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文本内容:
一、会务组、确认会务组成员,明确分工与酒店及各公司的对接、物品准备(详见《会务组工作1流程》)、各公司推广目标的确认
2、制作会务预算,大区课程预算须报集团审批,审批后批款
3、会务物品的准备相关表格《物品清单》
4、发布本期课程《温馨提示》,与课程研习证
5、与各公司对接,汇总推广进度,并结合各公司申报的推广目标,发布推广进度,同时6根据客户需求向酒店协调客户房间相关表格《推广进度表》《房间信息表》、根据推广客户数,制定各公司参会同仁比例及标准汇总参会同仁信息相关表格《参7会同仁名单》、发布同仁集合时间、地点、着装标准、迟到惩罚
8、安排运送会务物品到会场运送物品时应责任到人,出发和到达后,都需要点一下运9送物品的件数,以防运送途中丢失或者遗漏易碎易坏的物品,应提醒搬运人员注意,并加以保护、同仁集合及惩罚兑现、安排工作、布置会场、发布第二天点到时间10w岗位职责
一、会务负责人岗位内容全权负责本次会务的组织、筹画工作,会务问题处理及协调任职资格、大区课程分公司总经理、豫备总经理、执行总经理
1、分公司课程分公司内部推选2任职条件具有一定的影响力、决策力、统筹规划能力,严谨、负责权责范畴、有权对会务的工作进度、推广进度进行把控
1、有权处理会务范畴内各项工作
2、有权根据会务需要申请、使用资金,申请、调派人员
3、有权根据会务需求,代表公司对外签署合作合同或者协议
4、有权对会务工作人员进行奖惩
5、对会务工作负全责
6、对会务结果负全责
7、对签署的合同或者协议负全责
8、接受集团会务部监督与管理9
二、会务检察官岗位内容全权负责本次会务工作的进程监督、结果检查任职资格、大区课程分公司总经理及以上职务
1、分公司课程分公司内部推选2任职条件具有一定的公信力,廉正、严谨、负责、原则性强权责范畴、有权对会务工作进行监督、检查
1、对检查结果负全责
2、接受集团会务部监督与管理3
三、会务执行人岗位内容会务工作的具体执行、跟进,人员工作安排及调派任职资格、大区课程分公司经理以上级别
1、分公司课程再也不另行设立,会务负责人与执行人一体2任职条件严谨、负责,执行力强,做事有效率,沟通表达能力强权责范畴、有权对会务工作进行组织、实施
1、有权按照会务需求调动、使用会务资金
2、有权按照会务需求安排人员工作
3、对会务工作的执行结果负责
4、对会务结果负责
5、接受会务检察官监督检查及集团会务部的监督与管理6直属上级会务负责人
四、财务负责人岗位内容协助会务负责人、会务执行人负责会务组财务预决算及现金管理、学员成交刷卡管理工作,负责课程期间同仁乐捐保管及开具收据任职资格财务人员任职条件具备良好的职业道德,严谨、有原则,熟悉会务财务运作流程岗位标准、1直属上级会务执行人会务礼仪
一、仪容仪表、职员在课程会务期间要注意仪容仪表,总体要求是得体、慷慨、整洁
1、会务期间,参会人员应按照会务组发布要求着装同时注意衣领袖口的整洁,着衬衣2时,不得挽起袖子或者不系袖口男士穿衬衣必须系领带,衣领不得敞口,不得穿白色袜子;女士不得穿超短裙、低胸衫、透视装,穿裙子时一律穿肉色长袜或者裤袜;不得穿款式夸张的鞋子不论男女同仁,会务期间均需保持一致性,不得在衣着服饰上做文章,搞特殊化、会务工作时不许穿大衣或者过分雍肿的服装
3、会务期间应注意将头发梳理整齐男士头发无非耳,不得留胡子女士着正装时,盘4发,发式整洁,不得扎马尾辫;化淡妆,不得浓妆艳抹;金银或者其他饰物的佩戴应得当,不得佩戴手镯、手链、夸张耳饰等,会务期间只允许戴耳钉、会务期间应保持口腔清洁、口气清新,工作前不能喝酒或者吃有异味食品可用淡味5香水,汗腺强烈的应使用除味剂,不可使用气味浓烈的香水、参会同仁应将指甲修剪整齐,保持指甲清洁,不涂夸张指甲油、贴甲等
