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培训公司服务营销策略调研报告调研背景与目的调研背景1L1行业背景L L1随着中国高等教育事业的发展与普及,成为高学历、高素质人才是更多当今大学生的普遍目标加之近几年疫情的冲击,大学毕业生找工作难的情况进一步凸显,越来越多的高校毕业生选择通过考研来缓解就业压力,增强未来在就业市场上的竞争力根据教育部最新数据显示,2022年国内大学生毕业人数破纪录达到1076万人,再创历史新高;2022考研报名人数更是高达457万人,考研报名人数和同比增幅均创历史新高预计2023考研报名人数将突破500万大军伴随着研究生报名人数的持续增长,考研培训市场迎来新的发展机遇,同时也面临着巨大的挑战,其中巨大的市场需求导致越来越多的考研培训机构不断涌入,加之考研培训行业准入门槛较低,易于复制等特点,导致考研培训市场繁荣景象的背后存在着很多隐忧,比如部分培训机构急功近利,只注重短期效益,缺乏研发实力,从业人员素质良莠不齐,重市场轻服务,导致培训效果差强人意,有些机构甚至搞虚假宣传,恶性竞争,使得部分客户对辅导培训失去信心,行业诚信度也随之降低如何更好的为不同的考生提供服务,如何提升企业的服务意识,服务质量和服务营销水平成为该类培训机构面临的重要课题更是像A培训机构规模类似的众多中小型培训机构亟待解决的问题企业背景
1.
1.2XXB培训公司成立于20xx年x月份,主要业务是面向管理类专硕七大专业的考生提供包括初试、提前面试、复试和调剂等全流程的考研辅导服务公司创办人是XX大学MBA2018级XX班班长,也正是在2017年研究生备考过程中看到考研培训市场的一片蓝海和巨大商机创立了这家公司历经五年的发展,公司营业规模由最初的一间小办公室发展成为拥有西区和东区两个校区,教学加办公区域面积达到800平方米,累计学员达到近1000人,在学学员近200人;公司成员由创办之初的2人发展成为8人的团队规模公司属于比较扁平化的组织架构,公司职能部门分为校长1人,全面负责公司的各项业务的运营管理及外联工作;副校长1人,分别负责销售业务和教学教务工作;教务10人(主管2人,班主任2人,助教6人),主要负责各科授课时间安排、协助主讲老师授课,学员课下答疑服务、学员作业批改及学员维护等工作;业务部5人(主管1人,课程顾问9人),主要负责生源的开发,课程推广,对意向学员的挖掘跟进,课程销售和科目续费;企划部1人,负责公司新媒体运营和宣传服务;财务部1人,全面负责整个学校的账务管理,包括对不同课程折扣、优惠的结算,员工工资及酬金的发放以及税务等工作B公司同时开展线上和线下教学服务,线上课程面向全国进行招生,线下课主要生源来自于XX及周边城市线上课程主要通过小鹅通平台向考生授课,有直播课也有录播课笔试线下课采用小班授课,每个班级人数不超过40人提面和复试课程通过建立一对一辅导群进行服务该公司现有课程体系比较完善,课程类型分为系统班、特色班、复试班、套餐班和提面班五大类具体细分如下系统班按备考阶段分为导学班、基础班、强化班和冲刺班等不同的班型,价位在1800元至6800问,其次有35%的同学认为本机构的服务沟通不及时图学员对本机构服务不太满意的方面3-94XXB培训公司服务营销存在问题及原因分析通过本次调查得出的结果进行分析,可以看出公司在策略方面存在以下问题
1.1产品结构单一作为考研培训机构,其产品主要是高质量的教学课程高质量的教学是考研培训机构立足的根本,机构不断发展的前提是建立良好的口碑教学质量直接影响机构在考研学生群体中的口碑,课程本身的产品力是机构的核心竞争力在A机构三大服务要素的满意程度调查中,程服务流程设计很合理,在课程辅导质量,同学认可度,以及同学之间口口相传的程度等多个方面是否有良好的效果大多数学员对B公司的认可度是比较高的,尽管如此,依然有
41.9%左右的学员认为在A培训机构课程安排一般,有些学员学习并看不到什么效果,和他们的期望值有所差距学生学习效果评价是教师教学水平和教学质量的反映因此,A培训机构必须正视自身的教学问题,在加大教师培训和管理力度的同时,要在课程设置上多下功夫,更好的确保教学质量和水平课程体系是教师教学质量高低的缩影,A培训公司主要针对大学生的考研设置课程体系但当前所开设的课程种类不够丰富他们不能根据不同的学员水平设置不同的班型尽管A培训机构目前发展相对平稳,但是跟拥有自主研发团队的成熟大机构相比,仍存在较大的差距2定价策略较为传统
4.A培训公司在成立初期,正值考研行业大力发展的阶段,当地的考研培训机构相对落后于全国的一线城市,A培训公司经过大量的市场调研,考虑到当地学生的消费水平以及学习能力,把课程产品定位于中高端精品小班,因此大部分课程的收费是相对高于其他的当地培训机构的因此在针对对问题“我们的课程服务定价感觉是物有所值,我们的课程定价和同行比很有竞争力,我们的课程促销定价非常实惠,我们的课程价格和供求匹配的非常好”,虽然价格上相对于其他教育机构比较高,对比市中心的其他机构还算合理,未超出可接受范围;另41%学员提出其针对设置的价格过于缺乏多样性,感觉一般,没有针对具体学生情况的定制化价格一方面,是因为A培训公司新乐市场主打高端产品,走高端路线,全力打造高端教育品牌;另一方面,为了提高研究生入学考试合格率,体现服务差异,确保教学质量,A聘用的大都为专业水平较高的教师,而这些教师对于薪资提出了更高的要求,且在课后服务、日常管理方面付出的成本持续加大,而紧邻学校大门的优势场地租赁价格也在逐渐上涨,那么这部分增加的成本将不可避免地分摊到B公司的每个课程产品上,最终使课程的定价始终处于较高水平若要鼓励这些份额,A培训公司须实行价格歧视,将根据这部分同学独立设置产品,独立定价促销方式落后
