酒店基础培训强推

海纳时尚宾馆基础培训手册使用阐明海纳时尚宾馆基础培训手册中的原则、流程、案例，为作为海纳时尚宾馆员工最基础、最重要日勺本职业务；每位入职一年以上日勺员工，应纯熟掌握，并能向新员工传授该手册时所论述日勺所有知识和理念；海纳时尚宾馆基础培训手册是员工平常培训日勺重要教材，每一位员工在天内，均需要重新培训和温习一遍；100每位新员工入职第一天，须完毕第一章第三章日勺培训，并在〜3日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完毕第四章和第五章日勺培训，考试合格方可转正；目录

一、海纳时尚宾馆基础知识3女员工着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋规定整洁大方，不可有过多饰物男员工着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮跋鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗

5、工牌员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置微笑牌带工牌上方正中间

6、手不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为原则，指甲缝内无污迹，常常保持清洁不准涂有色指甲油，除手表外，不容许佩戴任何手饰，不做美甲彩装

7、饰物女员工可戴手表、婚戒、直径不不不大于一公分的，颜色清淡的耳钉男员工不得戴除手表和婚戒以外的其他饰物

8、随身物品上岗不可带过多随身物品，物品欧J放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员,其他员工不可配戴通讯设备上岗因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听或收发短信

9、个人卫生每天刷牙，保持口腔气味清新上岗前和在岗期间严禁吸烟不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，保证身上无异味，不得使用浓烈香味的香水

10、语言规定1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等2）不讲挖苦、挖苦的话3）夸张、失实的话不讲4）催促、理怨的话不讲5）不得和客人发生争执、争执6）看待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等7）岗位上对客人永远用尊称称呼，虽然客人不在现场

11、站立和行走规定站立规定1）面带微笑，挺胸收腹，肩平2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后3）两眼随时注意观测酒店内客人的状况，以便迅速作出反应4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发愣5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等行走规定1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落2）空手时，规定服务员在酒店内紧步行走，随时注意观测酒店内客人改I状况，以便迅速作出反应忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力3）推车时，规定服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项员工整顿仪容仪表，维护自我形象的所有工作应在“幕后”进行，绝不可在来宾面前打领带、提裤子、整顿内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁与否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开来宾视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重—10—

