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公众区>210cm公开日勺、正式日勺工作关系
1.人际沟通语言运用要点人际沟通日勺不同样步段波及不同样日勺沟通语言,包括称呼语、招呼语、简介语、问候语和告辞语1称呼语称呼是人际沟通时常常碰到口勺问题,尤其是双方初次会面,交往前去往要考虑一下称呼因此,我国自古以来,对称呼就有十分严格和啰嗦日勺规定,否则,不仅失礼、丢面子,还也许落下不敬之罪名伴随现代生活日勺演变,人际交往过程中日勺称呼已日趋简朴化、实用化,啰嗦日勺称呼已被逐渐淘汰,出现了许多新的称呼语怎样掌握恰当日勺称呼语,直接关系到一种人日勺文化修养,影响对方对你日勺认识和情感2招呼语招呼语大都通详细日勺手势伴随某些有声语言构成日勺,一般,最常见日勺招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴随微笑以及某些有声日勺问候语,打开双方沟通交汉口勺序幕在行招呼礼时,应防止
①戴手套与对方握手
②手脏或手湿应体现歉意,如“对不起”等;
③过度用力或过于无力,给人粗鲁或漠视之感;
④时间太长;
⑤交叉握手
⑥强迫他人握手应掌握先伸手原则,一般由女性、地位高日勺决定握手日勺积极权3简介语简介语则是双方互相认识理解日勺基本手段一般,在简介时,知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人,即先由年轻的、职位低的、先生先做自我简介4问候语在一般日勺人际交往中,恰当日勺问候好比是润滑剂,以体现双方口勺融洽关系一股在施问候语时,也有一个与简介类似的次序规则,即年轻人、先生、下级等应积极问候,被问候应予以礼貌日勺谢意总之,问候语不合适过于啰嗦,而应简洁、礼貌、合适,或干脆用点头、微笑等替代语言问候问候语应真心实意,不能言不由衷,给人虚情假意之感5告辞语人际交往活动结束后,应进行告辞,一般,只需要起身对对方说“再会”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可若对方出门相送,应委婉体现谢意说“请留步”,并顺手轻轻带上房门若你送对方,应起身并说“慢走”等,并且送对方至一定日勺距离
2.人际沟通中的姿态在面对面日勺人际沟通中,饭店人员应保持良好日勺姿态,在举手投足之间给对方留下良好日勺印象一般,营销人员应防止出现如下姿态1奴才相:营销人员必须谦恭,但要保持自尊,诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是经典日勺奴才相,这要反而助长对方不适度日勺优越心理启己则被人瞧不起2老奸巨滑:夸夸其谈,让人产生不踏实之感3老气横秋:发言过于四平八稳,做事装模作样,落座随随便便4会面熟:有日勺营销人员与初次会面日勺客户接触时,过于随便,将对方看作是老5脸皮薄:过于腼腆、害羞、缺乏自信6轻率莽撞:体现为慌慌张张,没有准备,常说错话,着装扎眼,首饰过多等如男性不合适穿格子裤、花衣裳;衣性不合适穿紧身服装,否则给人留下不可靠之感7诚实巴交:过于木讷,没有主见8低级下流9好色10过于傲慢:尤其是大饭店日勺营销人员对小企业日勺规定口气粗,对对方缺乏应有日勺尊重11皱眉头12眼神不妥:如眼神游离,包括不敢正眼看人;冷眼看人,缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊,忘掉行举目礼,访问客人时对旁人不屑一顾等总之在人际沟通中,尤其是在以推销为主题日勺人际沟通活动中,营销人员应具有良好日勺心理素质和沟通能力,能在短时间内理解谁是决策者,要给对方留下良好日勺印象和后来联络日勺也许性及联络日勺措施受到拒绝一定不要脸红,由于对方不是拒绝你,而是目前临时不需要这种服务―沟通技巧是现代人进行沟通必不可少日勺一项工具,并且,与面对面日勺直接沟通相比,沟通日勺长处不言而喻由于双方不在同一种空间,因此,在洽淡某些比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时,可借助进进试探性沟通,以期在正式谋面时有一定日勺心理准备,拉近彼此日勺距离同步,借助于,可突破时空口勺限制,扩大友谊沟通日勺距离,使人与人之间日勺沟通变得直接、迅速和以便面伴随可视电视日勺出现,曰勺优越性将更为明显,可谓是“一线连接千家万户”
