酒店培训--前厅部各项工作操作程序与标准

前厅部操作肺与标准FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理宾客带宠物进店的程序PROCEDURE REE.NO,执行职位大堂经理涉及部门管家部POSITIONRESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期PRE廿嚅生工APPROVED BYEFFECTE.门僮或者楼层服务员如发现宾客将宠物带入酒店，必须礼貌的告诉宾客，宠物是i不允许带入酒店的宾客因此而不高兴,可以通知大堂经理

2.大堂经理应聆听宾客的讲诉

3.大堂经理应向携带宠物的客人解释有关宠物在酒店里的不健康因素，以及宠物发出的声

4.音影响其他宾客歇息向宾客表示歉意

5.大堂经理应感谢宾客的理解.

6.在大堂工作日志上记下此事

二、处理宾客带宠物进店的标准

7..语言规范1符合酒店规定前厅部操作班与标准

2.FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准处理宾客损坏酒店财务的编号程序PROCEDUREHee.lNkJo执行职位大堂经理工程部、管家部、餐饮公司、POSITION涉及部门康乐部、财务部RESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期PREP包里仝—口2y_ED BY EFFECTIE接到报告后，了解酒店员工反映情况，掌握第一手资料

1.查阅被损物品的赔偿价格或者请工程部估价

3.直接与宾客联系，有礼貌的讲明酒店制度即将到现场听取宾客的陈述，检查被损物品后与宾客核对

4.如是住店宾客,则开具杂项单请宾客签字确认后将赔偿费用挂入其帐户；如

2.

5.将事情经过记入大堂经理工作日志是非住店宾客，则收取现金或者信用卡，给宾客开具发票.

6.

二、处理宾客损坏酒店财务的标准接到报告后,要亲自到现场检查、核实、拍照

1.语言要谨慎.

2.住店宾客的赔偿费用直接挂其帐户.

3.非住店宾客的赔偿费用用现金或者信用卡支付

4.对于拒付赔偿费用的宾客，如该物品成本低于人民币元，接待督导有权免

5.50收赔偿费用，如该物品成本高于人民币元，低于人民币元,大堂经理/接50100待经理有权免收赔偿费用，如该物品成本高于人民币元，须报告前厅部组里100前厅部操作程序与标准FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE编号程序与标准处理宾客醉酒的程序PROCEDURE REE.NO.执行职位POSITION大堂经理涉及部门工程部、管家部、餐饮公司、RESPONSIBLE康乐部、财务部政策制定人执行日期审批人PREP电阻空―一IAPPROVED BY EFFECTIE向餐厅、康乐、客房服务员证实，该宾客是否确实醉酒

1.

2.如果确实醉酒，应礼貌的告诉宾客再也不为他上任何含酒精的饮料如果是住店宾客，应与安全人员一起送宾客回房，并提供醒酒茶

3.如果是非住店宾客，应先将宾客移至僻静区域歇息，待宾客好转后于安全员一

4.起将宾客送出酒店如果宾客在酒店内呕吐应即将通知公共区域服务员前来彻底清扫，如果宾客

5.呕吐在地毯上，应酌情向宾客收取地毯清洁费用.将事情经过做详细记录

二、处理宾客醉酒的标准6处理时尽量不惊动其他宾客

1.对醉酒程度深的宾客注意观察不可以让其独自一人留在客房或者公共消费场

2.所前厅部操作程序与标准FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理宾客违法的程序PROCEDURE REE.NO.执行职位工程部、管家部、餐饮公司、POSITION大堂经理涉及部门康乐部、财务部RESPONSIBLE政定人审批人执行日期为旺至工PRE APPROVED BYEFFECTIE发现宾客在酒店内有违法行为或者进行违法活动，安全人员在接到报案后要立即赶到现场.

1.迅速制止事端，问询详细情况,如遇打架斗殴，酗酒闹事，应迅速制止，防止事态扩大，

2.弄清亲属或者同行人员，协助做好输导工作，了解情况后妥善处理,如有一意孤行，不听劝告，造成治安事件者，要即将报告安全部,和总经理，由总经理决定是否上报公EOD安机关，给酒店造成损失的要照价赔偿对未触及刑事和治安处罚条例者才安照酒店规定处理.