四、情景对话前台

4.1接受预订一一预订铃响3声之内接服务员您好！海纳宾馆前台请问有什么可以帮您？客人我要订房服务员好口勺，请问您要预订哪一天的房间？客人今天的一间原则单人房，住一天，房价是多少？服务员原则单人房的房价是H8元，可以告诉我您的全名吗？客人张小明服务员张小明先生，请问您是我们的会员吗？客人是的服务员好口勺，您是我们的I会员，原则单人房会员优惠价是108元，请问您何时抵达酒店呢客人下午1700左右吧服务员好的，房间为您保留到1800好吗？客人可以服务员张先生，以便留下联络吗？客人服务员好日勺张先生，您预订了一间今天的原则单人房，住一天，房价为108元，下午1700抵达酒店，房间保留到18点，联络是，对吗？客人是时服务员张先生，您尚有什么需要我帮忙日勺吗？客人可以了服务员谢谢您的来电，我们期待您的光顾再会！客人再会接受预订一一上门预订服务员先生/小姐，欢迎光顾海纳时尚宾馆请问有什么可以帮您？客人我要入住服务员请问您有预订吗？客人有的，李竟预订的服务员好的，请稍等（查询预订资料核算客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间原则单人房，预住一天客人是的服务员李先生，请问您是海纳会员吗？客人不是服务员假如办理了会员卡，您可以享有宾馆房价优惠和积分奖励政策，并且有延迟退房等各项特殊优惠待遇目前办理，当场即可享有客人好的，我考虑一下目前立即有事外出，暂不办理服务员好的，请您出示一下您的证件，谢谢（为客人填写登记单）服务员请问李先生需要选择无烟房吗？（无烟客房有空房时推荐）客人我抽烟服务员好的服务员请问李先生与否需要早餐？我店日勺早餐是营业时间700-930；客人可以，服务员好的李先生，请问您是预付现金还是信用卡？客人现金服务员请先预付XXX元（验钞、唱票）服务员李先生，请您查对一下登记单，您的房号、房价……（用食指指示）请您确认签字，谢谢请您在这里签字确认预付金（用食指指示预付金凭证金额及签名栏），谢谢服务员这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好您的房间在XX楼，请问尚有什么可以帮您？客人没有了服务员李先生，谢谢您！电梯这边请（伴有手势指导），祝您快乐！入住接待一一入住服务员先生/小姐，欢迎光顾海纳商务宾馆请问有什么可以帮您？客人我要入住服务员请问您有预订吗？客人有时，李竟预订时服务员好的I,请稍等（查询预订资料核算客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间原则单人房，预住一天客人是欧I服务员李先生，请问您是海纳会员吗？客人是的服务员请您出示一下您的证件，谢谢（为客人填写登记单）服务员李先生，您的证件请收好请您在登记单上确认签字，谢谢客人好的服务员请问您是预付现金还是信用卡？客人现金服务员请先预付XXX元（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢客人好的服务员这是您的房卡和押金单，您的房间在XX楼，房号XXXX电梯请往这边走（伴有手势指导）祝您在这里过的快乐!入住接待一一入住开门服务员先生/小姐，请问您的I房号？客人:8201服务员能否告诉我您的全名？客人张林服务员张先生，麻烦您出示证件好吗？（查对证件上的I姓名与电脑资料与否相符）请到您的房间门口稍等，把此单（开门告知单）交服务员开门，谢谢，再会客人再会帐务处理一一消费挂帐服务员您好，有什么需要帮忙的吗？客人一瓶饮料服务员好的，请问您是付现金还是挂到房费客人挂房费服务员先生，请出示您的I房卡或押金单…….谢谢请您保管好（双手递送）服务员请您在挂帐单上签字承认，需要转入饮料费XX元……谢谢服务员这是您的饮料，祝您入住快乐！帐务处理一一续住服务员您好，请问有什么可以帮您的吗？客人我要续住服务员好的，请问您的房号……能否告诉我您的全名（查询电脑，核算客人信息、，理解余额状况）,请问您还要续住几天？客人两天服务员请问您是付现金还是信用卡？客人现金服务员请您预付XXX元……谢谢（验钞、唱票）服务员请您在预付金凭证上签字……谢谢服务员请出示您的房卡……谢谢（为客人重新制作房卡）服务员这是您的房卡和预付金凭证，请收好感谢您的续住，祝您快乐，再会帐务处理一一催帐服务员您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？客人是欧I服务员您能否抽空到前台重新制作钥匙，并加付XXX元预付金客人好的服务员谢谢，再会客人再会帐务处理一一离店结帐服务员您好，请问有什么可以帮您的吗？客人退房服务员好的，请问您的房号？客人84020服务员好时，请出示您的房卡钥匙和预付金凭证客人给你服务员谢谢，请稍等（告知客房XXXX房间退房）服务员请问是XXX先生吗？（查对电脑信息）客人是欧I服务员XXX先生，这是您日勺帐单，您的房费是XXX元，消费是XX元，合计XXX元，请您查对一下，如无误，请在这里签字，谢谢服务员这是您的找零，请收好，谢谢（适时递上来宾意见征询表、酒店联络卡）服务员欢迎您再次光顾海纳商务宾馆，祝您旅途快乐，再会客人再会帐务处理一一会员卡销售服务员您好，欢迎光顾，请问有什么可以帮您日勺吗？客人你们口勺房价打折吗？服务员我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享有我们提供的会员价格客人怎样成为你们的会员呢？服务员我们酒店设置了金卡会员会员卡售价XX元，房价享有会员价优惠，可延至1500退房；免费早餐等会员还可通过住宿获得积分，换取礼品客人有蛮多优惠的I嘛服务员是的，假如您长期住宿等可以考虑加入我们的会员客人好的，我会考虑的，谢谢服务员不客气，很快乐为您服务，欢迎您下次光顾前台服务一一换房客人我是8202房间aI客人，我房间的I空调不热嘛，我要换房服务员很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排处理……我目前为您给换为XXXX房间，您看这样可以吗？客人可以服务员请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢服务员请您在“来宾变更告知单”上签字承认……谢谢服务员这是您的房卡，请收好需要我们为您行李搬运吗？客人不用了，谢谢服务员不客气，给您带来的I不便我们深表歉意（及时告知工程人员对原房间进行检查维修）前台服务一一留言服务服务员您好，海纳商务宾馆前台，有什么可以帮您的吗？客人我想留言服务员请告诉我客人的姓名和房号，好吗？客人8203,王艳小姐服务员好的I,请稍等（查询并查对电脑信息）先生/小姐，请问您贵姓？客人我姓刘服务员刘小姐，与否以便留下您的联络？客人服务员:好也刘小姐，您对8203房间王艳小姐的留言是……,对吗？客人对时客人没有了，谢谢服务员不客气，祝您快乐，再会客人再会前台服务一一问讯服务服务员您好，前台服务员，有什么可以帮您的吗？客人我想去信丰县政府，不懂得从酒店怎么走啊？服务员您可以搭乘XXX车到信丰县政府下便到了客人懂得了服务员先生/小姐，尚有什么事需要我协助的吗？客人没有了服务员祝您快乐，再会客人再会（对于不清晰的问题，查询后予以答复）服务员对不起，请稍等……抵达那里的交通方式是……（对不清晰，又一时查不到的信息，向客人阐明，待查询后答复客人）服务员我为您查询一下，请告诉我您的房号或联络方式，等我查到后立即给你答复，您看怎么样？前台服务一一叫醒服务服务员（看来电显示，判断来自哪里）（响3声内接起）您好，请问有什么可以帮您日勺吗？客人叫醒服务服务员好的，请问是8407房间吗？客人对二.服务基础应知应会

