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【年终工作总结】随着社会不断地进步,报告使用的频率越来越高,报告具有语言陈述性的特点大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗以下是收集整理的宾馆年终工作总结报告优质精选十篇,仅供参考,希望能够帮助到大家年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在20xx过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在年开创一个好的局面,更为了09比工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结年工作经验,吸取教训,推xx xx动下一年的工作开展年我们宾馆客房部完成了以下工作XX、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台1工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了k完整的客史档案、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走2一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自
3.客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在年客房质量达标率为XX98%o开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时
4.也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费的信任,我想,我应努力工作,做好我应该做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战对于宾馆等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象在开元我们看到,宾馆领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在宾馆里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到宾馆都会对宾馆和宾馆人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向宾馆人寻求帮助于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行在宾馆的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使宾馆人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养新到一处,客人落脚宾馆,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色宾馆人对此都应非常熟悉,宾馆只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来因此宾馆需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点这样,宾馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务客人就是上帝,就是我们的衣食父母,宾客对我们的服务满意与否关系到我们的工作是否取得成效,关系到我们酒店品牌建设的成败和酒店的发展前途,因而坚持了是否有利于宾客对我们服务的满意就是坚持了以客人为本这一出发点我们在硬件软件上的投资策略,在坚持是否有利于酒店的品牌建设、是否有利于员工进一步发展和福利待遇的提高变两个基本点的同时,结合酒店实际情况,只有宾客的满意和我们酒店的盈利,我们的各项投资建设工作才有意义我们酒店在开业伊始就制定了三步走战略规划第一步,按四星级酒店的标准完善硬软件设备的投资;第二步,进行员工队伍的素质教育和培训,从根本上提高各级员工的素质,以五星级的管理和服务创建真正的四星级酒店;第三步,从管理中要效益,立足向外辐射,推出品牌XX,XXX在过去的一年,为了实现我们既定的第二步发展战略目标,我们实施了奔马爱拼才能赢的奔马计划,我们全体员工充分发扬敬岗爱业、团结奉献的精神,在竞争激烈的酒店市场,勇于创新,敢为人先,凑响着动人的奔马交响曲,在同行中XX独放异彩,与日争辉!在奔马计划年中,我们全体员工思想统
一、目标明确、工作扎实,以平等、竞争、学习、进取、顽强拼搏、永不言败的精神,勇于创新,积极开拓进取,在海燕计划年的基础,各项工作都再上一个新台阶第
一、在酒店全体员工的共同努力下,我们酒店超额完成奔马划年的各项指标,同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高,实现酒店和员工的双赢第
二、三个为本的指导思想真正落实到各项工作中,改善了员工的工作和生活环境,使员工的服务质量和服务技能得到保障第
三、在月份,酒店举行第三届技能大赛,实行蒙眼摆台、蒙眼铺床,使我9们的服务技能从简单的层面记忆走进了用心、用情的科学记忆中来,充分展示了我们大酒店员工技能和技艺的高超,在全国是首创,从而为创造品牌打下XXX XXX了基础;第
四、在月份,酒店成功地与明园酒店联合举办首届中国饭店金钥匙服务11研讨会,对金钥匙理念的推广起了很大的促进作用;XX XX第
五、月份,酒店在浙江宁波如开的中国金钥匙组织年会上获得最高荣誉12奖说明自从酒店加入金钥匙组织以来,我们金钥匙服务的工作及其个性化服务理念推动了酒店的发展第
六、酒店刊物《员工之声》被评为年度旅游饭店协会饭店优秀刊物;20xx xx第
七、经过大量的准备工作,酒店管理手册和员工守则已出版,这是我们开业三年来工作经验的总结,是全体员工智慧的结晶第
八、经过在奔马年的一系列培训,酒店员工得到很好的发展,一批专业知识过硬、综合素质高的优秀员工脱颖而出以上优异成绩的取得来之不易,是与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的,其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水回顾开业的三年,我们走过的路很不平坦,从开业初的不落的太阳工程到海燕计划和奔马计划,从开业时的打基础到第二年的起步走和奔马年的大发展,我们一步一个脚印,一年上一个新台阶虽然是短短的三个春秋,却满载着我们人风雨同舟共同的奋斗史,涌现出XXX一批爱岗敬业、团结奉献的劳动模范、优秀管理人员和优秀员工今天我们向其中的优秀员工但是我们不会忘记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位上的4XXXX人,正因为有了你们,才有今天的好成绩;正因为有了你们,这株幼XXX XXX XXX苗才能有今日的茁壮成长!诚然,成绩是属于过去的,属于昨天所取得的成绩沾沾自喜,我们更不应被昨日的辉煌冲昏头脑当新的一年来临,历史又翻开了崭新的一页,我们又站在了新的起点,开始新的征程,明天,我们还要面临更加残酷的市场竞争,迎接各种困难和挑战在前进的道路上,我们人永不言失败,也永不言成功,对于人而XXX XXX言,成功,永远存在于明天!怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等还记得自己刚来宾馆的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工20xx请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己最好的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对一,排房,交接班时的交接工作等每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下备注,避免给客人及接班的同事造成麻烦交班本上一般写的很长的交班alerts都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会很安心因为我们宾馆也是新开宾馆,所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供应商进行合作,进行推广活动这就要求前台的配合,需要熟知宾馆的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广下来时候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答年,宾馆客房也开始营业,在客人办理入住时,我们会主动询问客人,2020xx详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广令人高兴的是,我们的努20xx力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,宾馆的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐还记得今年月份时,因为前台人员流动造成地人手紧张,每个员工需要改变X班次,改为十二个小时班次,但是为了配合宾馆的工作,也是坚持下来休息时间遇到宾馆临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到宾馆电话,立即赶来上班节假期间,也是正常上班还记得去年除夕夜,自己是在宾馆上的夜班,很羡慕别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此平时上班的时候,作为老员工,在经理、主管或者大副临时不在的情况下,遇到客人的小抱怨或者投诉,自己也会主动去了解,和客人进行沟通,让问题尽早解决,让客人满意年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训,学习到了20很多专业的宾馆英语知道,也得到了培训老师及培训经理的夸奖下半年,因为前台主管辞职,原分配她的一些工作也由自己接了过来,主要是散客及团队的20xx待结账问题,因此自己在平时工作期间,会主动与销售及财务联系,看看有哪些帐务可以及时结掉,避免账务的累积造成不清楚,同时在每月的月末之际,自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账,整理成表格交给财务,方便下月月初信贷会议的使用自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年,很开心自己能来到宾20xx,20xx馆做前台,很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与锻炼希望以后能继续在贡献自己的力量,加强学习,20xx努力工作,得到更多的肯定光阴似箭,岁月如歌,不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开宾馆给我所带来的,培训,以及老员工和领导对我支持半年时间里我学到了好多,〃客人永远是对的〃这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致宾馆为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为宾馆的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输〃客人永远不会错,错的只会是我们〃,〃只有真诚的服务,才会换来客人的微笑〃我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务宾馆的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长在这半年我主要做到以下工作前厅部作为宾馆的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案,接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员〃只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来〃的宗旨,争取更多的入住率宾馆就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了宾馆,不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响保证客人及时结帐,令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,〃事不关已,高高挂起〃最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个宾馆的管理,从而加深客人的不信任程度所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系剑虽利,不砺不断〃、〃勤学后方知不足〃只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年在即将过去的年里,我在公司领20xx导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作现在对年20xx的工作作出总结前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要年月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人20xx1在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室为公司提供了方便,也为客户提供了方便接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答在到宾馆工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断XX学习和努力的比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取.个性化的服务在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,1可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对宾馆有意见,不要让客人觉得冷落了他沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在宾馆里所遇到的种.种不快,微笑服务在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直2盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解.多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉3声与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释只要微笑,就会收到意想的我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息;在多看上,要时刻注意观察公司内咳嗽根牧鞫情况等不同的服务,解决各样的问题有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于的辉煌!新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用85%,品领用责任到人坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优
5.秀员工评选方案》为指导,各部门坚持每月评出名优秀员工,进行物质上的奖励1并贴照片以公示,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨•确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,6如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力过去的年是充实忙碌而又快乐的一年在新的年到来之际,回首在20xx20xx西溪宾馆的这段日子,从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面,这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及酒店及部门领导和同事对我的帮助在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们我是年月份经过招聘进入的酒店,因为当时酒店还处于试营业期间,20xx4员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了西溪宾馆的一名前台接待回想起来年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年在酒20xx20xx店工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待对此,也对自己之前的工作进行了下总结,可以用以下的四个方面来说