5.3小组成员在跟公司人员探讨其当前在营销方面的情况时,发现其在市场内面临的竞争变得愈发激烈,除了线下竞争之外,也加入了更多线上竞争者,但B公司依然还是大多利用传统的公益讲座方式进行推广在访谈中“您认为当前A培训公司在服务营销方面是否有良好的效果是否有良好的定位您认为进行服务营销是不是就是打广告或者是网络宣传等等?,访谈人员认为在广告宣传方面,B公司主要是派遣兼职发单员在学校及工作场所进行纸质传单的派发,同时这种宣传方式具有非常大的局限性首先,A培训公司主要针对的是大学及工作人员,导致在空间上受限,只能局限于部分地点,有的大学因为疫情封闭性,外部人员很难进入,导致促销效果非常不理想;其次纸质传单因为其本身的形式、版面等,能够传达的内容相对有限,无法以较为生动的方式对课程具备的优势进行充分展现,无法实现对学生的有效吸引,止匕外,各培训机构所运用纸质传单的形式过于相似,频繁的发放会使学生在心理上产生排斥而且发单涉及单页制作费用及发单员薪资,成本较高,往往投入较多资金、人力但成效却十分有限人员推销方面,公司主要是由专职的市场人员带领兼职的学生代理来进行这类的兼职学生都是临时找来的,没有经过专业的系统培训,对课程具备的特色没有全面认知,未掌握充足的推销知识,公司支付了薪资,但在促销方面却难以达到预期效果,仅仅只是宣传片的散发渠道结构失衡
6.4通过实地访谈,针对访谈中的“您了解到的A培训公司考研更多的是通过发宣传单、朋友介绍、还是通过互联网的宣传渠道呢?”,A培训公司的学员来源于以下几种渠道,一种通过发传单,开展公益讲座,占比达到了42%,主要是聘请兼职发单员去学校、工作场所派发传单,向学生介绍所提供课程、服务具备的显著特色,促使B公司具有更高的知名度,并形成对潜在学员的有效吸引有时会在自有场地内安排线下见面活动,开设专业的讲座和公开试听课,从而进行品牌推广这种营销方式资金和人力投入较大效率相对比较低,但是也是短平快的方式之一一方面是,在这种营销方式中,使用兼职的发单员流动性较大,派发的纸质宣传单很容易被遗失和丢弃,发单员对公司并不了解,仅仅是作为一种体力劳动来赚取薪酬,导致发单派发效果一般;另一方面,由于这种营销方式过于陈旧,各种宣传单的频繁法方面,使很多学生产生排斥,因而难以达成良好效果另一种渠道是通过微信公众号推文,老学员的转介绍,占比达到了30%,这部分主要是靠学员群体中的口碑效应许多报名A培训公司的学生认为,B公司提供的课程及相关服务均十分优质,与其设定的价格是相匹配的且他们愿意将该品牌推荐给身边人,可形成良好的口碑效应,带动相当数量的学生来B公司进行课程咨询和体验,其中大量学生将报名为公司的新学员虽然这一营销渠道的成功率很高,但它并不是一个可持续的、稳定的、可以大力推广的营销渠道第三种营销渠道是网络营销A培训公司主要的网络营销渠道是通过百度推广、电视杂志投放广告以及APP抖音快手短视频平台进行,带来的学员占比为28%o其中百度推广主要是在平台上发布考研专业知识普及及考研最新政策,而APP主要宣传课程最新折扣及讲座活动通知、开课通知等,也会附带每日考研倒计时的提醒A培训公司在网络营销上效率不高,主要原因是在网销方面未投入充足的资源及精力A培训公司没有自己的官网和手机网站B公司的官方网站也较为简陋,疏于管理,更新比较慢,相比同行来说,不具有吸引眼球的能力,互动性也比较差而以A为品牌的考研微信公众号也会时常发布更新动态,但是不能单纯发广告,所发内容主要以考研专业知识为主,并不涉及B公司近期的课程营销活动,也无法将教师及学员的风采充分展现给各位学员,无法对潜在学员形成有效的吸引而在抖音、快手短视频平台进行的更多也是考研知识普及类内容,并没有涉及变现方面的内容,无法形成有效闭环归根结底,随着科学技术的发展,互联网发展迅猛,而B公司没有一个专业的官方网站,也没有制定专人负责网络运营工作,在网络营销方面投入的资源不够充足,管理层也未对这些问题充分关注,因此该渠道的实际效率始终处于较低水平服务人员专业素质水平较低
4.5基于更深入层面与B公司教职工开展访谈,针对访谈中的问题“您认为当前A培训公司在服务营销方面是否具备持续的资金投入、创新投入以及人才投入特别是在人力资源方面是否具有充足而专业的营销人员?”,发现其内部人员的流动性相对较大,一线营销人员和答疑老师更换更为普遍课程顾问的亲和力、专业度、讲解细致程度、耐心程度对客户是否认可A品牌选择A有很大的影响,所以课程顾问的综合素质已经对其培养十分重要但是培养一个专业的咨询人员,不是一两个月就能完成的,一个成熟的专业营销咨询人员,往往意味着一年时间的成长这就让很多急功近利的年轻人无法接受,所以人员流动很大而答疑老师主要负责入学测试和学生的日常管理工作,对人员素质和专业能力要求比较高,对A培训公司来说,由于公司规模不够庞大,各项制度规定都不完善,发展空间有限,整体难以留住优秀的高素质人才教师队伍是否强大取决于两个环节:社会招聘和人才流入就整个教育培训市场而言,招聘难是导致教学水平不平衡的一个重要原因随着社会经济的发展,学生对教学质量和课程水平的要求也越来越高,对教师能力的要求也就越来越高而公办学校和相对成熟的规模较大的机构对教学经验丰富的高水平教师更具吸引力文中介绍了A培训机构的成立时间和规模到目前为止,只有一个校区此外,B公司生源规模有限,这也决定了教师和其他教职员工的工资、保险福利等在行业中并不占优势地位,处于较低水平因此,在招聘过程中,很难招聘到有经验的教师另一方面,根据现有条件留住一位好老师也并不容易从客户群体分析,前文也提到了当前考研行业面临的目标客户大多倾向于“00后”这部分的客户群体更是从小就接受教育培训机构的辅导,所以对于培训机构更加习以为常而00后的孩子们,在观念意识和需求上面相对于
80、90后也是出现了变化的,想要有趣好玩的个性化教育,不想要填鸭式的教育,而且希望课堂多点互动,而且学生的需求改变,也将催生许多机会和机遇有形展示不到位
