ICU处理医疗纠纷制度

ICU处理医疗纠纷制度为客观、公正、及时、准确地处理医疗纠纷，消除医患之间的误会和矛盾，维护医院声誉,保障医疗秩序，维护医患之间的合法权益，制定以下制度，作为我科处理医疗纠纷的依据本部门主要负责医疗安全及医疗质量方面的纠纷及投诉为科室负责人对同时涉及医疗、护理、收费、医德医风等方面的纠纷，医务部、护理部、财务部、纪检委员会等各有关部门会互相配合，协同解决纠纷

一、中心ICU负责接待投诉的医护人员人员应以认真、诚恳、热情的态度对待投诉，应当先心存“患者可能遭受了不公正的待遇”的态度,倾听患者诉说，首先取得患者的信任如果是口头投诉，应尽量详细地记录投诉要点记录完毕，应向投诉人宣读核对，以免缺漏可建议患者最好采用书面形式投诉涉及退费、赔偿请求的，必须有书面投诉材料

二、发生医疗纠纷后，科室医务人员首先应耐心做好解释工作，掌握分寸,防止矛盾激化如有向上级报告的必要，则应先向科主任或负责人报告若纠纷比较激烈，医务人员有可能收到人身侵害，则在向科主任或负责人报告的同时，还应向保卫部和医务部报告，乃至直接拨打110报警凡涉及刑事、治安、交通事故等的患者来我院救治，科室必须在第一时间向保卫部及医务部报告第

二、三款所列情况若发生在节假日，则向医院总值班报告，由总值班协调处理

二、患者或其家属要求复印病历的，根据国务院《医疗事故处理条例》中的有关规定处理医务部应认真作好登记工作登记内容至少应包括患者姓名,出院科别,申请人姓名、身份证复印件，申请人与患者关系，等等复印病历通知单上应准确注明患者的请求事项病案室负责复印病历工作的工作人员应与负责复印登记的工作人员保持密切联系，有问题协同解决科室保证病历资料的安全，严禁让患者或其家属随意接触病历或单独将病历拿到医院病案室复印，更不允许让患者或其家属将病历带出院外或到院外复印,否则责任人及科室的责任将同时追究影象学资料由影象中心负责保管影象中心应制订有关影象学资料的借阅制度,在保证影象学资料安全的基础上最大程度地发挥它们的效用

三、患者或其家属要求封存病例的,应当有患方、医务部以及当事科室有关人员在场，由医务部主持病历封存工作节假日期间要求封存病历的，应当有医院总值班的人员在场,由值班人员负责与患者封存病历值班人员应妥善保管封存的病历，上班后立即将病历交到院办,由院办交医务部保管封存病历的封皮上应注明所封存的内容（加注原件或复印件、科室、患者姓名、家庭地址、电话、住院号、或者申请人的姓名、与患者关系,以及封存日期（必要时精确到时刻医务部工作人员或总值班工作人员签名并（或加盖部门公章患者或其家属要求封存病历的，原则上应当当即封存科室应加强病历资料的书写及管理工作,应该归档的资料应及时归档，否则因封存的病历不完整等原因而产生的不良后果，由责任人及科室承担

四、患者死亡的，应及时告知患者家属应在48小时之内进行尸体解剖告知时尤其要注意，对于尸体解剖的目的、意义、不做尸体解剖的影响及责任承担等情况必须向患者家属清楚说明家属同意尸体解剖的，应当在尸体解剖同意书上签字;家属不同意尸体解剖的，也应在尸体解剖同意书上签字家属拒绝签字的，应当在同意书上注明签字或注明的时间应具体到时刻

五、接到来自患者的投诉，或者是来自卫生行政部门转来的投诉后，医务部会在2个工作日之内向有关科室发出投诉调查通知书，并附投诉材料复印件调查通知书中必须明确规定科室向医务部汇报调查结果的时限，科室应当在医务部规定的时限内完成并报告调查工作，如因科室延误报告或者调查不认真,造成医院处理纠纷被动的,视后果严重程度酌情扣科室管理分10—100分科室应按照医务部的调查要求,积极主动地完成并报告调查工作报告采用书面形式并附磁盘科主任或负责人应当审阅书面报告并在报告上签字没有科主任或负责人签字的,该报告医务部将不予承认医务部接到投诉，即向广州地区医疗纠纷服务中心报案，使中心尽早介入纠纷的调查处理工作

六、医务部在认真调查了解的基础上，整理书面答复材料，答复患者答复患者之前医务部可以将答复材料交科室提意见科室提出修改意见的，修改人应在答复材料上签字;医务部应将科室修改意见保留存档书面答复应在14个工作日之内交（或寄患者若采用邮寄方式,应先取得患者的同意，并由患者提供交寄地址，以挂号信寄出因故不能在14个工作日之内书面答复患者的,则至少应提前3日向患者通报情况，解释调查工作中所遇到的困难，取得患者的理解，并与患者商量将答复期限适当延后0书面答复必须经过医务部分管医疗投诉的主任审阅后方可发出，必要时,由分管主任向医务部正职主任报告，正职主任如觉得有必要，应向分管院长报告，商量、统一意见后方可向患者答复

七、若纠纷被提交到医学会鉴定，科室应全力配合医务部做好医学鉴定的答辩工作科室应认真组织讨论案例，组织陈述意见搜集能支持我方主张的证据资料，调派至少一人协助医务部整理有关材料原则上由当事医护人员协助医学会鉴定时，医疗纠纷所涉及的科室主任或负责人应当参加鉴定答辩,确实无法参加的，应认真选派合适人员代为参加医务部领导原则上应参加医疗鉴定答辩，但若纠纷涉及到3个或3个以上专业时，则视情况由专科选派的专家参加答辩参加鉴定时，当事的医务人员应到场接受鉴定委员会的专家询问

八、医疗纠纷被提交到法院审判的,科室应当比照第前条规定配合医务部组织答辩特殊情况外科主任或负责人应当作为诉讼代理人参加法庭审理工作当事科室应当尽量多安排医护人员到场旁听，了解医疗纠纷案件的审理过程,指导我们今后依法执业

九、不论是参加鉴定,还是参加诉讼，需要其他相关科室协助的，被请求科室应当以集体利益为重，积极配合鉴定或诉讼，不得推委被请求科室如有推委、消极对待等现象的，视影响大小扣科室管理分10-100分

十、经鉴定或者法庭审判，科室或有关人员确实存在问题的，按照医院《医疗事故、医疗纠纷防范及处理规定》和《医务人员医疗责任保险实施规定》处理医疗纠纷未经鉴定或审判，经医务部调查发现科室或有关人员存在问题的，经提交医院医疗事故技术鉴定委员会讨论，根据委员会讨论意见，按照医院《医疗事故、医疗纠纷防范及处理规定》和《医务人员医疗责任保险实施规定》处理

十一、发生重大医疗过失行为或医疗事故的，医务部应当向院领导报告后，于12小时内向越秀区卫生局报告该报告制度按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发

[2002]206号）执行

十二、全体医务人员应加强法律、卫生行政法规及有关规章制度的学习，保护医患双方的合法权益，切实做到依法行医

十三、实际工作中若有情况为本规定无具体规定的，ICU将根据实际情况处理，并制订有关补充规定或解释。