文本内容:
客户服务及投诉处理规则、目的1各区域销售经理要有风险规避意识,做好客户的信用分析,采用无风险的结算方式、范围2各区域经理要及时更新客户档案,分类登记,同时加强对客户的调研,如经营范围、经营策略、规模、资金状况、发展前景、市场覆盖范围、市场占有率、竞争能力等、职责3业务经理负责将客户反馈信息及时准确反馈给市场部,并做好客户安抚工作;内外贸部长跟踪投诉情况并做好客户安抚工作;市场部负责对客户投诉进行分类、反馈及处理结果得到客户确认;营销总结对客户投诉整体进行把控、规则4接到顾客投诉后,应第一时间做出回应,自己可以解决的,马上处理;超出自己权限范围
4.1的,立即上报上级主管分清客户投诉内容服务投诉、质量投诉(包括包装质量,产品质量)
4.2负责该客户的区域销售经理在小时内做好解释及安抚,告知收集相关资料,反馈到市场
1.134部和区域销售部长对服务投诉,及时提供相关的证据,包括费用清单、费用收据、照片、理货证明,提货单,
4.4其他相关的文字记录对质量投诉,尽可能提供权威的检验报告,客户发出的第一手资料等,费用收据,其他相
4.5关的文字记录验明事实对所有投诉,在收到投诉所有材料或电话后及时与客户沟通,争取降低损失额,,能就地
4.6处理的就地处理,并告知处理结果;由业务员责成处理的,不涉及赔款的在个小时之内解24决;涉及赔款的,在收到所有材料后个工作日内给予解决;对于赔款超过相当于人民币10500元报由市场部报给总经理批准要督促、积极配合其它部门处理投诉问题,把处理的结果及时反馈给客户
4.7对于有索赔者,只提供结果,不提供沟通过程和相关证据者,可以拒绝赔款
4.8(对于投诉必须有书面记录及最终处理时间及结果,并对投诉客户时行处理结果电话回访)事后做好统计整理工作,便于避免以后同类问题的发生
4.
9、相关文件
5、记录6。