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文本内容:
车辆租赁项目服务方案为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系,规范处置及服务工作,提高处置及服务能力,有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响,为采购方提供更优质的服务,特制定本服务方案
一、项目实施及服务管理
1.服务管理总则公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标
2.服务管理质量标准1管理人员服务标准管理人员服务质量标准应做到公正廉洁、诚信务实让员工放心;热情礼貌、语言规范让员工舒心;及时高效、倾力而为让员工趁心;急之所急、想之所想让员工安心;人本关心、温馨入微让员工顺心2业务人员服务标准
2.1仪态端庄,举止慷慨,衣着整洁,发型朴实
2.2按规定着适时工装,女性束发可着淡妆
2.3语气温和可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等
2.4应使用规范文明用语“您好!请问您需要什么服务?、“谢谢!”、“再见!”,使用普通话与外地客户交流掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客
2.5热情服务,细致周到;诚信服务,童叟无欺;文明服务,礼貌待客3车辆规范标准
3.1车身包括先后保险杠颜色鲜明,无明显擦痕,漆面无脱落或者单点脱落但面积不超过lei!,线条和车门字迹清晰、无缺损
3.2仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘
1.13车内外无悬挂或者张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物
3.4座套洁净无污渍,地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损
3.5车辆技术状况良好,安全设施有效,空调音响设备功能正常
3.6行李箱整洁清爽,除工具箱外无其他杂物
3.服务质量控制
3.1公司建立总经理负责,运营部经理执行,人事行政部监督,综合管理部协助的服务质量监督管理体系,对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制
3.2服务质量监督管理体系各单元履行如下职责
3.
2.1总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行,保证体系协调运转
3.
2.2运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定一线员工服务质量等级;受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序
3.
2.3综合部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或者事故救援、车容车貌整改等服务支持人事行政部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果;负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题
3.3公司相关部门应密切配合组成联合稽查组,不定期就员工执行规范情况进行全面检查,检查结果如实记录、分类整理作为员工考评和评价管控手段适宜性的基础数据
二、服务应急方案
1.组织机构及职责公司成立以总经理为总指挥,公司安全生产领导小组为成员的应急领导小组,做到统一指挥、分工合作、全面协调、密切配合,使各项政令畅通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作日常工作由公司综合管理部负责,安排专人24小时监控车辆动态值班,电话24小时开通应急救援组织主要人员联系方式见下表附表1)联系方式一览表姓名职务联系电话备注负责人组长公司配备值班人员,24小时监控车辆,并留安全分管领导有24小时开通的应急电话安全员附表2外部救援单位联系表序号单位名称联系电话地址1火警1192急救1203报警1104交通
1221.1总经理的应急职责1整体人员的安排和履行指挥职能2组织制定事故排险、抢险方案3下达各种应急处理指令4在公司处于应急处理状态下,组织协调公司的各种对外联系
1.2安全分管领导的应急职责1接受本公司事故报案,并按照事故报告制度相关规定向上级领导汇报2协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作3当总指挥不在现场时,自动承担总指挥的一切职责
