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文本内容:
处理客户投诉的五个根本原那么处理客户投诉的五个根本原那么处理客户投诉的根本原那么
一、正确的效劳理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客效劳的思想,“顾客永远是正确的〃的观念诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,防止感情用事,始终牢记自己代表的是公司的整体形象处理客户投诉的根本原那么
二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持效劳的统
一、标准另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然处理客户投诉的根本原那么
三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反响,向顾客“稳重+清楚〃地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果否那么,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化处理客户投诉的根本原那么
四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任处理客户投诉的根本原那么
五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考留住客户的方法一时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向,什么时候离开的遇到了什么问题对我们的看法和意见我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧,以此为鉴设立效劳基准;打给客户征询他们的意见改善效劳等等客户最清楚如何改良才能令他们满意已经离开的客户能告诉你其中的原因,他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度二树立切实可行的效劳目标不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-,一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开,当第一个客户离开的时候你就应该警觉起来,不能让悲剧再次重演,建立制定一个切实可行的效劳目标不失为一种良策,尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内要使目标被公司的每一个员工所熟知,也要褒奖表现出色的员工树立典范三效劳瑕疵,有效更正您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒其实这种情况是大家都不愿看到的,但如果效劳一但出了问题就要实施有效的更正策略抱歉成认错误必不可少,感同身受的去舍身为客户着想,迅速处理解决问题,设法补偿,这样及时补救策略会让客户心理平衡一些,最重要的是使客户的经济损失最小化四加强与客户的有效沟通沟通好了自然客户想什么我们都比拟清楚,但要清楚的是有效沟通,无效的沟通只能招来客户的反感,其结果不言而喻但如果与客户无障碍的交流,我们对客户的问题及需求才会更好的把握,才能让效劳更贴心到位五用文化把客户留下创造良好的效劳文化,用文化气氛熏陶感染客户,相信令人信任,敬仰的和内涵丰富深远的文化,一定有助于留住客户的心。