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第五部份物业管理方案刖57360**挪移通信综合大楼在**市建设大道,占地面积约平方米,总建造10404面积约平方米,其中主楼十一层(含地下室),是现在**寥寥可数现代化智能化综合办公大楼之一,**市裕华物业发展依据多年对物业管理经验,同时对**挪移通信综合大楼进行实际考察,针对**挪移综合大楼智能综合大楼特色及实际情况,制订本物业管理方运作该手册所包含内容包含令管理企业名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员令内部装修情况令日常后勤服务(如商务信件送递、礼仪公关、会议安排服务等)令物业管理和守则、物业开放及中央空调供给时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理令应急保障预案(特殊情况如消防应急保障等)常言道没有规矩,无以成方圆”《巧那移综合楼岗位及考评管理制度》意在对**挪移综合大楼实施专业化,规范化管理在此我们摘录部份岗位职责及制度(详见其它文件),管理规章制度分类目录以下岗位职责♦
1.管理处经理职责
2.物业经理助理职责
3.物业部工作职责
4.工程部工作职责5行政部工作职责
6.物业主任职责
7.工程主任职责
8.物业管理员职责
9.保安助理职责
10.安全管理员(保安)职责11财务会计职责
12.出纳(收款)职责
13.设施管理技工职责工作考评标准♦
1.管理处物业经理主任考评标准
2.管理处主管级人员考评标准
3.管理人员考评标准
4.管理处保洁员考评标准
5.管理处安全管理员考评标准
6.设施维护员(技工)考评标准
7.全安管理质量标准
8.土建工程维修质量标准
9.消防管理质量标准
10.绿化管理质量标准
11.交通管理质量标准
12.保洁管理质量标准
13.室内电器、照明维修质量标准
14.给排水维修质量标准2修订年度管理经济预算,制订大型设备设施维修保养计划,供**挪移参考其内容包含令**裕华物业发展企业职员人数、所需人工开支及各项福利开支令**挪移综合大楼清洁所需各项费用令**挪移综合大楼保险费用令机电设备专业维修保养费令**挪移综合大楼日常水电维修费令节日装饰及广告费用令**裕华物业发展企业办公费、电话费及杂费令**裕华物业发展企业固定资产折旧及**裕华物业发展企业利润、税收等
(3)IS09001:依据国际质量标准体系,修订企业各项规章制度,计划企业各部门岗位设置及职能,制订各部门工作程序;令《内部检验工作规程》令《业主报修处理工作规程》令《业主投诉处理工作规程》令《回访工作规程》令《服务收费管理工作规程》令《库房管理工作规程》令《公共场地使用管理工作规程》令《**挪移综合大楼文化活动管理工作规程》令《突发事件或者异常情况处理工作规程》令《应急保障分队工作规程》令《装修管理工作规程》令《工程维修工作规程》令《维修技工日常工作规程》令《物业(设施)养护和修缮工作规程》令《给排水设备(设施)运行管理工作规程》令《给排水设备(设施)维修保养工作规程》令《二次供水管理工作规程》令《中控室设备运作管理工作规程》令《防火管理工作规程》令《火警、火灾应急处理工作规程》令《门岗值班工作规程》令《巡查岗工作规程》令《中控室岗位工作规程》令《保安警用器械管理工作规程》令《保安员考评工作规程》令《绿化(地)养护工作规程》令《环境清洁工作规程》4依据年度管理经济预算中人员编制,根据**挪移综合大楼实际情况,对各部门职员公正考评、评定,提出考评汇报制订各级职员培训计划,并实施各类职员专业培训,以提升全体职员综合素质令**裕华物业发展企业各部门职员招聘计划令**裕华物业发展企业各部门职员招聘素质要求令安排面试、复试令人员录用令部门经理及高级管理人员培训令各部门职员物业管理专业培训令各部门职员服务意识和技巧培训令各部门职员业务技能和工作程序培训令全部职员考评
