导游服务质量等级评分表、满意度调查访问表、全方位评价表

附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表导游服务质量等级基础评分A.1导游服务质量等级基础评分见表A.1表导游服务质量等级基础评分表A.1二三初最级级级评终项项项得得序号评分项目评分说明总总总分分分分分一A.1一般要求15A.

1.1执业年限5获得导游证满10年，或者在旅行社出团累计满8年5获得导游证满8年，或者在旅行社出团累计满6年说明单选4获得导游证满5年，或者在旅行社出团累计满3年检查方式查看导游证、旅行社入职记录，依据导3游证年限或在旅行社出团年限分档计分获得导游证满3年，或者在旅行社出团累计满1年2获得导游证满1年，或者在旅行社出团累计满半年1A.

1.2学历4具有研究生学历以上4说明单选具有本科学历以上3检资方式查看学历毕业证，依据学历毕业证分档具有大专学历以上2计分具有高中或中专学历以上1表（续）A.1------导游服务质量等级测评减分A.3导游服务质量等级减分见表A.3o表导游服务质量等级减分表A.3最二三初终级级一项项评得序号评分项目评分说明级总总得分分项分分总分A.

3.1锦旗、点团、书面表扬造假-55-伪造锦旗-20向游客或组团社索要锦旗说明复选-10要求组团社或分子公司点团检查方式查看游客或组团社反馈记录，依据提-5伪造书面表扬供相关资料经核实后扣分，可重复选-15向游客或组团社索要书面表扬-5A.

3.2供应商负面意见-10说明复选由供应商反馈态度恶劣、言行不当，对旅游行业形象产生负面影响检查方式查看供应商反馈记录，依据提供相关-10资料经核实后扣分，可重复选减分合计65被评审人姓名初评人:年月日年被评审人所属单位（公司）复核人:月~~H等级计分A.4等级确定=基本分合计+加分项合计得分A.

4.1等级降级=原评定得分■减分项合计扣分A.

