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国有商业银行消费者权益保护工作应急预案(最新版)第一章总则第一条为提高全行应对和处置消费者权益相关突发事件的能力,最大程度地预防和减少声誉风险和损失,保障我行和消费者合法权益,根据《中国XX银行突发事件总体应急预案》(XX发[2005)246号,以下简称《总体应急预案》)、《中国XX银行重大突发事件报告制度实施细则(修订)》(XX办发
(2011)744号)和《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)等有关规定,结合我行实际,制定本预案第二条消费者权益保护工作应急处置遵循预防为主、及时报告、分级负责和妥善处置的原则第三条.本预案适用于分行及辖内各分支机构第四条消费者权益相关突发事件是指分行及辖内分支机第二章分类分级管理构在经营管理活动中发生的需要应急处理的、可能对消费者权益造成损害的事件第五条消费者权益相关突发事件包括但不限于突发性检查事项和客户投诉第六条综合考虑事件严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素,消费者权益相关突发事件分为特别重大、重大和一般三个等级
(一)特别重大消费者权益相关突发事件银监会、人民银行、发改委、纠风办等中央监管机构或执法机构对我行的全行性涉消费者权益保护工作检查外部机构转办的重大、性质恶劣的客户投诉;消费者集中大规模投诉;投诉事项涉及众多消费者利益可能引发群体性事件、影响社会稳定的;投诉事项特别重大的,可能对我行声誉或形象产生重大不良影响的;投诉事项可能引发监管部门较大范围检查,造成我行重大处罚或损失的;可能引发全行系统性风险的客户投诉
(二)重大消费者权益相关突发事件分银监局、人民银行、发改委、纠风办、物价局等监管机构或执法机构对我行进行的涉消费者权益保护工作检查外部机构转办的较重大、性质较恶劣的客户投诉;投诉事项重大,可能在分行辖内对我行声誉或形象产生较大不良影响的;投诉事项可能引发监管部门在分行辖内检查,造成我行较大金额处罚或损失的;可能在分行辖内引发系统性风险的客户投诉
(三)一般消费者权益相关突发事件地市级(含)以下银监、人民银行、发改委、纠风办、物价局等监管机构或执法机构对我行进行的涉消费者权益保护工作检杳事项外部机构转办的涉及一般服务及业务的客户投诉;投诉事项可能在二级分行辖内对我行声誉或形象产生较大不良影响的;可能引发监管部门在二级分行辖内检查的客户投诉第三章职责分工第七条分行法律事务部(消费者权益保护办公室)是全行消费者权益保护工作应急处置的牵头管理部门,主要职责包括负责消费者权益保护工作应急方案的制订、管理和实施;负责牵头协调处置特别重大及重大消费者权益相关突发事件;负责向总行法律事务部(消费者权益保护办公室)报告特别重大及重大消费者权益相关突发事件;负责督促协调各专业部门处理涉及其专业的消费者权益相关突发事件第八条分行各相关部门应根据《中国XX银行XX分行消费者权益保护工作管理办法(2015年版)》规定的部门职责分工开展相关工作,指导各二级分行开展本专业消费者权益相关突发事件的监测、识别、评估、控制、报告和协调处置,持续优化和改进我行产品和服务第九条各二级分行负责组织辖内应急预案的实施;负责对辖内消费者权益相关突发事件的监测、识别、评估、控制、报告和协调处置工作,定期向分行报告本机构消费者权益相关突发事件管理情况,积极配合总、分行处置特别重大及重大消费者权益相关突发事件第四章预测预警第十条各行业务部门要针对消费者权益相关突发事件建立常态化的分析预警机制,定期对本专业的投诉热点、难点以及舆情中的风险点进行监测分析,如果发现可能引发消费者权益相关突发事件的苗头和线索,应根据突发事件产生的原因,立即将有关信息报告上级行归口管理