3、日常管理运作IS09001标准全方面推行:质量管理体系**移动综合大楼内日常机电运£09001行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、后勤管理、设施维护保养统一纳入:规范运作范围在严格根据科移动招标文件附件一至六《安保、消防管理细则》、《设备、设施维护管理细则》、《隶属配套设施、设备管理细则》、《环境卫生清洁服务细则》、《日常邮政业务服务管理细则》、《车辆出入及停放管理细则》、《礼仪接IS09001待员管理细则》等**移动企业管理细则基础上,再认真实施企业:质量管理体系中《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《日常后勤服务工作手册》,重视每一个服务项目标人员培训、考评,加强日检、周检、月检、季检及六个月检,在各个项目确保各项管理目标完成
(1)物业管理事务**裕华物业发展企业对**挪移通信综合大楼日常物业管理事IS09001务,根据:质量体系《房管工作手册》规范运作以下表:处理业主申报、投诉;巡视;跟踪监督;学习、培训、整理档案、工作内容3走访、回访跟踪监督日常遍/天;2巡视日常遍/天;工作标准---------------------------------------------31100%100%走访次/周;遍/月回访处理率;回访统计检验12项目.投诉接待..外观检验
1.统计巡视发觉问题,搜集用户反馈意见;
2.对巡视中发觉问题,分类进行处检验内容理及处理方1)填写意见转程表;处理方法法3)发觉维修不合格,填写巡视统计,联络工程部维修3)即行关闭轻微不合格项目4)发觉严重不合格,填写纠正方法汇报£09001平时日检、周检、月检按:质量体系考评标准;考评标准年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范大厦〃考评验收标准2机电运行和保养M**胡够综合大楼及公用设施机电运行、养护运作根据《安保、消防管理细》、£09001《设备、设邂蟒管遵、《隶属酉酸设施、设备管理细则》及企业:质量体系《机电设备管理工作手册》规范运行以下表值班保障**挪移综合大楼供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好统计;巡视巡视设备房和设备运行情况,做好巡查统计;秩序搞关键内容运行组好设备房物品管理,加强安全防范工作负责机电设备、设施各项维修、保养工作,并做好统计;定时清洁所管设备和设备房;负责对设备设施进行全方面巡视、检验,发觉问题立即处理维修组通常消防故障处理半小时完成低压配电柜;变压器;发机电;水泵;水池、水箱;风机;防盗监控系统;空调设备;火灾报警控制系统;气体自动灭火系检验项目检验项目统;防火卷帘门;消防检;疏散出口指示灯;自动喷火灭火系及处理方统;烟、温感系统;干粉灭火器IS09001根据:标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报机电部经理并提出纠正方法处理方法IS09001日常周检、月检考评按:质量标准年底考评按国家〃优异示范考评标准大厦〃标准考评3日常维修养护JW**胡够综合大楼及公用设施维修、养护运作根据《安保、消防管理细、《设HW£09001备、设强蟒管阿、《隶属配套设施、设备管理细则》和企业:质量体系《维修工作手册》规范运作以下表处理用户申报、投诉;巡视;跟踪监督;学习、培训、整理档案、工作安排走访、回访;二十四小时机电运行3028室内小修分钟,通常故障小时,不超出小时,较难故34831E障天内小时跟踪佥房屋本楼梯、墙面发觉问题按原样即将修复,每十一个月全方面检体3-4验一次,年全方面修补刷漆一次天面每十二个月全方面检验一次,每十二个月雨季前检验一关键工作次,发觉破损即将修补污水系统每一个月检验一次,发觉问题即将修补公共设道路车场天天检验遍,发觉问题按原样即将修复;G供水、电每一个月细检一遍,发觉问题即将修补施公共照明每一个月检验一遍,发觉问题即将修补W检验内容检验项墙体;楼梯扶手;防水层;水池水箱;消防设施;及处理方目楼板地面传;上下水管;设备房;清洁设备**挪移综合大楼物业管理工作目标