4.6对于教培机构,有形展示分为线下、线上,前者主要涉及到对服务场景及信息做出的展示、对教学方面所取得成果做出的展示等,线上展示包含线上网站、公众号、短视频平台等等,这些有形展示可以增加学员的体验感,使机构获得良好的专业形象,同时也提升学员对机构的信赖感,有助于促进报名的成交由于意识到有形展示的重要性,A培训公司做了相应的调整,比如在前台布置了一整面墙的书架,把全年需要用的教材整齐排列好,并以标签形式作为展示;把公司相关的资质、获得的荣誉整齐摆放在书架上方;把历年考上的学员以学员风云榜的形式展示在楼梯正前方;把校区授课师资的照片及具体风格和具体介绍,以名师风采的方式展示在楼道显眼的位置等但仍存在不足,公司对于员工上班时的着装未设置统一要求未针对礼仪方面开展全面的培训,工作人员在校区内行为随意,经常闲聊,不利于向学员展示公司教职工的职也素养,影响学员对B公司的第一感受在线上展示方面,A培训公司尚未搭建起完善的网络营销体系公司总部的官方网站信息陈旧,长期未更新,B公司未搭建本地官方网站;微信公众号的更新周期不定,时间随机,内容呆板单调,多为复制粘贴,并没有结合本机构的实际情况和客户群体特征,也没有专业人员进行更新和维护,没有跟自身高端教育品牌形象所契合;同时在短视频平台中,更新不及时,经常出现长时间不更新,在线咨询无法及时回复,不能形成线上闭环,导致浏览量较差服务流程管理不完善
4.7对于B公司,所采用过程策略需做出的优化有:一是新学员开发,主要涉及新学员咨询、试听等方面;二是老学员维护,主要涉及日常为这些学员提供的服务等方面学员进入B公司对相关信息进行咨询并完成报名后,根据问卷调查数据显示,44%学员认为B公司缺乏专业的课程顾问,其次有35%的学员认为服务沟通不及时B公司对后续服务营销的开展未设立较为明确的流程,基本都由各个课程顾问根据自己的习惯以及对学员的把控进行操作,导致各个学员之间服务流程不一致基本会安排入学测试和试听环节,入学测试环节设置的较为粗略首先,学员需要在15分钟左右完成一份英语水平摸底测试,然后由答疑老师进行评判和分析在这个环节,对答疑老师的挑战较大,并不是所有学员都能得到中肯的评估再由课程顾问针对学生的简单摸底情况进行咨询促单入学测试和试听基本不安排在同一天,没有完整的必须进行的流程,导致整体流程化较低学员参与感较差,使成功报名率难以得到提升日常为老学员提供服务的具体流程也是对其服务整体质量进行体现的一个关键方面负责为客户提供服务的主要为答疑老师、课程顾问,教务老师负责提供一定的协助,运用的主要方式为面谈、电话联系等,每天督促学员群内打卡完成当天学习任务,对学员群内提出的疑问进行及时解答但在人员方面可投入的成本相对有限,因此答疑教师、课程顾问等大都需要以一对多的模式提供服务,常会出现滞后、懈怠等情况,可能引起学员对日常服务的不满意培训公司服务营销优化建议及保障措施5XXB培训公司服务营销优化建议
5.
1.XXB加大产品创新力度
5.
2.L
11、提高课程质量教育培训产品是一种无形的服务产品对研究生入学考试的辅导培训能够满足学员政治、英语、数学和专业课科目学习的需求消费者对A培训公司的品牌认可度很大程度上受此影响若要使产品具备更为优良的质量,先要在教学方面采用更具针对性、有效性的方式且对不同模式进行综合运用对于考研公共课基础及学习能力差的学员,在课程设置中要注重难度区分,要由浅入深,增加初、中、高阶段性学习的补充,让学员有一个适应的过程
2、优化课程设置A培训公司的课程设置应充分考虑潜在学员的需求除了日常的周末上课之外,针对周五全天无课的情况下,可以进行适当加课,同时增加助教老师带学服务,使基础不好又没有自制力的艺术生能跟上课程的节奏,渐渐进入考研的备考状态同时基于学员情况可以适当增加英语四级培训课程,增加学生的目标感,同时也为考研备考打下基础例如:每周三增加基础词汇带学,定期开始外刊课堂,不光增加了课程频次也打消了艺术生对英语的畏难顾虑同时开设专业课基础班,对于专业基础薄弱的同学增加面授课程,不再单纯的是目标院校一对一辅导
3、丰富课程设置课程的类型要丰富化,而不是单纯的一刀切,要做到真正根据学生的基础水平和学习能力进行教学针对目前HX教育A培训公司课程单一,应该对公司产品进行升级,将加强钻石卡和标准钻石卡去除,增加线上班次和精品班次,根据专业课的不同设置成不同价位的精品班型,定价高于1万元,其他依次增加网络课程只做公共课程产品,为了避免与线下面授课程产品发生冲突,价格可以根据成本进行核算,最高价格不应超过3000元为了保证网络课程市场的竞争力,公司的利润点应该放在线下面授课程产品上网络课程的目的是扩大整个公司的影响力,同时与其他竞争对手竞争,以确保其市场份额与此同时;因为一旦学员与竞争对手公司签订了课程合同,他们几乎不会退还费用但在许多情况下,他们可以接受在同一机构内的班级变更因此,在后期尝试将网络班向高端学生转变也是一种可行的营销策略
4、打造管理类考研培训行业知名品牌因为现如今B公司语的品牌知名度有待提高,其理当切实将品牌文化建设提高到战略高度,大幅打造管理类联考培训市场的知名品牌针对此,A公司应选用以企业品牌为指导的发展战略,借助举办考研沙龙会、免费试听等来对外宣传策划,与国企、事业单位、银行等机构展开深度合作,大力凸显其大品牌的知名度和高质量的考研培训课程产品及服务实行差别化定价
5.
3.2在7P策略中,定价策略是较为关键的一个部分,会给消费者对产品的感知及预期产生影响对于B公司定价缺乏灵活性的问题,应对原有价格体系进行全面革新,逐步形成折扣为主,差别定价为辅更具立体性的体系,设置三个档次,面向不同人群设置差别化定价
1、折扣策略B公司可以针对客户的潜在需求深度挖掘,选择重要时间节点设置优惠活动,比如开学季、十一假期等,同时为充分发挥口碑宣传的效用,为多人团购的顾客提供专属优惠,促使顾客主动对公司进行宣传,同时对于老学员转介绍仍旧沿用原有优惠,基于“老带新”模式成功报名的,老学员仍可享受优惠
2、差别定价策略优质的生源是培训机构提高通过率的有效保证,在招生过程中也经常能起到带动他人报名的作用因此为了吸引更优秀的生源,对于学习成绩优异的学生,例如四级通过且取得高分,B公司可以在报名时给予一定的价格优惠,命名为“学霸计划”,吸引更多优秀的生源加入对于培训期间进步较为显著的学员可设置专门的奖学金例如模考成绩中,排名前三的学员可以给予适当的现金或物质奖励;给成功录取研究生的学员颁发现金奖励等这样既能提高号召力,使更多优质学生选择本公司,且保证已有优秀生源不会发生外流的情况,也可为已报名学员创设更为良好的学习氛围,促使其更加主动的参与学习活动优化促销方式
5.
