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文本内容:
服务质量标准、保证微笑服务
1、顾客进店后,不能无人管
2、不许让顾客不满意而走
3、保持良好的站姿,不许倚靠
4、走路要有气质,说话要柔和
5、找零去零要委婉
6、顾客带走蛋糕有艰难,要主动帮忙捆好必要时送货上门
7、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一8定使其满意、如果有质量问题,我们要分三步走、赔礼道歉、无条件退912款、免费送相同商品,以表歉意
3、每天检查产品质量情况
10、接电话要讲你好,**蛋糕店以体现员工素质
11、对等蛋糕的顾客要讲您稍等,您坐会尽量减少等待时间如12时间较长,要讲对不起让您久等了、顾客走后要说您慢走13礼貌语言顾客进门你好!欢迎光临!顾客出门请慢走,欢迎下次光临!在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容服务行业之中礼貌语言如下对否?答此顾客意见,我买你们店东西多不对了我们应有先来后到的原则,我们应尽量做到店里减少麻烦,让顾客少找麻烦店员最主要的职责接待顾客我们对待顾客应该以礼款待,以理服人顾客是上帝,不要以自我为中心,最忌带情绪上班例如你与男朋友吵架,老妈骂你也好,不要把情绪带入上班,应微笑待顾客
十四、在求必应——整齐清洁有秩序,主动积极求创新自尊互助必和协,愉快活泼应文明大家念三遍优质服务公约、平等待客以礼待人
1、方便顾客态度热情
2、扶老助残服务周到
3、仪表整齐仪态慷慨
4、文明经营公平交易
5、规范服务用语不讲服务忌语、创造优良环境维护优良秩序场容67卫生规范第一班早晚6:3—3:003:00—11:00第二班人员提前分钟到,第一班人员推迟分钟下班要求产品1515丰富,满目琳琅,陈设美观,窗明几净,环境宜人、柜台产品丰富,1摆设美观、色采协调,富有吸引人的艺术、产品的商标装璜要正面显示出来,标价片要整齐端正,不要东歪2西斜,要使顾客看得清晰,一目了然、货柜内不得存放私人物品、3茶具、食肯应放在顾客看不到的地方,职工衣服不得与商品齐挂、4货架顶和货架内不得存放空包杂物,扫把,地拖,垃圾箱应放在不显眼的角少里,以免影响场内美观、充分利须知营业5前及营业中的空暇时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理,保持货架、货柜干净、整洁、不浮现售霉发坏发质,过期的食品,确6保顾客健康、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净,柜7台要求擦拭干净,地面要清洁干净学普通话(在地区内饼店须掌握基本方言)、先生(小姐)您好!1欢迎光临******分店、多谢请慢走,欢迎下次光临
2、请问你喜欢吃什么口味的面包?甜的还是咸的?
3、种面包里面包什么馅?
4、角,角,角,角,角,元,元角,元,51235811522元角,元,元角,元,元角,元,元,元,元,533544556789元,元
10、请问这面包多少钱?
6、不好意思,请等一下好吗?即将就好
7、小姐,先生,请问有什么可帮到你的?
8、请问你们几点开门,几点关门?
9、请问你吃饭了没有?
10、点半上班,点钟下班、小姐,先生,116312请问有什么可帮到你的?、这个面包好不好吃?
