作业规程物业档案建立与管理
1.资料的搜集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要和服务的角度出发,扩大信息的采集来源从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料,从空间上讲是物业构成的全部,大到房屋本体公共设施,小到花草苗木都应有详细的资料
2.资料分类整理分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美
3.档案资料管理1采用原始档案和电脑档案双轨管理制2采用多种形式的文档存储方法,便于原始档案的管理如录相、刻盘、照片、图景等3采用电脑存储,便于查找调用,以便更好的保护原始档案的资料免受翻动的磨损4档案管理必须专人负责,做到保管、保密,工作细致,如有破损,及时修补,达到防火、防潮、防变质的“三防”标准第八部份拟定物业管理开源节流措施“”在设计与施工建设中均注重高品质、高效率、高质量作为开辟公司自有物业接管的第一个住宅小区,为“”提供高质量、全方位的服务,在塑造企业品牌,形成良好口碑,拉动后续销售上的重要性无需赘述而开源节流却是一个项目物业公司的立命之本为了能在实际工作中杜绝无端浪费,最大限度增加物业公司收入,拟做出如下举措开源
1.物业费定价原则宁高不低就松原地区实际情况来讲,能入住”的住户追求的必然是高档次的居住环境和高水准的物业服务而高水准的物业服务必然需要高水准的投入深谙住户的这种心理,在物业费定价上我们已占得主动
2.物业服务内容需求差异化结合松原市周边小区的物业服务内容,我们必须找出其中深受当地住户欢迎的部份加以强化,同时推出其他小区不具备的服务内容加以重点宣传和大力推广,让入住的住户在缴纳物业费前,就能在其心里形成“心中有数,费有所值”
3.物业费的收取全民介兵在日常的工作中,要求物业公司所有部门、所有人员全部直接或者间接的参预到收费工作中针对疑难业户的滞缴工作,由物业经理亲自负责
4.经营性服务永无止境小区住户入住后,既是我们日常服务的尊贵住户,更是我们提供有偿服务的消费者消费者的需求是天天在变化,时时在提高的,我们要时刻做好准备,满足他们在各个方面的需求,做到“您消费,您满意我服务,我快乐”的双赢局面当然,前提是必须依照公司的相关规程合理进行节流
1.前期介入变“灭火”为“防火”物业公司相关人员参预前期介入时,须站在住户使用的角度,在建造、机电、电梯、智能化、给排水、消防、安全、清洁、景观等方面积极参预规划、设计、施工等环节,及时提出专业、中肯的建议,以避免二次投入,降低成本提高效益,更利于今后的日常管理
2.内部降耗永无止境办公用品、办公用电、办公电话、维修养护耗材等各个方面,都是我们入手严抓的重点利用有关管理制度,相互监督,共同努力,使得浪费现象没有盲区和立足之地,形成良好的节约习惯和氛围,将是我们长期的工作
3.服务降耗业主满意是前提在保障小区住户满意的前提下,充分利用智能化设备做到总体结合局部控制,外加人员二次复检等,达到节省能源的目的第九部份配合销售措施在介入的物业管理工作后,将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合开盘期(或者开盘前),成立前期物业工作小组投入运行,派出保安、保洁、维修人员进驻小区,组长定期进行日常管理及检查(具体进驻时间根据实际情况确定)第十部份入伙接管在“”阶段性竣工后,经政府有关部门验收合格,水、电、煤气“三通”,供水经防疫部门检疫合格,即确定阶段验收日期,由工程部、承建商、监理公司、物业公司组成验收小组进行实物验收
1.“”物业公司代表业主进行楼宇的验收交接
2.与工程部进行各类专业设施设备的交接与验收工作及各专业工程的竣工资料的交接工作等
3.拟定小区设施中不完善方面的改进计划
4.热情接待业主,对业主提出的问题,耐心解答,做好记录,及时处理解释相关管理规则,陪同视察房屋、验收设施设备,办好交接手续、交付钥匙等
5.协助业主办理固话、宽带安装,煤气开户等手续
6.建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案
7.对设备外观浮现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量
8.进行核算、财务成本分析,以提高效益
9.对物业管理人员进行物业管理服务意识及行为规范等的系列培训
10.依据考核制度,开始定期或者不定期对项目进行考评,就各部门所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,并由相关责任部门负责跟踪纠正落实整改情况物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务定位和理念,奉行“以人为本,住户至上”的原则和务实周到的工作理念,为住户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作密切融合与管理服务之中,与住户建立良好的服务关系同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让住户享受到安心、舒心和趁心的居住环境
2.环境管理责任到人小区的环境管理极其重要,如何为住户创造一个良好舒适的居住环境,是我们物业管理工作的重点因此,为使小区的景观环境、卫生状况达到最佳状态,为松原地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景,我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人,督导检查、培训落实到位,充分发挥每一个人的才干,做好每天的工作,积极宣传绿化、环保知识
3.安全、消防真抓实干为确保”住户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以小区消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力多用途的管理复合式人材队伍密切联系政府职能部门做到齐抓共管,使小区在常年安全的条件下为住户服务在日常的管理中,派专人全天值班,负责小区的安全管理工作,严格管理,制定完备的小区应急处理安全操作程序四项措施
1.从“”住户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、引导、宣传、倡议文明的管理公约
2.制定详细的执行手册,使员工翻开手册即可操作如《操作规程》《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范自我、服务住户的目的
3.时刻做好准备,不间歇地实现物业管理项目的创新;节能降耗,不断提出中肯意见或者建议;细致做好前期验收接管工作
4.依据“”的工程进度和实际需要,合理充实管理队伍,采用“培训一上岗一再培训一再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工技能与素质全面推行“人性化物业服务模式我们的整体设想是不断总结物业行业的服务经验,广泛引入人性化物业服务的先进服务理念,以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性化管理模式的人性化管理实现了几个统一对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一“人性化物业管理模式”可以表述为1关注员工和业主不同层次的需求;2小区环境建设中人性化因素的融入;3对业主在管理服务过程中的“家庭式关心”;4现代文明社区精神的塑造简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足
