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文本内容:
客服部规章管理制度
一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平客服是公司对客户在购买产品服务的总称,目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚
二、客服部岗位职责
(一)部门主管
1、直接向公司总经理报告并接受其领导依据公司总经办要求,根据市场部的方案执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的销售量、市场份额以及利润负责
2、全权主持日常营销管理工作,接公司的营销任务,向下属各部门进行任务的分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成
3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测
4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益
5、负责对下属员工的日常考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至人力资源部提出奖罚建议,调动和任免的建议;负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案,由人力资源部负责全公司总体平衡,在总经理审批后执行
6、负责对下属的培训和业务指导,积极提高下属的思想和业务素质,强调职业道德和团体合作精神,发挥快速战斗能力,增强市场竞争力
7、负责每月定期向总经理提交所管辖工作的总结报告和分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向上级请示和汇报,做好向上向下纵向和部门横向的协调沟通,并随时指导下属部门工作
8、做好与其他部门的协调管理
(二)销售客服
1、鉴别潜在的顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系
2、接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易
3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和有点
4、准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管
5、设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应
6、通过部门所有成员的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础
7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的
8、以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业、高效、负责任、值得信赖的公司形象
9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管,由客服主管确认并备案记录
10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责
11、及时正确的做好备注工作,在备注后标注自己的名字,避免发生错误,以及出现纸漏时责任能够追究到个人
12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失
13、加强与同部门主管和其他岗位的沟通交流
(三)售后客服
1、接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动,创造效益
2、对客户在销售和使用过程中出现的问题,应先向部门主管报告,根据指示妥善解决
3、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益
4、负责每月定期向客服主管提交锁单热工作的汇报、分析,日常工作中出现的非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报
5、与各部门的协调管理1)与市场、采购等部门密切配合,确保营销工作的顺利展开;2)处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;
6、做到当日工作当日完成
三、客服部日常管理制度
1、值班表为了更好的服务于客户,提高公司的服务水平,客服部应严格做好值班制度,避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等有计划的做好本部门的调休与值班,每周将下周的值班情况填好,统一汇总到行政部
2、提成及奖励制度1)客服个人提成二个人出勤小时总数/全部客服出勤小时数*公司毛利率*3%*KPI绩效考核2)奖金每季度或年度进行销售数据的统计以及KPI评比,对表现突出的,或给公司带来大宗业务等重大共享的客服予以一定额度的奖金奖励
3、奖惩制度1)上下班时间必须严格打卡,忘记打卡须在考勤系统内说明原因,由部门主管或总经办审批后交行政留底,忘记打卡的情况每月不得超过5次;如员工忘记打卡未说明原因的示威擅自离岗,脱岗,每次扣惩10元2)客服主管每月底做好下月计划值班情况表,并严格按值班表来执行,出现特殊情况需调班,需向主管提交书面申请,并做好与同事间的调班,如有私自离岗位未做好调班,每次扣惩20元3)上班时间,值班人员应保持XXXX在线状态,如发现值班客服未登录XX(除12:00-13:00,18:00-19:00的吃饭时间),每月累计3次且无特别原因,扣惩10元4)上班时间,XX信息超过1分钟未回复,街道客户或者同时投诉3次以上,查明情况属实扣款5元5)如有故需请假,需提前填写请假申请,由主管或者总经办批准后方可,事后补假或未经批准一律按旷工处理,旷工一次扣款30元6)顾客交谈中,要使用礼貌用语,若因服务态度被顾客投诉,损坏公司形象者,扣款5元
四、客服部工作的具体分配
(一)A店
1、打印采购单及快递单客服每天上午10:00和下午3:00打印各渠道订单及快递单,并于快递到公司准备发货时再次检查后台新增订单,及时打印、发货
2、日常工作
(1)到岗后第一时间检查A店后台订单情况,中差评、退换货等相关情况,并根据各情况作出及时处理A订单核对经销存,辨别订单缺货情况,并将缺货货品以相应表单流转到商品部门;因缺货部分退款或者退邮费的买家,直接支付宝打款给对方在接受到商品部门货品到货周期后,给客户及时回复和后续处理B中差评当发现后台有中差评时,第一时间以各种途径(XX、QQ、电话等)联系到客户,妥善处理好评价修改C退换货联系客户确认退换货是否满足退换标准,不满足退换标准时与客户协商处理,满足标准则填写内部流程单,报批相关人员,完成退换货处理提醒买家认真填写退换货理由(未收到货与卖家协商一致退款;已收到货商品质量问题,收到的商品不符,退运费)
(二)分销平台
1、到岗后第一时间检查分销平台是否有订单,接受分销商售后咨询、查件
2、每天及时关注分销平台+A店的订单,客服每天上午10:00和下午3:00打印各渠道的订单及快递单,并于快递公司到公司准备发货时再次检查后台新增订单,及时打印、发货
3、如果有客户需要备注的,在备注最后写上自己的名字,在接受到商品部门货品到货朝气后,给客户及时回复和后续处理(等待货品或退换货);若要求退换货则填写内部表单做相应表单流转的相关部门
4、下单后未及时付款的客户在确认货品充足时及时通知客户付款,进入发货流程
5、打印订单并作最后的货品核实,对于所有暂缺货品以流程单形式留档,并备注好商品部回复的到货周期,以方便下一班次人员与客户的沟通
6、协助仓管检验订单包装和审核(检查是否出现错发或漏发商品),完成发货
7、第二天根据前一天的发货单更新后台发货信息,做到发货有据可查。