文本内容:
前厅部的工作特点及要求
一、前厅部的工作特点
1.业务涉及面广,专业要求高;
2.电脑管理,技术要求高
二、前厅部接待要求
3.预订服务要求1向客人提供每天24小时订房服务,预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录2接受电话预订时,订房员要耐心回答客人的问题;3向客人报房价时,须说明另加服务费和城市交通费;4拒绝客人的预订需顾及客人的心理;5订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目;6所有预订资料都要输入电脑管理系统
4.办理入住手续服务要求1散客接待当客人走近前台,应以眼神表示对客人的关注;当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人;热情、迅速为客人办理入住登记,全过程要在两分钟完成;当客人登记完毕,必须感谢客人,并祝客人住店愉快2团体接待认真检查到店团体的有关资料,如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等;为到店的团体准备好住宿登记表;根据团体人数安排住房;将房号通知礼宾部,并要求行李员协助;早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等,应详细询问,并由团体填写一份团体动作时间表
5.客人离店结账服务要求;1要热情问候来到柜前的每一位客人;2向客人出示住店期间的全部费用账单;3快速、准确为客人结账,所需时间为一分钟;4征求客人对酒店服务的意见;5感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快
6.电话留言服务要求:1前台必须有24小时的电话服务2所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通;3要有良好的接电话习惯,首先向客人问好,报上自己的岗位,结束前要感谢客人的来电;
7.客人住店期间的号码要保密;电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况
三、大厅服务部的服务要求
1.迎宾员服务要求A.问候客人并为客人开关车门;B.协助客人从车内提拿行李,并放到大堂内交给行李员;C.当客人离店时,协助行李员将客人的随身行李放进车内;D.为客人呼叫出租汽车;E.疏导交通,为客人提供停车方位
2.行李员服务要求A.提供24小时的行李服务;B.在引领客人进房路上,要指明安全通道出口及消防栓所在的位置;C.向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施;D.在接待团体客人的行李时,必须查看行李标签,验证团体和客人的姓名,核实行李件数。