收银管理制度

收银管理制度第一章从业须知与主要职责

一、收银岗从业人员须知

1.本岗从业人员必须严格遵守饭店的相关财务规章制度和管理规定；

2.本岗从业人员严禁徇私舞弊，监守自盗；

3.本岗从业人员必须认真、细心、负责，有较强的责任心，敢于担当；

4.本岗从业人员必须熟悉饭店的各项优惠方案及菜品价格，能及时发现问题，做好饭店现金收付的最后一道检查关卡

二、收银岗主要职责

1.每日收付现金的执行管理及交接、缴纳工作；

2.熟练掌握饭店收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐；

3.做好班前准备工作与班次交接工作，并跟办上一班未尽事宜；

4.负责各银行终端机的签单及结帐，保证机器正常运作；

5.核收饭店服务员开出的点菜单，并盖章，根据点菜单将各项内容准确无误入电脑帐，保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；

6.严格审核减免、打折，熟记本店各种折扣制度及优惠政策；

7.承办上级交办的其它工作第二章操作细则及权限设置

一、操作细则

1.收银员要准确、快速的做好收银结算工作严格按照各种操作规程办事，在收款时自觉遵守财务纪律和财务制度，对于违反财务纪律和财务制度的行为要勇于制止和揭发；

2.在收银过程中要求做到快、准、不错收、不漏收，对于钞票应验明真伪;

3.在工作时间，收银员不得携带私人现金上岗，每日收入现金，必须切实遵守“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款时，必须如实向上级汇报；

4.备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞未经饭店负责人同意，任何人不得擅自挪用营业款如有大笔开支急需支付，须先上报总公司财务部门，报经总经理同意后由饭店负责人写借条借款,用后及时报账，补回营业款；

5.客户要求信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理；

6.在每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，严禁向外泄露有关营业情况资料及数据；

7.在工作中要爱护设施设备（如电脑、打印机、验钞机、点菜器、对讲机等），并做好清洁保养工作；

8.饭店酒水、烟类均按相关规定价进行销售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款；

9.饭店收银员应对所有票证进行统一管理，票证由饭店主管负责，班班交接时必须对所有票证的开具记录完整，交班完毕后应及时撤出本班次工号，以免其他收银员用本班次的工号操作所有收银员无权为顾客或他人多开（撕）发票，违反者给予多开（撕）发票5-10倍罚款；

10.前厅收银员应严格按照软件操作要求和收入分类原则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目

二、操作程序

1.每日上班前应提前十分钟到岗，并查看、核对、交接相关收银工作及账务;

2.到收银台做好工作准备，首先检查各种物品账单、发票、P0S单等是否足够并及时领取对照有关交接、领用薄，核对各类需要记录使用、控制的用品是否与实际相符，例如账单、发票要联号使用，要做好上下班交接班记录,做好其他各项准备工作；

3.饭店营业中，服务员下点菜单到收银台时，收银员要及时、准确地把点菜单上所列项目录入电脑，如对点菜单有疑问，应及时向服务员询问；

4.当楼面通知结账时，要清楚房号、台号，然后准确把房号、台号的点菜单全部拿出，计算出结账金额，防止多计、少计、重计，将计算出的总金额告诉服务员，由服务员向宾客结算；

5.结账时，如需打折时，要索得签单人签名（协议客户）或各类优惠卡券，同时要留意规定不能打折的项目（香烟、酒水等）给予折扣要按照饭店有关规定执行账单上的任何更改必须注明原因，并有授权人签字

三、权限设置

1.打折权限收银员如遇打折情况时，必须严格按照指定/约定的收银折扣来进行，并由具有签字权限的相关管理人员进行操作（如有超出及时提醒），严禁私自折扣/胡乱折扣如不按规定处理，一切损失由当值收银进行赔偿；

2.代金券收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金，不设找零；

3.会员卡/员工卡收银员应认真学习会员卡/员工卡的相关管理、使用政策，充分理解其使用流程、范围和优惠遇卡时，必须必须严格按照指定的折扣及流程来进行如不按规定处理，一切损失由当值收银进行赔偿；

4.每日结帐后将收银电脑小票（结账单）、酒水单、签单结算单一并组成一套完整的销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，经前厅当值主管签字确认后，将销售凭证、销售日报表及现金一并交财务部门第三章礼仪行为规范

一、收银员行为规范

1.工作期间随时保持优雅、大方的举止和最佳的精神面貌

2.站姿、坐姿要得体，时刻注意仪表形态1站立员工应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩，双手自然下垂或放于小腹前，不得叉腰、插兜或交叉胸前，同时要有强烈的自信心2坐立员工应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，身体不得趴在桌上、不得翘腿，坐在凳子的1/3处

3.饭店内行走时不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路时应说“对不起”，过后应道谢如遇过道拥挤时，应先让顾客先行非工作需要不得在工作场所内奔跑

4.不得随地吐痰、乱丢杂物，工作时间不得挖耳、抠鼻子、修指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打柜台、货架商品，不得脚踩在商品、货架或开票台上

