酒店各类突发事件紧急预案

紧^件处理办法•文件编号:文件版本:文件类型:部门编制审核批准发布时间实施时间表等关闭其他电脑以延长备用电源使用时间制作部份房间钥匙，并分类放好手工办理入住退房手续办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上退房时根据原始帐单结帐处理.善后处理6恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复避免电压不稳再度跳闸重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备留意电梯是否运行正常前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整总经理填写《酒店事故报告》

五、突发停水应急预案发现/报告L发现停水后，即将通知工程维修技师第一时间赶到现场即将知会前台，前台人员视情况通知总经理.检查维修2了解停水原因如外网停水，即将与相关部门联系，确认停水性质和时间如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持工程维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度.通知停水3值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径必要时粘贴通告提示前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解对入住客人做好解释.配套工作4视情况送矿泉水或者安排服务员提取销防用水供应客人，努力维持正常运营客房主管灵便安排服务员工作.善后处理5恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常服务员巡楼留意客房内有无长流水避免空房长流水造成损失总经理填写《酒店事故报告》

六、突发供水、消防管路爆水管的处理.发现/报告1发现供水管路/消防管路爆管漏水后，即将通知工程维修技师第一时间赶到现场并通知总经理.检查维修2维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患抢修人员（保安、前台、客房等）即将使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至洗手间的排水地漏排出如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围，同时关闭受浸楼层的区域电闸在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或者厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井.配套工作3通知各岗位统一解释口径必要时粘贴通告提示前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解对入住客人做好解释视情况送矿泉水或者安排服务员提取销防用水供应客人，努力维持正常运营客房主管灵便安排服务员工作.善后处理4维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或者平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装总经理现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记总经理填写《酒店事故报告》

七、可燃气体泄露的处理发现L酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括手电筒、手机、对讲机、门铃等打开附近的所有外窗进行通风，撤离危（）险区域，到达安全地点后报告值班经理wei或者主管.控制2值班经理或者主管通知总经理通知工程维修技师关闭有关供气阀门调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入对进入本酒店管理区域涉及危（）险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制wei相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场必要时执行疏散程序处理3确定危（）险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理wei清理危（）险区域附近的杂物和可燃物品wei查明泄露源头，进行维修如不属于店内维修范畴或者店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理维修时使用警示牌或者隔离条将维修场地隔离开.善后4安抚受影响的客人员工回顾定期检查制度，避免再发生同样事故填写《酒店事故报告》

八、精神病或者神智不清客人的处理任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以匡助到客人，同样也可以伤害到客人在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或者负面影响.发现/报告1酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或者神智不清例如看:来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁闻来人身上是否有酒气或者异常气味交谈来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒即将通知主管、保安和总经理到场处理切不可惊慌失措，在酒店范围内奔跑或者喊叫，以免引起混乱.事件处理2如该病人闹事，现场最高当值人员应即将通知安全部控制住该病人，将该客人带进一间客房尽量先联系家属或者朋友如无法联系上则通知医院，公安机关医院和公安机关到店后，总经理协助提供相关信息和资料注意此客房两侧不要安排其他客人入住，以免伤害或者影响到其他客人安排员工在楼层待命，不得让其他客人围观或者起哄，以免刺激到病人运送该病人尽量使用酒店走火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入使用完后再及时解锁.善后处理3

九、闹事人员处理流程注意观察成群结伙的本地青年的言行举止，及时发现可疑迹象和闹事苗头注意有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻、劝离现场控制L如酒店内有客人闹事，则离现场最近的服务员应当主动问询原因耐心听取客人的意见，切勿推脱和解释，以缓解客人的急躁的情绪要考虑不影响到其他的客人，所以尽量到僻静的地方处理问题现场人员应随机应变，争取时间，等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己,及时报告2现场服务员应即将向最高当值管理人员报告最高当值管理人员接报后，即将通知保安和上报给总经理并第一时间赶赴现场协助处理总经理接报后,第一时间赶赴现场处理.现场处理3最高当值管理人员向现场服务员了解事情的起因、具体情况按顺序采用劝说、诱导、强制的手段在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了情节严重的即将和保安一起将闹事人员征服，以免事态扩大对于恶意破坏的，总经理根据情节严重程度决定是否报警或者直接扭送公安机关.善后处理4查明事情发生的原因，教育好员工，避免再发生和加强控制技巧填写《酒店事故报告》

