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高层综合楼的物业管理问题高层综合楼的物业管理问题高层楼宇的浮现,是人类有效利用土地资源的结果近年来,各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起,与此同时,高层楼宇的物业管理问题也不容无视地摆在了人们眼前中国当前许多高层楼宇多为出租发售混合,具有多种功能的综合楼,下列我将就高层综合楼楼宇的物业管理问题来谈一谈
一、高层综合楼的物业管理特点
1、高层综合高度大、层数多,功能复杂,人口稠密,物业管理任务较为艰巨高层综合楼宇多包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、写字楼、酒店、公寓、常住流动人口极多要管理好高层综合楼,确保大楼各局部正常运作,确保物业和楼内居民的生命财产安全,任务十分艰巨
2、高层综合楼设备多、结构复杂、管理起点高,对物业管理队伍的素质要求较高高层综合楼普通设有中央空调系统、上水排水、排污系统、上下压供电系统,煤气供给系统、电梯系统,有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统,通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统物业管理公司需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍,运用先进的管理伎俩、办法,对大楼各系统进行维护、保养和管理,保证这些系统的正常运转高层综合楼能源、动力耗费大,管理效劳人员多,管理本钱高,收取的物业管理费也高
二、高层综合楼物业管理的原那末
1、早期介入原那末早期介入的作用有三一是熟悉物业情况;二是参于大楼的项目管理;三是可提出整改意见
2、统一管理原那末首先,大楼是一个整体,各系统都是为整个大楼效劳的,多头管理势必影响大楼整体的正常运行;其次,多头管理易造成职责不清,使浮现的问题和故障无法及时解决;第三,多头管理会造成管理死角因此,高层综合楼应坚持统一管理
3、收费合理原那末这一原那末最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的效劳相符不管如何,物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原那末
4、依法管理原那末物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的应急处理紧急公共号码▲报警110(林和街派出所38811877)▲火警119(ZX广场消防中心XXXX0322)▲急救中心120▲本广场保安热线(24小时效劳)XXXX0110紧急事故须知业/租户必须定期检查清理单元内寄存之物品,以免造成阻塞,妨碍危(wei)险时逃生;必须移走任何可能造成火灾及危害安全之物品,示例纸张、易燃化学品、旧布等;其它易燃物品均应在使用完毕后随即妥善寄存或者处理A、广场撤离须知1)当发生火警或者紧急事故,广场内所有人应该即将撤离在毒烟已封锁消防楼梯的情况下,急处火场以上各层的人士,应逃往避难层等待救援,身处火场下列各层人士,那末应向下走,前往最近的出口逃离火场2)发生火警时,切勿搭乘电梯3)撤离广场或者进行防火演习时,业/租户贵重物品须自行负责保管好,此外,最后离开的人须负责锁上本单位所有进出的大门温馨提示业/租户在逃生时,须注意走廊及通道是否已被毒烟封锁,假设情况许可,应前往预先指定的防火楼梯按撤离程序逃生假设大火与浓烟封锁了通道与楼梯,那末应关上门,