还剩23页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
氏称呼客人根基客人提供的信息精确的找出预订资料并与客人查对订房种类、住店天查询预订
2.数、付款方式等电脑中精确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金,登记入住
3.待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中,印登记单并请客人签字,用早时间及地并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人,点、电梯方向并祝客人在店快乐将订单及登记单分类订好并存档,完毕客人入住后的信息整顿工作完善电脑资料
4.、团体入住的工作原则3准标序程根据订单及检查电脑中所预订房数及房价与否精确,在电脑中进行排准备工作
1.房,制作钥匙并准备好房卡根据订单填写团体入住登记单,打印房号表并注明清晰与否关撤,让行李员帮忙过单给总机和房务中心请导游或会议负责与导游查对用房数根据导游提供的信息找出对应团体,入住流程
2.人在登记单上签字并留下联络方式,房间互拨方分发房卡并告知用餐地点、法及注意事项请导游搜集客人证件给我们复印,让收银协助收费,问询导游团体叫醒时间、用早时间及出行李时间房间,告知总机该团抵店根据订单精确修check in电脑中迅速登记主单并电脑登记入住
3.房价1免16改司陪、出行李时间分送总机和收银打印在店团体用房报表并在上面注明并自份填写团体用餐报表,并在上面注明团体人数、用早叫醒时间、打印报表过单
4.时间分送西餐厅、办理住店客人换房手续原则4准标序程根据客人的规定在电脑中找出符做好记录语气委婉的问清客人换房原因,问询客人换房原因
1.合客人规定的房间并进行预留(若出现房价差异应事先向客人阐明重新准备新居卡和钥匙告知行李员上房帮客人填写换房单并注明房价差异,为客人换房
2.换房,并请客人在换房单上签字,收回旧房卡迅速精确时在电脑中进行换房操作,将换房信息告知有关部门(房务中心、电脑更改
3.,并过单给收银总机)、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作原则5准标序程确认客人详细结帐时间和离店时间、问清客人的规定,礼貌热情的接待客人,接待客人,理解详细规定
1.日期应即时告之客人酒店的退房时点尚未办理退房手续时,12对酒店来宾过、1针对不同样状况时处理
2.点此前加收半天18间,并明确告之客人酒店延时退房的收费原则,原则为至1(若客人有提前告之要稍后点后来加收全天房费18房费,小时退房,2o可根据当日房态酌情安排)、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让背面的客人换房,若预定已2女士,您的房间某日已被预定并/经被确认,可对客人解释“对不起,先生得到了确认,届时我们将为您换一间房,您看可以吗?”、对延期离店由旅行社或企业付费的,应向付费单位阐明,若是客人自付3时应将按门市价付“,或客人不能理解的,可请大堂副理出面处理、即时精确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续
1、详细电脑操作
3、确定更改电脑信息,将客人延迟离店的详细时间及备注录入电脑
2、会议团体的入住原则6准标序程根据订单及检查电脑中所预订房数及房价与否精确,在电脑中进行排准备工作
1.请行李员过打印房号表并注明清晰与否关撤,制作钥匙并准备好房卡房,单给总机和房务中心由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方与销售部贯彻好会议负责人,入住流程
2.式、会议多是会务并提醒负责人确定叫早时间后要告知前台早餐地点等,组提前领取钥匙,因此要告知会务组提醒客人到前台登记身份证设置好团体房费注意修改早餐特要、房间check in电脑中迅速登记主单并登记入住
3.自动转主单等即会议使用房达一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数,空房费的操作
4.前台都会与会议负责0:20不到保证房数我们也须收取保证房数的房费把相差的房间数及房间号如未抵达保证房数,人贯彻清晰会议目前用房数,填写在《会议预收空房费确认单》上,并请会议负责人签字,把钥匙交由会这样就能辨别是住房间并在名字上标明空房费,check in电脑中务组处理人房还是空房打印在店团体用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份打印报表过单
5.填写团体用餐报表,并在上面注明团体人数、用早时间分送西餐厅、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作原则7准标序程礼貌热情的接待客人,问清客人的规定迎接1・(这易碎物品及危险品与否有宝贵物品、与客人确认转交或寄存物品的内容,确认转交或寄存物品的内
2.,请客人如实在表格上填写,表格一式两份(要些物品都不能转交或寄存)容并填写表格并阐明清晰保管期限为双方及物品清单,留物人、求注明清晰取物人、一种星期上联与寄存物如是寄存物把寄存卡下联交与客人阐明须凭下联卡领取物品,物品寄存
3.大件物品放在上联与物品系好,如是转交物,系好告知行李员转存行李房如是转交内部职工则放进内部转小件物品放进转交抽屉中,前台复印机旁,交抽屉,下联放进转交抽屉中并登记清晰单号及寄存地点客人需凭寄存卡领取寄存品,领取
4.如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回让客如物品在行李房告知行李员取出对应寄存卡卡号的物品,寄存卡下联,查看转交登记本找出对应如是客人领取转交物,人凭下联卡与行李员领取;(如客人转交时规定客人凭身份证取则需客人出示身份证转交单请客人签字,把转交物交给客人并请客人核算复印)并转交单上下联钉在一起存档,客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员;单据存档