部门和本行消费者权益保护工作牵头管理部门,并在上级行协调和指导下及时采取有效措施,避免引起监管检查和客户投诉第十一条各级行消费者权益保护工作牵头管理部门在处理消费者权益保护相关突发事件的过程中,应认真研究其危害程度和发展趋势,如发现我行产品、流程、收费、系统、制度存在合法合规性问题,或者可能存在重大漏洞或风险,应立即将有关信息报告上级行,同时综合分析潜在风险因素转化为具体风险事件的可能性,并向相关业务部门进行风险提示,配合有关业务部门积极采取有效措施,及时防范和化解有关风险第五章应急处置第十二条各行发生或接到消费者权益相关事件报告后,在按照《总体应急预案》及其他相关专项预案要求的基础上,根据突发事件产生的原因,选择电话、邮件、书面等以最为快捷有效的方式向上级行归口管理部门报告应急处置过程中,下级行应密切关注事态进展,及时报送后续情况第十三条消费者权益相关突发事件根据等级不同,由不同级别的机构负责处置
(一)特别重大消费者权益相关突发事件总行负责牵头处置的,分行法律事务部(消费者权益保护办公室)应在知悉事件发生或接报后1小时内报告总行法律事务部(消费者权益保护办公室),涉客户投诉的由分行渠道管理部报总行渠道管理部,涉负面舆情的由分行办公室报总行办公室;
(二)重大消费者权益相关突发事件由分行负责处置,分行法律事务部(消费者权益保护办公室)应在知悉事件发生或接报后2小时内,或事发后12小时内报告总行法律事务部(消费者权益保护办公室),涉客户投诉的由分行渠道管理部报总行渠道管理部,涉负面舆情的由分行办公室报总行办公室;
(三)一般消费者权益相关突发事件由当事二级分行或支行负责处置,并由二级分行及时向分行归口管理部门汇报处理结果置
(一)对于由当事行负责处置的突发事件,当事行应立即启动应急预案,全面查清事件情况,充分收集相关资料,认真分析原因,及时采取有效措施,妥善控制和化解突发性风险
(二)对于由上级行负责处置的突发事件,当事行应按规定及时将事件情况、分析材料、风险评估以及已采取的措施等情况报告上级行,并在上级行的组织和指导下应急处理上级行应在迅速核实情况的基础上启动应急预案,统一指挥和部署相关应急处置工作,根据事件的性质和前期处置情况,灵活采取电话咨询、会议研讨、现场指导、异地协调、成立专门处理团队等多种方式,组织和指导当事行按照快速、审慎、有效的原则妥善控制和化解突发性风险
(三)对于涉外部机构的检查或投诉,归口管理部门应及时与外部机构沟通协调,努力实现最有利于我行的处理结果要积极配合监管机构检查,根据我行相关要求提供监管机构所需相关材料、文件和报告等;如监管机构对我行提出处罚要求,要尽最大可能通过沟通协调降低处罚金额、延缓处罚时间,并将外部检查转化为我行自查对于外部机构转办的投诉,应严格按照转办机构要求处理,并按规定时限向转办机构报告处理结果第六章后续工作第十五条根据突发事件级别,由相应的处置主体查找事件所暴露出的我行在产品和服务方面的薄弱环节和风险隐患,加强评估和分析,参与处置的其他机构和部门可提出建议相关业务部门要在管理制度、运营机制、操作流程、协议文本、产品设计等方面推动优化和改进第十六条对存在下列情况的,上级行消费者权益保护工作牵头管理部门可根据我行相关要求,采取通报、要求整改、移交内控合规或纪检监察、责令停止或纠正危害消费者权益的行为等一种或多种处理措施
(一)未按规定向上级机构报告当地或上级执法机构涉消费者权益检查事项的;
(二)涉消费者权益执法检查协调不力并造成我行声誉风险或经济损失的;
(三)未按规定实施应急管理的第七章附则第十七条本预案自二月一日起实施,各二级分行据此制定本单位消费者权益保护工作应急预案,并报分行法律事务部(消费者权益保护办公室)备案第十八条分行建立预案动态修订机制,通过消费者权益保护工作开展实践检验预案编制的完备性、科学性和有效性,并根据监管要求和相关情况变化及时修订本预案。