1、保持和提升**挪移综合大楼物业完好程度经过加强对**移动综合大楼管理养护和对使用人管理和服务,以预防使用不妥,损坏物业;
2、良好办公及生产环境,统筹安排**挪移综合大楼各项设备、设施管理养护,强化宣传,维护好**挪移综合大楼环境;
3、加强对**挪移通信综合大楼实施社会化、专业化、一体化管理,不停提升服务管理质量,维护和提升广东挪移**分企业社会声誉;
4、**裕华物业发展企业以良好服务建立**挪移通信综合大楼服务品牌形象,赋予**挪移通信综合大楼以附加值回馈但,实现共赢法处理方IS09001根据:标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合法格项上报机电部经理并提出纠正方法£09001平时日检、周检、月检按:质量体系考评标准;考评标准年底按国家建设部对全国城市物业管理优异示范大厦考评验收标准4治安、消防、车辆管理根据《安保、消防管壁田则》、《车辆出入及停放管理田则》和IS09001企业:质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作以下表:定岗检验进出口、停车场二十四小时1消防设施遍/周**挪移综合大楼安全,车辆人员进出二十四小流动巡查时工作安排车辆保管二十四小时5突发事件分钟内责任保安抵达现场1学习法规次/周2学习训练训练次/周1演示培训次/周
1.查可疑人员和外来人员;
2.查破坏绿化、占用绿地现象;
3.查室外施工、搭建情况;检验内容检验项目
4.查高空抛物,乱扔垃圾现象;及处理方
5.查房屋本体设施和公共设施情况;法
6.查漏水、漏电现象IS09001根据:标准,对轻微不合格项进行整改,严处理方法重不合格项上报保安部经理并提出纠正方法£09001平时日检、周检、月检按:质量体系考评标准;年底按国家考评标准建设部对〃全国城市物业管理优异示范大厦〃考评验收标准5清洁保洁管理£09001根据《环境卫生清洁服务细则》和企业:质量体系《**挪移综合大楼清洁工作手册》规范运行以下表2道路清洁次/天;每一个月用水冲刷一次;士/n12小时/天工作内容楼间保洁垃圾清运清运2遍/天;.;1马路、人行道、绿化地
2.停车场、岗亭;检验内容.3垃圾箱、垃圾中转站、化粪池;检验项目及处理方.4电梯、楼道、走廊、楼道灯具;法.5大堂地面、墙面;
6.宣传栏、标示£09001根据:标准,对轻微不合格项进行整改,严处理方法£09001平时日检、周检、月检按:质量体系考评标准;考评标准年底按国家建设部对〃全国城市物业管理优异示范大厦〃考评验工作安排地面清扫;垃圾清运;楼道清扫、喷药;楼面清扫;
4、应急保障预案★意外火灾处理程序一旦发觉有火灾发生,请保持镇静
1、击碎最近走廊内火警玻璃,鸣响警报
2119、若火势猛烈,即将拔打火警电话,若火势小,请继续下
3、让最近之责任人员通知综合大楼管理处
4、利用综合大楼内周围灭火器材扑灭火灾因由电器引起火灾co切勿用水扑救,应即将关闭全部电力阀门开关和总闸,并使用最近或者2干粉灭火器扑救,严禁用水或者泡沫灭火器扑救
5、如火势不能控制,沿最近消防楼梯疏散至安全地域联络并等候消防人员,方便消防人员具体了解火灾位置及情况,然后按其指示
6、关闭单位内全部门sts,以免火势及浓烟漫延至其它楼层,不撤离要搭乘电梯,应用走火通道逃生,即将前往综合大楼天台或者地面7,,、如碰到浓烟应尽可能贴近地面并以湿毛巾盖着面部逃生★听到火警方法一旦火灾发生,警报将在发生火灾楼层及以下和以上一层楼面鸣响,此外底层控制室总警报亦会鸣响请注意即使火警钟鸣响,所在楼层并不一定有火灾发生
1、集合全部职员撤离至安全地域
2、在确定单元内全部些人员均已撤离后,请在离开时关闭单元立17|、~