4.2附录B（规范性附录）服务质量满意度调查访问表服务质量满意度调查访问表见表B.1表服务质量满意度调查访问表B.1顾客姓名年龄联系电话邮箱综合评价行程项目评价内容符合基本符合不符合行程中，酒店的安排是否符合合同要求？行程中，餐厅的安排是否符合合同要求？在安排的酒店中，您个人比较喜欢的酒店是在安排的酒店中，您个人感觉一般的酒店是在安排的餐厅中，您认为菜的口味及质量比较好的餐厅是在安排的餐厅中，您认为菜的口味及质量一般的餐厅是在安排游览的景区中，您最喜欢的景区是在安排游览的景区中，您认为可以不安排的景区是综合服务评价旅游司机服务评价内容好一般不够好（差）全程行车速度平稳“很少有急刹车操作每次在约定集合时间前10分钟打开空调在车上等候保持车厢干净、卫生、整洁；司机着装干净、整齐沿途服务意识，配合导游工作综合服务评价导游服务评价内容好一般不够好（差）准时接机（船）；或不足10人（散客）团队提前在酒店等候0:00之前抵达全程着装得体、大方、整洁全程游览景区举导游旗，并陪同讲解讲解用语文明，讲解语言生动、灵活、有感染力讲解速度适中、吐字清晰、音量适中适时灵活调动车上气氛遵守合同中有关景区游玩时间安排知识面广、综合知识丰富服务态度，向顾客传递海南旅游正面形象，树立公司品牌形象及时提示顾客安全注意事项导游服务质量总评价（满分100分，请您对导游的服务质量进行综合评价）导游服务总评价优秀良好好一般差（90-100分）（80-90分）（70-80分）（60-70分）（60分以下）您对本次旅程服务的综合评价（请在您认同的内容前面画“，”）口很满意口满意口一般口不满意口很不满意综合本次旅程情况，您更好的意见和建议是:非常感谢您的支持及配合，我们将以更周全的服务喜迎八方来客，期待能再次为您及您的家人、朋友提供更优质的服务！谢谢！团号车号导游姓名:质访员姓名日期:附录C（规范性附录）导游服务质量全方位评价表接待经理评价C.1接待经理评价内容见表C.1表接待经理评价表C.1被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日接待经理对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）良好占比分实际得项目要点要点描述优秀好（70-80分）差（80-90分）值分（90-100分）一般（60-70分）（60分以下）积极参加公司组织的各项活动，如公司导游例会，小组例会等各项活动15日常情况不推团，不挑团，无条件接受公司的安排15团前情况行程细节对接港确，无失误10按公司要求着装，保持导游良好形象10导游带团统筹性，处理问题灵动性，整团把控力10团中情况能够出色并圆满完成行程规定的每一个团队接待，无投诉10团中遇到困难不抱怨，不计较，正能量积极完成5对同事及供应商态度诚恳，沟通问题耐心细致，枳极配合10团队结束按公司规定及时报账10团后情况无多报、瞒报、漏报等现象5合计得分100计划调度评价C.2计划调度评价内容见表C.2表计划调度评价表C.2被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日计划调度对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）优秀良好一般占比分实际得项目要点要点描述好（70-80分）差（90-100分）（80-90分）（60-70分）值分（60分以下）导游取行程是否和计调核对出团细节，有没有提前核对接送机航班、行10程用房、团队用车，是否提前发欢迎短信或和当团全陪联系团前情况取行程后是否核对内部行程和电子行程一致性，电子行程和财务签单是10否盖章接团后是否第一时间和客人或全陪核对行程，有变动是否第一时间通知10操作计调核对，行程保管好随身出团物品导游临时调换景点或增减景点有无提前通知操作计调变更10团中情况对同事及供应商是否礼貌，态度是否良好10带团中遇到突发问题是否积极配合处理，沟通问题是否耐心细致10带团中是否积极配合完成计调给出的各项指令10团队结束后是否按实际情况积极报帐，不报虚假帐10团后情况报帐时理帐是否清晰，不让计调重复更改帐10是否清晰签出行程中团队变更或更改事项的书面证明10合计得分100质量访问人员评价C.3质量访问人员评价内容见表C.3o表质量访问评价表C.3被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日质量访问人员对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）优秀差项目要点要点描述占比分值实际得分（90-100分）（60分以下）良好（80-90分）好（70-80分）一般（60-70分）《服务质量满意度调查访问表》填写完整10业务操作情能按公司要求递交团队相关证明10况团队结束按公司规定向质访部约定回访时间10团队产出报账清晰10问题处理能团队有不满意的情况积极配合质访部10力对于突发事件的处理清晰，积极10执行情况执行公司的散客接待标准，无违规10遵守GB/T15971和公司导游服务的要求30合计得分100房间调度评价C.4房间调度评价内容见表C.4表房间调度评价表C.4被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日房间调度对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）优秀好差良好一般占比实际得项目要点要点描述（90-100分）（70-80分）（60分以下）（80-90分）（60-70分）分值分导游是否及时对房，发现问题及时处理反馈，确保团队可正20业务操作常入住导游是否及时反馈客人用房的满意度情况，可及时调整15与供应商、订房部是否做到有效沟通15沟通协调能力是否能有效协调酒店出现问题，与订房员进行工作配合、协20作及支持凡事能以身作则、注意公司形象，在供应商面前树立导游良导游素质15好形象遇到问题和矛盾是否能迅速处理，并积极配合协调处理15问题处理能力合计得分100车辆调度评价C.5车辆调度评价内容见表C.5被考评姓名所属单位（公司）岗位:考评人:年月日表车辆调度评价表C.5车调对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）差良好好一般占比分项目要点要点描述优秀（60分以实际得分（80-90分）（70-80分）（60-70分）值下）（90-100分）尊重车队工作人员以及司机，注意言谈举止，爱护车上物导游素质10品及卫生组织能力能及时与司机确认接送机和行程用车信息20能与司机有良好协作和充份的沟通，与司机出现矛盾时，10需及时反馈，需求公司相关工作人员的协助处理沟通能力旅游车发生问题要及时反馈和配合处理20行程中车费的变化，需要及时反馈相关工作人员15执行力配合车调收取、记录相关收取费用10按照订车部出团须知的要求执行15合计得分100审账员评价C.6审账员评价内容见表C.6表审账员评价表C.6最二三一终级级初级得项项评序号评分项目评分说明项分总总得总分分分分A.