十、客人意外受伤应急流程,发现/报告1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员即将携带医药箱赶赴现场情况严重时，值班经理须即将上报总经理.现场处理2向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或者包扎〃〃如伤势严重，征得客人允许后，即将安排专人陪同客人去医院治疗或者拨打急救中心120诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书对可能引起内伤或者后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任跟进处理•3客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问掌握客人伤情的最新情况同客人协调处理方案如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司赋予适当的补偿酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或者保证注意妥善处理，防止事态扩大.善后处理4根据协调结果妥善处理客人帐务总经理填写《酒店事故报告》

十一、突发疾病或者染病客人应急流程.普通疾病1发现客人生病或者接到客人提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息注意不能给客人提供任何口服药物.重症病人2接到报告后，值班经理/客房主管第一时间赶赴现场探视病情，征得客人允许后，向急救中心呼救，并指派员工护送注意避免惊扰其他客人客人在治疗期间，主动帮其联系家属，并派专人代表酒店进行探望和慰问与医院保持联系，了解客人最新病况妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告》.传染病人3发现传染病人，须即将与医院联系避免其他员工挨近，由专人在客房门口看管劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达与有关方面联系对相关场所进行消毒对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治避免惊扰其他客人并做好内部保密工作，防止不良影响妥善处理客人帐务

十二、蓦地死亡事故处理.发现/报告1客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得声张，惊慌大叫，应即将离开房间并通知客房主管及总经理总经理和客房主管即将一起进房确认处理死亡事件最重要一环一首先保护现场如初步判断死亡，即将拨打报警，如有家属同行，应知会家属酒店会代为报警通知同行人员及家属

110.封锁信息2绝对不得传播事件情况，注意保密除当事人、总经理等几个知情人外，不得泄露给其他任何人，包括酒店其他员工或者公司管理人员不能惊扰其他住店客人通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房.现场处理3公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店移尸路线应远离宾客，普通使用酒店走防火通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完成后重新给防火门解锁及时和家属或者同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，，并妥善保存在房间内酒店代死者的家属认领并做好签收手续，直到派出所出具相关证明（如死亡证明、亲属关系证明）由酒店专人陪同并控制，避免不利影响.善后处理4总经理应控制事件的传播,监督店内员工不得随意猜测、议论对外界问询由指定人员统T乍答安抚员工，消除员工心理障碍对境外人士必须报告当地的〃出入境人员管理处〃事故房间视情况暂停出售几天死者运走后仍封锁此房，但该楼层可以对外重新开放紧急事件处理办法3

一、火灾火

二、防风、防汛、防雷处理流程4

三、电梯故障应急预案7

四、突发停电应急预案8

五、突发停水应急预案9

六、突发供水、消防管路爆水管的处理11

七、可燃气体泄露的处理12

八、精神病或者神智不清客人的处理14

九、闹事人员处理流程15

十、客人意外受伤应急流程16

十一、突发疾病或者染病客人应急流程17

十二、蓦地死亡事故处理18

十三、食物中毒应急流程19

十四、对诈骗犯罪的防范与处理21

十五、爆炸与可爆炸物品的处理22

十六、通缉对象处理流程23

十七、其他治安事件处理2425在公安机关已定案，并且此房所产生的费用已经全部结清后对此房进行全面清洁，消毒，床上用品做报损处理此房可重新对外开放总经理填写《酒店事故报告》

十三、食物中毒应急流程发现/报告L接到报告，值班经理或者主管第一时间赶赴现场了解客人情况积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊注意保密，防止事态扩大处理2调查中毒原因有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检了解客人就诊后的诊断报告了解当时就餐人员数量及就餐时间诊断或者检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒，都要请相关机构出示证明文件确认食物中毒的条件客人的排泄物或者呕吐物与酒店食物具有相同的细菌发病人数超过人以上食用后小时内1024发病.善后处理3客人就诊期间，酒店应派专人到医院进行探望在原因未查明之前，禁止使用可疑食品，必要时餐厅住手营业评估损失情况和影响范围，与客人商议弥补事宜不直接回答外界问询，具体操作咨询由酒店公司张总助负责