1.3促销可吸引更多的新客户对计划进行设置时,机构应针对不同时间节点、受众人群、关注点的不同来开展具有针对性的优惠活动,更加务实的让消费者得实惠,以期吸引更多的流量关注从而达成成交一般来说,A公司在优化服务促销策略时应首先确定促销目标,不断创新促销手段,降低促销成本增加营销推广幅度B公司应融合自己精准定位、产品特点、营销目标及其竞争者情况等要素,挑选适宜的营销方法考研培训行业的广告有很多种,其中目前最常用的是讲座、朋友圈、海报等促销定期组织一些免费的公开讲座,选择行业内的优秀讲师,直观的传播给潜在学员机构的特色和水平,从而达到促进报名的目的这是最有效也是成本最高的一种宣传方式,所以每次的讲座都要做好充足的准备工作首先,在讲座互动前的宣传期,要不遗余力的多手段扩大宣传影响,还要结合客户群体精准定位,通过发放宣传单页、朋友圈、公众号推送等覆盖更多学员,吸引目标学员前来参加活动其次,公开讲座的现场要提前布置,保证参与学员的体验感讲座开始前,带学生参观校区,减少学员的不适感,使其更快融入其中再次,讲座过程中,关注学员反应,并设置抽奖环节,提前准备好小礼物等最后,安排现场答疑环节全体教师走入学生中间,积极解答学员学习中遇到的难题以及想要了解的更多有关机构的问题,促成成交同时对于朋友圈广告要贴合学员,有互动话题,不能单纯地发广告,要营造特定的人设,突出专业、鲜活的企业形象海报方面,要结合当下的流行话题,吸引学生眼球,定期举办参与性强的活动,结合朋友圈和讲座扩大宣传范围和力度拓展服务渠道
5.
1.4对于A培训公司来说,营销渠道越丰富,招生数量就越有保障,因此建立畅通和丰富的营销渠道至关重要B公司当前在销售方面采用的主要方式有四类,具体如下
1、公益讲座公益讲座是B公司在营销方面运用的最为关键的一个渠道A教育的地推人员采用兼职模式,兼职地推人员构成不稳定性高,故无法保证该兼职团队的专业性,而且在实际操作过程中,难以实现对兼职人员的有效监管材料被严重浪费的同时,实际达成的效果也存在较大的不确定性,所以可跟更为专业的地推机构达成合作,委托其负责纸质材料的方法,就算不能保证所有人员都具备较强专业性,也可有效减少资料的浪费
2、课程顾问营销对于教培公司,课程顾问会给实际成交水平产生较大影响,如果说在整个营销过程中市场团队解决意向流量的问题,那么课程顾问团队主要解决的是意向客户到成交的转化率问题,故课程顾问团队的专业度直接对营销结果起着重要的影响甚至决定作用所以,一支高素质、专业化、和谐且稳定的课程顾问团队,有利于高效解决问题,实现高端品牌形象的树立B公司应基于招聘、薪酬层面做出一定调整一是加大招聘的力度,且通过开展培训提升员工专业素养;二是对薪酬体系做出进一步完善,实现对人才的有效吸引并减少其流动性对于已有的课程顾问,不改变其原有薪酬水平的基础上,针对带新人设置专门的奖励,同时在晋升方面设立更加合理且可行的机制,为员工设置科学的职业规划,并予以更多的关怀,提高团队忠诚度和归属感,加强对外学习交流
3、网络营销随着人们信息接收方式的转变,网络营销成为各行各业营销推广必不可少的销售渠道,考研教培行业也不例外众所周知,网络营销可以打破时间和空间的限制,吸引潜在客户,有利于与意向客户建立有效的沟通结合B公司的实际经营情况,同时分析当前B公司面临的客户群体,应在微信营销和抖音快手等平台营销方面加大力度微信营销:B公司教育在微信平台上创建了官方公众号,面向客群开展全面的推广,每个固定时间便会更新相关文章以实现对目标群体的吸引,保证公众号在营销方面具备的效用得到充分发挥此外,其还通过百度推广等当前影响力较为广泛的平台上以更为精准的方式对广告进行投放,利用广告精准投放、覆盖率广的特点加大品牌和产品的宣传力度微信群的建立,能够更好的通过奖励的物质刺激,达到成员增加的效果抖音、快手等主流社交媒体平台的推广营销当下短视频平台流量巨大,用户众多且活跃程度有保障,B公司需对平台提供的客源进行充分运用,以定向方式对广告进行投放以实现对客户的有效吸引同时可以创建独立的营销号,结合平台算法及推广规则,增加自身品牌曝光量和产品曝光量,将原有的部分易传播的线下资源搬到线上,从而将营销和简单服务相结合,最终将客户由线上吸引到线下,从而实现转化
4、公共关系渠道B公司应加强与学校的关系,到学校办一些免费的公开课或者讲座,提高B公司的知名度在学校封闭期间,市场环境封闭,应比平时更加注重与目标客户群体之间的关系首先,注重学校超市、食堂及各种商户等,与他们建立良好的合作关系,比如设置联合促销活动等还可以在商户的店铺内张贴海报、活动通知等,也可在较为关键的商区内设立专门的咨询点等其次,在得到学校准许的前提下,跟辅导员、教师等达成更为良好的关系,对学生实际需求形成更全面了解,且鼓励他们向学生做出一定的推荐等最后,跟学生组织间形成较为友好的关系,以更具针对性的方式对学生会、社团等开展营销,运用这些人员的影响力达成营销目的加强人员管理
5.L5考研培训机构是典型的服务行业,服务人员的素质和能力,决定这个机构是否能盈利、发展的动摇因素在服务营销的全过程中起着决定性的作业服务人员所提供的服务水平的质量代表着公司的整体服务水平对于B公司,人员是开展营销活动的重要主体,也是保证政策顺利途径的关键基础若人员整体素质处于较低水平,即便在营销方面设置的策略十分科学合理也无法得到顺利推进,人员是公司盈利的重要保证人员在连接企业及消费者间发挥的效用十分关键,所以B公司必须更加关注对人员的选择、管培等
1、人员选择层面B公司管理者要树立人才梯队的格局在人员招聘环节,严把招聘质量关,确保招聘到的团队新员符合团队气质,职业素养过硬,职业技能过关,职业发展规划与团队相符,能够静下心来主动参与到工作过程中遇到问题的研究和方法改进,逐步实现核心岗位稳定化,减少兼职岗位成员在整个工作流程中的重要性占比同时加强营销人员的队伍建设,一方面社招一部分有过相关工作经验的外来从业者,另一方面更要做好校园兼职团队中佼佼者的全职身份转化,总之将强人吸引来,将能人留下,将牛人变成自己人,并将他们凝结成一个团队