5.在转交登记本上做好记录,签上经手人名字如转交物逾期未有客人领取需至电告知领取人或转交人问询处理方式并做逾期物品管理
6.次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理3好记录,如已告知、散客的入住工作原则8准标序程礼貌热情的接待客人,问清客人的规定迎确定房型、房价
2.并根据客人的需求以当日可用房为基础向客人简介三款问询客人所需房型,房型、房价及房型区别待客人选定房型并与客人贯彻房价、房数后,在电脑中进行房间预留、选定房间3电脑中精确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金,登记入住4待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中,印登记单并请客人签字,并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人,用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店快乐将订单及登记单分类钉好并存档,完毕客人入住后的信息整顿工作完善电脑资料
5.酒店前台接待岗位职责.前厅接待员应保持对时而美观的站位姿态,站立时两手自然后背,左手抱右手拳,昂首、挺胸、两眼目视1前方,双腿自然合拢,站位时间不得随意走动,不得东张西望,交头接耳.前厅接待员必须具有良好的自身素质和文化修养,着装要整洁整洁,口齿伶俐,语言简洁、清晰,要用普2通话,不许留长发、奇发、胡须,不许佩带与工作无关的物件,不吃带异味的食品,面部一直带有微笑.前厅接待员应常常性的征询客人意见,看守好来宾意见薄,未经值班经理同意不容许任何人私自撕毁意见3薄上的内容.前厅接待员要善于记住常常来店消费来宾,积极理解他们的姓名和,协助前厅主管和值班经理建立和4完善来宾档案,对某些尊贵和重要的客人应及时告知值班经理和总经理接待.前厅接待员应熟知企业的服务项目、硬件环境、以及价格政策,对新来店光顾的客人应积极上前简介,做5到热情、流利面色神情上鉴定客人的消费能力和消费需求,衣着打扮、言谈举止,前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、.6从而进行有针对性的推销工作.接待对消费状况有疑问的客人时,前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7致的讲解消费内容,打消客人疑问.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行日勺所有投诉意见,及时理解状况,及时记录,及时汇报,不得出8现隐瞒不报的状况,也不得有提供假状况日勺行为.坚守岗位,把好门望,在没有领导同意日勺状况下,谢绝参观,特殊状况,经同意可以参观日勺,须请客人穿9分钟上鞋套或换上拖鞋,由接待员陪伴参观,时间不能太10长,一般不能超过.工作时间内无特殊状况谢绝外来人员进入营业区内找人,需要找人,由接待员联络或替客人找前10厅内严禁工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为内部物品绝不容许带出工作区,负责外来施工和内部服务人员日勺监管工作,外出服务人员日勺包要接受检查,.11;内部员工不得带食品或危险物品进入企业.进入营业区日勺人员都要在进门处脱鞋和换鞋,将鞋放入内部员工专用鞋柜,同步必须关好柜门,赤脚进12入营业区个烟头、痰盂水色不清都必须撤换,前厅内不.前厅接待员应随时2注意前厅内日勺卫生状况,如烟缸超过13得有明显日勺苍蝇飞旋,矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外,饮水机上日勺水桶不能带有塑料包装.前厅接待员应管理好前厅内日勺设施、设备,例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量14等实际状况合理开关括散客、团体、常住客、预订客和非预订客人)2()掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;3()为客人办理换房、调整房价等状况,并跟踪预离4房间状态;()提供对客及对内的征询及留言、转交物品工作;5()协调对客服务;6【工作内容】、岗前认真阅读交班本,理解并贯彻上一班移交的事项查阅发文理解当日会议状况以提供各1种问讯服务、根据预订状况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡
2、对预订的团体做好房间安排并准备好房卡,将团体对应信息送达客房及总机
3、办理客人入住登记手续,保证资料的录入精确、及时
4、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续5接待的贯彻状况VIP、查对并贯彻预订中特殊规定或
6、积极推销并努力完毕销售任务
7、搜集在店客人的多种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理
8、接受散客的临时入住及预订9客人姓名、职务,提供个性化服务VIP、熟记常客及
10、根据客人规定办理延迟退房或延期离店手续
11、提供多种问讯服务12
二、工作项目、程序及原则、房间分派工作原则1准标序程分单
1.同步理解客人订房信息根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类,及特殊规定根据客人的规定在电脑中对房号进行预订,并将所预订房号标注在订单上,排房
2.状态VD若安排的是空脏房,必须在订单房号后注明并将订单与房卡捆好整洁的放进抽写好房卡,根据预订房号做好房间钥匙、房卡制作
3.屉、有预订客人入住的工作原则2准标序程若事先懂得客人的姓名应用客人的姓用真诚的微笑对客人的到来体现欢迎,迎接
1.。