13、请问你们的生日蛋糕是什么样滋味的?是忌廉的,还是奶油?是14忌廉的,不是奶油的、红豆馅,15花生馅,椰丝,芋头,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳,火腿,玉米,叉烧、请问您要订那种款式16的蛋糕呢?请问几个人吃糕?、收你元钱,找你元171035角,请收好、小姐,给我拿个蔬菜肉松色,个1832酥皮包,个玉枕、请问你们的产品现在有没有买一送一的?没119有,晚上点钟后
10、这种款式的生日蛋糕多少钱?我有个人吃,小不小?我想行选208这种图案,明早来取公司人事制度关于录用新进人员入职后,一律进行试用,试用期个月,期满考核合格者,2方得正式录用试用人员如因品格不良或者工作不胜任或者无故旷职者,随时停止试用,予以解聘,试用未满天者,不发给工资7试用人员报到时,应向公司人事部交如下证件
一、身份证复印件及毕业证复印件、健康证复印件
二、半身免冠照片一张
三、工衣押金元200凡有下列情形者,不得录用、剥夺政治权力,尚未恢复者
1、被判有期徒刑或者被通缉,尚未结案者
2、吸食毒品者
3、品格恶劣,曾经被开除者
4、体格检查经本公司认定不适合者
5、无身份证及证件不全者6关于迟到,早退,旷职迟到,早退、工作时间开始后分钟内到班者视为迟到,迟到次扣工资元
11515、工作时间终了前分钟内下班者为早退,早退次扣工资元
21515、超过分钟后到工者,以旷工半日论,但因公外出或者请315假并经主管证明者除外,员工当月内迟到,早退合计三次者按旷工半日论、无故提前分钟以上下班者,以旷工半日论,但因公外出或者请415假并经主管证明者除外旷工、未经请假或者假满未经1续假而擅自不到职以旷工而论、旷工不发薪金及津贴,旷工一次2扣发二日工资、无故连续旷工日或者全月33累计无故旷工日或者一年旷工达日者,予以解聘612请假员工请假,应予前一天报主管批,否则按旷工论处但因突发事件或者急病来不及请假者,应利用电话或者其它方式迅速向单位主管报告,病假需有医院证明,病假扣发当日工资但工作中突发急病除外,如发高烧等,事假扣发当日工资奖惩员工的奖励分以下几种
一、执行员工奖励通知书、口头嘉奖、书面通报奖励、资金奖123励、晋升工资员工的惩罚分为
一、员工过失通知单、口头批评、书面通报批评、扣发工资123
二、降级
三、辞退
六、考试试用考核试用期内,部门主管会同人事部负责考核,试用期满填写新入职人员考核表,决定是否留用平时考核平时工作期间,由主管对其考核,凡有特殊功过者,随时报请奖惩怎样理货摆货?
一、摆货原则先进先出,旧货往后摆,先到的货先卖摆货要求、规类摆放
1、分类摆放甜、咸、方、圆、卖相较好的23产品放在显眼处、保质期较短的产品放在通4风的地方、卖相好的产品和价格大众化的产品5摆放在进门品显眼处
二、面包盘子里面最多只能放两个品种,开放置好相应的标价牌把名称对外如果惟独一种产品标价牌放在盘子的前方左角如果有种产品,标价牌放在摆布两角2摆最佳的卖相,刺激顾客最佳购买欲望如三文治摆放一半对一半向外方向,摆放把袋子的角提起来放好,店员应随时检查产品,看是否有不良及过期品,店员应自重,不能偷吃面包不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品,如矿泉水、西瓜等冰柜时第一层摆放什么,第二层摆放什么,都有规定把顾客想象成麻烦,锻炼我们的应变能力
三、问题部份问题面包里有苍蝇、蚊子,顾客来找我们,如何答?答:对不起,惊奇的表情,我们从来没有浮现过这种情况,真是不好意思,今后我们一定要加警惕,做好自己的工作,送一个面包给此位顾客问题如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单,怎么办?收银员2:发现后或者故意弄在地上或者人为破坏(用手捏坏)说对不起,我再帮你换一个问题如同种产品,一个大,一个很小,如何解释?3:答:我们的产品都是用手工包装出来的,有的发大些,有些发的小些,有的包装松些,此外,一些产品从模具中出来,有的发大些,有些发的小些关于做表要求:五准昨日库存准,进货数准,本日库存准,退货损耗准,计算准进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存二现金+折扣+支祟+鉴单销售数量单价=销售金额x销售金额=现金+折扣+券+鉴单关于保密制度员工要有主人翁精神,营业额与房租都不能做为闲聊的话题在店里忌讲那箱是昨天剩的,摆前面吧!今天不下单了,这些货卖都卖不完这些都不能当着有顾客时说店内组织店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅、店长八项职务1顾客管理1
①服务员与顾客的沟通
②记住客人的姓名、爱好、生日等
③在行动与作业上,能衷心地表现顾客至上的信念
④对顾客的抱怨,能做适时之处理
⑤发生紧急情况时,能做好应变处理从业人员管理(店员)2
①店员上班之考勤,所有人员请假管理
②监督店员在店堂之服务,仪容仪表,卫生组织管理3组织管理之目的在于提高店员内人员之活力,团结性,积极性,主动性,热情性贩卖管理
4、顾客进门时的招呼声(接待顾客)