二、个性化服务作为服务性行业,要不断在管理服务上吸收行业内较先进的理念,在的物业服务中,我们将提供个性化服务,以适应社会发展与消费细分的市场趋势我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、普通需求,提高到在满足业主上述需求的基础上,最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性的深层次的服务因此,将根据各类业主的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化服务我们将根据各类业主的不同需求,提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务同时,物业属于微利乃至亏损的行业,随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增加,特约服务已经成为物业服务中不可缺少的组成部份我们将在物业服务中利用有效的资源,开展一系列的有偿便民服务如家政服务、钟点工服务、刷车、代管物品、桶装水、联系甲醛检测、洗衣、洗鞋、代购鲜花、代管物品等服务并收取费用,通过这些服务收取的费用,可补充物业管理经费的不足,同时也使业主享受到尊贵、便捷的服务物业公司通过自己造血取得的收益,可更加完善和提高物业服务的质量及标准,更好的服务于业主
三、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在的物业服务中,将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的服务精髓“即时服务”,就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”,保证在业主需要匡助时会即时浮现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度“隐性管理”是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主,淡化管理色采,提供深层次的个性化服务
四、物业服务人职业化人力资源是物管企业最大的资本,于是,必须树立现代的人力“资本”观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开辟利用,扩大投资,让其为企业创造更多的价值物业公司可以建立一套客观公正的价值评价体系,能量化的尽量加以量化,不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目,在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进,而在工作态度和能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量,确保考核的公平、公正和公开通过对公司的了解,我们已经具有以下三个方面的优势一是具有对人材有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策;二是重视与员工的沟通,加大了情感投资力度,充分尊重员工,对员工进行“人文关心、情感服务”,用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工,让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖;三是进行职位激励,匡助员工进行职业生涯设计,给员工特殊是中高层管理人员自我价值实现的机会通过种种努力,物业公司势必能引进人材、留住人材、用好人材、提升人材,使员工以公司为家,以目前的职业为终身职业,确保物业管理服务质量,保证了物业公司的可持续性发展
五、提升物业服务内涵我们将在推行“以业主为中心”的管理服务模式,倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务
1、物业服务的行为标准微笑每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑;杰出要将每一项弱小的服务工作都要求完善,做得出色准备主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务;看待要把每一位服务对象(业主)都看做需要特殊照应的贵宾创造要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关心体贴的服务;关注始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;
2、服务工作的指导方针业主满意是我们工作的目标微笑真诚、热情的微笑是良好服务的开始沟通诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带快捷根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主职业礼貌保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受职业仪表整齐佩带名牌,以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者团体合作互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同公司的企业文化和管理工作技能熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务第二部份管理内容在接管物业后,我们将就下列事项进行管理
1、房屋建造本体共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;
2、房屋建造本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;
3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理,包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;
4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;
5、公共环境的清洁卫生、垃圾的采集、清运,包括公共场地、房屋建造共用部位;
6、交通、车辆行驶及停泊;
7、配合公安机关进行安全监控和巡视等秩序管理工作;
8、组织开展社区文化娱乐活动;
9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料;
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理包括责令住手违章行为,要求赔偿经济损失及支付违约金;
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;
12、积极配合的销售工作第三部份管理方式
一、运作机制全面质量管理,我们将建立一套有物业管理特色的质量管理体系,全面推行质量管理,把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。