一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等还记得自己刚来酒店的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧,提高自己的服务态tina度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评
二、前台业务知识的培训,主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下备注,避免给客人及接班alerts的同事造成麻烦交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会安心
三、了解掌握酒店各部门的促销内容,更新自己对酒店的了解,以便更好地为客人服务因为我们酒店也是新开酒店,所以市场销售部会推出很多促销和memo,许多网络供应商进行合作,进行推广活动这就要求前台的配合,需要熟知酒店的最新促销信息,包括套餐内容、价格、条件等等,因此在最近的推广下来时memo候,我们前台员工就会努力记下各种促销信息,以便到店客人及电话客人的询问时,让他们得到满意的回答年,酒店溪墅客房也开始营业,在客人办理入住时,20xx我们会主动询问客人,详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广令人高兴的是,我们的努力得到了客人的认可,赢得了许多回头客和网络订房的好评,酒店的知名度也在不断地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他们的推荐
四、以大局为重,不计较个人得失还记得年三月份时,因为前台人员流14动造成地人手紧张,每个员工需要改变班次,改为十二个小时班次,但是为了配合酒店的工作,也是坚持下来休息时间遇到酒店临时增加入住,我也是会主动要求加班,或者接到酒店电话,立即赶来上班节假期间,也是正常上班还记得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羡慕别人的全家团聚,但为了工作还是要坚守岗位,中秋节也是如此自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年,很开心自己能来到酒店20xx,做前台,很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助,使自己得到了很大的进步与锻炼希望以后能继续在西溪贡献自己的力量,加强学习,努力工作,得到更多的肯定年在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕20xx工作中心,切实履行服务职责,创造性地展开接待工作,得到了多数客人和同事和各位领导的一致好评,美满的完成了领导交办的各项任务同时,个人也在不同方面获得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,以下是我对这一年来的工作情况进行的总结酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优良舒适的餐饮、休息环境而前台接待工作则为工作的重要环节,也代表着酒店的第一印象前台服务职员必须高度熟悉工作的重要性,始终牢记宾客至上,服务第一和让客人完全满意的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦恭地接待各方来客只有从思想上不断进步对前台工作的重要性熟悉,才能做好前台工作,只有立足本职工作,重视每一个服务环节,才能保证各项工作的有序健康展开一年来,本人对待工作勤奋扎实,严格依照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动展开各项工作在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序对待客人能够礼貌热忱,友善微笑,对提出题目和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相干单位积极调和和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评在对待同事方面,能够做到团结互助,友善***,妥善处理好个人生活上的各种题目扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深进的学习一个人学习能力多大,就可以决定走多远只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所进步,才能适应不断变化发展的酒店行业固然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点进步总之,在年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,获得了一些成绩,20xx但面对新情况新题目,还需站在新的出发点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断进步业务水平,创造性地展开工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热回顾年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所20xx从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,工作总结如下,宾馆工作计划、工作成绩描述1⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力、工作失误总结2⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求⑶培训工作缺乏系统性,年注意改进20xx、个人优势分析3⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间,从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开不了宾馆给我所带来的培训,以及老员工和领导对我的支持一年时间里我学到了好多,客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致宾馆为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为宾馆的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输客人永远不会错,错的只会是我们“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务宾馆的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错,最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长在这年我主要做到以下工作20xx前厅部作为宾馆的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案,接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率宾馆就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个宾馆的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了宾馆,不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,”事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个宾馆的管理,从而加深客人的不信任程度所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!