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文本内容:
市文化广电和旅游局年全市加强旅游XX2023服务质量监管提升旅游服务质量实施方案为贯彻落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》等文件精神，进一步规范旅游市场秩序，提高旅游服务水平，推动旅游企业高质量发展现制定本方案如下
一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持新发展理念，以推动高质量发展为主题，贯彻落实党中央、国务院关于质量强国建设的决策部署，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，坚持把提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，打造知名文旅品牌，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，推动文化旅游大市向文化旅游强市转变
二、基本原则坚持以“促进文旅融合，优化服务质量”为主线，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点不断加强和改进行业监管，着力解决影响文化和旅游市场秩序的主要矛盾和热点难点问题，加强质量文化宣传引导，组织开展质量提升活动，持续强化文化和旅游企业和从业人员质量意识加快部门间协同联动，持续提升质量政策执行成效，为推动文化和旅游市场高质量发展提供支撑和保障
三、任务分工
（一）落实旅游服务质量主体责任
1.培育企业质量文化大力弘扬企业家精神和工匠精神,提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养责任单位市场管理科、资源开发科
2.提升质量管理水平鼓励旅游企业建立“首席质量官”、“标杆服务员”制度开展管理人员和从业人员培训，提高质量意识和质量素养责任单位市场管理科、资源开发科
3.促进企业服务创新促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展责任单位产业发展科、市场管理科、人事教育科
4.增强旅游服务质量保障旅行社规范经营内容和行为,防范系统性风险，加快理念、技术、产品、服务模式和业态创新责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科、市旅游服务中心
5.发挥行业组织作用鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导责任单位市场管理科、资源开发科
（二）培育优质旅游服务品牌
6.培育状大旅游服务品牌树立一批优质旅游服务品牌,打造中国旅游服务品牌新形象责任单位艺术与非物质遗产科、产业发展科、市场管理科、资源开发科、宣传推广科
7.完善旅游服务品牌建设制度加大旅行社、旅游景区、旅游民宿等级评定和推广力度责任单位市场管理科、资源开发科、宣传推广科
8.建立旅游服务品牌创建激励机制探索设立旅游服务质量奖培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区责任单位产业发展科、资源开发科、市场管理科、宣传推广科
9.加强旅游服务品牌宣传推广建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法责任单位产业发展科、市场管理科、宣传推广科
（三）夯实旅游服务质量基础
10.推进旅游服务相关标准修订工作支持和引导市场主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制定，鼓励行业协会、学会等完善团体标准，激发企业制定发布标准积极性责任单位市场管理科、资源开发科、人事教育科、政策法规与文化市场综合执法监督科
11.加强标准宣传和实施推进旅游标准化试点工作责任单位人事教育科、市场管理科
12.开展质量监测评价加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系责任单位市场管理科、旅游服务中心
（四）加强旅游人才队伍建设
13.加强导游队伍建设开展导游队伍建设和管理行动培养一专多能型导游人才责任单位人事教育科、市场管理科
14.举办旅游服务技能竞赛办好全市导游大赛、红色故事讲解员大赛、星级饭店从业人员服务技能竞赛开展红色旅游五好讲解员建设行动责任单位市场管理科、资源开发科、宣传推广科
15.完善教育培训体系增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作责任单位;人事教育科、市场管理科
16.大力培养旅游服务质量人才实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进政策措施责任单位人事教育科、市场管理科、资源开发科
（五）加快推进旅游信用体系建设
17.完善旅游市场信用监管制度建立旅游市场信用监管工作综合协调机制责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科
18.推进信用分级分类监管组织开展企业信用评价，实施分级分类监管责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科
19.严格失信名单管理依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力责任单位市场管理科
20.拓展信用应用场景加强城信文化建设，打造一批城信企业责任单位市场管理科、宣传推广科
（六）加强行业旅游服务质量监管
21.构建高效协调的旅游服务质量监管体系开展不合理低价旅游综合治理行动责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科
22.加强综合执法工作常态化开展暗访评估工作开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为责任单位政策法规与文化市场综合执法监督科、市文化市场综合行政执法支队
23.坚持包容审慎监管鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科
24.创新质量监管方式建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务重大事故约谈制度责任单位市场管理科、资源开发科、局办公室
25.加强游客权益保护依法依规分类处置旅游市场举报投诉，推动提升旅游投诉调解成功率，及时回应游客诉求增强游客权益保护的法律意识，发布旅游市场执法指导案例,加强“以案释法”责任单位市场管理科、政策法规与文化市场综合执法监督科、市文化市场综合执法支队、游客服务中心
（七）做好相关保障工作
26.加强组织领导结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度责任单位市场管理科
27.加强宣传引导加大宣传力度，举办形式多样的旅游服务质量主题活动宣传提升旅游服务质量的丰富实践、主要成果和典型案例责任单位市场管理科、宣传推广科
28.加强监督评估研究制定激励政策，完善激励机制，对各地落实情况进行监督，开展第三方评估责任单位市场管理科
五、保障措施
（一）加强组织领导各级文化和旅游行政部门要提高思想认识，将旅游服务质量监管和提升工作摆上重要议事日程，结合实际制定具体落实方案，纳入当地人民政府质量工作总体部署和考核内容各单位要强化担当，各司其职，加强配合，明确工作推进的路线图，时间表和责任分工，抓好重点环节管控，稳步推进各项工作
（二）营造良好氛围各地要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动要及时总结工作成效、主要成果和典型案例，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围，展示XX的良好形象
（三）强化督导落实各地要从实际出发，扎实开展工作，逐一排查梳理存在的问题，采取措施补齐短板，制定激励政策，完善激励机制，加强监督检查，强化考核结果运用。
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