2、人员管理层面人员管理的具体环节都要严格把关,加强组织制度建设,细化工作流程,监督到位奖罚分明同时,继续实行人性化的管理制度,加强企业文化建设,增加团队集体福利,例如,在员工个人奖励之上设置团队任务及团队奖励,每年组织团队成员进行广2次的外出旅游等,努力让所有成员均感觉自己得到了充分的尊重还要促使个人、团队对公司形成更高的认可,努力做到以人为本,关心并帮助有困难的员工,落实假期制度不打折在师资方面,要提高兼职教师的认可度和归属感,在保证其兼职薪资之上,更要加强对兼职教师的人文关怀比如逢年过节给兼职教师邮寄礼品;在接待兼职教师住宿和用餐方面提高标准,并准备爱心水果等在兼职学生代理方面,要加强管理,以结果为导向,辅助学生代理开展工作,提供相应物质及技术支持,帮助兼职代理顺利达成任务超额完成任务的,除了要给予额外奖励,而且还应该在机构年度大会上当众予以表彰提升有形展示形象
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1.6注重有形展示,提升品牌形象主要在以下几个方面进行优化调整
1、服饰、设备的统一着装应规范且统一且必须佩戴工作证,形成更加专业的形象各教室、办公室应所采用各类用品应保持高度一致,在视觉上形成更为整齐的感觉
2、引入展示墙一方面,在容易看到的地方对优秀学员进行展示这些成功学员的展示体现出榜样的力量,将抽象的语言描述转化成直观具体的结果佐证,使顾客更加认同产品、信赖品牌其次,以各种形式发布一些日常活动的照片,让客户感觉B公司是一个温暖的大家庭比如:学员上课的合影,设置心愿墙,把学员的目标以信封的形式贴到墙上进行展示最后,再设立一个名师风采墙,把B公司的授课老师照片及个人介绍进行展示,营造专业认真的学习氛围
3、线上产品的有形展示B公司要重视品牌和产品在线上的有形展示自媒体时代,通过朋友圈、抖音等平台进行有形展示且各平台的设计都要充分体现自身特色,展示多个方面的内容,跟学员开展良好的互动完善服务管理流程
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1.7整合服务流程,实现服务一体化在一切正常的培训课程之外,可邀请学员参加公司举办的体验式营销、观影活动、在线模考等主题活动,让客户获得更好的身心体会完善服务管理流程,服务质量的提升是贯穿于服务的整个流程的,每个版块都很重要,要制定严格的规章制度以及服务流程严格参照《学员服务手册》对日常服务的具体情况进行管理并记录,考勤方面设立并推行严格机制,对学生出勤、缺勤等情况进行全面的记录监督并记录学员的学习状态、测试成绩和复习进度如出现偏差,及时与学员沟通,督促学员学习培训公司服务营销策略的保障措施
5.2XXB■资金保障
521.对于公司,获取资金的最主要途径便是学费过丁单一但日常教学、营销等方面均需要大量的资金作为B支撑,若资金链出现问题,教学场地租赁、专业顾问的薪酬、教学人员的薪酬福利、校园硬件设施的维护、各种招生活动等都将陷入停顿对考研培训机构而言,每年的月至月和月至月是招生的高峰期,也是同行业竞争的高峰期基于此,34910如果营销过程因为资金问题而延误,将直接影响公司今年的销售计划,引发巨大损失,因此必须基于长、中、短期对营销资金做出全面的筹划在长远规划中,应合理分配年度利润,预留年度营销资金中期规划中,要严格核查公司的资金浪费和利用率等问题,降低成本,将节省出的资金投入营销资金账户短期规划中,要加强营销资金的预算,确保预报名学员的尾款及时回笼公司在融资方面必须找到更加多样的渠道一是与持有资源较为丰富的机构或个人达成合作;二是日常对B成本进行更为严格的管控,尽可能缩减不必要开支,从而减轻公司的财务压力制度保障
5.
2.2完善规制对组织充分发挥效用及设立优良文化分为来说是不可或缺的,完善的规章制度能够帮助企业文化落地,形成生产力可对组织开展行为形成有效约束,保证决策得到切实推行B公司大部分管理规章制度只是口头要求尚未完全形成书面规定B公司现阶段不同部门之间经常发生冲突,没有做好团队合作,根本原因就是缺乏系统的管理规范因此,为了明确人员职责,对公司员工正确高效的工作活动予以支持,对违背公司章程的行为活动予以制约,B公司须从服务和管理等方面进行制度的完善,将标准明确,让每个人知道服务标准和管理标准,达到行为统一,赏罚分明,一切从制度中找依据人力保障523针对任何一个培训机构来讲,人力资源管理的必要性尤其明显,因而公司要重点提升人力资源管理建设,B保持人才优势,从教师队伍建设等领域提高优秀人才竞争力一是公司应当确立并健全优良的人力保障及管理方案增加教师招聘考核力度,吸引综合能力较高的教师,B为组织的稳步发展提供关键的专业人才保障二是公司理应把完善的监督机制应用到其中,此外把权利和义务分配到本人,并制定与之搭配的企业管理B制度,对组织内部职工的合法权利开展维护聘请管控运营专员,对公司的运营进行管控,加强管理,设立意见箱,广泛吸取各岗位员工的意见三是提升业务员基本工资待遇,制定公平公正的绩效考核管理规章制度,秉着公平合理能者多劳的绩效考核,保证奖赏和惩罚合理合情;征募具备渠道资源和具备丰富营销经验的业务员,与此同时塑造目前的业务员市场销售专业技能,打造具备战斗能力的销售团队调研总结与体会6总结
6.1在日益激烈的市场竞争环境下,本文以培训公司为研究对象,通过对培训公司的实地访谈,调研,问卷A A调查等方式,发现了培训公司的实际的经营现状的不足之处对公司所处的营销环境进行了分析,有针对性A B地提出改进方案在当前经济发展背景下,受国家针对教育所推行政策造成的影响,研究生教育的广泛开展及考试难度加大是后续发展的必然趋势同时,越来越多的研究生入学考试培训公司,加入研究生入学考试培训市场,竞争会更加激烈那么如何保持在行业巨头笼罩的环境下,保有一席之地且能稳步发展这是每一个培训公司都必须面对和思考的问题基于此,本文从服务营销的角度,结合当前市场的实际环境,对客户存在的需求做出更为深入的挖掘,并在服务营销方面设立更为合理有效的策略,促使公司在行业中更高的发展B本文首先通全面分析了培训公司的服务营销现状,找出了培训公司当前服务营销策略上存在的问题:产品A A种类有待丰富,高端产品定价策略不够亲民,营销和促销中存在效率问题,机构从业者素质有待提升,有形展示需加强,服务流程有待优化本文根据服务营销相关理论及当前发展情况,对公司当前在该方面采用的战略提出改进意见产品方面,B要全面提升产品品质,采用更有效的教学方法和优化课程设置;价格方面,采取折扣策略和差别定价策略吸引目标客户;渠道方面,对营销可用的渠道做出进一步拓展,对信息渠道予以更为严格的管控;促销方面,采取公益讲座宣传、消费优惠、免费试听等,方式尽可能多样,使效率得到显著提升;人员方面,完善并明确从业人员的绩效考核,加强团队协同建设,实行更贴近团队和业务流程的管理制度等方面入手;在有形展示方面,努力实现教学结果可视化,实力可视化,充分运用线上途径进行展示,对自身优势进行全面凸显,使学员对自身产生更高的认可;过程方面,基于线上线下对营销服务的开展设立更加完善的流程体会
