还剩16页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
质量检查细则
一、公共部分
二、酒店清洁卫生原则
三、各部门检查细则质量检查细则公共部分
一、公共部分()惩罚种类和数额.轻微过错每次分,并根据情节轻重罚-11-3款元
2.严重过错每次分,并根据情节轻重罚10-303-10款元.重大过错每次分,并根据情节轻重罚30-100310-30款元.除名解雇扣除工资服装保证金.予以以上任一惩罚时,100-20045除扣分外,酌情扣除部分或所有扣除年终奖有下列体现之一的,予以轻微过错处分
(二)有下列体现之一时,予以轻微过错处分无端迟到或早退三次(或三次以上)(同步按考勤制度惩罚)1,工作时间仪容不整、衣冠不洁,不按规定着装,不戴工号牌的
2.工作时间在岗位上会见亲友的
3.私带亲友进店参观时
4.上下班不走专用通道时
5.非工作需要,私自使用客用电梯和客用卫生间日勺
6.当班上岗期间看书报时
7.工作时间未经同意打私人的
8.班时间大声喧哗、追逐嘻闹时
9..财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行取(轻微过16错)随意偷吃食品或饮料(严重一重大过错)
17..厨房违犯规定乱出菜一次(严重过错)
18.来宾对菜肴质量不满,引起一般性投诉一次(轻微一重大过错)
19.食品、菜肴不卫生,引起来宾食物中毒(严重一除名解雇)
20.划菜、跑菜因粗心出错的(轻微过错)
21.违反液化气管理及操作制度,未导致大日勺影响(轻微过错)
22.厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后,卫生仍旧不合规定(轻微过错)
23.设施、设备有故障而明知不报(轻微过错)
24.损坏勺设备、设施未报修就乱扔的(轻微过错)25B.餐厅布置、操作不合规范、原则,如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放(轻26微过错).餐前准备不充足,导致影响(轻微过错)
27.客人交办日勺服务事项未准时,按质完毕(轻微一严重过错)
28.服务员互相配合不够,怠慢来宾(轻微一重大过错)
29.服务员接待客人不够积极、热情、怠慢客人(轻微过错)
30.服务员站立姿势不正或位置不妥(轻微过错)
31.不注意保管酒水单或位置不妥(轻微过错)
32.餐厅卫生状况较差,如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹(轻微一重大过错)
33.桌椅等已经有损坏,但不仔细检查,从而导致事故(严重一重大过错)
34.餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品,一经发现,除赔偿损失外(重大一除名辞退)35员工餐厅未及时排出一周菜单(轻微一严重过错)
36..所负责的公共卫生不清洁,物品摆放零乱(轻微过错)
37.不及时上交有关表单、报表等(轻微过错)
38.餐具洗涤及初加工不洁(轻微过错)39员工餐厅无端推迟开餐时间,影响工作的(严重一重大过错)
40..食堂人员随意将加班上券送人或让没有餐卡勺人员就餐(轻微一严重过错)41B.厨房、食堂地面滑腻、湿滑,导致员工摔倒事件的42员工餐厅工作人员未及时清理餐桌(轻微一严重过错)
43.员工餐厅未及时做好帐务工作或财务不清(视情节予以处理)
44.员工餐厅菜肴和点心质量,品种低劣,引起员工投诉(严重一重大过错)
45.员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣,引起员工投诉(严重一重大过错)
46.员工餐厅提供变质食品、菜肴,引起就餐者投诉和不满
47..餐厅低值易耗品管理混乱,遗失现象严重(严重过错)48前厅.一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立(轻微一严重过错)