42.1什么是“四要”和“四不要”

42.2科泰员工规定做到的“三轻”详细是什么？

42.3什么是关键时刻日勺五个自我提醒？

42.4什么是10-5-F-L原则？

42.5服务中H勺“五声服务”和需要杜绝的“四语”详细内容是什么？

52.6海纳时尚宾馆原则的I道别方式是什么？

52.7海纳时尚宾馆员工路遇来宾应怎么做？

62.10跟客人一起乘坐电梯时，应怎样处理？

62.11海纳宾馆员工必须想措施满足客人合理需求，辨别合理需求日勺3个条件是什么？….

62.12客人提出的规定，您不懂得怎样回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应怎样处理？

63.13假如您是新员工，对客服务时应注意什么？7

三、员工仪容仪表8

四、情景对话

104.1前台

104.2客房24客人李云服务员请问您需要几点叫醒？客人明早7:30服务员好的，李先生/小姐，给您复述一下8407房间明早3月24日7:30叫醒服务员李先生/小姐，您尚有什么需要我帮忙的吗？客人没有了服务员感谢您的来电，祝您晚安！（次日早上）服务员早上好！**先生/小姐，叫醒服务，目前是7:30,祝您今天有个好心情（当客人挂后，才能挂）（假如客人没有挂，再补一句请问您尚有什么需要我帮忙的吗？”）【推荐个性服务用语】早上好！**先生/小姐，叫醒服务目前是730o……今天下雨，请带好雨具早上好！**先生/小姐，叫醒服务目前是730o……与否需要帮您预约出租车？早上好！**先生/小姐，叫醒服务目前是730o……早餐时间是700-930,祝您今天好心情!【假如无人应答，告知客房服务员上门叫醒（客房服务员没有上班，告知安保上门叫醒）】客房服务员（安保）（轻敲三下门，报明身份）您好！服务员，叫醒服务目前是7:35,祝您快乐!服务员您好，请问有什么可以帮您的吗？客人我想复印一张文献服务员好的，请问您需要复印A3还是A4纸？比例怎样？客人复印A4纸1张，11复印服务员好的，请您将需要复印的原件给我……谢谢服务员这是您的复印件，您看可以吗？客人可以了，多少钱？服务员1元，原件请收好客人钱给你服务员谢谢，很快乐为您服务，再会前台服务一一访客登记服务员您好，请问有什么可以帮您的吗？客人我要找8206日勺李伟先生服务员好的J,（核算电脑信息），请问您贵姓？客人我姓许服务员许先生，请稍等（拨打客房）您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您客人（李）懂得了，请他上来服务员好时，再会（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请您出示证件并填写一下“访客登记单”，谢谢服务员李先生的房间在2楼，电梯请这边走（伴以手势）前台服务一一接听接听过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，一直用“您好”“好日勺”“是欧J”“明白”与客人交流服务员您好，海纳商务宾馆前台，请问有什么可以帮您？……服务员好的，请稍等……服务员对不起，让您就等了……服务员请问您尚有什么需要帮忙日勺吗？……服务员感谢您的来电，祝您快乐，再会……（一直挂于客人之后）前台服务一一行李寄存服务员您好，有什么可以帮您改I吗？客人我想寄存这件行李服务员好的J,请问您大概何时来取？客人2小时后来吧服务员好的，请您填写一下“行李寄存卡”好吗？客人好的I服务员请您保管好行李卡的下半联，在取行李时使用客人好的服务员先生/小姐，您已经办理好了寄存手续请您放心，我们会妥善保管您aI物品客人好，谢谢服务员不客气客房