放一条毛巾(最好是湿毛巾)在门底缝间,避免烟火进入,同时翻开窗户保持空气流通,在窗外挂一块醒目的白布条,让消防员得知你仍在单位内,保持镇定,等候消防员的拯救意外和医疗抢救1)在任何意外情况下大家应尽量保持镇定;2)尽可能获取有关损伤的准确资料3)拨打120请求提供急救医疗效劳4)使伤者处于和煦及舒适的状态,并加以陪护5)通知管理公司或者广场保安员有关意外的详细情况,包括所属单元、地点、、地址、号码、目击者等火警处理程序1)发现火警rarr;报告、通知管理公司或者拨打保安热线,已开展成火灾可即将拨打119rarr;切断电源rarr;控制、扑灭现场火源(紧闭所有门窗,如有可能用正确的办法将火扑灭)rarr;在火场无法控制的情况下采取逃生措施(使用最安全的途径前往消防楼梯,切勿使用电梯离开火警现场)2)业/租户必须熟悉广场里的灭火器位置和使用办法、走火通道的走向、报警系统及火警号码3)假设是轻微火警(废纸篓、烟灰盅等),立即将通往火场的门关闭,以阻隔控制火势并将火扑灭4)假设火灾以无法扑灭,须即将拨打119,通知消防队,亦可致电管理公司须分明说出广场的名称;表明火警蔓延的范围及位置;报出你的号码;服从管理公司统一指挥,为其它业/租户发出明警、通知5)如被火焰或者高热所围困如有可能,先致电119求助,然后把着火点周围的门关闭,浓烟和热空气都是向回升的,按近地面的空气较为清新、温度亦较低,故应蹲下身子或者爬行逃走如有需要,打破窗子以求空气流通6)切不可乘电梯,否那末可能被困于电梯内,因为发生火警后,电梯随时可能停运7)所有逃离火场的人,须在大门外安全的空旷地方汇集,不要随便离开,以便查清失踪人员8)身处火场以上各层的人士,应逃往避难层,身处火场下列各层人士,那末应向下走,前往最近的出口逃走9)发生火警,保安员应协助管理人员、消防员阻挠外来人员进入广场,在管理人员或者消防部门宣布广场安全之前,任何无关人员不得进入A、消防责任人1)管理公司要求广场的每一个业/租户委任消防责任人,该责任人应是该业/租户公司主要负责人之一其主要任务是在平时主管和督导本单元内的防火工作,提高员工的防火意识和知识,组建业余消防队(组)2)消防责任人均须指定消防助理进行协调,消防助理在火警发生时要绝对服从消防责任人的指挥消防责任人及消防助理应发挥下列作用▲在管理公司的组织下,定期安顿规定的消防演习,并分明了解本广场的消防预案,为执行灭火及撤离程序做好准备▲业/租户所在楼层一旦发生火警或者其它紧急事故,应尽快准确确定事发位置▲走火通道因浓烟或者其它原因有危(wei)险性时,故选择最安全的途径指挥本公司或者本楼层人员逃生▲指挥或者带着本层的业/租户前往防火安全楼梯▲确保公司所有雇员已接到紧急事故通知,并即将执行灭火或者安全逃生方案▲竭力控制火势的蔓延,紧闭通往火场的大门,并检查确定是否有人误用电梯逃生B、扑灭火灾1)广场内各单元均应按规定配备假设干手提式灭火器,各业/租户应熟悉灭火器的位置和用法2)不同种类的灭火器用以控制不同类型的火灾,火灾根据物质及焚烧特性划分为A、B、C、D和带电火灾五类A类火灾指含碳固体可燃物如木材、棉、毛、麻、纸张等焚烧的火灾扑救办法故选用水型、泡沫、磷酸镂盐干粉型灭火器B类火灾指甲、乙、丙类液体如汽油、煤油、柴油、甲醇、乙酸、丙酮等焚烧的火灾扑救办法故选用干粉、泡沫、二氧化碳型灭火器、另扑救极性溶剂B类火灾不得选用化学泡沫灭火器C类火灾指可燃气体如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙烷、氢气等焚烧的火灾扑灭办法故选用干粉、二氧化碳型灭火器D类火灾指可燃金属如钾、钠、镁、钛、错、锂、铝镁合金等焚烧的火灾扑救办法应由设计部门和当地公安部门商议带电