1、介绐产品的技巧性不讲话的语气(推荐产品)
2、收银员的唱收唱找,声音甜美,柔和(交易完成)
3、欢送顾客、建立交易后之好感(售后服务)4事物管理(情报管理)
5、保守公司的内部秘密
1、保守店内之营业额秘密,包括其它同事也不可知
2、店内的重要资料除上级外不可让第三人看
2、使部下对上级下达之政令,需先服从后上诉4财产之保全6维护店铺的一切设备、商品等,使其保持最佳状态,忌破损腐败之事情发生安全不卫生的管理7现金管理现金乃店铺内所有成员努力之成果,因此,必须谨慎8保管之且正确地做好店内之帐目报表,有误差店长负责查清晰,开写明原因收银员的职务、收银员是店的第1二代理人,如果店长不在的话,店内如有什么事,须主动处理,以最快的时间排除困扰、收银员所收的每一分钱都属于公司,所以收银员须朴重不可有歪2念认真履行投币规则、收银员收银时须唱收唱找,声音甜美、柔和,随时保持微笑,包3装产品须双手递给顾客、并说谢谢、慢走、如遇到顾客有假钞时,先说请问你有没有零钱?如顾客回答说4没有,再说‘请帮我换一张好吗?”如顾客回答不换,就可以直接告诉他这张是假钞,请换张,总之,尽1量婉转地让顾客换一张,不可以讲不礼貌的话语,掌握识别假钱的基本方法、收银员负责收银机及附近的卫生不整齐5店员的职务最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心当顾客进门时,须叫“您好,欢迎光临!”、严格按照理货规则进行摆货,店内产品我们强调整齐从低到高、3颜色氨基酸摆放搞好店内环境卫生裱花人员职责在店长的管理上,每天上班穿戴好工衣、工帽,接单后及时做生日蛋糕,不可偷吃水果等原材料,每做一个蛋糕洗净毛巾做好生日蛋糕的报表,搞好环境卫生清洗好工具才下班烤炉人员职责做好面包,蛋糕烘烤工作,保质保量及时完成烘烤任务烤出不良产品时,自己负责做好烤炉室环境卫生服务品质要求及服务用语规范
一、饼店作为服务行业的一种类型其最基本的条件有三方面一是装璜,二是服务,三是产品以上三方面息息相关缺一不可若要比较三者的重要性,请问您需要其他口味的面包吗?1欢迎光临2请3你好,早上好,你请看4请稍等5请排好队6请多提意见7谢谢,我明白了8好的,我即将就办9请等一会儿,我即将就来10对不起,请等一下n请收好您的单据(收据)项1213***填写有误,请您重填一下好吗?请你把钱款清点一下14对不起,收银机浮现故障,请稍等15对不起,让您久等了16感谢您提醒我注意17请慢走,再见,欢迎下次光临18服务禁语还没上班,外边等着去1买不买,别磨蹭!快点2钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换我们可3以发现服务最重要服务就是将自己心中的“爱,关怀,热忱”带给顾客,让顾客产生欢跃、温馨、快乐、宾至如归的感觉所以说正确的服务态度是亲切、关心、微笑、迅速、确实,同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况下面是我们作为服务人员应该遵守的规范标准一仪态营业员必须站立服务站姿身体自然直立,挺胸收腹,双脚开拢,双脚根靠近,脚尖自然分开一拳宽,双臂自然搭于腹前,双手拇指交叉,四指开拢叠放头正颈直、下颌微收、眼睛平规、面带微笑走姿双臂自然摆动,步幅适度,脚步轻盈,不得大摇大摆走路在前厅服务区内,服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩二仪表身体、面部、手部必须保持清洁,提倡每天洗澡,勤换洗内衣物每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁头发要常洗、整齐、上班前要梳头,头发上不得有头屑,只允许染黑发女员工上班前要化妆,但不得浓妆艳抹,不喷洒香水不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得染指甲必须佩戴工号牌,应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭三表情、微笑是员工最起码的表情
1、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋、2情绪饱满、精力集中、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是,应保持聚精会神,3用心倾听,不得东张西望,心不在焉、在为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧4张和恐怖的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼四言谈、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势声量不要过1高,也不要过低,以免客人听不清晰、不许讲粗话,或者使用蔑规和污蔑的语言
2、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”“谢”字不离口