1.3获得导游职业技术等级资格6说明单选获得高级导游员职业技术资格6检查方式查看导游员职业技术资格，依据导游员获得中级导游员职业技术资格4职业技术资格分档计分获得初级导游员职业技术资格2A.

1.4遵纪守法，规范服务8说明复选检瓷方式瓷看省市级以上旅游行业管理部门的处近1年未受到旅游行政管理部门处罚或未被游客或组团投诉并经8罚记录，或经导游管理部门判定负有主要责任的游质访部认定负有主要责任客或组团社投诉，有其中一项均不得分A.

1.5带团天数71年内累计带团不少于180天，或累计出团不少于35个7说明单选1年内累计带团不少于150天，或累计出团不少于30个检瓷方式瓷看导游出团记录，依据导游出团天数5或出团次数分档计分1年内累计带团不少于100天，或累计出团不少于25个31年内累计带团不少于50天，或累计出团不少于20个2-1年内带团少于50天，或累计出团少于15个1表（续）A.1二三初级级级评最项项项得终序号评分项目评分说明总总总分得分分分分一--_-_--_--被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日审账员对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）良好一般项目要点要点描述优秀好（70-80分）差占比分值实际得分（80-90分）（60-70分）（90-100分）（60分以下）票据票据整理清晰，粘贴整齐10信息ERP系统录入团队信息完整、准确5签单10业务签单工整、内容清晰，是否及时收回当团业务签单15账目清晰整洁、报账资料完整、准确打印行程与计调说明费用15新行程填写清楚明细10按要求做好报账报账准备及审核加点车费提前审核10房提前确认好用房信息10回执单每团带回当团回执单10调车费在明细表要求位置填写好5合计得分100采购评价C.7采购评价内容见表C.7表采购评价表C.7被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月曰采购部对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）差优秀良好一般实际得项目要点要点描述好（70-80分）（60分以占比分值（90-100分）（80-90分）（60-70分）分下）及时确认行程中资源方的操作要求，发现问题及时处20理反馈，确保团队可正常入园游览业务操作临时增减人数、增减景区或行程漏打景区是否及时配15合处理与景区、餐厅工作人员有良好沟通，不发生争执，维20护公司良好形象沟通协调临时更换调整行程变化衔接的配合15与供应商、采购部是否做到有效沟通15遇到问题和矛盾是否能现场及时反馈和处理，积极配问题处理15合采购部协调处理合计得分100导游组长对导游评价C.8导游组长对导游的评价内容见表C.8o表导游组长对导游评价表C.8被考评人姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日导游组长对导游的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）优秀良好好一般差占比实际得项目要点要点描述（90-100分）（80-90分）（70-80分）（60-70分）（60分以下）分值分合作意识对部门工作的支持和配合度20日常的带团状态及心态，积极乐观向上的20履职情况参与小组活动的积极性20与组员沟通交流积极性10大会议团队服从大局意识10大局意识对公司提出建设性的建议10合计得分100导游对导游组长评价C.9导游对导游组长评价的内容见表C.9被考评姓名所属单位（公司）岗位考评人年月日导游对导游组长的评价（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）良好好（70-80分）一般差优秀项目要点要点描述（80-90分）（60-70分）（60分以下）占比分值实际得分（90-100分）是否有组织活动20活动及效果组织活动的效果20与组长是否有日常沟通或带团时的沟通20沟通情况组长是否有主动打电话沟通20合格评价现在组长是否合格20合计得分100表导游对导游组长评价表C.9导游服务质量全方位评价表的使用C.10对于未全部设立岗位的旅行社，仍应由负责该方面工作的人员对相对应的内容打分C.1〜C.9C.1〜C.9A.2服务质量A.