6、参会同仁会务期间时必须佩戴工牌,工牌必须佩戴在外衣左胸适当位置上7
二、礼貌用语礼貌用语是商务礼仪中的重要组成部份在日常工作中我们要尽可能地使用文明礼貌用语,提高我们的服务质量,以下列举一些常用语、会务百通用词一一“您好”1您好(语调轻柔,路遇学员打招呼时使用)您好!(语调热情,欢迎学员入场时使用)您好?...(语调稍微上扬,带有问询意味,可在察觉客户需要匡助时使用)、“欢迎参会”“这边请”(接待人员见到学员入场时使用)
2、“您好,请问……”(问询客户时使用,态度要温和且有礼貌)
3、“您好,请到这边签到“(签到时使用,同时要面带微笑)
4、“好的,请您稍等一下(在为客户需求提供服务时使用)
5、“让您久等了“(无论客户等候时间长短,均应向客户表示歉意)
6、“麻烦您,请您……”(如需让客户登记或者办理其他手续时,应使用此语)
7、“不好意思,打搅一下……”(当需要打断客户或者其他人谈话的情况时使用,要注意8语气和缓,音量要轻)、“谢谢”(对于别人的支持和配合表示感谢)
9、“非常感谢”(对其他人所提供的匡助和支持,均应表示感谢)
10、“再见”“一路安全”或者“谢谢参会”(客户告别或者离开时使用)
11、其他礼貌用语“请、对不起、麻烦您、劳驾、打搅了、好的、是、清晰、某先生/12小姐、您、某经理、贵公司、某某的父母、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等(候)、请多关照、没关系、不客气、请指教、有劳您了、抱歉、拜托、见到您很高兴、非常感谢、再见(再会)”……、以上礼貌用语,不仅要对客户使用,为保证和谐的协作关系,大家要养成习惯,同仁13之间协作时也应该使用行为礼仪
三、、会务期间,所有参会同仁在迎面路遇学员时,首先面带笑容,主动向对方问好“您好”,1同时点头示意、察觉客户有需求匡助时,应主动上前问询“您好...”(停顿,等待对方询问),若当2时我们坐着则必须立刻起身遇到客户问询,做到有问有答,不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等不能姓硬、冷淡的态度待客、客户对同仁的服务表达谢意时,同仁应微笑回应“不客气”,或者是微笑点头小意
3、会务期间,与客户打招呼,握手时的次序应当是女士先伸手;握手时要注意力度不能4太大,也不能太小;握手时还要注意保持目光的接触和使用适当的言语,如“您好”等、与客户交换名片,要先准备好名片,名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应5该使用名片夹;男士要将名片放在上衣口袋内,不可放在裤兜里;女士要将名片放在包内,我们要保持名片和名片夹的清洁、平整递名片时,,应将名片上的文字朝向对方,双手递上名片,同时介绍自己当我们接受别人递过来的名片的时候,如坐着则必须起身,用双手接受名片接受名片时,要认真地看一遍对方职务、姓名等,如果遇到难认的字,应即将问询,以免事后读错;不要在名片上面作标记或者写字;接受的名片不可来回摆弄;不要将对方的名片遗忘在坐位上,或者存放时不注意落在地上、会务期间,工作间、走廊、同仁就坐区禁止喧哗吵闹,以免影响到会场开课
6、会务期间,同仁进门出门时,应确保随手关门,关门时手要轻,不可大力关门
7、会务期间,为客户倒水时,应先将杯子拿离桌子,以免倒水时水渍污染桌面,同时注8意拿杯子时手不要碰触杯沿、会务期间,参会同仁应保持“归位”的良好习惯借用的东西应及时归还;自己拿乱9或者自己负责区域内被拿乱的物品,应及时整理整洁、会务期间,参会同仁应保持良好的卫生习惯不随手乱丢垃圾,看到垃圾应主动捡起10投入垃圾桶内在会场用餐的,吃剩的盒饭、饮料等垃圾,应封好扔到指定的垃圾桶内,并打扫用餐环境,扔垃圾时不可大力,以免垃圾弹出,污染坏境,造成其他同仁的工作负担、会务期间,同仁间行为有度,不可勾肩搭背、嬉戏打闹