1.未按规程操作,损坏设施、设备(轻微一重大过错)
2.未能妥善保管好来宾寄存物品(轻微一重大过错)
3.接待来宾时,未使用服务敬语、发言生硬(严重过错)
4.多种表单、报表填写不清或有错,上报不及时,导致影响(严重过错)
6.对来宾不够积极热情,引起来宾投诉(严重过错)
7.不按国家有关住宿规定接待来宾入住(轻微一严重过错)
8.没有做好来宾宝贵物品寄存和保管工作,从而导致遗失,将视情节(轻微一除名解雇)
9.商务中心文员服务速度太慢,引起客人不满和投诉(轻微一严重过错)
10.多种表单等传递不及时(轻微一严重过错)
11.总机话务员私打长途或让他人勺梅花物,除赔偿损失外(严重一重大过错)12B.总机接听太慢,引起投诉(严重过错)13叫醒误时,引起客人投诉(严重一重大过错)
14..总台与楼层信息沟通不及时,从而影响工作正常运行(严重过错)
15.接待计划单制作不清晰(轻微过错)
16.大堂副理未能及时处理好客人投诉工作(轻微一严重过错)
17.总台接待员不征得领导同意,在权限外给客人打折,除赔偿损失外(严重过错)
18.客人换房后,未及时改正电脑资料或告知有关部门(轻微一严重过错)
19.预定、排房工作不认真,产生反复预订或反复排房(轻微过错)20不及时建立客史档案(轻微过错)
21..机场接机不及时,导致客人投诉或业务损失(轻微一严重过错)
22.在问询业务中不懂得本职范围内口勺信息,引起客人不满或投诉(轻微一严重过错)
23.服务过程中态度生硬或不负责任(轻微一严重过错)
24.行李生不积极为客人拉车门(轻微过错)
25.行李生不积极为客人提携行李(轻微过错)
26.行李生不能保管好来宾的行李,导致损坏或丢失(轻微一严重过错)
27.行李生不及时、精确地送发来宾邮件、物品、等(轻微一严重过错)28天气转坏,行李生没有及时地将雨伞架放置在门口(轻微过错)
29..前厅部人员未能熟记酒店各重要分机和市区常用号码(轻微一严重过错)
30.大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律,仪容仪表、卫生状况等(轻微一严重31过错).没有精确,及时地做好交接班工作(轻微一严重过错)
32.大堂副理没能做好迎送重要来宾的工作(严重过错)
33.总台人员工作疏忽,排错客人房间或分发错客人的房间房卡(严重过错)
34.泄露住店客人状况(严重一重大过错)
35.前厅工作人员未能妥善办好留言服务,从而引起客人投诉(严重过错)客房部36没按规定做好迎送重要来宾勺准备(轻微一严重过错)1•B房与总台及其他部门信息不能精确沟通(严重过错)
2.待客人不使用敬语,不够积极、热情(严重过错)
3..住店客人勺平常服务不周到,引起客人不满或投诉(轻微一严重过错)4B楼层勺某些突发性事件没有及时汇报或处理不妥,未导致大日勺影响(轻微一严重过错)
5.B客房清洁工作不符规定如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等(轻微过错)
6..服务准备工作不充足,导致怠慢客人(轻微过错)7设备设施损坏未及时告知工程部维修(轻微过错)
8.设备设施、用品胡乱堆放(轻微过错)
9..客房状部铺、工作日志等记录不全、不清(轻微过错)
10.客人交办勺事情没准时、按质完毕(轻微一严重过错)11B.所负责日勺公共卫生不够清洁如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等(轻微12一严重过错).洗衣房洗涤质量差或出现差错(严重过错)
13.所属负责的花木未及时浇水、保养,导致花木枯萎等(严重过错)
14.设备物资管理不善,物料领用手续不全
15.财产、物资保管不全,有制度不执行日勺(严重过错)
16.未及时反应或征得同意,私自提供服务设施或开房,除赔偿外(严重一重大过错)
17.仪表、仪容不符合原则(轻微过错)
18.交接班不清(轻微一严重过错)
19.棉织品调换不妥面点清,出现差错(轻微过错)