3、如需撤离,办公室内高级职员有责任清点本单元职员人数
4、切勿使用电梯★疏散指示假如得悉综合大楼内某一部份发生火灾但您所处楼层并未鸣响警报,应在原地等候综合大楼管理人员指示综合大楼设有南北两道消防楼梯,若发觉一边楼梯被火阻塞,请快速转移至另一边消防楼梯,可沿楼梯转移至地下
1、寄嶷旨示1)保持镇静,避免惊慌2)切断全部电源3)关闭使用电话
2、撤离方法1)当企业全部职员撤离后锁住办公室门2)切勿使用电梯,因为电梯会因为火灾而停在二个楼层之间3)沿最近楼梯快速有序地撤离,不要惊慌,不要奔跑拥挤4)不要携带体积大于手提箱物品5遵从消防人员及综合大楼管理人员指挥各单元防火责任人应负责清点全部撤离办公室人6员★突发事件处理
1、碰到行窃或者发觉其它犯罪行为,在安全情况下,第一时间致电管理处或者二十四小时值班人员汇报事发地点、可疑人物容貌、衣着等资料
2、遇盗或者被盗要即将向公安机关报警3遇抢劫、骚扰、攻击或者其它严重罪案向公安机关报警、4全部案件须通知管理处,并把采取行动告诉管理处职员、5切记向离职职员取回钥匙,更换门锁及保险箱密码、
6、异常事件,可疑迹象均须汇报管理处
7、停车场内若发觉弃置车辆,汇报管理处
5、系统培训工作为确保**挪移通信综合大楼管理早日走上正轨,实现我们对**移动通信综合大楼£09001管理目标承诺,企业将严格根据:质量体系文件要求,科学系统地对**挪移100%通信综合大楼全部管理人员进行全方面培训,确保全员年培训率达,合格率达100%1培训师资由**裕华物业发展企业负责组织全员培训讲课老师由**裕华物业发展企业内部含有对应资格和含有丰富经验管业总监、工程师担任,依据实际需要,另派员参预建设部房地产司物业管理培训2300,2%培训经费第十二个月按人均元标准正常年份按标准从管理费中支出3培训要求培训统一由企业人事部组织考勤,考勤统计列入年底考评内20%容,占综合考评成绩4培训奖惩笔试、实操考试中前三名者,分别给奖励;新上岗未经培训或者培训成绩不及格,不予录用;笔试和实操考试中成绩不合格者给一次补考机会,再不经过则给处分直至解聘;参预外送培训成绩不合格者,将由本人自费再次培训,原培训所占工作日作为旷工处理5培训计划岗前培训计戈怀□常规培训计戈,1培训培训培训考评培训类别培训内容对象方法企业介绍;物业管理基础知识;职员守集中培训笔试经全体公共知识培则;企业规章制度;职业道德;安全防职员IS09001训火教育;:质量体系教育;普部份培训上岗法知识;礼貌用语部门物业管理岗位资格培训;经理岗位外送培训IS09001管理干部培职责培训;:质量体系知识;经理训质量体系文件;现代物业管理实务主任集中培训班长集中培训管理员培训物业管理岗位资格培训;各专业岗位职领班部份培训责培训;公文写作培训岗位职责培训;专业技能培训笔试、实操操作普通职员培考试经防层职集中培训能上岗训员培训类别培训内容方法周期考评物业管理基础知识;职员守则;每十二个每十二个全体集中培公共知识培职业道德;安全防火教育;月循环培月笔试一职员训训IS09001:质量体系教育;训一次次£09001:质量体系知识;质外送培训部门每十二量体系文件;现代物业管理动每十二管理干部培经理个月培集中培训态;物业管理专业知识及相关个月笔试训主任训两次法律;公文写作、电脑利用、一次基础英语;£09001:质量体系知识;和每十二个岗位相关质量体系文件;专业月笔试实班长每季培集中培训管理员培训知识和专业技术培训;公文写操考试一领班训一次外送培训作培训次-物频堀艮务内容
1、办公大楼日常物业管理工作包含办公大楼内全部物业设施清洁和养护,大楼幕墙清洁,保安服务、电梯服务、迎宾服务等
2、大楼全部系统日常运行管理及日常维护保养包含变配电、照明、弱电、空调、通排风、电梯、消防系统等
3、辖区公共秩序管理
4、辖区内其它活动场所管理及养护如篮球场、景观喷水池、室内外环境园林绿化、沟、渠、池、生活排水和停车场地管理等
5、日常商务活动服务如信件收递服务、人员接待服务、会议安排服务等