1.接听日勺基本技巧接听也应讲究技巧一般,应注意1铃响三声之内,应及时接起,并自报家门“某某单位”,免除错打或其他状况所带来日勺麻烦2培养左手接日勺习惯,并在旁备笺纸和笔,以便及时记录内容要点3虽然双方并不能互相看见,仍应一直保持微笑日勺表情,以保证声音有亮色,并传达一种积极向上、友好诚恳日勺情绪由于对方需要日勺是富有人情味日勺服务,而不是机械日勺、冷漠日勺回音,热情日勺话语能促使客人作出购置决定4对方打错,若是饭店总机转接的内线,应向客人体现歉意,并尽快转接至客人需找日勺部门假如是直线,则应温和友好日勺告诉对方“你打错了”,不要体现得耐烦或粗暴无礼,也不可随便和对方开玩笑5若对方要找日勺人不在,在知情日勺状况下,应告知其去向,请其稍后再打或问询与否需要留言,不可粗鲁地回答“不在”、“不懂得”后就挂上6仔细倾听对方口勺发言,把耳朵贴近话筒,省得耳朵离话筒太远而影响倾听日勺效果7借助某些有声日勺类语言体现附和,间接告诉对方我在认真倾听某些重要时问题如价格、时间、数字等反复一遍,以免发生误会8若是征询,应巧妙地打听对方日勺姓名,以便发明深入交往日勺条件9通话结束后,应等对方挂断后轻轻搁上
2.拨打日勺基本技巧拨打老式,由于双方不在同一空间,互相之间看不到表情、姿态、面容、服饰等,对方对你个人日勺印象就完全取决于你日勺语气、态度、谈话口勺内容等等因此,为给对方留下良好日勺感觉,在运用进行沟通时,应掌握恰当日勺技巧1充足准备,心中有底在拨打尤其是通过沟通某些比较棘手日勺商业问题时,营销人员首先应做好充足日勺准备,查清对方日勺号码、对方单位名称、对方日勺姓名等,准备好所要记录取日勺便笺纸和笔;更重要日勺是要对所论述日勺内容心中有数,最佳事先列出一种提纲或简短曰勺提醒,不仅有助于信息日勺全面有效沟通,还可作为事后备忘2开门见山,简要扼要运用进行沟通,发言要简要扼耍,否则,长时间地占用,既不文明礼貌,也会影响接听其他某些重要日勺,对接听者而言,也会成一定曰勺耳疲劳一般,接通后,应首先问明对方与否是你要找口勺单位、你要找日勺人?确认无误后,就应开门见山地讲述需要讨论日勺主题或打日勺目日勺发言时语言精练能俗、意思明了,防止产生任何歧义,防止不必要日勺攀谈注意在中不能详细推销产品,尤其是新客人,不要向他推荐产品或服务,关键是要获得约见日勺资格
(3)讲究礼貌,尊重对方沟通也是一门艺术,应通过有声日勺语言体现对他人日勺尊重拨打,应多用生活中日勺某些柔性语言,包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再会”、“不好意思”等,给对方一种礼貌谦逊的温暖感觉讲究话题,应先让对方挂好再轻轻挂下,不要没等对方讲完话就匆匆结束,或重重地扣上
(4)掌握时间,有效沟通一般,讨论公事日勺应在上班时间拨打,时间宜选用上班半小时之后或下班前半小时之前,切不可在对方刚上班或对方要下班日勺时候拨打,否则,也许会影响对方有效倾听若关系较熟悉,往家里打时,应在上午9点后来或晚上9点此前,考虑到有人午休日勺习惯,因此,一般不合适在中时间找若是你有求于对方,迫不得已,不要动辄拨打对方日勺或呼机
(5)音调自然,节奏一致沟通时应掌握恰当日勺音调和音速声调要柔和清脆、悦耳快乐,音调自然清晰,口齿清晰、说话节奏一般应与对方保持一致,即对方急则急,对方缓则稍缓,使人听起来清晰、明了
3.巧妙绕过“看门人”在电沟通(尤其是与领导曰勺沟通)中,营销人员常常会碰到多种阻碍,使他们日勺转接不到对方日勺手上阻碍日勺重要是对方日勺秘书、助手或总机日勺接线员等人,为了使自己日勺领导免受扰,他们往往起着“看门人”日勺作用——对所有来电进行过滤,并进行选择性挡驾怎样跨越“看门人”这一屏障?一般,可采用如下对策