火灾指带电物体焚烧的火灾扑救办法故选用二氧化碳、干粉型灭火器温馨提示在不熟悉手提灭火器的情况下,切勿使用;任何初期扑灭的火灾,必须向管理公司及消防部门报告,以便进行调查和去除隐患罪案和保安1)现代化的商业广场,人群不断穿梭往来,故偷窃、诈骗其它不法行为皆可能发生,应小心提防2)遇到盗窃、抢劫、骚扰、袭击或者其它罪案,请即将向管理公司、现场保安报告或者向公安局报案3)所有案件均要向管理公司报告,并把已采取的具体行动知会管理公司4)谨记收回离职员工之钥匙,或者更换门锁(或者更换密码锁之密码)5)遇到任何异常事件,应即时通知管理公司6)在停车场内如遇行踪可疑之人物或者弃置车辆,应即将告知管理公司A、吓唬事件如接获放置爆炸物的吓唬或者对象,采取下列措施1)向对方尽可能套取以下资料;▲装置的类型及放置的具体地点;▲拟定的投放和引爆时间;▲对装置形状的描述;▲对方习惯采用的字眼;▲记录接到的时间、挂断的时间;▲记录对方声音的特点(即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、结结巴巴、口音、粗鄙、斯文等)及背景的杂音等;2)即将通知管理公司,并致电公安局、消防部门报警3)检查四周,看看有否发现可疑物品,如有发现,千万不能自行挪移或者处理4)做到所有资料保密5)服从公安局指示B、暴乱与大众示威遇到大众骚动或者在广场附近举行示威、暴乱,应锁门、关窗、远离窗户业/租户有权自行决定是否离开广场,但亦应顾及自身安全,尽量防止伤害到自己,并要接受公安或者管理公司之应急措施地震1)保持镇定,切勿离开广场;2)切勿使用电梯;3)如地震时身处电梯内,应该即将寻机离开;4)不要躲在楼梯下;5)躲在桌子或者坚固的结构下寻求庇护;6)远离窗户、玻璃隔板、架或者悬挂物品;7)准备对付随后可能发生的屡次余震;8)切勿传播谣言或者夸大报告天气危害1)台风管理公司在收到台风警报信息,应及时派员检查屋顶及所有窗户,确保所有水道无淤塞、所有门窗都关闭好业/租户收到防台风警报后,应按防风要求作好安全工作如果业/租户需要帮忙,请与管理公司联系2)水浸▲遇地下停车场发生水浸时关闭所有的电源;把有可能受损的贵重物品(如汽车等)移往高处;将人员疏散到安全的地方▲水浸之后检查财物确定损失;抽除积水,以减少对楼宇结构造成更大伤害和破坏环境卫生;加强保安做好谨防措施,避免抢掠盗贼进入广场原那末
5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原那末物业管理要通过科学管理、良好的效劳、优美的环境、合理的收费,树立自身的良好形象,增强出名度,赢得用户和住户的信任
6、公共效劳、专项效劳和特约效劳并重的原那末高层综合楼内有许多不同性质的住户和用户,各户所需的效劳也不尽相同因此物业管理不仅要做好供电、供水、供住、用户需要做好专项效劳与特约效劳,为用户、住户提供最大的方便
三、高层综合楼物业管理的内容
1、房屋建造主体应有的维修管理物业管理应定期掌握房屋的根本情况,对大楼的楼面、楼道等房屋要进行时常的维修养护和管理,使建造物保持完好、整洁和美观对住户、用户的房屋装修进行严格的监督管理,使大楼不因装修而影响寿命和危及他人安全维持大楼价值,发明增值潜力
2、大楼各系统设备设施的管理物业管理人员要时常对大楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查,发现问题,及时处理,保证设备完好的运行状态
3、清洁卫生的管理打扫保洁人员应全面负责大楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作,保持公共部位不被占用,垃圾日产日清