3、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
4、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或者5“小姐”“女士”、无论从顾客手上接过任何物品都要讲“谢谢”
6、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢’不得毫无反应
7、顾客来时要问好,注意讲“欢迎您到我们店来”或者“欢迎8光临”客人走时,注意讲“祝您愉快”或者“欢迎您下次再来”、任何时候不许讲“喂”或者说“不知道”
9、离开面对的客人时,一律要讲“请稍候”,如果离开时间10较长,回来后要讲“对不起让您久等了”,不得一言不发的就开始服务五举止、营业员站立时,姿式要自然挺拔、精神饱满、面带微笑,不1工作无关的事抛在脑后、双手不得叉腰或者交叉胸前,插入衣裤或者随意乱放不抓2头、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或者其它物品不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客、不得随意吐痰或者乱丢杂物
3、不得当众整理个人衣物
4、不得将任何物件夹于腋下
5、在顾客面前不得时常看手表,表现出心不在焉的表情
6、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,不得面对顾客,并且要说“对7不起”、不得谈天,大声说话或者叫喊,乱丢乱碰物品等,8发出不必要的声响、上班时间不得吃东西、吸烟
9、目光要关注进店的每一位顾客,特殊是走进柜台前的顾客,10随时准备提供服务如果顾客呼叫营业员,营业员就是失职、在店内走动或者匡助顾客选购商品或者整理物品等动作都11要轻巧利落,不出声响、员工着工装外出,如是两人以上同行,不需搂腰、搭臂12六服装、工作服装应保持干净整洁1钮扣要全部扣好,帽子要戴好,衣领要翻好,内衣不得露在工作服外面工作鞋要干净,不得光脚穿鞋,袜子上不得有破洞,鞋为黑色,鞋跟不超过一寸半,袜子颜色为肉色以上是作为售卖现场服务人员必须时剂要求做到的服务标准,并且要定期地进行检查和培训,以此来对员工服务能力进行考核,保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务,在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力,是吸引更多顾客上门光临的关键
二、售前、售中的服务步骤作为一位营业员必须懂得如何作好上岗的准备明了营业服务的步骤,能够透彻掌握并熟练地运用营业服务的技巧惟独这样才干给顾客带来满意的服务营业前的准备销售是的准备的推介90%+10%营业前的准备——个人和销售方面的准备二方面个人方面的准备——整洁的仪表旺盛的精力、慷慨的么止仪容、仪表仪表美——是无声的宣传,是最好的广告旺盛的精力—牢记顾客不是出气筒,不能在顾客身上撒气,宁可自我调整心情,也不能让顾客来适应我顾客的需要就是店员的必要,顾客的满意就是饼店的财富——顾客希翼店员能够做到举止慷慨,我们就要必须做到让顾客满意多练习,多体味销售方面的准备——是做好一天营业的基础备齐商品——检规柜台,使商品处于良好的待售状态熟悉价格——商品的价格了然于心,惟独当店员能准确地随口说出商品的价格时,顾客才会有信任感准备售货用具——预先准备齐全,计量器具,包扎用品,售货工具,计价用品,备足零钱整理环境——调好光源,搞好清洁卫生,各种物品摆放整齐营业中的基本步骤了解营业中的基本步骤,我们才会既为顾客提供周到、满意的服务,又不让顾客厌烦接待顾客打招呼,顾客走进商店时,营业员要面向顾客,笑脸相应,当目光相视时应点头致意或者问候“您好”定睛凝视,观察顾客,揣摩顾客心理,当顾客浏览商品时不要过早打招呼,让顾客有充分时间浏览接近客人,随时准备为顾客提供服务接待顾客,问询客人的要求,常规问法“您要点什么”找寻商品给客人看展示商品时,数量最多不易超过四种三种为宜,避免顾客难以选择商品讲解说明,要求简炼、准确、完整让顾客选择商品,成交,当顾客指出所要商品时,营业员应说“好的”接受货款,或者信用卡,必须唱收唱付包装好,交给客人,包装捆扎迅速、结子、美观,双手递给客人行礼,目送客人离开,顾客购买商品较多时,匡助送到店外携助顾客把商品带走.二营业员的业务技能要求、业务技能A熟悉所售商品,知道商品的品名、单价、规格、产地、成份、特点、口味、保质期、保存期进货数量要适当,既保证品种齐全,不断档,又不能积压商品,造成浪费商品陈列摆放要以方便顾客选购为标准,按着产品种类及存放要求进行陈列展示商品陈列要求整齐、美观,一目了然,所有产品排放应时剂整理和补充,保持货架清洁、整齐妥善管理存放未售出商品,保证商品新鲜、整齐、避免发质,损坏留意产品生产日期是否过期,若有必须及时撤换补充确保先进先出的原则熟练掌握算帐、收款业务,珠算达到级水平,会口算、心算,5正确使,用收款机收款、找零快速准确,唱收唱付会辨认假币称量准确、快捷对每一种商品的规格都必须心中有数在销售过程中尽量做到一次称准熟悉中点装盒程序,并会熟练操作内装物酥软搭配、品种搭配合理摆放整齐、丰满包装、捆扎迅速、美观、结子符合携带要求捆扎完毕要送到顾客手中会正确填写****、收据、进货单、退货单、盘点单对所辖区的设施、设备、售货工具会正确使用懂得保养方法随时检修、维护、发现问题及时处理解决解决不了的及时上报研究顾客心理不错过任何推销、成交时机不忘记为顾客介绍连带性商品同时接待几位顾客时,要“接