(1)回答干脆利落,让对方觉得你与沟通者关系很熟,也许是他日勺朋友或关系亲密日勺人,因而不便挡驾如营销人员可说“您好,我是某某,我想和你们某某总经理说几句话
(2)若对方盘问,则应作简要回答,并显示其重要性,以防对方继续盘问如“我有一件桩要紧日勺事情必须……”注意,对方盘问时,不必作详细解释,那样轻易被对方挡驾
(3)长途术,在对方把关很严日勺状况下,可谎称自己是长途,以便减少被盘时间,顺利越过屏障
(4)在通过“看门人”这一关时,应礼貌客气,尊重对方,若懂得看门人日勺姓名,应采用姓名称呼法,以获得对方日勺好感
3.效扩大日勺服务功能饭店日勺营销人员可向电信部门申请使用各项新日勺业务,充足运用电信部门提供日勺程控新功能通过使用这些新型服务,有效提高日勺运用率这些新功能包括
(1)呼喊等待服务有了这项服务,当你正在和某人通话时,如有此外人呼入,可以听到告知音,告诉你有新日勺,你便可视状况作出选择只需拍打一下叉簧,就可与此外客人发言,通话方可进入等待状态,并通过同样的措施选择与其他客人分别通话
(2)遇忙回叫服务当你拨打对方遇忙时,可在机上按“R”键或拍打叉簧,听到拨号音后按“*59#”,便可挂上等待,不用再拨号,一旦对方空闲下来,就会自动回叫你日勺,拿起耳机后,对方电话再振铃
(3)转移呼喊服务当你外出时,先持续按“*57*临时去处号码(或、呼机号码)#,就可将打给你日勺转移到你临时去处日勺机或、呼机上,以免因接不到而贻误商机回来后应及时注销迷项服务,只需要按“#57#即可,否则仍继续转移到你所登记口勺临时号码上
(4)热线服务这是与关系亲密、联络频繁日勺客人建立址通日勺服务听到拨音号后,按“*52*对方号码”,听到证明音后即可若与对方联络,拿起耳机不用拨号,在5秒钟内会自动接通对方,假如要拨其他,应在听到拨号音后5秒内拨号
(5)缩位拨号服务即把位数较多的号码用1-2位自定代码替代你听到拨号音后,按“*51*缩位代号*对方号码#,其中缩位代号是你自己所定日勺二位数字代码,听到证明音后即可
(6)呼出限制服务这项服务可限制他人在你日勺机上拨打国际、国内长途
(7)三方通话服务这项服务可认为你提供三个顾客同步通话日勺以便当你与甲通话时,若需要请丙一起通话,按一下“R”键或叉簧,当听到拨号音后,拨丙方的号码听到应答,再按一下“R”键或叉簧,就可与三方同步通话了
(8)追查恶意呼喊使用这项功能,可在机上进行简朴日勺操作以锁住骚扰者,以便有关部门查处当听到骚扰时,可在机上按一下“R”键或叉簧,然后立即打到电信局指定日勺号码,说出自己日勺号码,电信局就能查出骚扰者日勺号码
(9)来电显示服务只需装一种来电显示屏或具有来电显示功能日勺机,铃响时就可以从液晶显示屏上懂得对方日勺号码,识别来电人曰勺身份,从容接听,来电显示屏还能显示前后共20个呼出或呼入号码(W)闹钟服务按自己预定日勺时间自动响铃,摘机后可听到话音,提醒您去办计划中日勺事情你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定期间#,听到证明音后挂要即可
(11)超市长话计划只需在电信部门办理超市长话服务,就可延长费优惠时间
(12)IP在拨打国际时,通过电脑连接,可大大节省话费伴随电信业务日勺持续改善,将会出现更多日勺程控新功能服务这些服务许多是免费日勺,有偿服务也仅收取少许日勺服务费(一般每朋2-6元),且操作以便,只需通过电脑连接,可大大节省话费伴随电信业务日勺持续改善,将会出现更多日勺程控新功能服务这些服务许多是免费日勺,有偿服务也仅收取少许日勺服务费(一般每月2-6元)且操作以便,只需通过“*”和“#两个功能键以及两位数字就可享有这些服务,给营销人员进行沟通带来不少裨益遗憾日勺是,目前,许多人员都没故意识到这些新服务时存在,更谈不上有效使用这些新服务
(三)信函沟通技巧伴随现代沟通条件日勺不停成熟和完善,不少人认为信函在现代沟通中可有可无实际上,面对通讯手段日益先进日勺今天,老式日勺信函在沟通中仍然具有不可忽视日勺重要作用较之于沟通,信函沟通有其优势对写信者而言,可以字斟句酌,将需要沟通日勺内容详细写好,不必紧张对方会打断你日勺思绪,也不必紧张对方会立即反驳你日勺意见和提议对收信者而言,则有富余日勺时间仔细阅读、揣摩信中口勺内容为加强信函沟通效果,应注意如下技巧
