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全国零售训练营《顾客服务及管理》题库及答案项目1顾客服务认知单项选择
1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指(A)A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客
2.顾客服务主要包括四个阶段接待顾客、挽留顾客、(A)A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客
3.具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指(B)A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客
4.服务仪容的基本要求是(D)A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆
5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的(C)A、感受B、描述C、整体印象和评价D、看法
6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是(D)A.您好!B.感谢光临!C.早上好!D.欢迎光临!
7.良好服务看法最基本表现是(C)A.热忱B.礼貌C.主动D.耐性
8.调查人员通过干脆视察和记录调查对象的言行来收集信息资料属(B)A.问卷调查B.视察调查C.试验调查D.案头调查
9.哪些行为可能导致投诉产生(D)
3.一般顾客数量占企业顾客数量的20乐但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多X
4.无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务,对企业的利润没有贡献的顾客,目前无关将来也无关X
5.连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意,并情愿帮助顾客开发人员去进行新顾客的举荐J
6.顾客探望应首先给顾客留下良好第一印象V
7.中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域.内,首先找寻并开发熟人为顾客,然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法X
8.探望结束后,在告辞的时候应当为下一次的探望留下伏笔,或是为下一次洽谈创建机会V
9.维护顾客最有效的方法就是使顾客满意,一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚,从而给企业带来丰厚的利润V
10.一般的说,顾客希望得到适当补偿的心理越急迫,而乂无法得到补偿,投诉升级的可能性就越高V项目6会员服务单项选择
1.以下哪种会员制适用于大型高档商店?(A)A.内部信用卡会员制B.终身会员制C.一般会员制D.公司会员制
2.消费者不以个人名义而以公司名义入会,被称为(B)A.企业会员B.公司会员C.VIP会员D.一般会员
3.会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率,另一方面是提高会员对周边人群的(【)A.号召力B.影响力C.传销辐射D.品牌辐射
4.会员加入会员制后可以获得(B)A.服务功能B.社交功能C.实惠功能D.送货功能
5.会员服务是为满意会员的需求而供应的(C)A.福利B.手段C.活动I).工具
6.会员顾客资料管理的FI标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及(A)A.提高顾客满意度和忠诚度B.提高顾客购买力和忠诚度C.提高顾客满意度和信任D.提高顾客信任和忠诚度
7.在执行会员制营销方案的零售商店,顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品,他们更多的是希望(B)A.被“重视”和受到“照看”B.被“认可”和受到“特别对待”C.被“认可”和受到“照看”D,被“重视”和受到“认可”
8.成功的会员制组织能够满意会员的多重心理需求,如(B)A.“生产、生活、消费”B.“时尚、地位、社交”C.“收入、地位、声誉”D.“信任、荣誉、满意”
9.顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和(CA.生产资料B.消费资料C.相关联类资料D.生活资料
10.会员管理体系核心是(A)oA.“互动、体验、品牌”B.“互动、体验、服务”C.“互动、服务、品牌”D.“服务、体验、品牌”推断题
1.会员服务的内容包括通过各种媒介为会员供应各种产品和服务信息(V)
2.会员制不局限于企业及会员的双向沟通,更激励会员之间的交往(J)
3.会员参加团体活动是为了建立密切无间的情意及希望有一个独立感(X)
4.企业在会员服务中,只有全面搜集和分析顾客资料,特别是顾客的购买行为类资料,才能够识别目标顾客群(V)
5.会员制的一项重要活动内容就是从共同的爱好中找寻快乐,充分满意会员的消遣心理(J)
6.会员基本类资料主要包括顾客的基本信息,如个人顾客的姓名、职业、住址、电话、年龄、收入等企业顾客的名称、规模、所在行业、信用状况、主要负责人等(J)
7.会员的购买行为类资料一般包括顾客购买产品的记录、顾客及企业的联络记录、以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息(J)
8.企业所驾驭的顾客原始资料,是获得的其次手资料(X)
9.会员资料要定期维护,保持资料的完整、清洁,出现损坏要刚好修补(J)A.回答顾客问题B.开门营业的时候C.节假日D.卑视顾客