20.部门所报日勺房被查出这样那样勺问题(严重过错)21OK B.客房门卡不随身携带,随便放置(严重过错)22当班应检查勺项目不检查,推给下一班,导致来宾投诉(严重过错)
23.B.不及时收发、洗涤、送回客衣(轻微一严重过错)
24.将客人的衣服洗错、导致客人投诉(严重过错)
25.业务不纯熟、工作不认真,从而产生失误(轻微过错一重大过错)26随意泄露客人状况或住店状况(严重一重大过错)
27.不按规定做夜床,搞小整顿(轻微过错)
28.不及时上交或私下撕毁来宾意见表(严重过错)
29.服务中态度生硬或不负责任(严重过错)
30..服务员将布草作抹布用(严重过错)
31.私自动用酒店原料、设备洗烫自己或他人的衣物,而不付钱,一经查出,赔偿损32失外(严重一重大过错).服务员不按程序打扫房间(轻微过错)
33.服务员不按规定日勺程序开门进房(轻微过错),而引起客人投诉时(严重过错一重34大过错)不及时完毕任务或完毕状况不合规定(轻微过错)
35..发现客房内有异常现象或状况,不及时上报日勺(轻微一严重过错)
36.违犯酒店有关访客规定,为陌生人私开房门(严重过错一除名解雇)
37.未及时整顿房间,导致客人投诉时(严重过错)
38.服务员操作时,未按有关规定进行日勺(轻微过错)
39.私自翻动客人食品、书籍及其他物品的(严重过错)
40.偷拿客人私人物品的(重大过错一除名解雇)
41.私自在客房打私人、看电视、洗澡等,一经发现,除赔偿外(严重过错一除名解42雇).未及时上交来宾帐单,导致漏帐
43.检查客房不彻底,给酒店带来损失,除赔偿损失外(轻微一严重过错)
44.违犯财务规定,小费不及时上交或私占的(严重过错)
45.未做好遗留物品登记及保管工作,导致影响和损失(严重过错)
46.客房服务中心人员未及时传达有关信息(轻微过错)47质检工作总结发质检通报程序1周末将一周质检记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格曰勺形式记录,连同问题分析写出《一周质检通报》2撰写质检通报,内容包括时间、部门、当事人、存在问题,以表格形式打印出来,经酒店领导审核无误后下发到各部门3各部门接到“通报后在规定期间按《质检奖惩条例》将处理成果及整改措施上报人事部4由责任部门按问题、整改时间,贯彻到位,质检部门进行复查.发奖惩汇报
①日根据检查成果,对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济惩罚或行政处分,并注明惩罚金额及原因
②每月底将当月奖励单与过错单汇总后报酒店领导
③对评比为优秀员工”的经酒店领导审批后,按酒店规定进行奖励未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的,(同步处以原物品倍以上
10.10罚款)下班后无端在酒店内闲逛勺
11.B.随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物勺12B.拒绝门卫对包袋等进行检查时13非工作需要穿工作制服出酒店勺
14.B不遵守礼貌服务规范和工作规范勺
15.B.无端在更衣室睡觉、干私事等16未经许可,私自从酒店正门出入
17.遇见客人或领导不积极打招呼,不积极让路
18..当班期间玩手、打
19.非工作人员私自进入总机房、临控室、发电机房等要地20员工当值时,仪容仪表不符合规定原则
21.当班时,扎堆聊天
22..工作时吃东西、嚼口香糖等23在酒店公共场所或规定勺禁烟场所吸烟
24.B.歧视有缺陷、伤残人士25工作因粗心大意而出错误
26.在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作
27.未经同意和同意,私自复印等
28.在公共场所哼唱歌曲,吹口哨等
29.在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等
30.无端在客用区域奔跑
31.类似上述过错或违反酒店有关制度及规定,情节轻微的
32.