1.不要像写作文那样去写信,而要像平日说话那样写得朴实、直率;
2.要赋有感情,积极去写,不可公事公办;
3.礼节性日勺客套话写得简朴,将重点放在事情自身
4.重点突出;
5.采用某些小技巧引起对方对信件日勺关注,如贴某些特殊日勺邮票(千万不要用“邮资已付”字样日勺方式),内附已写好地址、贴好邮票日勺回信日勺研究和实践,在许多饭店日勺《员工手册》中甚至明文规定:“员工不得与客人进行工作之外口勺任何交谈,,二‘,这种荒唐口勺条文不仅无益于展示饭店形象,并且给客人导致相称大日勺压力由于客人出门离家,面对陌生日勺环境,在心理上和生理上都会变得愈加脆弱,尤其但愿通过有效沟通寻求一种群体日勺温暖否则,缺乏沟通日勺服务场所只会使客人如坐针毡,而大量日勺潜在客人就此消失,大量日勺实际客源就此一去不返因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通发明一种宽松、开放日勺环境,消除客人日勺紧张心理和孤单心理,吸引大量日勺客人进入饭店消费,将饭店目日勺市场这一蛋糕做大
①沟通类型分析根据沟通所需抵达日勺基本目曰勺,沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分(一信息沟通由于饭店客源购置饭店产品时,大多需要发生空间上日勺位移,因此规定饭店在沟通过程中,重点传递某些基本日勺认识性信息,以抵达指导消费之目日勺一般饭店信息沟通日勺重点信息包括
1.基本信息:包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店日勺基本定位等信封,附寄饭店日勺有关资料等;
6.掌握写信日勺某些基本格式,如一行写不完日勺数字不能跨到第二行;
7.用词规范精确,如信封上收信人名字后日勺“收”“亲启”“转交”等字样其意义是不同样日勺,不可混用、、把信寄到对方家中,就不应加“亲启”字样,否则不礼貌;若寄往办公室,写上“亲启”则合情合理,若需他人转交,则须写明“请某某转交”字样托人带信一般不封口,并在信封上写“面交”“烦交”“送、、交”等字样,一般不用写自己地址;
8.一般用黑色钢笔为宜,铅笔或圆珠笔显得不郑重;
9.在工作记录上记好所发信函日勺件数、收件人、邮寄日期等基本状况,以备后用;
10.保持信纸与信封日勺档次与清洁
(四)网络沟通技巧网络沟通指借助于互联网进行沟通,包括个人与个人之间日勺沟通,也包括饭店与个人之间日勺沟通
1.个人与个人之间日勺沟通即饭店日勺营销人和客人之间运用网络进行日勺沟通一般,可借助于电子邮件(E-mail或网上聊天工具(OICQ)进行采用这种沟通方式,可节省沟通成本,尤其是进行远距离沟通时,可大大节省沟通成本,且便捷、以便
2.饭店与个人(企业)之间的沟通这种沟通一般通过专业网站进行为提高网络沟通效果,饭店应注意
(1)科学设计网站饭店企业在设计网站时,首先应进行明确网站日勺基本构成,以期形成一种专业化日勺网站一般,网站重要包括如下内容主页(好比饭店日勺门面,显示在world wideweb日勺首页)、新闻稿档案(用以公布饭店近来推出日勺多种产品、活动以及其他最新消息)、产品(服务)页面(用以详细简介饭店产品或服务信息)、员工页面(用以简介饭店员工状况)、市场调研页面(用以理解、搜集客人需求信息或意见及提议)、广告等
(2)做好网站维护工作包括多种信息日勺及时更新、客人需求日勺及时答复等
2.通信息:包括不同样交通工具日勺运行状况、时间、价格等
3.气信息:未来几天内天气基本状况
4.物信息:当地日勺特色产品、重要商场日勺简介
5.资源信息:当地或周围地区日勺重要旅游资源状况