11、会务期间,如遇客户误入工作偶尔工作通道,应礼貌制止
12、会务集合时,所有同仁应快速到指定地点集合,站整齐,发言人讲话时应凝视对方认13真聆听,以示礼貌,不可交头接耳、不可摆弄手机、不可做任何与会无关的事情、会务集合时,发言人发言之中,不可随意打断,如需插话,应先举手示14,昆、O、会务期间,参会同仁手机均应调到震动档位,会务集合时,如遇紧急来电,应首先向15发言人示意需接听电话,得允许后方可离开接听电话不可在集合附近接打电话,影响集合开会、会务工作期间,不可一边吃东西一边工作,更不可一边嚼东西一边与客户交谈禁止16在公众面前,嚼口香糖、会务期间,在通道、走廊里遇到上司或者客户要礼让,不能抢行
17、会务期间,搭乘电梯时,应先帮客户按住电梯,让客户先上,然后需询问客户目的楼18层,帮客户按好,到达后,按住电梯,让客户先下进入到电梯内,先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹电梯内已有不少人时,后进的人应面向电梯门站立、爱护公司财物,正确操作打印机复印机等设备,同时搬运时注意轻拿轻放;会场的19海报、易拉宝等张贴、摆放、回收时需多加注意,以便延长使用寿命;参会同仁应养成见到报名表、课程资料就主动回收交给物品组的习惯,每次使用报名表时,应注意不可揉搓、撕毁、会务期间特定区域需佩戴对讲机,并保证通话畅通,场外区域同仁上岗时需携带手20机,以便工作间的联系
四、坐姿站姿、站姿正确的站姿要挺胸抬头、目视前方、双肩水平、双臂自然下垂男士可以双脚1分开,与肩同宽,双手暗地里女士需要双腿后跟并拢,脚尖分呈字型或者丁字步双手“V”自然下垂,或者在体前交叉当我们站立的时候,不要晃动身体;、坐姿正确的坐姿是轻轻入坐,要坐椅子的不要坐满整张椅子,这样的坐姿显得比22/3,较挺拔如果需要长期地坐着,后背可以轻靠椅背,双膝自然并拢,坐下后,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚男士坐下的时候,可将双腿分开略向前伸女士坐下的时候,入坐前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或者向右放,两手叠放于摆布腿上、走姿走姿体现着一个人的涵养修为和健康程度走路时一定要抬头挺胸,目视前方,3步速步伐适中,并配以适当的摆臂动作,给人以朝气蓬勃的感觉走通道、走廊时要放轻脚步,特殊是要注意鞋跟与地面接触时的声音;无论身在何处,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或者吹口哨等、鼓掌鼓掌不仅能加强我们的身体机能的健康,利于体内排毒,此外也是带动会场气4氛,提高客户情绪的最好最快方式
①欢迎式掌声激情,有感染力、带动力高举双臂,双掌高于头顶,随着播放的音乐的节奏,两掌有力的相击,动作幅度大,节奏快当同仁统一鼓掌时,需要保持一致性
②休整式掌声相对较柔缓,穿插在欢迎式掌声之间,当激情的鼓掌告一段落后,用休整式掌声缓解一下体能双臂置于胸前,随播放音乐节奏两掌相击,动作幅度较小,节奏可适当调整当同仁统一鼓掌时,需要保持一致性
③回应式掌声上课期间,每当课程讲到精彩之处或者是因课程调节气氛需要,同仁应带动鼓掌,双臂置于胸前,双掌快速相击,掌声需宏亮
④问好式掌声当主持人向全场问好时,回应“非常好,”说“非常好”时随着每一YES!个字的发音拍三下手,随着的落地声伸出右手握拳下拉节奏明快、有力“YES”