3.对境外宾客的违法行为，报南京市公安局出入境管理处处理

4.积极处理公安机关违法案件

5.向酒店管理层曾经汇报处理经过.

6.在大堂工作日志上做详细记录

二、处理宾客违法的标准

7.语言行为规范

1.反应迅速，防止事态扩大前厅部操作程序与标准

2.FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准处理宾客物品失窃、遗失的程序与编号标准PROCEDURE REE.NO.执行职位大堂经理涉及部门管家部、安全部、财务部POSITIONRESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期PRE叫照空工空BYEFFECTIE得到宾客物品失窃、遗失报告后，大堂经理与安全主任应即将赶往现场,进行

1.控制，规定现场保护区域，派专人维护，失窃者如是团队宾客，要向陪同或者领队了解客的国籍、身份、失窃者如是散客，要及时了解其姓名、国籍（籍贯）、年龄等情况，做好有关记录..请安全主任通知监控室注意店内有关区域有无可疑人员.

2.问明遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾经有宾客来访的有关资料，并做记录.

3.详细向宾客了解遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾经有宾客来访的有关资料，并4做记录如宾客物品遗失在酒店外，征得宾客允许后，大堂经理通知安全主任派一专人陪宾客前

5.去公安机关报案如宾客物品遗失在酒店公共区域，应查看当天员工上交拾获物品中有无宾客描述的物品

6.如宾客认为物品在客房被盗，大堂经理应与安全主任一起去客房进行一次彻

7.底的查找，在寻觅时要让宾客动手查找如未能发现失物，安全部应进行一次详细的调查并写出一份遗失报告

8.通常情况下，酒店不开具遗失证明，若宾客信用卡遗失,大堂经理可代为联系银行处理

9.如果宾客遗失的属贵重物品，视宾客要求,由宾客决定是否向公安机关报案

10..向酒店管理层汇报处理经过11大堂经理做好详细记录，存档备查

二、处理宾客物品失窃、遗失的标准

12.、较贵重的物品失窃、遗失应征得宾客允许后与公安机关联系.

1、接到失窃、遗失报案后要进行现场调查、并做详细记录.

2、注意保护失窃现场前厅部操作出与标准3FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理宾客死亡的程序与标准PROCEDUREREE.NO执行职位大堂经理涉及部门管家部、安全部POSITIONRESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期PREPARED BYAPPROVED BYEFFECTIE-处理宾客死亡的程序宾客在住店期间发生死亡事故（包括病故、交通事故及其他意外事故），应查明死者身

1.份，迅速与接待单位或者死者工作单位取得联系，并保护好现场如属自然死亡或者病死，首先封锁消息，封闭该房门后由安全部请救护车将尸体运

2.120走，由当事医院出具死亡诊断证明，通知死者家属直接到医院料理后事如属交通事故死亡，需有交通部门的责任裁决书和事故死亡证明，通知家属及接待单位

3.如属非正常死亡（谋杀、自杀），要保持现场完整，由安全部报告公安机关，并协助其

4.开展工作，通知家属及接待单位死者如是境外宾客，须及时与省外办、省侨办、省台办、市公安局出入境管理处等单位

5.取得联系，并协助处理通知值班总经理，请无关人员回避

6.参预接待死者家属

7.参预有关方面一起处理后事

8..将尸体运走后，组织人员彻底消毒房间9将事件的详细经过写成报告呈交前厅部经理

10.

二、处理宾客死亡的标准.注意保护现场，注意保守秘密，不向任何人透露

1.认真，谨慎2纪录完整详细.