2.1游客满意度20A.

2.1根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分90（含）分以上20根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分80（含）分以上说明单选17检查方式查看附录B的统计，依据附录B评分的根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分7（）（含）分平均分，分档计分14以上根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分60（含）分以上10A.

2.2全方位对导游满意度评价21A.

2.

2.接待经理对导游满意度评价3说明单选根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3检查方式查看附录C中表C.1的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2C中表C.1评分的平均分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上1A.

2.

2.计调对导游满意度评价说明单选3检查方式查看附录C中表C.2的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3C中表C.2评分的平均分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上1A.

2.

2.质访对导游满意度评价3表（续）A.1二最一级初终级项三评得序号评分项目评分说明项总级得分总分项分一分总分A.

2.

2.3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上说明单选3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上检查方式查看附录C中表C.3的统计，依据2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上附录C中表C.3评分的平均分，分档计分1A.

2.

2.4房调对导游满意度评价2说明单选根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2检查方式查看附录C中表C.4的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1C中表C.4评分的平均分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5A.

2.

2.5车调对导游满意度评价2说明单选根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2检查方式查看附录C中表C.5的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1C中表C.5评分的平均分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5A.

2.

2.6审账对导游满意度评价2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上说明单选2检查方式查看附录C中表C.6的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1C中表C.6评分的平均分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5A.

2.

2.7采购对导游满意度评价2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上说明单选2检查方式查看附录C中表C.7的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1C中表C.7评分，分档计分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5-表（续）A.1丁一二初最一级级评终级项项得得序号评分项目评分说明项总总分分总分分分一一A.

2.

2.导游组长对导游满意度评价2说明单选根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2检查方式查看附录C中表C.8的统计，依据附录根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上C中表C.8评分的平均分，分档计分如旅行社未1设导游组长可由导游负责人进行评分根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5说明单选A.

2.

2.导游对导游组长满意度评价2测评导游组长时，由本组所属导游对组长测评根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上检查方式查看附录C中表C.9的统计，依据附录2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上C中表C.9评分的平均分，分档计分1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上

0.5A.

2.3相关导游技能评比或竞赛说明单选2检查方式查看参加旅行社组织的业务技能竞赛活近3年参加旅行社相关导游技能竞赛，并获奖2动相关资料，依据提供活动相关资料分档计分提近3年积极参加旅行社相关导游技能竞赛供的材料包括获奖证书、参赛照片等1A.

2.4受到表彰、奖励，获得相关荣誉称号说明单选2检查方式查看导游接授旅行社授予导游的表彰、奖励记录，依据提供相关资料分档计分提供的材近3年受到旅行社表彰、奖励，获得旅行社颁发的相关荣誉称号2料包括荣誉证书、荣誉照片等A.

2.5锦旗、点团、书面表扬20A.

2.

5.锦旗10说明单选1年内受到游客或组团社锦旗8面以上10检查方式查看导游获得游客或组团社赠送锦旗的1年内受到游客或组团社锦旗5面以上8统计，依据导游获得锦旗的面数分档计分1年内受到游客或组团社锦旗2面以上6----表（续）A.1二三初最级级级评终项项项得得序号评分项目评分说明总总总分分分分分一一一A.

2.

5.2点团4说明单选1年内受组团社点团8次以上4检查方式查看导游获得组团社点团的统计，依据1年内受组团社点团5次以上导游获得点团次数分档计分21年内受组团社点团2次以上1A.

2.

