酒店管理规章制度

酒店管理规章制度第一章劳动条例酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金

二、试用期员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用

三、劳动合同凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年

四、个人档案A.所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表B.对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门

五、工作时间A.参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间B.对加班超时的员工给予合理的补偿

六、发薪方式每月未发放工资如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放

七、岗位变更根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位

10、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰如遇繁忙，请客人稍候

11、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务

12、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快，必须做到“请”字当头，“谢”字不离口

13、准确、及时将客人人抵、离时间和各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错

14、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、有序、周围环境整洁、美观

15、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错

16、向经理报告客人投诉，设法解决客人提出的疑难问题，定时与楼层服务员通电话，核实客房状况并做好各种记录

三、楼层服务员岗位职责

1、要树立主翁的责任感，遵守规章制度，注意自己的仪容仪表

2、要严格按照客房清洁操作规程进行工作

3、以高质量完成楼层主管分配的做房任务和计划卫生工作

4、尽可能满足客人的合理要求，服务时一定要做到礼貌、热情、微笑、周到，使客人有宾至如归的感觉

5、及时把客人的遗忘物品上交给经理或前台

6、为客人服务时必须不卑不亢、有礼有节

7、楼层服务员必须严格按程序进行规范操作，保持客房、公共区域的高度整洁

8、随时巡视楼层，保障客人的安全，发现不良迹象及时向上级汇报

9、培养自己良好的道德观念，以及自身的个人修养，同时加强相互协助

10、每天清点自己所属范围的财产是否齐全，设备有否损坏，运转是否正常，同时必须保管好自己楼层的钥匙

11、查房时没查到顾客消费品或东西损坏的，由查房服务员自己负责，按价赔偿若交接不清时由交接的两个人同时负责如有故意隐瞒者加倍处罚

四、楼层服务员的制度

1、不可在房内打外线电话

2、不可将个人私事向住客倾诉，以免烦扰住客

3、不可翻阅住客文件、书刊等物品

4、不可借清洁整理房间时翻看客人的物品和橱柜

5、不可取食住客房内的食品与使用客人的物品

6、不可在客房内睡觉、看电视、听收音或使用浴室洗衣服等

7、不可做出过分服务，一面使客人厌烦

8、不可借服务名义而在客房逗留过久，以免误会

9、不可向住客换兑外币

五、保安岗位职责

1、保安要树立高度的责任感和事业心，忠于职守、尽职尽责

2、要严于律已、克已奉公、认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法

3、按时上、下班、不迟到、不早退、不擅离岗位，工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动

4、上班着装整齐、仪容端正、精神饱满，坚持文明礼貌，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利不做有损酒店形象的行为处事机智、迅速、果断，按章办事

5、敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿

6、积极主动维护酒店内秩序，做好防盗、防火、防抢，防破坏、防治安灾害事故等工作

7、负责酒店范围内所有水电设备维护和检修工作

八、员工辞职员工辞职必须试用期提前7天，正式聘任后担前30天向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗1员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资2发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金A.不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度B.旷工3天以上，伪造病假、事假C.服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者D.被依法追究刑事责任E.违反计划生育规定，造成不良后果者第二章有关权益

一、假期

1、病假员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管病情严重者，可由家属代请方属有效病假期间的工资将工资考勤制度执行

2、事假无充分理由，员工不得请事假事假不发薪如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准

3、店内培训店内培训主要有业务技巧、工作态度、语言训练等员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分

二、员工餐厅

1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废送、借餐券给别人的，将受到失职处分第三章员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗

7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠

二、客房制度

1、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能

2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情

3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告

4、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公

5、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等

6、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费

7、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理

三、制服及工作牌

1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币10元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币15元

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费

四、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻

五、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理

六、酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理

七、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡

7、员工在工作时间未经批准不得离店

八、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用店内客用设施

九、酒店安全

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店

十、电路故障当电路出故障时，应通知维修人员

十一、消防安全酒店配有标准的消防设备每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道

十二、火灾预防1遵守有关场所禁止吸烟的规定2严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里3酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源4不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品5盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内6任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭7如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复8厨房上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门9厨房下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关

十三、卫生制度

1、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾

2、必须设有消毒间或消毒设施

3、被套、枕套巾、床单等卧具要一客一换

4、公用茶具应每日清洗消毒茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味

5、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应清洗消毒

6、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味

7、要有防蝇、蚊、螳螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进

8、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁

9、客房内被套、枕套巾、床单更换要整齐，墙壁地板无污点第四章岗位职责

一、前台岗位职责

1、在岗服务员要仪表端正保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗，接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员为客人提供服务

2、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰如遇繁忙，请客人稍候

3、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务

4、态度和蔼亲切，切勿谢绝客人，应使客感到亲切、愉快，必须做到“请”字当头，“谢”字不离口

5、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟

6、准确、及时将客人抵、离时间和各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错

7、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、有序、周围环境整洁、美观

8、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错

9、向经理报告客人投诉，设法解决客人提出的疑难问题，定时与楼层服务员通电话，核实客房状况并好各种记录

10、住客到服务台领取钥匙时，服务员必须要求其出示住房卡经核实无误后，方可将钥匙交给客人，对不能出示住房卡的客人，服务员必须详细询问客人姓名，并请其出示能够证明身份的有效证件，经查实无误后，方可将钥匙交给客人

11、对自称将钥匙忘在客房内，要求进入房门的客人，必须检验客人住房卡，无误后方可通知楼层服务员为客人开门

12、前厅收款台在客人结帐后，对收回的住房卡要妥善保管

13、对客人放置在服务台上的钥匙，服务台要立即放回钥匙孔格内，不得不管或随意乱放，前台服务员未经批准不得使用任何客房钥匙

14、凡客人将房间钥匙丢失，服务员要及时通知相关工作人员并收取客人钥匙成本费

15、常住客人，其它相关工作人员，如有特殊需要使用钥匙时，要让对方出其证明，并存档备案，方可将钥匙交给对方

16、每天中午12点时对每位住客钥匙进行刷卡,但必须交足房间的押金后再刷卡，避免造成不必要的麻烦和损失

17、前厅服务人员不得以任何借口、方式擅自将客人的情况告诉与工作无关的人员，严防犯罪分子行窃

18、入店和离店客人，需要存行李时，工作人员应请出示结账单或住客卡方可办理

19、前台收宾客暂存物品时，必须有交接记录，客人离店取物必须登记，并分别由客人和服务员签字，注明时间和物品种类

20、客人留在服务台的有包装的物品，要问清物品的种类，必要时要开包检查

21、对每一位住客开房，收银员必须仔细检验人民币的真伪，避免宾馆造成不必要的损失

22、值班工作人员不得私自兑换外币或受贿，以免上当受骗而蒙受损失

二、前台岗位责任制前台的功能是代表酒店向客人出租客房，能最大限度地提高客户出租率和使用率,是协调与客房楼面服务台的工作联系其职责如下

1、严格遵守各项制度和操作（服务）程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

4、做好客人验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离店时间

6、加床位要向客人讲明加收费用，并注明住入，离店日期及加床费

7、办理客人换房要搞清帐目，并及时更改住宿开房收据及复查咨询

8、当班员工，需负责制作当时数据表

9、在岗服务员要仪表端正保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗，授受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员为客人提供服务。