4、绿化管理绿化人员应对大楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理,为用户、住户发明优美整洁舒适的高雅的环境
5、停车场、车辆及交通管理管理人员要对用户、租户以及外来人员的车辆进行管理,保证停车场的车辆停放整齐、管理有序,保证车辆安全
6、消防及治安管理保安人员对大楼及其范围内进行全天候保安值勤,设立固定保安岗位和流动巡逻岗确保用户、住户人身财产安全监控系统要保证24小时值班监控做好消防器材的维护,对违法违纪行为要及时处理
7、收费管理要严格按照协议或者合同当地物价部门核定的物业管理效劳收费规范,及时、定期收取租金及管理费用,并接受用户、住户监督
8、全方位效劳物业管理应对用户、住户提供全方位、多层次、有效且经济的效劳,使用户、住户更为舒适便利可开设常规性效劳,如机车船票代办、办设储蓄所等;委托性效劳,如代住户、用户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等;经营性效劳,如开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等并根据用户、住户需要,提供特约效劳
四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题
1、产权问题建成的楼房分层、分套或者分间发售后,就把整个大楼划分为大小不同的多个产权,从而浮现了下列的特征一是产权“私”;有和楼宇结构的不可分割高层大楼的单个产权证心,能真正体现私有份额的主要是建造平方米,而分解为单个构件时其产权属性就被淡化如某一业主的地板可能是另一业主的天花板,一堵墙可能为两位业主共有等二是共有局部只能在价值上分割而难以在实物上分割因此物业管理公司须协调好各业主的关系,并完善该类法规
2、消防问题高层综合楼的消防问题较为严重,因为,一是通道单一,易被梗塞特殊是消防通道,普通惟独集中的几个,有被占用或者被擅自增设铁栅门,增大了灾害疏散的难度二是,电梯井具有抽风效应高楼原本招风,再加象烟囱一样的井道就更有助于火势蔓延其三是易燃的装饰材料,只追求美观舒适,而轻蔑饰材的防火性能系统四是外部救灾艰难目前其中许多问题尚待解决可行措施有一是必须建立严密标准的消防责任制落实任务、明确责任二是消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能对各种消防用具及报警系统须时常检查、试验、保养、检修和维护,使其处于良好的使用状态三是消防通道不得占用,须畅通无阻四是对用户户进行消防知识宣传教育,使其掌握消防器材的使用办法
3、治安问题高层综合楼由于具有较多的公共区域,任何人都可借故在这些公区区域滞留,而业主并不十分关心这些区域的使用特殊是用户、住户中许多“鸡犬之声相闻、老死不相住来“;,互不照应,给大楼安全带来不利影响针对这些情况,保安部门更需不断加强完善保安工作一是必须掌握大楼各用户、住户的根本人员情况,掌握楼内重点要案部位,可装监视器二是定期检查楼内安全设施,对监控设施时常进行维修、保养、监控室要24小时有人监控三是对停车场、电梯间、通风口等部位要做到安全谨防四是对大楼实行巡逻制度,特殊是对各段不同用途的楼层设置相应的保安岗针对各业主互不熟识的现象,物业管理部门还可借鉴香港这一方面的成功经验,通过物业推动、协调在该物业中进行各类活动的业主或者租客之间的社会人际关系,建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系,使房地产这种贵重资产和高价商品都得以发挥最高的效益ZX商业广场物业管理效劳指南:消防指引消防指引ZX广场消防安全系统广场