3..处理过程中请无关人员回避

4.运送尸体时，使用货梯5房间消毒.前厅部操作程序与标准

6.FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理宾客生病的程序与标准PROCEDURE REE.NO.执行职位大堂经理涉及部门管家部、餐饮部POSITIONRESPONSIBLE政策制定人执行日期PREPARED BYEFFECTIE-处理宾客生病的程序宾客若在住店期间生病,大堂经理先以电话问询病情，然后再依病情和宾客的要求协助客人到医院治疗,禁止向宾客提供任何药品

1.若宾客确实病情严重，或者有特殊要求，可联系医院请医生出诊

2.在与医院联系后，要协助宾客订好出租车，并告知司机医院的切当位置

3.宾客需要住院治疗时，将宾客的病情及病房号等做好记录，如有可能通知其在本地亲友

4.宾客在祝愿期间若欲保留其房间，则统治管家部，若不需要保留房间，着征求宾客统一

5.后，匡助整理行李并寄存在行李房..患传染病的宾客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区6域进行消毒处理.将处理过程详细纪录在大堂经理工作日志上.

7.

二、处理宾客生病的标准.处理迅速,判断准确前厅部操作出与标准1FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理宾客受伤的程序与标准PROCEDUREREENO.执行职位管家部POSITION大堂经理涉及部门RESPONSIBL审批人执行日期E政策制定人PREPARED BYAPPROVED BYEFFECTIE-处理宾客受伤的程序接到病情受伤的报告后，即将赶往出事地点

1.如果宾客伤势较严重即将与有关医院联系，对宾客的伤势作及时必要的处理

2.详细了解事故原因，特殊要了解酒店是否承担法律责任

3..代表酒店探视受伤的宾客，了解伤势情况，必要时要通知总经理.4视需要安排送餐服务

5.如果宾客拒付医药费，应根据调查结果才艮请总经理是否由酒店支付医药费

6..根据宾客的伤势程度，决定是否要通知其同伴或者家属.

7.将事情经过及处理结果详细纪录在大堂经理工作日志上8二姐宾客受伤的标准1接到宾客受伤的报告后，迅速赶往出事地点

1.先安置宾客，后调查事故原因.

2.程序与标准编七处理火警报警程序与标准PROCEDURE REF.NO.涉及部门执行职位话务员DEPT管家部、工程部、人力资源部POSITION0CONCERNEDRESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期PREPARED BYAPPROVEDBYEFFECTIVE前厅部操作程序与标准.接到报警，首先告诉报警人员要保持冷静FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE.向报警人员询问以下内容1

①报警人姓名；2

②报警人所在部门；

③出事地点；

④何物燃烧；

⑤火势大小.迅速将有关内容准确记录.告诉报警人我们会立即通知有关部门及人员

3.立即通知监控中心以下内容4

①报警人姓名；5

②报警人所在部门；

③着火地点；

④燃烧物；

⑤火势大小；

⑥话务员姓名.记录受话人姓名.监控中心调查，若情况属实会立即通知总机，总机接到监控中心的报警后，迅速按规6定的火警通知程序通知有关部门.7

二、处理火警报警的标准.按规定程序通知各有关部门..保证线路畅通1前厅部操作程序与标准2FRONT OFFICESTANDARD OPERATIONPROCEDURE程序与标准编号处理总机系统失效程序与标准PROCEDURE REF.NO.涉及部门执行职位话务员DEPT.财务部POSITIONCONCERNEDRESPONSIBLE政策制定人审批人执行日期明映丫一上」州PREPA BYEFFECTIVE当总机系统失效时，商务督导须通知所有当值话务员有关情况话务员应通知值班总经理、财务部经理、大堂副理、安全监控室

1.以时间顺序记录各事项于紧急情况记录本上

2.若电话总机安置了〃失效转拨功能，当值话务员应接听那些能够进入总机的外线，用〃

3.标准语段〃简述来电者有关情况并记下对方的留言

4.标准语段对不起，先生/小姐，我们的总机现在暂时无法正常运行，您是否可以留言或者稍后再

5.拨来.

6.如果有给酒店管理层的紧急留言时，话务员记录后应通知行李员来取留言并及时转交继续如此运作，直至系统恢复正常.

7.

二、处理总机系统失效的标准

8.沉着冷静详细记录系统失效期间发生的所有事项

1.2。