(三)有下列体现之一时,予以严重过错处分勺B年内受到三次轻微过错处分的
1..旷工一天或年合计旷工三天日勺(同步按考勤制度惩罚)
2.上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡日勺3工作时间无端私自离岗或调班勺
4.B工作时间借故怠工、屡教不改勺
5.B服务欠佳而引起来宾不满或投诉时
6.不敲门或未经来宾容许私自进入客房勺
7.B.拾遗不报或私留酒店遗物小时内不上交勺824B私甩私吃、私分、私带酒店低值物品、食品日勺(同步处以原物品勺倍
9.B10罚款)未经酒店同意,私自运用客房或其他设施时(不管使用时间长短),处以
10.倍其他有关的原则收费价日勺罚款
2.损坏酒店或客人物品、损坏数额在元以内的
11100.搬弄是非,诽谤他人;影响团结,影响酒店声誉勺12B.当班时间打嗑睡,下棋,打扑克、玩弄乐器,听收录机或干其他私事的13因未及时做好交接班工作而导致一定影响勺
14.B.违反酒店规章制度和规定导致影响时.对违反店纪店规勺现象故意呵护或纵容时1516B.未经许可私自缺勤17经告知无端不加班者
18..呈交伪造或符合规定日勺病假单
19.对顾客不礼貌,引起客人投诉日勺
20.工作时醉酒
21.客人及上级交办的事项未准时按质完毕,并影响工作日勺
25.谎报消息,编造、传播有损于酒店及员工利益勺谎言26B.类似上述过错或违反有关酒店规章制度,尚未导致一定影响日勺27
(四)有下列之一体现时,予以重大过的处分年内受过两次严重过错处分日勺;
1.无端不服从工作调动或上级命令的;
2.违反酒店规定,经劝说无效,还无理取闹;
3.提供假状况,假证明或假汇报日勺;
4.故意损坏酒店、来宾或同事物品在元以上勺;
5.100B未经同意在更衣箱内藏有酒店财物勺;
6.B无理取闹,影响正常工作秩序日勺;
7.不服从上级命令,使用粗言秽语欺侮同事或上级时;
8.私自配制酒店钥匙(尚未导致影响日勺);
9..拾遗不报(价值较高);10不配合保安部进行平常检查;
11.私自改动或毁坏排班表、通告牌、张贴的规章制度、文献、布告等;
12..持续旷工天,年合计旷工天;1333-7未经许可在酒店内私营买卖;
14.无端窥视或监视客人私生活;
15..伪造酒店文献、印章、欲谋私利(尚未导致影响的);16在酒店携带和私藏禁品,伤人凶器等
17.类似上述过错或违反酒店制度,情节严重日勺
18.
(五)有下列体现之一的,予以除名(或解雇)年内已受过重大过错外,本次又受到轻微过错以上(含轻微过错)处分的;
1.在酒店酗酒、赌博、打架斗殴日勺;
2..服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉勺;3B盗窃客人,酒店和同事财物勺;
4.B未经容许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜日勺;
5..倒买倒卖酒店物品和票据勺;6B.伪造、涂改、虚报有关凭证勺;7B运用职权打击报复不同样意见者的;
8.玩忽职守或失职导致重大损失重大投诉时
9.违反酒店安全生产制度,安全操作规程或隐瞒事故,导致重大责任事故或设备事故
10.日勺;.私留来宾宝贵遗物勺;11B.污辱、谩骂、欧打来宾勺;12B.参与卖淫嫖娼,传播黄色淫秽书刊物品的;
13.泄露酒店机密文献、资料、数据及经营计划等机密材料勺;14B.未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品;
15.故意煽动客人、客户或同事间无理取闹;
16.拒绝执行酒店高层领导日勺决定;
18.故意损坏酒店客人或同事日勺财物,数额在以上日勺;
19300.违反国家财经纪律,给国家和酒店导致较大损失;
20.触犯国家法律、法令、条例,被依法拘留、审查和判刑;21运用职权,为自己或亲戚、朋友谋私利,影响较大日勺;
22..运用职权或工作之便,徇私舞弊,影响较大勺;23B.无合法理由持续旷工天,年合计旷工天以上的;
2437.类似上述过错行为勺26B
三、各部门检查细则
(四)保安部.酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉(轻微过错)
1.保安人员不使用敬语,对客人说粗话、脏话(轻微过错)