10.会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得(X)
10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的(C)oA.服务水平B.企业形象C.整体印象和评价D.员工形象推断题
1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心(J)
2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满意其须要的个人或群体(J)
3.在服务过程中,当遇到顾客找不到须要的商品时?可以将顾客的要求,转到另外一个店员那里“你找那个人问问”(X)
4.潜在顾客是指具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人(J)
5.企业通过托付专业的询问公司进行调查探讨,这种调查成本比较低(X)
6.顾客调杳是指为了满意顾客须要,了解顾客需求而开展的一种调杳活动(J)
7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客(X)
8.连锁企业客户服务程序包括客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等(J)
9.在及顾客沟通整个过程中,顾客并不只是被动地接受劝说、说明和倾听介绍,他们也要表达自己的看法和要求,须要得到服务人员的细致倾听(J)
10.通过连锁企业品牌名称,品牌标识物的认知作用,形成连锁企业名牌效应(V)项目2接待顾客仪容及礼仪单项选择
1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和(B)A.头发妆扮B.头发长度C.发辫D.发夹
2.化妆的最高境界,是(A)A.”妆成有却无B.“简约”C.“清丽”D.“素雅”
3.面对顾客最好不要戴宝贵的首饰,假如想同时佩戴多种首饰,最好不要超过(C)A.一种B.二种C.三种D.四种
4.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是(C)oA、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客
5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪,一般接受(A)A.同等式握手B.双握式握手C.捏手指式握手I).抱拳式握手
6.顾客询问最重要的功能是(C)A、为顾客供应技术支持B、为顾客供应学问支持C、为顾客供应的决策方案具有可行性D、为顾客供应建议
7.(B)顾客在询问时主要关注品质和服务质量A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客【)、以上全是
8.行走之时,给顾客介绍所到之处的相关内容,应走在顾客的(C)o,A.右边靠前B.右边靠后C.左边靠前D.左边靠后
9.面对考虑、迟疑的客户,为区分对待,将客户区分为有爱好购买、短暂不买和(B)的类型A.情愿购买B.确定不买C.一周后购买I).一年后购买
10.对有爱好购买的客户,应尽快将客户过渡到购买的(D)A.沟通阶段B.宣扬阶段C.选择阶段D.付款阶段推断题:
1.仪容主要受先天因素影响(X)
2.在工作时间、工作场合不能浓妆,避开运用气味过浓的香水或化妆品(J)
3.在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给顾客留下深刻的印象,从而提升顾客对企业形象的认知(V)
4.接待过程中,面对顾客可以佩戴宝贵的首饰(X)
5.在企业接待过程中,接待人员的仪容仪表最易受人留意(V)
6.良好的介绍礼仪,可以缩短人及人之间的感情(X)
7.顾客接待的一个宗旨是留住顾客(J)
8.市场经济下,商品的竞争也就是服务的竞争(V)
9.帕累托法则又称90/10定律(X)
10.假如企业不能识别出客户的价值,就没法保证企业的利(J)项目3接待顾客用语单项选择
1.营业员在接待繁忙时,操作要快,语言要(A)A、勤答话B、少说话C、大声说话D、简洁
2.当顾客进店后,营业员应立刻接待,主动打招呼(A)A、您好!B、请里边走!C、买点什么?D、请看看!
3.服务人员向顾客投诉表示歉意时,争取得到顾客的谅解,语言应(C)A.小声、致歉B.大声、对不起C.恳切,温顺D.先鞠躬、再致歉
4.规范的服务用语,也是(A)A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现D、企业特色体现
5.营业员回答顾客的询问,要求(A)A、热忱有礼B、细致记录C、引导顾客D、发觉问题
6.企业的顾客接待从根本上是为了(A)A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力
7.营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言(A)A、亲切自然B、用语简洁C、用语恰当D、使顾客满意
8.给人最为宜观便利的询问方式是(A)A^现场询问B、电话询问C、网络询问D、以上全是
9.服务人员向顾客投诉表示歉意时,语言要求(A)A、恳切B、温顺C、争取得到顾客的谅解D、小声
10.一般客户多为个体或小群体消费,是消费金额占总量的(C)A.比例较多的客户B.二分之一的客户C.比例较少的客户I).三分之二的客户推断题
1.顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作(V)
2.接待顾客用语涉及两个要素,一是声音要素,二是内容要素i(V
3.进行顾客接待时,给人印象最深的是来自你的仪态(X)
4.所谓的询问,就是一种服务管理活动(V)
5.顾客询问有利于挖掘顾客资源(V)
6.当营业员及顾客发生摩擦时,要刚好进行调解,促使冲突解决(J)
7.大多数客户对于产品的质量比较敏感(X)