一、顾
二、招呼三”为顾客提供周到、热情的服务,让每一位光顾商店的客人满意、掌握顾客在购买商品时的心理发化B凝视阶段——商品最能打动顾客的时候就是顾客站立在它跟前的时候,这时营业员要接近客人,随时准备提供服务兴趣阶段——在凝视过程中,所获得的视觉享受是购买这件商品的最初动力,会激发他对这一商品产生兴趣,这时他会注意商品的其它方面,如食用方法,价格等联想阶段——一旦顾客对商品发生了浓厚的共趣,会在心中产生用手触摸商品的欲望,而且会联想自己食用它时的情景,联想阶理在购买过程中起着举足轻重的作用,直接关系到顾客是否要购买此商品这时就要让顾客充分参预到试食商品中来,以丰富他的联想促使他下决心购买欲望阶段——如果顾客对商品有一个夸姣的联想后,就一定会产生拥有它的欲望比较阶段——购买欲产生后,顾客就会打起心中的小算盘,多方衡量比较,其它商品的各项指标,如价格、规格、质量等这时他就会犹豫不决,也是店员为顾客进行咨询的最佳时机向顾客介绍商品要事实求是,诚心诚意,多站在顾客角度考虑问题信心阶段——经过一番权衡后,顾客就会对商品产生信心,这信心主要来源于相信店员的诚意,相信企业的品牌相信某种惯用商品,这时我们店员就应该从这三方面全面进攻全方位地匡助顾客建立对商品的信心行动阶段——决心下定后,顾客会当场付清货款,这时店员应当及时收清货款,开包装好商品,不要耽误顾客的时间满足阶段——完成购物后,顾客普通有一种欢跃的感觉就是在购物后产生的满足感,这直接决定了顾客下一次还会再来光临本店如果顾客在购买一种商品后,顾客能同时获得上述二种满足感,那他一定会成为那商店的忠实顾客.哎,先生(小姐),喊你没听见吗4怎么刚走又回来了,真烦5别进来了,该下班了6结帐了,不卖了7怎么不早来,已结帐了,明天再来8没有了,不卖了9急什么,慢慢来10我忙着呢,到别处问去11没看见我向来忙着吗?12后边等着去吧,挤什么挤13你自己搞错了,怨谁?14标签上贴着了,你不会看吗?15不是告诉你了吗,怎么还不明白16不会标错的,你怎么不相信人17故意见找领导去18发现假币时禁说假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还19用你问吗?一眼就看出来了总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口服务行业,最重要的是积极,主动,热情,耐心这也是对服务的要求店员应遵守的原则是先服从,后上诉举例若一位服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做答整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重先服从,后上诉接打电话的有关规定公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自己是代表整个单位的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但彻底可从你的声音中感受到你的情感接电话、你好**分店,先自报店名
1、电话迟响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉对不起,让2您久等了、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理如他两小时后可3以回来,他回来后,让他即将给您回电话好吗?您的电话*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?、对方拨错电话应该说“对不起,您拨错电话了,这里是**蛋糕4店,请再拨一次,再见”、若对方认错人,应立剂告知对方认错人,不可将错就错
5、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说,更6不能说“你猜我是谁,你知道我在哪,想知道我在干什么’等废话、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时7赋予适当反馈、通话声音轻柔,自8然,音量适中,不要影响他人、普通情况下,电话应由拨打的人9先挂断、接电话时要先准备记录本,10重要事宜记录后还需要复述切当一次、电话记录应有处理一栏,11写明转达对象,处理结果、上班时间一律不许打私人电话,接私12人电话不能超过分钟仪容仪表3外在妆束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己夸姣的心灵、1化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样、头发要勤洗,勤剪,勤2梳理,洁净整齐,不能有头皮屑头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油、衣34服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌、5衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或者换新,要爱惜工服、丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞浮现