6.2从六月初的小组形成,到论文选题的多次修改,经过我们组三人的不断讨论,及刘老师的严格指导和提出的宝贵意见,使我们顺利完成论文的写作回顾这三个月,我们在实践中增长知识,忙碌而又充实感谢我们小组的成员,因为缘分我们聚到了一起,并在一起互相帮助、共同学习,这段时光我们一起向着共同的目标前进感谢刘老师在繁忙的教学、科研工作之余,对我们组论文选题、框架结构、行文表述及格式修改的悉心指导无论什么时候,我们都应该把大部分时间放在提升上我们常说,生活没有标准答案,每个人都有自己的注脚面对困境,我们也各有各的选择“行到水穷处,坐观云起时”是选择,“卧薪尝胆,三千越甲可吞吴”是选择,当然,你也可以选择带上拳套,奋力搏击元不等;特色班有国庆集训班、考前密训班、晚班补差班和线下单科班等不同的种类,价位在2980元至5800元不等;复试班按照服务级别分为精品班型和VIP班型;套餐班包括线上全程班、线下全程班、精品全程班、系统强化班、线上零基础班、线下零基础班和VIP班,价位在8600元至29800元不等;提面班按照考生报考学校的级别分为提面精品班、提面VIP班、提面钻石班和提面名校班,课程价位在6888元至25800元不等该机构授课老师主要来自XX本地高校任课老师和XX大学教授,本地老师为各个科目的主讲老师,分别讲授英语和写作课程的两位教授会根据教学需要不定期过来XX上课调研目的L2“服务”是一种与人息息相关的、无形的、看不见的“存在”,教育培训就是一种服务,因为服务具有很强的替代性,所以,不同教育培训机构之间具有很强的替代性考生在选择培训机构的时候更多的是依据自身的体验和感受,比如环境的舒适度,咨询人员的体贴度,教师团队的专业度和培训价格的满意度等等,如果以上儿个方面的感受都非常良好,考生很大概率会选择这家机构相反,当培训机构不能达到考生的心理预期时,他们自然会选择离开,换另一家培训机构,因为市场上教育培训产品大多是大同小异的,可以随时被替代,服务做不好很容易就会造成学员的流失因此,对于教育培训机构而言,如何维护客户,让客户满意就显得额外重要随着近儿年疫情的冲击加之去年7月双减政策的实施迎来了教培行业的巨变,大批K12机构被迫转型,他们中的一部分也转型加入到考研培训行业中来,想要在市场中分得一杯羹,面对考研培训市场竞争的不断加剧,很多大型培训机构已经开始运用且研究出了适合自己的一套营销模式和体系但这些体系大多为系统化的,适合于品牌较大的培训机构,真正为中小型培训机构量身定做的服务营销研究却少之又少B公司作为一家小型考研培训机构,市场竞争力较弱,近两年业务开展愈发困难,作为小型培训机构,在资金和广告投放力度等等方面着实不能与大公司进行匹敌,唯有拿出更体贴到位的服务才是提升自身市场竞争力的最佳选择本实践报告将通过文献研究法、市场调研分析法和实地访谈法,结合“服务营销”相关理论和A培训机构的实际经营状况,通过“服务满意度”调查研究,总结经验教训,设计出一套与中小型培训机构营销战略相匹配的服务营销组合,最终帮助像A培训机构一样的中小型培训机构找到正确的发展方向和服务营销策略优化方案,并在日益激烈的市场竞争中突出重围,获得可持续发展调研过程
1.3团队介绍与分工
1.
1.1本小组共计三位成员,分工如下由小组成员XXX总策划,详列问卷设计框架,选择适用的理论工具和研究方法,并负责调研设计章节的撰写;由小组成员XXX筛选调研对象,进行小组分工,把控各项工作进度并负责撰写调研背景与目的,调研过程与分析等相关章节;由小组成员XXX分析调研对象在服务营销策略方面存在的问题及原因,提出相应的优化方案,并负责本报告第
四、
五、六章节的撰写和统稿工作在整个实践研究过程中,XXX和XXX结伴去公司参观一次,由于客观条件的限制,XXX暂时没能同行,但也总能积极参加线上讨论,查阅大量相关文献,不懂的地方及时向导师XXX老师线上请教沟通我们共同为实践报告的撰写努力,最终实践报告的呈现和导师XXX老师的指导以及每位成员的付出密不可分调研时间与内容
1.
3.2
一、第一次调研2022年X月X日,因疫情封控,我们以微信语音通话的方式对XXB培训公司进行了第一次访谈交流,通过微信语音通话三位小组成员逐次对XXB培训公司副校长进行了深入访谈,本次主要调研内容包括B公司的发展历程、当前经营状况、当前面临的痛点以及对未来的发展规划;B公司目前的课程体系、课程售价、教务服务现状、招生情况、拓客渠道和促销方式
二、第二次调研2022年X月X日,小组成员XXX和XXX相约来至UXXB培训公司,小组成员XXX因为客观条件的限制未能同行,但也通过语音视频的方式了解了现场情况两位实地到访的组员结合服务营销7P理论从课程设置、课程定价、拓客渠道、促销方式、员工管理、有形展示和服务过程等7个方面对XXB培训公司现有的服务营销策略进行了更加深入细致的调研,并对该公司服务营销策略现状及从中发现的问题进行详细的记录和整理,不仅为后续调查问卷的制定提供了参考意见,也为后续的归纳总结提供了参考基础
三、第三次调研2022年X月X日至X日,我们以问卷星的形式线上通过微信和QQ群对A培训公司在册学员及近两年通过该公司备考上岸的学员发放调查问卷,问卷主要围绕学员的备考需求,学员对课程设置的满意度,学员对课程定价的满意度,学员对课程促销的评价和满意度,学员对服务营销渠道的满意度,学员对辅导老师的满意度,学员对有形展示的满意度以及学员对服务过程的满意度等七个方面展开调研设计2理论基础
2.