1.3其他成员的相关职责1服从总指挥、副总指挥的指令,协助总指挥制定排险、抢险方案,落实排险、抢险的具体措施,并及时向总指挥、副总挥报告工作情况2负责相关应急物资的保管、维护和补充3参预事故的调查和处理4处理事故现场工作,组织清点、疏散受灾人员、统计伤亡人数5采集事故现场有关证据,参预事故调查处理6及时向指挥部报告事故处理情况7负责抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应8负责受灾群众的安置和食品供应等工作9落实应急预案涉及的相关费用的落实
1.4到达事故现场负责人的职责1现场负责人负责向公司领导汇报,对事故状况车辆损坏情况和人员伤亡情况做出准确描述,同时协同交警人员做好现场保护工作2进入事故现场后,应积极组织抢救伤员,竭力减少和减轻事故的损失根据需要,及时请求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的匡助,尽一切力量、动用一切方法,力争将人员的伤亡降到最低程度3负责配合交警人员,做好事故现场的安全处理工作、人员安抚工作;负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理发展情况汇报4根据情况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节在条件允许时,可请当事人做出书面陈诉,掌握第一手资料资料对事故原因分析有着重要作用
1.5综合管理部应急职责因事故造成公司车辆损坏,可能导致延误的,综合管理部应即将组织维修人员赶赴现场进行抢修同时运营部应采用车辆调度预案,通知车队,安排备用车辆替换浮现事故车辆完成该营运任务
1.6事故后续相关人员职责1配合公安机关及时联系通知伤亡人员的家属及有关人员,做好相应的接待和安抚工作,并向应急领导小组报告善后处理的动态及进程2对事故当事人采取必要的隔离保护措施,做好其家属等相关信息的保密工作,以防浮现意外和造成不必要的损失3掌握事故的大体概况后,及时向投保的保险公司通报4负责事故处理资料的整理保存;负责向公司高层领导作安全分析报告;负责向驾驶人通报该事故的必要情况,使之从中吸收教训,强化安全驾驶意识
2.重、特大事故或者险情的应急响应程序
2.2发生重、特大事故或者险情时,驾驶人应即将向公司综合管理部报告
2.3公司综合管理部接到事故报告后,即将通知事故应急领导小组和相关主管部门
2.4公司主管安全领导接到事故信息后,牵头成立事故处理小组,亲自或者指派安全副总经理即将赶赴现场
2.5所有信息应迅速汇集到公司应急救援小组,性质严重的重、特品无法挪移或者可能危及周围财物、人员时,应设法将车辆移至安全地带,避免引起更大灾害
3.3溺水1车辆落水,驾驶人员应迅速打开车门、砸开车窗,组织并匡助其它人员逃离车箱、浮出水面和涉水登陆,疏散至安全地带2请求过往人员对困于水中、车箱的人员进行紧急救援,同时急救受伤人员,并即将向no等报警
3.4车辆故障应急预案1公司值班人员第一时间安排人员抢修,如维修时间超过2小时的,应及时派出豫备车辆后落实修理人员⑵精心组织、合理调度安排生产,特别在车辆安排上要留有余地3催促及培训驾驶人员认真做好定期维修保养工作,确保车辆技术状况完好
三、售后服务方案
1.车辆维护1车辆维护包括整备维护和定程维护整备维护,是指对车辆进行安全技术检查,并根据检查状况进行必要的调试、紧固、润滑、清洁、补给,使车辆恢复完好的状态定程维护,是指按租赁汽车使用说明书规定的间隔里程间隔时间及相应的维护项目、标准,对车辆进行周期性的技术维护,以恢复和保持其完好的安全技术状态2实施整备维护时,应完整填写《租赁汽车整备维护作业表》,事后整理归档经过整备维护的租赁车辆,应达到技术状态良好、外观内饰整洁、牌证附件齐全的标准要求,符合国家及地方标准的各项规定3严格按规定的周期组织车辆定程维护,车辆使用环境恶劣或者使用强度较大的,应当相应缩短维护间隔里程或者时间定程维护由车辆生产厂家特约维修服务企业或者具备维修资质的企业承担4与定程维护承接企业订立长期委托合同,以保证车辆维护质量稳定和信息数据完整;单车维护完成后,将维修企业出具的维护检验单和出厂建工合格证及时整理旧档
2.车辆修理与检验1根据租赁车辆运行故障、事故损伤、机件磨损致功能失效等状况,分别进行整车、总成修理和小修、专项修理,及时恢复车辆的完好技术状况2汽车修理由具备车辆维修资质的企业承担服务机构地址联系人服务电话
3.车辆技术服务1租赁车辆交付时,向承租人告知车辆技术状况及使用操作事项,清点随车工具和安全附属用具同时签订行业通用的《车辆租用告知书》,明确车辆出租后双方的责任和义务2按照《汽车租赁经营服务规范》之各项规定要求,完备在租车辆救援服务预案,为承租人提供及时有效的救援服务,或者指导承租人排除车辆运行故障3在租车辆达到规定的里程时限需要进行技术维护或者安全技术检测时,将及时召回进行维护和检测
4.租赁汽车技术档案逐车建立技术管理档案租赁汽车技术管理档案分为主件和附件主件积累记录租赁车辆基本情况和维护、修理、检测、换件事故损伤与修复等动态状况附件应汇集保存单车维护、修理、检测、换件、事故损伤与修复等各类纸质单据。