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企业质量投诉处理规定第章总则1第1条目的
1.及时、有效、准确地处理客户的质量投诉
2.保证市场顺利、稳定地发展
3.提高公司和产品的信誉42条适用范围本规定适用于解决公司各种类型的质量投诉问题53条职责划分在质量投诉处理过程中,每个部门的具体职责如下
1.市场部职责
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期22)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认33)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料44)迅速传达处理结果
5.质量部职责()1监督客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
(2)分析出现质量问题的原因并进行处理,改善措施的检查、执行、督促3客户投诉质量的检验确认4投诉档案的整理
6.技术部职责1针对客户投诉的内容进行详细调查,并分析原因2提出改善措施,并负责现场的技术服务3负责将处理结果及时反馈给质量部4负责提供顾客所需的技术资料或使用注意事项
7.生产部职责1针对客户投诉的内容进行详细调查,并拟定处理对策2提报生产车间、生产人员及生产日期
8.总经办职责审批“顾客投诉处理单”中的纠正和预防措施,解决部门负责人解决不了的上层公关事宜,并负责审批质量部提交的“质量管理奖惩申报表”第章质量投诉处理程序2第4条记录投诉内容并及时向顾客反馈信息
1.市场部人员接到客户反应产品异常时,应即刻查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量,并即刻填制“客户质量投诉处理单”,连同异常样品和签注意见送质量部办理若客户要求退/换货的数量因客户尚在加工中而无法确定时,应于“投诉内容”栏注明“客户加工中未确定”
2.为确保服务的实效性,市场部客服主管在接到客服人员反馈回的顾客投诉后,应于1个工作日内及时向顾客确认投诉内容,并汇报公司有关部门对此事件的处理进度和初步研究方案若投诉事件较为严重,市场部客服主管可在接到投诉之时即刻通知相关负责人及时处理顾客投诉35条判断投诉是否成立
1.质量部接到市场部填制的“客户质量投诉处理单”后,要判定客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理
2.如果投诉不能成立,则由市场部客服主管以婉转方式答复客户,以取得客户的谅解,避免误会
3.若投诉成立,则由质量部确定投诉处理责任部门,并跟踪处理结果第6条确定投诉处理责任部门,分析投诉原因质量部根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人,并由受理责任人查明顾客投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人第7条提出处理方案根据实际调查情况,投诉受理责任人于“客户质量投诉处理单”的“投诉处理结果”栏拟定处理方案,并及时反馈到质量部门,由质量部提出纠正(预防)措施及要求,并由相关受理部门签署意见第8条提示主管领导批示质量部将受理责任人拟定的处理方案呈交总经理审批,然后结合总经理意见,根据实际情况,采取一切可能的措施挽回已经出现的损失第9条实施处理方案,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见
1.市场部接到质量部返回的由总经理批示的“客户质量投诉处理单”后,应立即向客户说明,并将处理结果填入该处理单中,必要时要求技术部、生产部协助处理,然后将处理结果及时交还质量部,最后由质量部督促市场部对处理结果进行跟踪
2.若客户未能接受“客户质量投诉处理单”上的处理方案,市场部应再填一份新的“客户质量投处理单”,并附原“客户质量投诉处理单”一并呈报处理
3.若客户接受了“客户质量投诉处理单”上的处理方案,则第一联由质量部保存,第二联由市场部保存第章客服人员质量投诉处理规范3第10条保持镇静第11条不要争论、挖苦及打断客户的投诉第12条不要受到投诉的影响,不必与客户做无谓的辩护第13条尽量多问问题,并将得到的信息及时记录下来第14条不要让投诉伤害处理人或损害他人的尊严第15条不要抱怨及申辩谁该负责质量投诉,并且不要轻易道歉或表态第章附则4第16条本规定由市场部、质量部、技术部和生产部联合制定第17条本规定自年月日起执行。