十四、对诈骗犯罪的防范与处理为确保酒店正常经营秩序和财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证需严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范.防止住店不法人员的诈骗1凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和总经理如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或者直接结算不要兑换钱币，不法份子往往通过兑换、找零方式，在兑换过程实施诈骗手法进行偷钱.诈骗犯罪的处理2如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，即将让保安制止，并请客人离开，若有必要可报警协助在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的匡助及协助报警卜

五、爆炸与可爆炸物品的处理为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或者已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度.发现/报告1发现爆炸物、可疑爆炸物或者吓唬电话一定要镇静不可大声呼喊电话通知值班经理或者主管尽可能保护、控制现场，不要轻易挪移爆炸物值班经理通知保安和总经理，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清呼叫应使用自定暗语不可以直说发现爆炸物处理2值班经理通知工程维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品划定以爆炸物或者可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门经总经理允许后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作如有必要就暂时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域在疏散过程中，要走路，不要跑走指定的楼梯执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的房间，随即上锁已检查过的房间，做好标识|.善后处理3配合公安部门的取证工作安抚员工情绪统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或者转移到其他酒店总经理填写《酒店事故报告》

十六、通缉械处理流程发现/报告L发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入住手续等通缉协查可疑人员离开前台后，即将报告值班经理值班经理报告总经理总经理报警.监查控制2复核登记资料，确认通缉协查对象无误值班经理准备相关资料入住登记单、证件复印件、押金收据等要注意员工人身安全，酒店内部尽可能缩小知情范围通过监控密切留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离观察，避免打草惊蛇.配合执法3酒店积极配合公安人员执法，尽可能避免影响其他客人如可疑人员离店，切不可阻拦，尽可能了解其去向.善后处理4处理通缉协查人员的帐务总经理填写《酒店事故报告》

十七、其他治安事件处理-住店客人丢失财物处理.发现/报告1接到客人报告失窃事件应即将报告值班经理或者安全部值班经理或者安全部须在分钟内到达现场，平缓客人情绪，即将展开调查

3.了解事件2问询客人失窃的经过包括发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间往来人员等等并做好记录，同时请客人核实签名.调查处理3调阅酒店闭路电视，细致查看每一个细节如客人要求查看监控，须报总经理批准允许读取门锁信息，以查阅失窃时间段的开门记录集合进出失窃房间的所有人员，了解相关情况并一一判断客人强烈要求报案或者丢失财物价值较大的，征得总经理允许后即将报派出所同时保护好现场，不许任何人进出、挪移、拿走、放入任何物品协助公安人员相关调查工作.善后处理4填写《酒店事故报告》总结经验，制定措施阻塞漏洞，组织员工学习〃酒店遭遇抢劫防范1所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好晚上大堂及门口仍然保持灯光璀璨门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线按照公司规定启用门禁系统.遭劫发生抢劫时不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求，并将抢劫犯牵引至监控范围内2暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等罪犯离开时不追赶，在确定罪犯短期内不会转回的情况下，向总经理报告，并报警

3.处理协助公安人员的取证和调查工作清点损失财物总经理安抚员工.善后4填写《酒店事故报告》客房或者楼层发生暴力事件（行凶、绑架、抢劫）酒店管理区域内部应绝对防止控制暴力事件发生若因社会上违法犯罪份子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理.发现/报告1发生暴力事件即将向值班经理或者安全部报告，并通知保安值班经理或者安全部即将通知总经理，并协同保安即将赶到现场.现场处理2保持镇定，不要轻易采取任何危及本人或者他人生命的行动控制、限制其他人员的活动远离事故现场以减少危（）险wei有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，控制好无关人员不要接近出事楼层加派人员控制电梯，有必要时可手动降到首层住手使用控制安全通道出入口，注意观察上、下进出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车牌号码公安人员到场后，必须听从、配合公安人员的安排视情况决定是否通知医院总经理与被劫者或者绑架的客人了解情况，安抚客人，如受害者受重伤，应即将送往医院抢救，如事态不严重可征求客人意见，决定是否报警.善后处理3对受害客人表示慰问向受影响的客人解释，但一定要统一说法配合公安部门取证工作总经理填写《酒店事故报告》卖淫嫖娼的处理维护酒店秩序，坚持给客人提供肃静、舒适、安全、干净的住宿环境.发现线索1注意结伴或者单独来店，在大厅内无目的的漫步，逗遛或者进入大厅后打电话与客人联系的人员遇见保安员或者服务员躲闪进入客人房间的人员敲客人房门的其他人派发小卡片的人员.有效控制2前台严格控制住宿登记制度发现有会客超过点应报告最高当值管理人员，由其打电话到房间提醒客人23绝对不提供住客信息给任何店外人员，公安机关除外发现可疑人物要上前问询，查明身份如发现有对其他客人造成骚扰的，最高当值管理人员赋予警告无效后通知总经理报警紧急事件处理办法危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力为预防火灾事故发生，或者扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由总经理或者当班最高领导如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力危机处理过程中，必须根据酒店的实际情况灵便应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据酒店的实际情况拟定

