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静脉用药调配中心(室)工作人员细节素质培养PIVAS的工作其实都是细节服务,不是惊天动地的事情,大部分是服务性、语言性、人文性的对于患者而言细节见真情,对于临床来说细节见能力,对于细节服务理解来说,只有细节服务的人才能说得准确这就恰好符合孔子的先言,以真诚为贵应该把真诚体现在细节服务上,在细节服务上能做到真诚,真诚就会显现出来,显现出来就会渐渐显著,渐渐显著就会彰显,彰显就会感动万物,感动万物就会变革人心,变革人心就能感动临床,感动临床就是卓越服务只有最真诚的工作人员卓越服务、细节服务才能感动临床《道德经》上有一句话“图难于其易,为大于其细”意思是说想做成难事,先从易处着手;想做成大事,先从小事做起难事是由简单的事构成的,把简单的事做好了,自然难事不难,大事由小事构成的,把小事做好了,自然大功告成大海不拒溪流,高山不厌尘土,就是重视细节、成就业绩的普遍道理服务都是由细节组成的,并没有惊天动地之事,如果不注意细节,就成就不了临床满意诊断不细可以用错药,配置药品不细可以置人于死地,药师拿药不认真查对后果严重只有重视细节,才能构建患者满意体系,提高卓越服务质量,使临床全满意、岗位慎独PIVAS工作人员必须做到岗位慎独,除了全心全意为患者服务,没有其他想法,只要在岗位上就是服务患者,不受其他因素干扰谨慎、独立、细致、专心、负责、认真是PIVAS工作人员卓越岗位服务基本素质要求
二、从点滴开始细节素质要求工作人员为临床服务,是慎之又慎,帮助医师找查错,尽可能为临床服务周到减轻临床工作量,等这些服务都是点滴小事,点滴服务无大事,细节、点滴服务又是卓越服务的精髓,对临床又都是大事说是小事是烦琐、杂碎之事,事事件件处处时时都是事说是大事是关系到患者生命的事,有时稍有疏忽可能结束患者的生命,所以又是大事小事中有大事(生命),大事由小事而来PIVAS工作人员要善于做小事,善于从点滴小事开始,这样才能把卓越服务做到位
三、细心服务审方、排药、核对、配置、复核都是细节服务工作,细节交代,细节接触,细节指教细节决定满意我们要敬畏临床,因为是临床提供了我们提高技术和服务的可能因此,临床医师、护士希望PIVAS工作人员服务工作做得越细越好,越负责越好把临床的任何不便都看成自己的责任,发现失误及时处理,莫等临床找上门来,就会更加被动工作人员必须了解临床的服务需求,才能满足临床的细节服务需求小事成就大事,细心成就完善一个不经意的细节,往往能够反映出一个工作人员的深层次修养卓越服务就是要求从工作人员到领导注重每一个细节如果您想卓越服务更出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美服务细节的变化,更能体现理念和观念上的更新和进步可以肯定,现在的竞争,就是卓越服务细节上的竞争,细节影响质量,细节影响安全,细节影响声誉,细节体现品位,细节显示差异,细节决定卓越服务水平和成败在当代讲究专业化、精细化、人性化的时代,细节往往能反映组织和工作人员的专业水平,突显你内在的素质人人都是讲感情的,你为他着想,他也会为你着想这样,PIVAS与临床关系就和谐了让我们从小事做起,把细节做精,把细节做出卓越绩效来!
四、细节计划细节服务虽然随处可见,但不等于不要计划,任何工作都要在计划中进行,如果所有服务都没计划,没有目的随便服务,那服务水平就不能提高,最终临床是不会满意的PIVAS要引入6西格玛质量管理方法,用6西格玛方法去设计细节服务
1.定义阶段确认服务细节流程存在的问题;选择一个细节服务项目,解决其中的一个或数个问题;定义该服务中的参数;决定要进行服务的测量、分析、改进和控制的关键几个因素
2.测量阶段选择细节服务或者流程中的关键质量要素的特征,如关键服务质量因素;定义服务的业绩测量标准;验证服务的测量系统有效性;制定产生员工服务细节流程能力
3.分析阶段定义改进细节服务要达到的目标;确认产生细节服务之间的各种来源;筛选造成细节服务变化的潜在原因,确认关键的几个细节服务环节
4.改进阶段发现关键的几个服务之间的各种联系,制定关键的几个细节服务的误差,验证测量细节服务的系统有效性
5.控制阶段确定控制关键的几个细节服务环节的能力,执行对关键的几个细节服务的流程控制系统细节服务如能按照6西格玛质量管理的方法进行,就一定能做得更好。