还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
静脉用药调配中心(室)工作人员工作能力培养工作能力是工作人员一切素质的集中体现卓越服务就是要有服务能力、综合能力及使临床、医师、患者满意的能力
一、分析能力PIVAS工作人员分析能力是重要的卓越服务素质,从分析能力可以了解工作人员的综合素质和能力,这就要求工作人员在卓越服务时面对复杂困难的环境,能给出准确、客观的临床满意的处理结果处理矛盾问题时,工作人员应具有分析问题能力、说服医师能力、语言逻辑能力、依据事实法规说理的雄辩能力处理、分析矛盾问题时的行为应该是,能够参照来源于不同渠道的数据和信息,围绕主题,全面地看问题对于任何矛盾处理都要懂得分析什么是表面现象,什么是问题的实质、关键因素,什么是问题的普遍性,什么是问题的特殊性,以及普遍性与特殊性的关系在卓越服务中遇到大的纠纷时,临床医师、护士情绪激动时,应能以理服人,控制自己的情绪,不感情用事,能避免过于情绪化地处理问题,能够冷静地、客观地、现实地、临床能接受地处理问题正确分析都应有证据,依据证据作出正确结论工作人员分析问题的透彻与否是与自己的经历、知识、经验、原则性、灵活性密切相关的,但分析是基础,没有详细的分析,就不能解决问题,不解决临床实际问题,就不能提供卓越服务
二、判断能力判断能力是工作人员卓越服务素质的重要一环,判断能力是指判断怎样服务,服务什么内容,采取什么语言形式,即怎样说话,说什么样的话,说话说到什么程度,临床能接受什么样的行为,行为的形式、时间、节奏等判断问题时是自己处理还是上交矛盾,是灵活处理还是坚持原则,这些都是判断的内容判断是处理的终结阶段,需要有熟练的处理问题的经验及处理问题的技巧,需要众多支持处理问题的信息,需要有掌握各项法规制度的知识,需要有同行的支持和领导的信任PIVAS工作人员的素质是经验、知识、性格、品质、经历、教训、灵活等的综合体现
三、诚信正直PIVAS工作人员诚信正直的核心是指以道德规范正直处理一切事情,遵守各项规章制度,坚守慎独,并能抵制不道德的行为如在语言服务方面要使用文明语言、知识语言、爱心语言、诚信语言从行为上明确自己的职业行为标准与处世原则,尽最大努力制止不良的医德行为,在需要时,能客观地提供基于事情的本质的正确信息,不夸大或缩小事实,不与他人建立所谓的攻守同盟,不散布未经正式渠道证实的信息在工作交流中,以诚实的态度对待同事和患者,尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息工作人员服务时在面临风险和压力的情况下,应坚持以医院的利益、以患者的利益为先的原则,发现临床的举措有违反医院规章制度时,要善于进行沟通,用一种比较委婉的方式提出自己对这项举措的困惑,向临床确认是不是由于自己有什么认识上或经验上的不足,而导致自己对这次举措认识上有偏差当确认这不是一项误会,不是认识上的偏差时,应明确指出临床的做法与医院的规章制度有冲突,并给出自己的建议,如果个别临床科室坚持其举措,有损医院利益,要进一步与医院领导沟通,坚持自己认为正确的东西是一个PIVAS工作人员诚信正直的表现
四、注重效率PIVAS工作人员服务要讲成效,追求效率首先是工作有效果,有效率,然后才是追求高效率,获得最佳效率这要求工作人员能够科学安排自己的工作和管理自己,养成有效、高效工作的习惯在进行一项工作时,要确保有计划实施、控制、处置的循环方式,并确保预期的效果一件事情要按规定的时间进行,按规定的时间完成,正确的方法是在保证质量的同时,不提前,不延时,追求高效率,高满意度要有一定的管理能力,对自己管理,对规定内容的管理,对项目管理,对进度管理,对时间管理,能够有条不素地科学地安排一切工作在日常服务时要讲究管理的成本、工作的成本,要进行核算对所有的事情,都要做到今日事今日清,今日事今日核算,如果是6小时的工作量,绝不推迟到7小时完成这样在服务中才能做到高效绩效是衡量综合方面的能力,卓越绩效才能让患者更满意
五、工作热情人是要有点热情的,做任何事情都是如此,从热情到激情充满工作热情就是要主动、积极、执著、坚持到底即使是遇到困难、挫折,甚至风险也要排除万难,努力工作,尽心尽责、一如既往地向着既定的目标努力工作对任何一项工作都能雷厉风行地去执行,积极主动地把握工作的进程,把握机遇,不让任何有利于工作的机遇从自己的身边溜过不断地寻求更好的工作方式,在工作上高标准,永不满足,直至达到目标。