4.2开口服务服务员您好、早上好、中午好、晚上好服务员您先请服务员欢迎下次再来，再会进出门程序敲门，报身份服务员您好，客房服务员我可以进房打扫房间吗？（客人在房间）客人我在忙呢服务员，请问何时以便为您打扫？客人下午2点后来吧服务员好的对不起，打扰您了，再会洗衣服务敲门，报身份服务员您好，客房服务员可以进来吗？客人什么事？服务员这是您昨天送洗的衣服，请您签收一下客人好的，没问题，谢谢服务员不客气，很快乐为您服务，再会客人再会开门服务客人服务员，帮我开一下8201的门，我钥匙忘带了服务员对不起，请您到前台办理一下登记好吗？这是为了您代I安全客人好吧客人这是单子，开一下门吧服务员好的，请稍等（收下“开门告知单”，为客人开门，敲门，报身份）您好，客房服务员（开门后，对客人说）请进，祝您快乐，再会（随即带上房门）送房服务客人打到总台规定增长卷纸服务员您好，客房服务员客人什么事？服务员这是您需要的卷纸，请收好客人谢谢服务员不客气，再会客人再会内部资料，严禁外传海纳时尚宾馆基础培训手册2012-11-21

一、海纳时尚宾馆

1、全称信丰海纳商务宾馆，我们宾馆于2012年8月8日开业；地址（外线）:

2、宾馆内线前台88888789办公室8600楼层工作间

87003、宾馆简介信丰海纳商务宾馆坐落在信丰科技发展日勺中心一信丰工业园诚信大道，交通便利、四通八达！海纳商务宾馆拥有多种房型80多间，精致典雅日勺时尚设计风格，星级酒店的装修原则这里您可以感受豪华与精致典雅与简约、个性与时尚让您在住宿中品味古老文化与现代时尚日勺完美结合，领略浓厚日勺酒店服务文化，享有星级服务礼节！酒店全体职工竭力为您提供高性价比的产品和服务高质量、舒适的］席梦思床，宁静的客房，强劲稳定日勺独立静音空调，健康丰富的营养早餐，全天候热水，高速网络，高品质的床上用品和卫浴用品等等让每一位来宾都能享有一种健康、温馨、舒适日勺休憩空间我们永远与您旅途同行!健康一我们充足关注来宾的需求细节，以健康为出发点，节能环境保护日勺设计、健康空调日勺选择、客房的静III音程度、绿色食品的采购与制作，以及绿色环境保护装饰材料的使用、物品循环使用、减少洗涤剂的使用，都体现了海纳商务宾馆对来宾健康的重视，专心为客人提供健康的旅行生活空间，从提供高下枕头、卫生间日勺设计、客房的环境、酒店用品与全棉制品日勺采购，到整个酒店日勺色调都给客人舒适的感受月艮务一信丰海纳商务宾馆是一种年轻，充斥活力而又积极向上日勺团体我们尊重每位职工的）精神需求，努力发明良好的工作环境以及对职工专业日勺服务培训并且深入理解每一位客人日勺需求与期望，规定职工对服务细节的关注，让客人拥有家日勺感受

4、海纳时尚务宾馆经营理念•保持公平的雇佣关系，职工当家；•对所有职工进行有效的在职培训，进行专业技能辅导，提高大家日勺职业竞争力，并不停启发职工实现自我社会价值日勺思想；•努力为社会做出力所能及日勺奉献，依法纳税，增长社会就业机会；•一直把温馨的服务及洁净的客房环境做为我们经营的第一要素；•努力保证职工良好收入的前提，宾馆营业收入日勺每一次提高，均需提高职工收入，信守共赢承诺；二.服务基础应知应会