8.规范的服务用语,关系到树立良好企业服务形象问题(V)
9.服务语言运用水平体现了服务过程中,门店服务人员对各种信息的驾驭程度(V)
10.顾客询问的过程是一个学问扩大生产的过程(V)项目4顾客投诉处理单项选择
1.假如客户期盼问题尽快解决,这意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切协作,在客户(B)解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受影响A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D,以上都不对
2.当客户有失误时,应当(C)A、干脆对客户说“你搞错了”B、干脆对客户说“这不是我的错”C、用“我觉得这里存在误会”来间接地说明客户的错误D、对客户说“怎么搞的,重新填”
3.产生投诉最根本缘由是顾客没有得到预期的(D)A.价格B.质量C.看法D.服务
4.服务人员可以用“您看还有什么须要我为您做的吗”(B)A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢
5.假如顾客期盼问题尽快解决,这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切协作,在顾客(B)解决了问题,那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C,可以理解的时限内D,以上都不对
6.处理服务类型的投诉事务中,应把握住顾客渴望得到(AA.敬重的心理B.致歉的心理C.赔偿的心理D.怜悯的心理
7.学会倾听应当成为客服人员的(I))A.良好习惯B.自我要求C.组织纪律D.职业自觉
8.以宁静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发觉顾客的真正(B)A.投诉B.需求C.信息D.内容
9.通过(B)可以了解更多的服务失败的缘由,发觉经营管理的漏洞,刚好实行改进措施,防止其他客户跳槽A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
10.把自己置于讲话者的位置,从讲话者的动身点理解,属于倾听四要素中的(A)A.移情B.专注C.完整D.接受推断题
1.一般的说,客户希望得到适当补偿的心理越急迫,而又无法得到补偿,投诉升级的可能性就越高(V)
2.投诉处理一般应在5个工作日内解决,状况较困难的重大疑难类投诉,须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间,并在1()个工作日内向客户反馈解决方案(X)
3.在处理客户投诉的过程中应刚好向处理部门、机构了解投诉形成的缘由,及相关部门协商制定解决方案,既要维护客户的正值权益,也要保证公司的利益不受侵扰(J)
4.依据解决方案及相关部门、机构共同约见客户面谈或及客户电话沟通解决方案,在说明过程中如客户提出异议,不得及客户争辩,可以强调公司其他部门或同事的不足(X)
5.投诉处理一般应在5个工作日内解决,状况较困难的重大疑难类投诉,须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间,并在10个工作日内向顾客反馈解决方案(X)
6.在和客户沟通时,应留意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的看法(J)
7.作为一个有效地倾听者,可以专注在谈话内容的某一微小环节上,而不是在对方所要表达的整体意义上(X)
8.在处理顾客投诉的过程中应刚好向处理部门、机构了解投诉形成的缘由,及相关部门协商制定解决方案,既要维护顾客的止值权益,也要保证公司的利益不受侵扰(X)
9.调查表明,当客户无法得到满意的投诉处理结果时,他会同10个以上的人说起此事,对保险公司的声誉确定不利但更有价值的是,投诉处理得当的话,顾客感到满意,会大大增加保险公司的美誉度(V)
10.客户在重复投诉时,多是带着怒气和埋怨,不管接待人员多么耐性地用恰当的语词和和善的看法来安抚客户,都会造成客户的流失(X)项目5顾客开发及维护单项选择
1.(B)是连锁企业销售工作的第一步,是企业依据市场和顾客的须要,结合产品特性,不断开发及挖掘顾客资源,找寻情愿及企业合作的顾客,最终把这些顾客转化为现实顾客的过程A顾客询问B顾客开发C顾客维护D顾客接待
2.(C)是顾客开发的第一步,也是最具基础性和关键性的一步A顾客维护B顾客询问C识别顾客D顾客投诉
3.一般顾客的识别标准包括(C)A.只购买食品B.购买商品价值一般不高C.消费具有随机性D.男性多于女性
4.(B)就是企业的大顾客,他们占企业顾客数量的20鼠却给企业带来80与甚至更多的利润A重要顾客B关键顾客C一般顾客D无关顾客
5.公司的会计、销售等部门供应的信息资料(D)A.属于企业保密资料B.属于企业外部资料C.属于企业公开资料I).属于企业内部资料
6.(B)是维护顾客最实际、最有效也最许久的方法A及老顾客保持长期的联系B恳切守信,真诚的对待每一个顾客C供应应顾客企业信息D赠送顾客礼品
7.潜在顾客对企业来讲是(B),A.追求低廉价格B.具有购买实力和需求,但还没有形成购买行为C.企业没有好的产品D.宣扬还不到位
8.顾客维护的目的是(A)A.提高顾客满意度B.联络感情C,吸引更多的新顾客D.建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系
9.促使顾客对企业忠诚的首要选择是(CA.实行低价政策B.加大广告宣扬C.优质的服务I).加大顾客转换成本
10.(D)包括企业全体员工的经营思想、学问水平、工作实力、应变实力、沟通实力、敬业精神等A形象因素B服务因素C产品因素D员工因素推断题:
1.关键顾客是企业生存和发展的根本(,)
2.依据顾客对企业的贡献利润的多少,我们把顾客分为三种关键顾客、重要顾客和无关顾客(X)。