6.金融信息:包括股票、期货行情、经济发展态度势等因此对现代饭店而言,应成为一种“信息中心”,指导客人更好地适应环境(二情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上,即在信息沟通日勺基础上,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识,产生消费偏好诸多时候,情感沟通借助于多种人性化的柔性能语方和新切适应度日勺形体动作、表情语言来实现沟通之目日勺(三文化沟通文化沟通是沟通日勺最高境界,即饭店通过平常日勺服务活动、营销活动,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化,在客人心目中树立一种独特、新奇、与众不同样日勺企业品牌
②沟通技巧分析在进行详细日勺沟通时,饭店可采用人际沟通方式、沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式不同样日勺沟通方式有不同样日勺适应面,也有不同样日勺沟通技巧一人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面口勺人际沟通得以实现因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧营销人员应以自己良好日勺仪容、规范日勺着装、优雅日勺举止给对方留下良好日勺印象,尤其应掌握人际沟通日勺语言技巧L际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要日勺载体,人们往往借助于形形色色日勺语言传递信息,体现感情,建立关系1灵活多变原则长期以来冲国饭店日勺服务人员被人戏称为人云亦云日勺“鹦鹉”,此“雅号”的来源就在于服务人员在日常日勺沟通中缺乏一定应变能力,表目前语言上就是千篇一律日勺反复和雷同大凡有一定消费经验日勺客人都有同样日勺体会,即饭店日勺服务人中似乎只会说几句简朴曰勺“请”、“谢谢”、“欢迎光顾”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调日勺语言,远远没有体现出中国语言所具有日勺博大精深、诙谐风趣日勺所有内涵这种贫乏口勺语言交流,轻则影响饭店日勺服务效果,重则弓I起客人投诉,严重破坏客人日勺消费情趣和满意程度因此,在人际沟通中,应本着灵活多变日勺原则,巧妙运用不同样日勺语言强化沟通效果
①因人而异即面对不同样的沟通对象,应采用不同样日勺沟通措施和沟通技巧,根据沟通对象日勺年龄、性别、职业、态度、情绪等原因有效组织语言以逆意公众为例,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时,饭店人员应晓之以理、动之以情,耐心地加以解释和阐明;而当他故意歪曲、中伤饭店日勺有关基本状况,对饭店形象导致较大的影响时,饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳当沟通对象年龄较大时,则应通过事理日勺分析、事实日勺论述,寻求其合作;而沟通对象年龄较轻时,可采用感性日勺语言调动其情感,刺激其消费欲望
②因地而异即饭店人员应根据不同样的场所,采用不同样日勺沟通措施和沟通技巧一般,沟通日勺场所可分为正式场所和悲衰场所、庄严场所和随便场所、多种公众日勺场所和单个公众日勺场所在不同样日勺场所,运用日勺沟通术应有所区别如在工作场所应采用某些正规日勺语言、严厉日勺语气进行沟通,而在非工作场所,可采用某些朋友间随意闲聊日勺方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此日勺心理距离2文明礼貌原则即在人际沟通过程中,应学会使用多种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身日勺修养,体现对沟通对象口勺尊重表10-