回顾宾馆多年来销售部的创业历程,销售部员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要客人接待工作的考验,逐渐由创Vip业走向了成熟,取得了可喜的成绩以下是今年的工作总结今年刚刚开始,销售部的拜访工作就又开始紧锣密步的展开了,对维系老客户,发展新客户,我们始终坚持不懈,我们的努力换来了客户对我们提出的最宝贵意见,使我们的工作得以不断改善,服务质量也在不断提高对于接待团队会议,我们将“诚信”放在首位,按照团队会议的接待程序,有条不紊的完成各个环节的任务,让宾客放心、舒心、贴心此外,销售部在原有协议公司、旅行社、网络订房、上门散客仅四条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会员卡(储值卡)渠道,明显促进了销售业绩的提升人是管理中的主体,这是所有的管理者都孝应该把握住的管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们管理是一种特殊的服务,管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩开拓市场没有多大捷径可走,吃苦是最根本的出路为什么这样说,因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时,对客户的信息输出(宣传促销)是最关键宾馆销售在广告宣传上不可能像做日用品,大量投放媒体广告,也不可能依托强硬、灵活且便利的集团公司在广告上面的支持,我们最主要的手段就是人员促销,也就是说定期拜访、回访是最重要的今后宾馆将继续发展和维护协议单位,抓住年底联欢会等各项会议的机会,利用旅游桥已经通车的便利条件,为宾馆创收我们会再接再厉,去其糟粕,取其精华,再创新高!时光如水,我们带着自信与喜悦送走了一个秋冬,又迎来一个春天这对全体人来说,注定是奋斗与拼搏的一年,但更是收获和展现自我价值的一年在新XX的一年里,我要不断的总结和积累工作中的管理经验为以后更好的拓展工作而努力奋斗本人对在今年所做的工作做一下总结I洗衣房是客房部的部门之一,承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送,也肩负着大量员工及管理层的工装洗涤任务因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑战,不等,不靠,不退,不推随着节假日的接踵而至,各类型大小型宴会、会议一个接一个,我们宾馆的住客率就餐率越来越高,这是宾馆扩大对外宣传,增大影响力的结果,因此我们洗衣房在宾馆的总体由于住客率就餐率的提高,我们的洗涤任务也会越来越重,但我们不怕脏不怕累,保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整,不惜加班加点按时返回各部门,以便他们及时给客人更换,并保证每一位来我们宾馆消费的客人所用布草都是经高温消毒XX我们洗衣房全体员工在经理的带领下,在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是宾馆的利润在每班熨烫布草工序上,我们在经理的指挥下集中全洗房工作人员将所有的布草集中熨烫,这样尽量减少蒸汽机开启时间,以减少蒸汽锅炉燃烧时间,达到节约燃油的目的在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了作为洗衣房的领班,我深知自己必须要多学习,提高自己的洗涤技能,故平时工作中多向经理请教学习,使自己的洗涤、缝纫、熨烫技能得大了很大的提高,多次处理好各种难洗污渍及贵重高档衣服的修改任何企业的发展,都离不开所有员工的共同努力,所以工作中,生活里我都团结洗衣房的所有同事,充分体现了宾馆团队文化意识工作中作好经理的好帮手,今年协助经理根据宾馆现阶段实际情况重新修改了洗衣房的管理制度,并由部门总监报总经理批准实施协助经理做好制服布草入库盘点、登记工作新的一年意味着新的起点,新的机遇,也会遇到新的挑战,我在这郑重承诺,我们洗衣房会始终以强烈的责任心和高涨的工作激情认真履行岗位职责,团结好每一位员工,协助部门领导稳定员工的良好状态,亲力亲为,一切工作都立足于本职,在新的一年里更加用心,对待每一件事,不断完善自我,为我们宾馆更具有魅力而尽一份力量转眼年就要结束了,这一年使我改变了很多,也学到了很多,初入社会20xx更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力经朋友介绍,我按期来到宾馆工作,带着对第一份工作的热情,我走上了XX我人生的第一个工作岗位一一前台接待,宾馆共间房,相对来说客房XXXXXXX间数还算不错的对于每个宾馆来说都是一样的,前厅部是整个的宾馆的核心,也应该是宾馆的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素质也是很重要,个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,是整个宾馆的信息中心,绝大部分的客人从这里获取宾馆的信息,所以工作人员必须对宾馆的信息有很好的了解总结起来可以用以下五条来阐述、礼貌、礼仪包括怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言1方面等、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于宾馆的利2ifto、前台业务知识的培训主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大3致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存,问询,最后是为客人办理核对信息并与客人交流、语言方面在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言,为什么呢?4是对客人不尊重,是降低了个人素质和宾馆带来了不好的影响,所以时刻运用普通话是工作中的基本要求、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握来宾馆住宿的大部分客人5都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对旅游景点等有一定的掌握,XX还要我们对多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这XXX些都是我们更好的为客人服务的前提前台接待看是一个很简单的工作,可是其中需要学习的东西还有很我会用心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑再三当然,我时刻提醒自己以诚待人,同样大家也会以诚待你喜欢忙忙碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以体现在一年的宾馆工作中,虽然我只是充当一名普通收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单,其中也是一系列的复杂程序在这一年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味以下是我的工作总结工作中我刻苦学习业务知识,在领班的培训指导下,我很快的熟悉了宾馆的基本情况和收银的岗位流程,从理论知识到实际操作,从前台到接待为客服务,一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步从此,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很坚强,由于我的责任心强与对工作的热情,得到了上级领导的肯定,让我来宾馆实习XX刚开始去时特不习惯,各方面我都觉得没餐厅好可是经过一段的磨练,终于感触到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担任前台接待这一重任,那一刻我非常开心,所有的苦累都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我。