⑤爱的鼓励啪啪,啪啪啪,啪啪啪啪,啪啪掌声干脆,整齐对于鼓励同仁、带动气氛非常有益、举手上课期间,老师讲到“认同请举手”时,同仁应快速高举右臂,带动学员一起5举手、回应上课期间,老师会因互动需要,要求回应“是”还是“不是”,同仁带动回答6时,应迅速、响亮、并无拖音;因课程需要,老师要求大家一起朗读某段文字时,会场内不论任何方位就坐或者就站同仁,均应整体高声的带动客户一起朗读
五、行事准则、上级负责人下达命令,以服从为主;意见相左时,可私下提出建议,若最终不能达成1一致,无条件执行,后果上级承担,否则后果自负,切忌当众争执逐级分派工作,会务负责人安排工作时,应先交待给区域负责人,然后由区域负责人安排本区域同仁工作,每岗位/区域应各司其责,普通情况下,其他岗位/区域人员不要去干涉另一岗位/区域同仁的工作,特殊情况下,当事者应把握好行事尺度、若在提供服务时,遇到客户不理解、情绪不好的状况,应首先保证我们自身的情绪平2稳,并第一时间安抚对方的情绪,同时要试图把对方引领到人少的一侧,慢慢安抚,一定要严防对方在公众场合吵闹,避免引起更多人的负面情绪,避免扩大问题、见到有伤害公司利益的行为应第一时间制止如同行骚扰客户;同行冒充客户;同行3在会场附近散发资料;客户未经过会务组允许,私自散发资料;其他商家未经过会务允许,在会场或者附近兜售产品、处理会务工作时,应寻求用最低的成本得到最大价值化的结果,禁止挥霍浪费
4、会务提倡共赢、共享,在没有会务组允许的情况下,任何级别任何同仁不得私自动用5会务用品(包括笔、本、糕点、水果、矿泉水),会务组根据每次课程会务用量调出部份会务用品作为奖励,在正式发放给同仁之前,任何人不得动用、不论任何情况下,同仁都应礼貌待人,体现世华同仁的职业素质,如果客户触犯会场6纪律,不按要求,我们应礼貌的上前阻挡、提醒,对于不听劝的,我们可加强力度,但不要加强硬度,切忌态度生硬、语气不善、任何区域同仁在上岗前提前检查本区域所需物品是否到位,拒绝用时方觉物品少;工7作同仁应爱惜、维护本岗位及其他岗位的会务用品,注意物品的使用、消耗、保管及回收、参会同仁不论隶属何家公司,身处哪个岗位,均应保护和维持会场整洁,每一个区域8的同仁首先要时刻保证自身所辖区域的卫生,工作暂告一段落时,及时整理本区域内卫生会场十忌一忌、迟到早退凡工作同仁须按会务组规定时间在规定区域集合会务早晚均须点名,其他时间根据情况决定是否点名有特殊状况的,应至少提前小时向会务负责人请假、在直接上级处报备,2否则一律按照迟到早退处理、会务要求所有工作人员全程参预,包括会前培训和会后总结会,无特批的,不得迟到1和早退,违者一次乐捐元
50、课程期间,集合时迟到的,首次乐捐元,第二次第三次元,以此类推23060,90二忌、仪容不符凡工作同仁应按照会务组要求着装、佩戴工牌,并注意头发、面容、衣衫、鞋子的规整、洁净以上有一条违反均按照仪容不符处理,另须在半小时内解决问题,否则直接离开会场、服饰不符合会务要求的,一次乐捐元
130、参会期间未佩戴工牌的,一次乐捐元
230、参会期间,头发妆容标新立异,不和场合的,一次乐捐元330三忌、公物私用会场上准备的一切物品均为参会企业家、授课讲师提供,凡工作同仁不得私自挪用,从物品组借用或者领取物品都须登记,并归还以上违反者按照公物私用处理、不论任何时间段,私自挪用资料的,一次乐捐元
130、不论任何时间段,私自食用糕点水果的,一次乐捐元
230、不论任何时间段,私自饮用矿泉水的,一次乐捐元
330、会务期间,同仁不许私拿水果给客户,违者一次乐捐元430四忌、手机响铃会议期间,凡工作同仁一律将手机调到振动状态,并不得在会场随意接打电话、玩手机,违者一律按照手机响铃处理、上课和开会时手机响铃的,一次乐捐元
130、上课和开会期间玩手机的,一次乐捐元