12.服务营销的理论
1.17P服务营销出现于1950年左右,并且受到市场需求的影响不断得到创新发展,逐渐形成以4P理论为核心的服务理念,进而从产品、价格、渠道和促销这四要素入手制定科学合理的营销策略人民银行、银保监及发改委等监管部门对于银行的收费标准都进行了相应的规范,但银行的服务收费问题依然受到诸多争议生产到销售的过程中涉及的所有环节就是渠道目前商业银行金融服务渠道分头线上和线下两部分其他服务也可以通过与其他金融机构或他们的代理人、中介机构交流沟通而获得,促销具体涉及四个方面,分别是人员促销、公共关系、营业推广以及广告在金融行业,市场竞争激烈,难以体现产品和供应商的差异化而供应商可以通促销了解自己和其他同类企业之间的7P理论是较为完善的理论,包含七个要素,增加3个要素其中人员主要包括客户和银行服务人员等互联网贷款业务中,消费者要能区分众多的银行贷款产品,就必须要对所提供的产品有充分的了解,能够按照流程、步骤进行操作对于服务行业来说,人员、有形展示、过程的影响不可忽视,商业银行所处的行业是服务行业,对于7P理论的运用独具特色该理论具体包含的要素如下
1、产品7P理论所说的产品主要为有形产品,但在服务营销理论中,各种营销服务也属于产品的范畴从产品要素来看,有形产品主要包括品牌、包装、售后服务等,而无形产品主要包括服务质量和服务范围等
2、价格价格是任何产品的一个关键素,产品价格会收到多方面因素的影响,如成本、供需、利润等,产品各方面信息都可以通过其价格反映出来,因此,通过产品价格也可以对服务价值进行衡量价格是了解产品信息的一个有效途径企业定价行为会受到诸多因素的影响,最主要的三个因素分别是产品成本,市场竞争情况以及市场需求情况,因此企业可以分别以价格、竞争和需求为导向进行定价
3、渠道渠道指的是供应商将市场推出产品的途径,通常包括直接和间接这两种渠道但由干服务属于无形产品,不会受到中间商的制约,因此对干服务而言,渠道更加多样化
4、促销促销是一种非常规销售模式,它指的是商家通过折扣、推销、优惠活动等一系列非常规手段进行销售,通过高效的促销,可以快速获得更多的市场份额,但具有短期性的特点,如果可以在保证产品质量的同时进行促销,则可以达到很好的营销效果除此之外,公共关系也是一种有效的宣传手段,通过公共关系可以使企业更好地被市场所接受,进而实现更好的营销效果应用先进技术可以使营销者在新的营销环境中,以个性化、交互化的方式拓展更小的客户群体,从而提高度对客户的吸引力,抢占更多的市场份额,达到提高客户体验、进行品牌宣传的目的
5、人员人员是营销活动的直接执行者,7P理论强调了人员在营销活动中的重要地位,服务质量也会很大程度上受到人员素质和能力的直接影响,服务人员的行为细节,可以直接影响营销成绩由于人员在服务营销中占据着重要的关键性地位,因此只有提高人员素质和能力水平,才能实现理想的服务营销
6、过程服务属于无形产品,和有形产品有所不同,服务是连续的、互动的过程对于服务性行业而言,进行有效的过程管理至关重要,为客户提供规范化且个性化的服务,有利于调动客户的购买意愿并促使客户做出购买行为,最终促进销量的提升,大多数商业银行也在其发展规划中增加了规范服务管理和业务流程再造的相关内容,以此促进企业获得更多的市场竞争优势
7、有形展示对人员、物品等进行直观展示都属于有形展示的范畴包括色彩搭配、室内装修、物品摆放、员工的言行和着装等,客户会通过这些展示获得直接冲击,进而形成直观看法和整体印象,并据此决定是否做出购买行为因此企业必须高度重视有形展示,构建良好的整体形象,以此促进销售增长7P理论具有体系化和完整性的特点,对于服务营销方案设计独具优势,因此本文将设计M农商行服务方案时将从7P理论涉及的7个要素提出相关建议,以期可以促进M农商行服务营销水平的有效提高
2.
1.2PEST分析模型1政治环境政治环境对于一个企业发展而言起着决定性作用,如果没有一个和平稳定的政治局面,企业发展根本无从谈起;再者一个国家的政治主张和发展纲要对整个行业的发展起着绝对的靶向作用作为企业经营者,我们必须顺应政治潮流,把握政治制度的本质,及时调整企业发展方向2经济环境经济基础决定上层建筑,收入会对消费起到重要影响刺激消费将影响企业的市场定位换句话说,企业必须掌握消费者的消费能力、消费习惯和周围竞争对手的趋势,才能控制全局3社会环境较大的城市对于特定类产品的消费需求越大,尤其一些经济条件好,人均收入高,社会价值认可度,年龄消费习惯等,除此之外,还有一个地方的风俗习惯和宗教信仰等这些社会和环境因素将在很大程度上影响营销的范围和营销产品的类型制订公司服务营销战略前,不仅要对A培训公司本身的产品做出评估,还要对消费群体的消费水平消费习惯进行调研,选择适合企业的营销活动4技术环境科技发展水平直接影响产品的研发能力,一个企业有着优秀的产品研发能力,就能让顾客享受到科技带来的便利条件,提升幸福感好的产品才会留住顾客的心,进而增加企业的品牌知名度实现企业的利润
3.L3SWOT分析模型通过对国内外环境的整体分析和研究,采用科学的SWOT分析方法来确定环境对企业是机遇还是挑战SWOT分析对企业内外部环境状况进行全面分析,从企业的优势、劣势、机会、威胁这四个角度去全面展开,这种比较分析方法简单易懂,具有较强的可操作性,受到各个行业的大量使用SWOT分析法的核心思想是综合企业内外部环境分析、面临的机会和风险的分析结果,形成企业的不同战略措施
2.调查方法2
(1)文献研究方法通过对国内外的大量文献资料的参考,在归纳总结前人研究成果和研究理论的基础上,寻找本文写作的理论依据,并形成创新的写作思路
(2)市场调研分析法采用实地调研+调研问卷的方式,对XXB培训公司进行调研,获得真实有效的数据,使研究更加切合XXB培训公司的实际情况,研究结论更具有真实性和实践性
(3)访谈法通本文以XXB培训公司为研究对象,通过个别访谈的形式更深入了解企业的问题及原因分析,并针对性地提出方案设计3A培训公司服务营销现状分析