6、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜
7、不可带项链,戒指,耳环上班
8、上班前在洗手间整理好仪容仪表9姿式举止组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度同时也是企业规觉效应的重要组成部份此外,姿式举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到站立如松、站姿站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一1种精神饱满,气度不凡的感觉切忌侧身乱靠,来回走动,手足无措或者双手插在裤袋与人谈话不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或者手掌与手背互握自然放于腹前、行姿2行走时下巴微收,挺胸收腹步履轻松矫健不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或者叉着腰走路,更不能边走边吃东西两人同行不要勾肩搭背招呼致意人际关系是从彼此打招呼开始的,人际关系紧张会导致身心疾病人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的、同事1之间上班初次见面应相互问候,下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼、一天内第二次见面,点头示意即可
2、下班前要道“再见”,明天见,我先走了;先走的主动3打招呼、有人主动向你打招呼,必须要有回应、公共45场合进距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或者横穿过道去握手,只需举手或者点头示意即可、不相识的人擦肩而过,应回身说声“你好”以示致意营业员柜6台纪律十不许、不迟到,不早退,1不离岗、串岗、上班会客、不讲不文明语言及以下不规范姿式上2岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗、不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或者营业结束而不理呼或者3驱赶顾客、不对顾客冷嘲4热讽,不得以任何理由与顾客顶撞吵闹、不得闲谈,打闹,嘻笑,5吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话、不6得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品、不许擅自提高价格多收款,不得挪用7销售货款及发货单、不得私吞私分顾客遗留物品、柜台内不89得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网,不许随地吐痰,乱丢果皮,乱放杂物、不许泄露店的业务机密各项有关规定10凡违反“十不许”规定,视情节轻重,按员工奖惩条例处罚、产品防腐剂,色素1顾客问你们的产品为什么放这么短的时间就变质了?答我们的产品都是没有放防腐剂的,所以保持时间短,我们是为你们的健康着想的、顾客问为2什么你们的产品颜色这么深?是不是放了很多色素?答我们的产品经过卫生防疫站抽检,我们没放色素,放食用香料的、顾客问你们的价钱很贵,如何答?3答我们是根据产品的成本与质量来定价的我们的产品是一分钱一分货,滋味普遍反映独特,很好或者答蛋糕精品比普通产品要贵不少是吧!、顾客问忌4廉蛋糕与奶油蛋糕区别?答忌廉蛋糕是鲜奶做的,人吃了不会胖,奶油蛋糕是奶油做的,很腻不管怎样,要说我们产品好顾客希翼受到怎样的接待?、笑脸
1、小心看待产品
2、回答得
3、动作有气质
4、尊重顾客
5、具有商品知识
6、看板不骗人
7、记得顾客姓氏
8、赋予好的购买意见
9、不浪费时间
10、倾听顾客谈话
11、不说顾客坏话
12、不做认人厌的动作如挖鼻孔,剪指甲
13、不与同事私语,说悄悄话(当着别人的面说不尊重人)
14、不差别待遇(衣服差别)叫化子
15、包装动作快,软的上,硬的下
16、不找错钱,唱收唱找
17、打扮有店员的样子
18、说话有重点
19、让顾客有宾至如归之感
20、注意店外言行21接待顾客做到一问二答三招呼讲微笑开不难,怎样让顾客微笑离开(难)?不能漠然表情,应微笑待人补货用盘子装,无论是个或者袋11例有一顾客买不少东西,收银员给排在她后面的一位买很多东西先买单,说后面的少,好算帐,请问收银员此种做法。