5.不得用手指、头部和物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上

6.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨

7.接待顾客时尽量克制打哈欠、咳嗽、打喷嚏等情况的发生，如无法避免时，应转向无人处，严禁直接面对顾客

8.工作时应控制好自己的情绪，在任何情况下严禁与顾客或同事发生争吵

9.严禁在工作时空岗，如遇及时或需外出含接打电话等行为，均应安排相关人员临时接手后方可离开

二、收银用语规范

1.您好，欢迎光临；欢迎光临；

2.对不起，请稍等；对不起，让您久等了；

3.谢谢您一共XXX元；感谢您的光临，一共XXX元；

4.现收您XXX元，应找您XXX元，请点收；

5.请带好您的随身物品，谨防遗失；

6.谢谢您，欢迎再次光临；感谢您的惠顾，欢迎下次光临第四章服务流程

一、班前工作

1.与上一班人员进行工作的交接，并核对上一班收付的现金正确性；

2.熟悉了解当日特价菜品、新出优惠政策及新增套餐信息，清楚饭店及各相关机构之间的促销活动内容；

3.开启收银工作所需的设备（收银机、银行POS机、验钞机等），并检查是否处于正常化工作状态；

4.将备用零钞放入钱柜做好区域周边的卫生工作；

5.清理、打扫相关负责区域的卫生；

6.整理、调整好自己的仪容仪态，以饱满的精神面貌及热情来迎接工作的开始

二、班时工作

1.顾客到达收银台时，必须热情大方的向顾客致以问候，并严格、合理的使用相关礼貌用语；

2.与顾客进行结算时应注意以下事项

（1）当顾客临台时，用热情大方的态度及清晰洪亮的声音说出“感谢您的光临”、“您一共消费了XXX元”;

（2）如顾客使用现金付款:a.在接过钞票的第一时间辨别真钞；b.并同时说出“现收您XXX元”、“应找您XXX元，请点收”；

（3）如顾客使用信用卡付款a.首先在银行POS机上正确刷卡后，键入相应消费金额，并请顾客核实金额、输入密码；b.待银行POS机打印凭条后，请顾客在单据上签名，同时核实签名是否与信用卡上签名一致，之后正确操作信用卡结帐方式；c.如遇信用卡不能支付的情况（消磁等无法使用或不能使用的情况），应礼貌的告诉顾客“先生/小姐您好，非常抱歉，您的信用卡由于XXX原因不能和终端连接，您可选择用现金或其他方式进行支付”；d.如遇信用卡欠费情况，应礼貌的告知顾客“先生/小姐您好，对不起，您的信用卡余额不足，您可以选择结余部分用现金支付或者全部用现金支付，您看选择哪种方式呢？”；

（3）如顾客使用会员卡付款a.在相关会员设备上正确刷卡后，在会员系统中正确输入支付金额；b.待会员系统读取完毕且符合支付条件后，请顾客在单据上签名确认；c.如果卡上余额充裕，应同时礼貌的告知顾客“您卡上余额还有XX元”；d.如果卡上余额已快用完，应同时礼貌的提醒顾客“您卡上余额还有XX元，可能会影响到您下一次消费，您看今天是否需要进行充值呢”（讲述我们近期的会员充值方案/优惠）；c,如果卡上余额不足无法支付，应礼貌的告知顾客“先生/小姐您好，对不起，您的会员卡余额不足,您可以选择结余部分用现金支付或者全部用现金支付,您看选择哪种方式呢？”；

3.付款完毕后，应用双手将消费票据呈于顾客，并保留存根联同时提醒顾客带好所有携带的物品，避免将钱\物遗忘在收银台上，继续下一位顾客的服务“先生/小姐，请带好您的随身物品，谨防遗失，感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”

三、下班工作

1.仔细检查并收齐收银柜内的所有现金、相关票据等，交由相关财务管理人员签收后，离开收银台；

2.检查各类用品是否缺乏并提醒下一班次的同事补领；

3.有关登记簿是否已记录（发票明细表填写齐全，备用金交接正确）；

4.将账单或发票的起止号码登记在交班本上；

5.本班需要对下一班的交接是否已记录清楚；

6.抽屉是否上锁；

7.搞好工作范围卫生；

8.每日最后一班收银下班时要把备用金及钥匙妥善保管；

9.收银员完成本班工作后，一定要及时签退第五章工作态度与情绪控制

一、收银员工必备的工作态度

1.热情热情服务好每一位顾客，同时应把握分寸留给顾客更多自由选择的空间；

2.礼貌尊重顾客，说话温和，微笑服务，常用敬语；

3.主动尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，同事之间真诚合作，互助互爱；

4.周到严格按岗位职责，工作要求工作，想顾客之所想，急顾客之所急，最大限度的满足顾客的合理要求；

5.诚实待客诚恳，忠于公司，有错必纠;

6.勤俭勤恳工作，注意节俭，保护公共财产，节约能源，爱护设备设施；

7.耐心最大限度的韧性，要求自控力极强

二、控制情绪的几种方法

1.换位思考法收银员要常以“假如我是一个顾客”为题思考问题，从而想顾客所想，急顾客所急，做顾客之需；

2.以柔克刚法遇到顾客主动进攻时，要晓之以理，动之以情，有理也要让三分，相信顾客会被你的诚意所打动；

3.降低期望法:顾客的情况是复杂的，收银员要学会对待各种各样的顾客，不要把顾客理想化，不能期待顾客来理解我们；

4.目标制约法收银员针对自己存在的问题，给自己定一个优质服务的目标，用这个目标来约束自己，控制自己；

5.责人恕已法收银员要严以律己，宽以待人，对收银工作收银员是内行，顾客是外行，顾客有不当，要认为是自己工作没做好，原谅顾客的失当；

6.自我疏导法学会自我疏导，做到不气不躁，心平气静，这样可以更好的做好服务工作。