6、其它方面便民服务及企业涉外活动所需相关服务
7、负责大楼安全、消防、车辆停放秩序及出入管理工作物业管理企业必需按双方确定安全保卫岗位职责和人员配置设置保安人员及门卫值守人员,以确保办公大楼天天二十四小时安全(见附件一及附件六)
8、大楼设施设备养护、运行和管理;柴油发机电、中央空调、消防和电梯日常运行维护保养
9、隶属配套设施、设备维护管理及隶属配套服务项目包含10F多功效会议厅、电视电话会议室、其它楼层会议室、文体娱乐场地、礼仪接待(首层迎宾受理台)日常邮政业务服务和会议服务等和岗位相关工作手册;和岗每十二个月笔理位相关专业知识;专业技能论技操作培训试考试普通职员集中培能每一*一次,六层职月各培培训训个月实训员一次操考试_次
10、环境卫生包含全部承包管理区域内清洁卫生,环境绿化、美化
三、总体目标和分项指标
1、目标在合约时间内把**胡够通信综合大楼管理成“安全、舒适、快捷、优美〃**挪移综合大楼依据国家、省、市物业管理分项考评标准,在*号那移通信综合大楼达成硬件指标后,承诺物业管理协议生效后,十二个月内达成市级物业管理优异大厦管理标准;两年内达成省级物业管理优异大厦管理标准
2、198%.保持**挪移综合大楼房屋及公共配套设施完好率以上,其中发100%机电和消防水泵完好率达,通常消防故障处理半小时完成;
2.协议期内**挪移综合大楼范围内无重大火灾、刑事和交通事故;
3.**100%;挪移综合大楼范围内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率499%.房屋零修、急修即将率以上;
5.100%;管理人员专业培训率695%.业主对*号那移通信综合大楼物业管理满意率以上,投诉处理率100%3s实现目标确保方法
1、管理体制和人员配置1管理构架**裕华物业发展企业按综合一体化管理七大服务内容行政、治安、车辆、清洁、绿化、维修、日常后勤服务设工程部、行政部、保安部、清洁部管理设监控中心,实施二十四小时值班纵向关系及内部管理机构见下页图示机构架构图:业主方河源挪移分企业河源市裕华物业发展企业前苜D郁郁2人员配置IS09001按:质量标准和**挪移通信综合大楼综合一体化管理内容、范围、广度和深度,科学、合理设置机构和人员,努力争取实现物业管理指标实现和企业制订管理目标,本着精干、高效,以岗定人标正确定人员编制在**挪移综合大楼拟51设职员人职位职责条件备注6匡助总经理管理机电、维男,本科文化,具年大型修、消防、车辆、治安、高层物业管理经验,协调管管业总监企业委派房管、绿化奇吉、后勤理力强,精通等服务项目IS09001:体系负责供配电、给排水、中□_程帅以上职称,熟悉图层央空调、电梯、消自控系楼宇多种配电、消防、电子、_1_程部经理统等设备设施正常运行和电梯、自控设备等管理运作养护5负责和业主沟通、联络,本科学历,具年大型高层内部招聘提供管骑员务;**胡同髡物业管理经验,有开辟精神,行政部经理宗合大楼包装、推广工作;综合素质强,良好沟通能力公开招聘组织小区文化活动3负责房管工作手册要求理类大专学历,具年以上工作内容,匡助经理做好物业管理经验,综合管理、行政部主任管理、监督、协调、服务协调和技术能力均较强各项工作负责**挪移综合大楼具多年酒店或者物业清洁清洁部经理清洁、绿化荆户、整改经验,熟清洗、保结工作工作负责**挪移综合大楼转业军人,党员,军事素质好,具保安部经理治安和车辆管理工作3年物业保安部管理经验
2、管理制度建设1完善公共管理制度及内部管理制度,修订《物业管理协议》、B《大楼使用手册》、《**拐移综合楼管理制度》等关键管理文件《物业管理协议》界定业主及物业管理企业应负责任和义务,并对物业各项管理签订要求该条约所包含内容包含令物业及公共设施令业主权利令业主责任令物业管理企业权利及责任令物业管理企业酬金令管理费及其它费用令管理基金令其它事项《大楼使用手册》意在向业主或者用户介绍**挪移综合大楼内多种服务、设备、守则及安全设施等务使业主或者用户能熟悉物业管理及。