3.1A培训公司简介XXB培训公司成立于20xx年x月份,主要业务是面向管理类专硕七大专业的考生提供包括初试、提前面试、复试和调剂等全流程的考研辅导服务公司创办人是XX大学MBA2018级XX班班长,也正是在2017年研究生备考过程中看到考研培训市场的一片蓝海和巨大商机创立了这家公司历经五年的发展,公司营业规模由最初的一间小办公室发展成为拥有西区和东区两个校区,教学加办公区域面积达到800平方米,累计学员达到近1000人,在学学员近200人;公司成员由创办之初的2人发展成为8人的团队规模公司属于比较扁平化的组织架构,公司职能部门分为校长1人,全面负责公司的各项业务的运营管理及外联工作;副校长1人,分别负责销售业务和教学教务工作;教务10人(主管2人,班主任2人,助教6人),主要负责各科授课时间安排、协助主讲老师授课,学员课下答疑服务、学员作业批改及学员维护等工作;业务部5人(主管1人,课程顾问9人),主要负责生源的开发,课程推广,对意向学员的挖掘跟进,课程销售和科目续费;企划部1人,负责公司新媒体运营和宣传服务;财务部1人,全面负责整个学校的账务管理,包括对不同课程折扣、优惠的结算,员工工资及酬金的发放以及税务等工作B公司同时开展线上和线下教学服务,线上课程面向全国进行招生,线下课主要生源来自于XX及周边城市线上课程主要通过小鹅通平台向考生授课,有直播课也有录播课笔试线下课采用小班授课,每个班级人数不超过40人提面和复试课程通过建立一对一辅导群进行服务该公司现有课程体系比较完善,课程类型分为系统班、特色班、复试班、套餐班和提面班五大类具体细分如下系统班按备考阶段分为导学班、基础班、强化班和冲刺班等不同的班型,价位在1800元至6800元不等;特色班有国庆集训班、考前密训班、晚班补差班和线下单科班等不同的种类,价位在2980元至5800元不等;复试班按照服务级别分为精品班型和VIP班型;套餐班包括线上全程班、线下全程班、精品全程班、系统强化班、线上零基础班、线下零基础班和VIP班,价位在8600元至29800元不等;提面班按照考生报考学校的级别分为提面精品班、提面VIP班、提面钻石班和提面名校班,课程价位在6888元至25800元不等该机构授课老师主要来自XX本地高校任课老师和XX大学教授,本地老师为各个科目的主讲老师,分别讲授英语和写作课程的两位教授会根据教学需要不定期过来XX上课
3.2A培训公司服务营销现状在企业发展进程中,采取合适的营销策略能够较好地促进企业的成长壮大目前,A培训公司采用的营销策略主要有广告策略、价格策略、服务策略以及人员策略等广告策略,是指在广告信息传播的过程中,策划者为实现战略目标所采取的对策,以及实际操作时应用的方法和手段A培训公司提高市场知名度的宣传方式主要有百度关键字推广、当地学校公益讲座、APP推广、微信公众号平台、电视杂志投放广告等等多种形式除此之外,其吸引目标客户的主要方式是依靠关系营销,即通过老学员推荐新学员,以及□□相传的方式来吸引客户价格策略,是指企业通过对自身成本、市场需求和目标顾客的实力的进行分析,选择一种能吸引顾客、同时能实现自身收入最大化的营销策略A培训公司主要采取阶梯价格来吸引目标客户学员可以依据自身的不同情况,如学员哪个科目是短板、消费水平能够承受哪种价格的课程等,来选择合适的培训课程服务策略,是指企业在发展过程中,以服务为核心,在满足客户需求时实现自身营业额增长的动态服务体系A培训公司基于自身对当地教育制度的理解,打造了一套独特的服务考评体系,随着不同学生需求的差异化增加,该机构也会根据学员类型的不同制定不同的服务方案,以达到为学员创造更高价值的目的人员策略在教育培训行业中,从业人员是最重要的因素为了提高营销人员的服务水平和授课人员的教学质量,A培训公司会定期会组织员工培训,提高员工的工作能力对销售业绩和授课成绩良好的员工,会组织年度优秀员工评选,并对获选的人员给予部分物质奖励除此之外,该机构综合运用基本工资、绩效奖金和带薪休假等多种方式来调动员工的积极性
3.3A培训公司服务营销问卷调查
3.
3.1团队分工与协作本调研小组由XXX、XXX和XXX三名成员组成,分工如下由组长XXX负责筛选调研对象,规划调研流程,进行小组分工,日常对接校内外导师,把控各项工作进度;由小组成员XXX负责调研方案的具体策划,设计调研问卷,选择适用于本研究的理论工具和研究方法;由小组成员XXX负责调研数据的整理和分析,结合数据分析工具找出该企业服务营销策略方面存在的问题及问题背后的原因在整个实践调研过程中,XXX和XXX结伴去公司参观一次,由于客观条件的限制,XXX暂时没能同行,但也总能积极参加线上讨论,查阅大量相关文献,不懂的地方及时向校内外导师线上请教沟通虽分工各有侧重,但每项调研任务和每个调研环节均由三人通力协作完成
3.
3.2样本选择与数据收集问卷设计完成后,我们以问卷星的形式线上通过微信和QQ群进行发放,主要发放对象为机构在册学员及近两三年通过机构备考上岸的同学问卷共计发放236份,回收159份,有效问卷152份,问卷有效率达96虬
3.
3.3统计结果分析本次问卷调查共三个部分,三个部分分别对学员的基本信息、考研需求以及对机构各项服务满意度进行了详细调查下文将摘取各部分中比较重要的问题进行统计分析对学员了解本机构的渠道调查情况,如图3-1通过通过机构开展的公益讲座来了解本机构的同学占比最多其次是通过微信号的推文其他诸如百度关键字推广,电视杂志投放广告和APP推广吸引来的学员占比较少对学员可接受的投入考研培训的费用情况统计,如图3-2通过统计数据可以看出,大部分学员可接受的费用为10000元30000元之间其次有21%的同学可以接受30000元以上的培训费用〜图学员可接受的投入考研培训的费用情况统计3-2学员对本机构师资力量的评价情况,如图3-370%的学员认为本机构的师资力量行业领先,绝大部分学员对师资力量的认可度较高图学员对本机构师资力量的评价情况3-3学员对本机构教务人员服务满意度评价,如图3-460%的学员认为本机构教务老师能够及时回答问题并且受到学生的欢迎■感觉老师同自己交心■能及时回答问题■老师受学生欢迎图学员对本机构教务老师服务满意度评价3-4学员对本机构三大服务要素的满意程度调查,如图3-5大部分学员对本机构的教学质量、课程安排和机构硬件比较满意有
41.9%的同学对本机构的课程安排感觉一般学员在报名本机构之前,对其他机构的收费了解情况统计,如图3-6大部分同学对其他机构的收费情况比较了解,甚至十分了解图学员在报名本机构之前对其他机构的收费了解情况统计3-6学员对本机构促销活动的创意性评价情况,如图3-7大部分学员感觉本机构促销活动的创意性不够图学员对本机构促销活动的创意性评价情况3-7学员在选择培训机构时最看重的因素,如图3-8看中师资力量的同学占比最多,其次是品牌知名度图学员在选择培训机构时最看中的因素3-8学员对本机构服务不太满意的方面,如图3-944%的同学认为本机构缺乏专业的课程顾。