230、会议期间随意接打电话,影响课程和开会的,一次乐捐元330五忌、随意走动开课期间,会场内工作同仁不得随意走动干扰学员,上课后十分钟和下课前十分钟之内,同仁上洗手间、处理私人事务,其他时间一律不得来回进出会场,守门员严格把关,守门员负责记录同仁出入频率,并将记录结果上报会务负责人,由会务负责人在集合时公示、凡进入场内工作人员,一律严禁随意走动;场内课桌间行走时必须弯腰、低头,半蹲1行走,以免引起老师和学友的注意力分散,违者一次乐捐元
30、出入频率高的区域和同仁,经会务组核实,属于不必要行为的,将公众给与批评,并2一次乐捐元30六忌、溺职失职各岗位工作同仁,应在本岗位尽职尽责,不得擅离职守;区域负责人应合理安排本岗位同仁(包括什么时间上岗?在岗时做什么?什么时间撤岗?下课时间是否安排人员留守?没有工作时如何安排?如何安置?如何安排本区域同仁就餐时间?);同仁在岗时有非岗位事情需要处理时需要向本区域负责人申请,得允许后方可离开以上违反者均按照溺职失职处理、当课程需要时,不在岗的,属于区域负责人安排失误的,区域负责人一次乐捐元;130属于同仁擅离职守的,该同仁一次乐捐元
30、会议期间,岗位工作出错的,一次乐捐元
230、会议期间,被讲师点名批评的,一次乐捐元330七忌、举止无度凡工作同仁应自觉维护自身职业形象、维护世华对外形象,注意自身行为举止,不嬉戏、不打闹、不举止轻浮;对待工作、对待客户,凡工作同仁均须积极主动、勤奋认真,有客户问询事情或者寻求匡助时,不论属不属于自己工作范畴,都应在第一时间正面回应,办不了、无法办的应请客户稍候,然后寻求其他同仁协助,切忌不管不理以上违反者均按照举止无度处理、上课时,在走廊、工作间喧哗,影响课程的,一次乐捐元
130、会议期间,对客户态度生硬,引起客户不满,造成不良后果的,一次乐捐元,并230根据情况追究其行政处罚、公众争执吵闹的,一次乐捐元330八忌、精神委靡客户面前同仁应保持最佳状态,没有打盹、睡觉、前躬后仰、东倒西歪等无精神状态的行为,违者按照精神委靡处理、无精神状态,打盹睡觉的,一次乐捐元
130、站姿坐姿不符合会务标准的,一次乐捐元
230、讲师互动,要举手、鼓掌、回应“是”时,无反应的,一次乐捐元330九忌、不服调派世华同仁严格遵循“没有条件、没有借口、没有不可能”的执行理念,违者按照不服调派处理、会务组安排的工作,不服从调派、找借口推脱的,一次乐捐元130十忌、负面影响任何时间会场内不做预会务无关的任何事情(如上网、聊天、看电影/视频,看书、玩游戏等),不发生引起客户非议的行为;不做伤害整体利益的事情;不做有损公司形象的事情以上违反者按照负面影响处理、第一天入场帮客户占位的,一次乐捐元
1100、场内外的工作台面及周边地区保持整洁,违者一次乐捐元
230、会务期间,公众场合嚼口香糖的,一次乐捐元
330、上课期间,上网、聊天、看电影/视频、看书、玩游戏等,一次乐捐4307Lo、性质恶劣类B以下情况直接进入会务黑名单,元的经济处罚,全国通报批评,禁止参加本期课100-500程之后的五轮大区课程、不服从会务组调派,态度强硬的;
1、接到投诉,一经查实的;
2、接受普通性质的处罚达到次的
35、因溺职失职直接造成经济损失的
4、其他C、每期课程,有进入黑名单的同仁,该公司带队人员负连带责任,向会务组乐捐元
1100、每六个月汇总一次会务黑名单,将结果上交集团营销总经理、集团总裁
2、进入会务黑名单的,未经集团营销总经理、集团总裁特殊批准,仍然滞留会场的,以3及浮现“非会务”人员现象的公司,罚款元
5000、每期会务罚款作为会务基金,用于奖励会务工作中表现突出的同仁,当期未用完的罚4款,由大区财务经理或者大区财务指定的财务人员保存,积累下期课程使用、会务进行中,会务负责人遇到自身无法处理的违纪情况,会后以电子文档形式具体描5述事件情况及处理建议,通过邮件向集团会务经理反映,集团会务经理经调查事实属实的,回复处理建议,经集团总裁审核后执行。