5.3书面表扬61年内受游客或组团社书面表扬10次以上61年内受游客或组团社书面表扬2次以上分（书面表扬包括信纸、短信、微信、邮2A.3团队建设和业绩5A.

3.1团队建设说明单选2对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有显著效果检查方式查看合理化建议实施方案、实施效果等2对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有较好效果记说录明，依单据选导游提供的实施方案及实施效果分档计1分检查方式杳看导游获得游客或组团社书面表扬的对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有一定效果

0.5统计，依据导游获得书面表扬次数分档计A.

3.2业绩贡献3具备主:人翁意识，有较强凝聚力，为公司提升工作业绩和团队建说明•复选，三项都满足者最高不超过3分检3设做出突出贡献杳方式杳看旅行社导游管理领导给出的综合意见2积极参加并号召周围导游参加公司活动，为活动献力及依据，导游会议/活动/培训纪录、会议/活动/培训照片等计分在导游例会或各区域会议上分享带团经验，出团业务技巧技1基本分合计1001年内受游客或组团社书面表扬5次以上4被评审人所属单位（公司）复核人:被评审人姓名:初评人:年月日------导游服务质量等级测评加分A.2导游服务质量等级加分见表A.20表导游服务质量等级加分表A.2二最一级三初终级项级评得序号评分项目评分说明项总项得分总分总分分分A.

2.1相关导游技能评比或竞赛4说明单选近3年参加国家级相关导游技能竞赛，并获奖4检查方式查看参加市级以上组织的业务技能竞近3年参加国家级相关导游技能竞赛；或参加省（市）级相关导游赛活动相关资料，依据提供活动相关资料分档计3技能竞赛，并获奖分提供的材料包括获奖证书、参赛照片等近3年参加省（市）级相关导游技能竞赛2A.

2.2受到表彰、奖励，获得相关荣誉称号4说明单选近3年受到国家级表彰、奖励，获得国家级相关荣誉称号4检查方式查看导游接授市级以上授予导游的表近3年受到省（市）级表彰、奖励，获得省（市）级荣誉称3彰、奖励记录，依据提供相关资料分档计分提近3年受到旅游行业协会表彰、奖励，获得相关荣誉称号供的材料包括荣誉证书、荣誉照片等2A.

2.3受公司委派接待任务（义务）3说明单选1年内接受旅行社接待任务5次检查方式查看导游接授公司委派任务记录，依31年内接受旅行社接待任务3次据提供相关资料分档计分提供的材料包括出2团记录、出团照片等1年内接受旅行社接待任务1次1A.

2.4受公司安排接待重要领导、人物、有影响的团体3说明多选1年内接待公司重要领导、人物检查方式查看导游接授公司委派任务记录，依11年内接待有社会影响力的团体据提供相关资料计分，可重复选提供的材料包11年内接待1000人以上大型会议活动括出团记录、出团照片等1表（续）A.2--_及核人:二最一级三终级项级初得序号评分项目评分说明项总项评分总分总得分分分A.

2.5参加社会公益活动3说明单选检查方式查看导游参加公益活动记录，依据参加公1年内参加社会公益活动5次3益活动的次数分档计分提供的材料包括相关证明证书、活动照片等公益活动的内容包括社区服务，环境保护，知识传播，公共福利，帮助他人，社会援1年内参加社会公益活动3次2助，社会治安，紧急援助，青年服务，慈善，社团活动，专业服务，文化艺术活动，国际合作，义务植树，义务大扫除，爱心满世界志愿者，献血，捐款/捐物、1年内参加社会公益活动1次1爱心助学、关爱失独等A.

2.6语言能力3说明多选持有外语导游证，并能够外语带团1检查方式查看导游证或接授公司委派任务记录，依持有中文导游证但掌握1门外语，并能够外语带团据提供相关资料计分，可重复选提供的材料包括1出团记录、出团照片等会流利的粤语，并能够粤语带团1加分合计20被评审人姓名:初评人:年月日被评审人所属单位（公司）--。