拥有国际最先进的消防安全系统,定时举办各种消防演习和消防讲座,做到严谨以待,有备无患1)消防现场指挥人消防现场指挥人或者指挥者是消防部门在火灾现场的最高指挥官,抵达现场后负责统筹整座广场的灭火工作2)广场消防责任人广场消防责任人是广场日常消防工作的最高负责人,由管理公司总经理担任,他将依据本手册组织广场日常消防谨防工作3)业/租户单元的消防负责人由广场各单元业/租户公司的领导担任,协助广场消防责任人工作一旦遇到火警,业/租户单元的消防责任人必须依照广场消防责任人(管理公司总经理)的指示行事4)火警铃开关(破玻报警按钮)本广场之火警铃开关均附有醒目的红色标志,并安装在消防栓附近火警铃开关一经按动(或者打碎玻璃),火警铃即会响起并自动通知广场的消防控制中心,因此,除紧急情况外请勿随便使用5)自动火警监察系统本广场装有自动火警监察系统,一旦有火警迹象,该系统即自动报送消防中心,同一消防分区,只要有两个火警讯号返回消防中心,该区的火警铃即会响起,发出警报6)紧急出口各楼层均设有紧急出口,附近有安全指示灯,指向消防通道的出口,在无灯或者多烟的情况下,只要沿所指方向前进,就能达到紧急出口7)消防通道消防通道的照明均接驳广场电力网与紧急电源,在停电的情况下消防通道仍有照明8)防烟门经特殊构造之防烟门,能自动关闭,可阻挠火势之浓烟蔓延至消防通道故在火灾发生时切勿将防烟门卡住或者翻开9)逃生途径在紧急情况下疏散时,请使用最近的消防楼梯,迅速撤离广场,到地面街道出口10)安全与保安各公司职员假设需在非办公时间留在办公室,请先向广场管理公司申请,并留下联络有关人员每次进入广场都需在大堂保安处登记11)公共播送系统本广场公共地方均设有公共播送系统,如遇火警将会使用该播送系统播放有关消息和指示止匕外,消防人员或者广场管理公司在某些特殊情况下亦可使用该系统作其它播送通常所有信息均以中、英文宣布,在特殊情况下亦会用其它语言播放12)火警铃试验管理公司定期对广场的火警铃进行测试,届时,管理公司将提前通知各业/租户或者经公共播送系统播放有关测试信息消防安全业/租户必须遵守消防监督检查规定》,定期在单元内进行消防安全检查,及时打消火灾隐患检查消防设施和器材彻底有效,并合乎消防规章的要求保障疏散通道通畅,不得寄存、使用易燃易爆危(wei)险物品业/租户装修必须合乎国家消防法规和ZX广场消防安全管理规定,按规定使用阻燃材料,严格遵守消防规定假设消防部门抽查或者管理公司检查,敬请业/租户积极配合1)假设听到相邻楼层的火警铃响声▲假设所在楼层之火警铃没有响号,那末表示火警并非在你附近发生,不会有即时危(wei)险,广场工作人员正在处理中▲应尽快做好离开的准备,当从播送或者保安人员处接获疏散通知或者听到所在楼层之火警铃响号后,必须即将离开广场▲保持镇定,假设无疏散必要,业/租户可自行决定是否应离开广场▲假设无任何火警迹象,请勿随便按动所在楼层的火警铃2)听到本楼层火警铃响▲听到本楼层火警铃响起时,即表示附近范围可能发生火警▲请迅速检查附近是否发生火警,并通知保安部或者管理公司▲消防责任人应尽快检查附近是否失火,如果确认须组织疏散,应有序地离开广场3)的确已发生火灾▲用固定或者手机通知消防中心,并打碎破玻报警按钮,该层的火警铃即将响起,以警告其它业/租户及自动通知广场的消防中心▲请即致电保安部或者拨打119通知消防部门▲考虑利用火灾附近之消防栓及其它设备灭火,但要注意安全,切勿用水扑救由电源或者油类引起之火灾▲假设火势无法控制,业/租户必须即将离开广场4)火灾疏散▲各单元的消防责任人接到火警信息后,应尽快组织所有人员疏散逃生▲各公司之职员应保持镇定,依照广场业余消防人员、管理人员及各业/租户单元之消防责任人的指示行动▲除照明灯光外,关闭所有电