一、火灾火警处.火情报警1报警响起，酒店必须在分钟内核查完毕，并确认是否有火情2酒店任何人发现火情，都必须即将通知前台或者客房主管讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置绝对不能高喊〃着火了〃，以免引起恐慌初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或者客房主管如火情紧急，应即将打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警.火情确认2前台接到报警器或者电话报警后，应即将通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看如温度较高可确认有火情此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处火情通报确认有火情，前台即将通知最高当值人员和总经理成立暂时救火指挥机构，以总经理或者最高〃当值人为总指挥火情经总经理确认允许后才干拨打〃报警电话，并说清晰具体地点和119位置/-1-egg并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式同时要组织人员进行疏散知工程维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻挠外人进入要即将开放所有消防通道，为人员疏散提供条件通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，打印客人入住信息备用安全部负责操作消防广播、消防报警主机、协助工程维修技师启动消防联动设备.组织救火4现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将发展情况随时反馈给指挥部通知工程维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵工程维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作,疏散客人5总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令如需疏散，安全部负责用紧急广播逐层通知采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单当有伤员时负责与急救中心联系.下令撤离6当总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或者沉睡的客人是否有行动不方便的客人每检查一个房间，做好相应已检查标识标记.善后处理疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部7撤出危（）险区域，防止遗漏wei安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或者其它酒店工程维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或者其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常总经理填写《酒店事故报告》查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度成立酒店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场

二、防风、防汛、防雷处理流程.发现发现自然灾害或者接到相关警报，都必须即将通知前台或者客房主管并知会总经1理.三防要点2防汛检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在阻塞、污水倒灌的隐情防风检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、坚固程度防雷击检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理.通报3总经理通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险同时安抚员工避免不必要的惊慌前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉.处理4安全部或者工程维修技师即将检查所有广告灯箱和门头安装是否坚固，客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装坚固前台准备应急用具，保护客人与员工的人身和财产安全发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险.善后5已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔处理完毕，总经理通知各岗位解除警报总经理填写《酒店事故报告》

三、电梯故障应急预案发现故障L发生电梯故障，酒店即将查看有无人员被困里面如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为.报告故障2发生电梯紧急情况，工程维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作酒店工程维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，值班经理也须即将赶赴现场协助工作.拯救客人3将电梯停至平层，并防范电梯蓦地启动，造成人员伤亡火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源用紧急钥匙开启电梯门，救出客人如有人员伤亡，应即将组织抢救.故障处理4查找原因，由电梯供应商负责检修电梯维修中，要严防电梯蓦地启动，导致误伤在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放正在维修中的警告牌，以防客人误入跟踪维修情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字.善后处理5指派专人代表酒店向困梯客人致歉如造成客人伤害或者财物损失，应与客人商议赔偿和弥补事宜、突发停电应急预案么!总经理填写《酒店事故报告》发现/报告L发现停电后，即将通知工程维修技师第一时间赶到现场即将知会前台，前台人员通知总经理.检查维修2查看电梯，如有人员被困，即将按电梯故障处理预案拯救人员了解停电原因如外网停电，即将与供电部门取得联系，确认停电性质和时间并切断配电柜各支路开关，防止蓦地来电造成设备及人身伤害如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持用电设备在暂停或者住手使用、发生故障或者遇蓦地停电时在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才干重新合闸、送电.通知停电3值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和前台统一对客解释口径前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作.维持秩序4打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度增设保卫力量维持秩序视情况告示客人，酒店客房与危（）险场所禁止使用明火作为应wei急照明酒已套工作5前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报。