2.1什么是“四要”和“四不要”□四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识B勺客人，对每位客人，要予以礼貌B勺道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人B勺需求，必要时寻求总经理协助;要诚心倾听客人投诉，竭力挽回和改善并及时汇报□四不要不要向客人说“不懂得”、“不清晰”；不要把客人的问题推给他人处理；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗

2.2海纳时尚宾馆员工规定做到的I“三轻”详细是什么？走路轻、说话轻、操作轻

2.3什么是关键时刻的五个自我提醒？□我怎样运用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？□我怎样运用这个服务机会，为客人提供更多信息？□我怎样运用这个服务机会，使顾客感到愈加愉悦？□我怎样运用这个服务机会，使顾客感到备受关怀，并且省去不少烦恼？□我记得为宾馆收帐吗？

2.4什么是10-5-F-L原则？□105FL的基本含义是饭店人员积极招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；□10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；□5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光顾！Welcome!等□F第一句话First word,客人近前，第一句话-------------------------问候语，应当由饭店服务人员先讲时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的I积极和热情日勺风范；最终一句话Last word,任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝愿最终一句话给客人留下美好日勺最终印象可以说很快乐为您效劳！（My pleasure!），祝您快乐！（Wish youhappy!）,此后常来！（I lookforwardto yournext visit!）祝您晚安！（Goodnight!）等，而不仅仅说再会

2.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”详细内容是什么？“五声”

（1）客来有欢迎声

（2）客问有答声

（3）服务不周有致歉声

（4）客人表扬有道谢声

（5）客人离开有辞别声“四语”

（1）否认语

（2）命令语

（3）方言土语

（4）不耐烦语

2.6海纳时尚宾馆原则的道别方式是什么？□服务完毕，首先要征询来宾意见“请问尚有什么需要帮忙吗？”□有祝愿的道别语例如“祝您晚安，再会！”、“祝您快乐，再会”、“祝您一路平安，再会！”

2.7海纳时尚宾馆员工路遇来宾应怎么做？□路遇客人请礼让，不要抢道，请防止在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行□迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好□客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立历来其微笑问好有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”

2.8怎样对聆I时接听？铃响三声之内必须接听;□问候对方“您好”；□表明自己的身份（所在部门或岗位）；□不可用“喂，喂，喂”

2.9怎样以对的日勺方式终止□应使用结束语“尚有什么事我可以帮忙日勺吗？、“再会”□等对方先挂断之后再放下听筒；□轻轻放下听筒，不可“砰”时一声猛然挂断

2.10跟客人一起乘坐电梯时，应怎样处理？□梯门开时，应积极用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭□微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；□进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要抵达的楼层并为客人按梯；□若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再会”

2.11海纳时尚宾馆员工必须想措施满足客人合理需求，辨别合理需求的3个条件是什么？客人提出的规定是合法的、符合道德原则的；□客人提出的规定是酒店有能力满足的I;□满足客人的规定，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

2.12客人提出的规定，您不懂得怎样回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围,应怎样处理？□立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”□立即向您的同事或上级求援；在尽量短的时间里予以客人反馈;□切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

2.13假如您是新员工，对客服务时应注意什么？□时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名海纳商务宾馆的正式员工；□在您力所能及的范围内，予以客人协助，如指导方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有诸多业务知识要学习，但怎样让客人满意和开心是您最需要学习的业务；□假如客人提出的诉求您处理不了，或者客人对您的服务不满，应当真诚并坦率地向客人解释“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我立即找人来帮您”□努力学习这本手册，并不停运用虽然您未来成为一名娴熟的海纳商务宾馆员工,也要时刻保持服务日勺精神

三、员工仪容仪表

一、阐明仪容指容貌，是员工的自身素质日勺体现，反应了企业日勺管理水平，满足客人日勺需要，也反应了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现

二、规定整体整洁清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充斥活力

1、头发头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉女员工短发长度不可过肩，过肩日勺长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整洁扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品男员工头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱

2、面部精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻女员工面着淡妆，不可化浓妆或化过度夸张的妆口红使用红色，口红脱落，要及时补装不用有浓烈气味的I化妆品男员工每日剃须，不得留小胡子

3、服装必须按规定着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物西装扣子要系两颗扣时扣上面一颗，三颗扣日勺扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间

4、鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得跋着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾日勺鞋上岗袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。