器及门窗▲各业/租户单元之消防责任人须在疏散前和疏散后,清点所有职员及暂时到访者之人数,以便协助消防人员进行抢救工作;假设发现有职员及到访者失踪,请即通知消防人员及广场管理人员▲各业/租户必须负责安顿疏散本公司的伤残职员或者到访者,假设需要消防人员援助,请通知广场管理公司▲各公司职员利用消防通道离开广场,并关闭所有防火门除特殊情况外,所有人均须及时离开广场,到广场外面安全的空地汇集,切勿在大堂逗遛▲不得使用任何电梯所有电梯在火警铃响起时会自动住手▲未经消防部门及广场管理人员允许,切勿再度进入广场请无关人员住手与广场管理公司的普通联络,以免妨碍其它重要通讯,如消防责任人需要进一步了解情况,那末应直接向”消防指挥中心”;查询此中心将暂时设于广场附近之“暂时疏散汇集处消防责任人员职务指引1)职衔定义单元消防责任人由各业/租户公司领导担任,通知管理公司并签发责任书,负责其办公楼及商场单元内一切防火事务2)日常职责▲熟悉广场之?火警应变措施》及分明知道一切火警程序,包括防火、火警讯号、疏散及广场内各种灭火设备之使用办法假设有疑问,可向广场管理公司查询▲时常翻阅火警应变措施》,并将火警应变措施》张贴于本单元显眼地方,以协助本公司职员了解有关内容▲担任本公司的防火联络员,协助管理公司执行每年例行的防火演习▲草拟及制定适当的内部措施,使公司员工遇到警铃响起或者火警时知道如何处置此等措施必须与火警应变措施》相辅相成▲熟知管理公司、以及平时值班和消防控制中心之号码3)火灾发生时应尽的职责▲穿戴易于辨认的衣物,示例帽、臂章或者襟章▲确保管辖之单元内所有人士听到警铃铃声或者疏散播送通知假设有遗漏,应到洗手间、会议室、储物室、茶水间等地方寻觅▲检查楼梯及走火通道情况,假设有浓烟,应即避开并即将疏导所有人士使用其它紧急出口▲指示其它人员达到安全出口▲假设广场内有人未能及时逃生,应即将向广场管理公司消防指挥人员报告,假设广场内有伤残人士,更应加倍留意▲假设遇轻微火警可利用广场(或者业/租户)户内或者公共地方所放置之灭火设备,在确定平安情况下将火扑灭切勿将水力灭火器使用于由电源引起之火警4)重要提示听到警铃响号,只要消防责任人及其助手可以致电或者亲自与管理公司联络如非必要,切勿致电广场管理公司,该处之设备应保存为紧急联络时使用紧急播送内容广场设有的公共播送系统在火灾发生时,将发出如下火警播送1)火警讯号请注意!请注意!火警铃现已响起,管理公司正调查原因如发现任何火警迹象或者浓烟,请尽快通知管理公司,并由最近的消防通道离开广场到街外切勿使用电梯2)离开广场请注意!请注意!本广场范围,可能受到火警影响,请各位保持镇定,利用最近的消防通道离开广场到街外,清点贵公司所有职员人数,有秩序的离开,切勿使用电梯3)回复正常请注意!请注意!本广场现在证实安全,一切均已回复正常各位可随时返回工作地点多谢合作!4)消防演习请注意!请注意!消防演习即将进行,当你听到火警铃响即表示演习已经开始请利用最近的消防通道离开广场及熟悉消防通道的走向,然后在汇集地点向贵公司消防负责人报到,多谢合作!5)电梯住手效劳(此播送在火警铃响或者因电力故障引起电梯效劳中断时使用)请注意!请注意!由于电梯之自动安全系统已开始运作,电梯效劳已暂住手如有需要,请利用紧急出口离开广场ZX商业广场物业管理效劳指南旧常工作程序投诉处理业/租户投诉流程投诉处理和应对客户效劳中心是业/租户投诉的受理部门,对任何投诉都必须妥善处理我们严格要求客户效劳人员,受理投诉时必须做到“四清”;,即听分明、问分明、复分明、记分明同时,我们也要求受诉部门,必须迅速处理投诉事宜,给也/租户趁心的回答我们非常欢送业/租户提出合理倡议,共建和谐广场投诉信息反应跟进我们定期回访投诉业/租户,以提升我们效劳水平。