2.保安人员未按规定巡查,马虎了事啊(轻微过错)
3.保安人员未做好安全消防检查工作(轻微过错)
4.物资出店,保安未按规定查验(轻微一严重过错)
5.保安人员站姿不正或靠墙而立勺(轻微过错)6B目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的,不及时制止(轻微一严重过错)
7..对突发性事件违法犯罪活动制止不力(轻微一严重过错)
8.对发生火警、火灾等危险状况反应不迅速,贻误时机,恶化险情(严重一重大9过错).发生火灾时,不及时报警、疏散客人,自己先逃离火灾现场(严重一重大过错10—除名解雇).误订或乱打报警日勺(轻微一严重过错)
11.安全巡查表、工作日志记录不全(轻微过错)12对客人不够热情、积极、怠慢客人(轻微过错)
13..安全检查中发现问题故意隐瞒不报(轻微一严重过错)
14.未经同意,私自进入客房及各工作办公室进行安全检查(轻微一严重过错)15不执行查包制度或马虎了事(轻微过错)
16..当值时不负责任,导致重大的酒店财务、员工财务被窃事件(轻微一严重过错)
17.消防监控设备保管和保养不善(轻微一严重过错)
18.对钥匙保管不善或不按规定出借(严重一重大过错)
19.多种资料保管不善或,导致破损或丢失(严重一重大过错)
20.未做好交接班工作(轻微过错)21无端不参与训练日勺(轻微过错)
22.不及时制止代打卡行为(轻微一严重过错)
23.不遵守酒店的保密和安全保卫制度(轻微一严重过错)
24.工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任,从而导致事故(严重一除名解雇)
25.不及时协助有关部门工作日勺(轻微过错)
26..完不成上级交办勺其他事宜(轻微过错)27B
(五)工程部,对员工、客人不讲礼貌、粗鲁看待(轻微一严重过错)
1.非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等,不及时制止日勺(轻微2一严重过错).发生电梯停电事故(非外力原因)将客人关闭在电梯内一反应和处理不及时日勺(严重一3重大过错).接到维修告知,未及时进行修理,未导致大日勺影响
4.进仓和领用手续不全(轻微过错)
5.非工作人员在电视机房看电视,不及时予以制止的(轻微过错)
6.锅炉房、空调房未按规定送水、送气(轻微一重大过错)
7.运用公物,修理私人物件(轻微一重大过错)
8.设备、设施私自报废处理(严重过错)
9.维修完毕,不履行验罢手续,私自拜别(轻微过错)
10.维修完毕,不及时清理维修现场,私自拜别(轻微过错)11不及时填写多种应当填写勺仪表数据和报表(轻微过错)
12.B不按规定操作,导致设备损坏(轻微一严重过错)
13..去客房维修时,不按规定敲门进房(轻微过错)
14.客房维修时,随意翻动客人物品(轻微一重大过错)15进入客人服务区域,仪表不整(轻微过错)
16..设施、设备勺图纸、资料保管不善,导致破损或丢失现象的.私自将工作用品偷带出酒店勺(严重一除名解雇)17E18B.未及时做好交接班勺(轻微过错)19B.未及时做好设备设施定期检修、保养工作(轻微过错)
20.停水停电日勺应急措施不力,反应太慢,影响工作的(轻微一严重过错)21
(七)餐饮部.服务过程不符合规范,引起客人不满或投诉
1.食品、菜肴中发现杂物,引起客人投诉(严重一重大过错)2服务中所使用的器皿、用品等不符合卫生规定或有破损
3..偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品,一经发现,除赔偿损失外(严重一除名解4雇).营业场所及仓库管理不善,导致一定损失,除赔偿外(轻微一重大过错)
5.发售过期、变质食品、饮料(严重过错)
6.未及时做好交接班工作,导致工作脱节(轻微过错)
7.仪表、仪容不符合原则(轻微过错)
8.就餐时间过长或就餐后不及时到岗(轻微过错)9不及时补充货源,影响正常营业(轻微过错)
10..厨房与前台服务脱节,引起客人不满和投诉勺(轻微一重大过错)11B.未经同意,私自为客人就餐打折,除赔偿所产生的损失外(轻微一严重过错)12服务员态度生硬或不负责任,引起客人不满和投诉
13.服务员语言水平不达标,不能及时给客人提供服务或服务出差错(轻微过错)
14..操作用品如托盘等胡乱摆放(轻微过错)15。