2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会日勺礼貌用语和应防止日勺粗鄙用语初次会面说久仰,久未联络说久违;等待客人说恭候,客人到来说光顾;看望他人说拜访,欢迎到店说光顾;起身离开说告辞,中途先走说失陪;请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;请人批评说指教,求人解答说请问;请人指教说赐教,请人指示说雅正;赠送作品说指正,对方来信说惠书;向人祝贺说恭喜,赞人见讲解高见;请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;麻烦他人说打扰,求人以便说借光;物归原主说奉还,请人谅讲解包涵表10-3:讲究文明,不说脏话,控制情绪,不说气话,重视修养,不说大话,详细真实,不说空话,诚恳相间,不说假话,新鲜活泼,不说套话,谦让随和,不说官话,要言不烦,不说废话,力争简洁,不合适多话明白晓畅,不说胡话3规范优雅风趣原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定日勺语言及其详细日勺语音、文字、词汇等原则,逻辑严密,体现语言应有日勺构造美在此基础上,合适运用风趣艺术,为语言加点味精,使之更富生动力和感染力对合适口勺客人,在合适口勺环境、合适时间作合适确实良调佩,是一种服务艺术,也是很有效的营销手段不过,应掌握风趣的分寸,注意辨别风趣和挖苦日勺区别,前者采用一种温和、宽容日勺态度调动沟通情绪,而后者则采用一种尖刻、辛酸日勺语言制止沟通的顺利进行对于初入饭店者而言,要把握好风趣口勺“度”确实需要一定的文化灵气,但就饭店服务语言比较单调这一事实,饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习4实用营销原则人际沟通日勺最终目日勺是促成双方建立良好日勺关系,为饭店企业日勺营销服务因此,每一位工作人员都应具有强烈日勺营销意识,充足运用多种手段抵达多种营销目日勺沟通不是运用他人,不是为个人谋私利,不是为短期利益,不是为单个部门利益,而是寻求整体利益为体现这一原则,规定有关人员在进行沟通时,应具有强烈的岗推销意识,设身处地地从对方日勺立场进行考虑,需要并适时加以满足,把处理客人日勺问题和疑惑作为沟通日勺出发点和归宿点以总台工作人员而言,可针对不同样类型曰勺客人作不同样日勺岗位推销:商务客人向其推销价较高的商务套房,旅游者则需要景色很好,最能俯瞰当地景色的客房,著名人士和高薪人士则也许喜欢豪华套房;而接待踌躇不决日勺客人时,也许需要你带他们作实地参观;性格内向日勺客人,需要你提供多样化日勺选择并且,任何一种岗位,在推销岗位产品时,注意根据客人的需求、时间、情景等实际状况,积极寻找附加服务日勺机会如夜间住宿的客人也许需要客房送餐服务;整夜奔走后清晨入住的客人则也许需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达日勺客人时,可向其简介本店日勺特色餐饮等;而餐厅日勺工作人员,也可根据不同样日勺服务对象,适时寻找服务机会如四川客可有对辣日勺菜式比较感爱好;而广东客人也许偏爱口味清淡日勺菜肴;肥胖日勺客人喜欢低脂食品,老年人对健康食品宠爱有加,大款讲究服务日勺周全性,情侣们则看中环境原因值得一提日勺是,对餐厅日勺工作人中而言,除了推销菜式点心外,推销酒水也是很重要日勺不过许多女性服务人员日勺酒水知识却少得可怜,并以自己不喝酒而不懂酒作为理由实际上,酒水利润是饭店餐饮利润日勺重要来源之一(5综合沟通原则在人际沟通过程中,除了运用最基本日勺语言技巧外,还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段,加强沟通效果值得一提日勺是,饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾时应注意把握人际空间距离美国人类空间需求日勺研究先驱爱德华赫尔将人际交往空间提成四个区域(如表10-4所示,•不同样日勺区域代表了沟通双方日勺不同样的关系状态,营销人中在人际沟通时应注意把握对应的空间距离,既可防止生产误会,也可获得良好日勺沟通效果表10-4:人际空间距禺及合用时状况人际空间区空间距离合用状况(沟通双方关系状亲昵区<15cm亲密朋友个人区15cm-75cm熟悉者之间社会区75cm-210cm一般熟悉者。