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文本内容:
技术服务管理制度目的
1.0为加强技术服务工作,提升公司形象,特制定本办法范围
2.0本制度适用于本公司产品销售的整个过程,为客户提供各种技术服务工作,除另有规定外,悉依本办法执行权责单位
3.
03.1技术服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作
3.2总经理负责本办法制定、修改、废止之核准
3.3本办法报总经理批准后颁布生效内容
4.1技术服务种类
4.2
(1)客户的定期拜访服务根据《客户定期拜访管理制度》进行客户拜访,及时反馈客户需求和客户满意度的状况并形成书面记录
(2)客户投诉的应急处理服务有效协调处理经销商、合作厂、养殖户的各种质量、技术、服务的投诉当有疫情发生时,参照《技术服务等级标准》提供服务
(3)产品推广及重点客户的正常技术服务为经销商、合作厂、养殖户在销售过程以及产品使用过程中提供技术服务及技术支持,包括品种、畜禽舍的建设、饲养管理、疾病防治、预混料应用问题处理及饲料厂的原料、工艺、生产、经营管理等方面的问题,
(4)合作企业的正常技术经营管理服务A级服务技术人员定点进行各项技术服务,执行配方师定时进行原料行情、技术资料提供、配方设计及配方设计后质量跟踪服务,技术服务主任定时定厂进行各项技术经营管理服务;B级服务•定时定点指导专职技术人员做好各项技术服务工作;•技术部经理或技术服务主任定时定厂进行各项技术经营管理服务工作•根据具体不同情况(如年产6000T以上的客户的正常拜访新开发合作厂的启动工作、质量投诉及经销商、业务员、养殖户的培训等工作)客户服务流程
4.2
(1)任何丰泽公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给技术服务部,不应让客户打第二次电话2服务流程实施过程中首先以需求提出部门为主开展工作,当实际提供服务无法满足客户要求时,则将需求报送技术服务部,由技术服务部主持裁决,并监督需求提出方的配合完成情况3技术服务内勤接到技术服务需求后,根据《技术服务等级标准》立即填写《客户服务登记表》;如客户要求可以通过电话解决的,则立即进行电话沟通,沟通完毕后继续填写《客户服务登记表》并整理归档备案4如客户需提供上门服务,技术服务内勤需立即呈报技术服务部经理,由技术服务部经理做出下一步决策方案,主要依据《技术服务等级标准》委派技术人员进行现场技术服务5技术服务人员在进行现场服务时,如发现无法解决问题,需要公司支持时,应立即将情况反馈回技术服务部,由技术服务部经理做出下一步决策方案6在客户服务结束后的一天内,进行客户服务的技术人员必须填写《客户服务登记表》和《客户服务档案表》、《客户服务回执表》,交技术服务内勤备案;若是同时由多人进行客户服务,则指定一人填写,其他人员签字确认后交技术服务内勤备案所填写的《客户服务登记表》和《客户服务档案表》、《客户服务回执表》将做为技术服务人员绩效考核的重要依据之一7本管理参照依据为《客户服务流程》客户服务标准规定
4.31无技术人员参与的客户服务项目,服务标准为在接到客户服务需求内的一天之内提供服务;2有一名技术人员参与的技术服务项目,服务标准为在接到客户服务需求的一天内就服务方案对客户做出承诺;3有两名以上技术人员参与的客户服务,根据《技术服务等级标准》分为A、B、C三级,定义如下A级五星级服务派专家团队服务技术专家或公司高层+技术服务部经理+技术服务主任或技术员B级四星级服务技术服务部经理或技术服务主任+技术员C级三星级服务技术主任或技术员4《技术服务等级标准》应根据技术服务的实际需求变化,定期进行补充调整,以不断提高技术服务水平;客户服务回访管理
4.41客户服务的回访管理旨在奖优罚劣,确保服务流程得以有效执行,从而提高服务质量通过回访了解客户的问题及需求,了解客户对我公司服务工作的意见和建议,以逐步改善我们的产品质量和服务水平2公司定期回访每月5日之前,总办对上个月技术服务人员实际服务过的重点客户进行100%电话回访,回访的主要内容包括客户对技术服务人员服务质量评价、客户对公司产品的意见反馈以及客户对公司的期望等,并将这些内容形成书面记录备案,并于每月9日之前将回访统计报告呈报总经理,每个季度的回访统计报告将成为公司进行绩效考核的依据之一3公司不定期抽查回访公司每月9日之前,由直属上级对直属下级拜访过的非重点客户进行不定期电话回访,每个季度的回访统计结果将成为其当季度的绩效考核的依据之一
5.1相关文件
5.2技术服务等级标准
5.3客户服务流程
5.4客户分类标准
6.1记录表格
6.2客户服务登记表JF—01—
016.3客户服务档案表JF—01—
026.4客户服务回执表JF—01—
036.5驻厂技术员月反馈表JF—01—
046.6驻厂技术员旬报表JF—01—
056.7技术服务等级标准设定表JF—01—06JF—01—
076.8客户信息服务记录表(需要)计划登门服务汇总表
6.9技术服务部各片区月常规JF—01—08拟稿审核批准。