《社交礼仪与沟通技巧》参考答案

第一章认识社交礼仪与沟通2第二章形象礼仪5第三章交往礼仪12第四章活动礼仪16第五章媒介沟通21第六章职场沟通25第七章跨文化沟通27（）把握微笑的时机在与对方交谈中，最好的微笑时机是在与对方目光接触的瞬间展现微1笑，这样能够促进心灵的友好互动

（2）把握微笑的层次变化微笑有很多层次，有浅浅一笑、眼中含笑，也有哈哈大笑在整个交谈过程中，微笑要有收有放，在不同时候使用不同层次的笑如果一直保持同一层次的笑，表情就会显得僵硬、呆板，被对方认为是傻笑

（3）注意微笑维持的时间长度微笑的最佳时间长度以不超过3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉，过短则会给人皮笑肉不笑的感觉

（4）根据场合而定微笑的表情很有讲究，不同的场合适合不同深度的微笑，不同的笑，也可以显示着不同的思想态度和感情色彩，产生不同的影响在与别人交谈中，放声大笑或傻笑，都是非常失礼的，工作中把握好微笑的尺度，更能显示出你的内在修养

（5）微笑要自然有人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿；也有很多礼仪培训教材提出，微笑要露出颗牙其实微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规6〜8定，对微笑的要求为整齐划一不符合礼仪之美职业人士进行微笑训练，不是尝试露出几颗牙，嘴角上提到几度位置，眼睛变化成哪种形状，而是要发现自己最美的瞬间，展现出独特的气质，自信、勇敢、自然、真诚地去微笑微笑的美在于文雅、适度、亲切自然微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，只有调整好自己的心态才能够做出表里如一的微笑，切不可故作笑颜，假意奉承在生活中用善良、包容的心对待他人，用敬业奉献的热情对待工作，微笑就是自然甜美的

（6）微笑要协调微笑时要调动多部位器官协调动作，形成微笑的表情微笑一般要注意以下四个结合•口眼结合做到口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦•笑与神、情、气质相结合这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满、神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”，就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质•笑与语言相结合语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意将微笑与美好语言相结合，声情并茂、相得益彰，微笑才能发挥出它应有的特殊功能•笑与仪表、举止相结合以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统

一、和谐的美尽管微笑有其独特的魅力和作用，但若不是发自内心的真诚微笑，是对微笑的亵渎有礼貌的微笑应是自然坦诚的，是内心真实情感的表露，而强颜欢笑、假意奉承的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”如只拉起一端嘴角微笑、使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，使人感到不自然，这些都是失礼之举

三、手势常见的手势

1.（）引领的手势在各种交往场合都离不开引领动作，如请客人进门、请客人坐下、为客人1开门等，都需要运用手与臂的协调动作同时，由于引领手势是礼仪的一种，还必须注入真情实感来调动全身活力，使心与形体达到高度统一，才能做出有色彩和美感的引领手势引领动作主要有以下几个表现形式常见手势语

2.

（1）“0K”的手势拇指和食指合成一个圆圈，其余三指自然伸张，如图2-34所示这种手势在西方某些国家比较常见，但应注意在不同国家其语义有所不同如在美国表示“赞扬”“允许”“了不起”“顺利”“好”；在法国表示“零”或“无”；在印度表示“正确”；在中国表示“零”或“三”两个数字；在日本、缅甸、韩国则表示“金钱”；在巴西则是“引诱女人”或“侮辱男人”之意；在地中海的一些国家则是“孔”或“洞”的意思、，常用此来暗示、影射同性恋克服不良的手势

3.手势是人的第二面孔，具有抽象、形象、情意、指示等多种表达功能，在使用手势和手势语时，以下的不良手势和手势语应注意克服；否则，将会给对方传达出不良信息.作为女士，请用分钟时间给自己化一个漂亮的工作妆如果结果不令你满意，要25继续实践，反复练习，直到取得满意效果为止参考要点略•根据自己的脸形、头形、身材及性格等设计一款适合自己的发型3参考要点略•根据自己的脸形、五官特征和皮肤状态，找到自己化妆时必须掩盖和修饰的部分及相应的解4决方法参考要点略有人说:〃化妆不只是技术，还是一门艺术，一种生活〃请谈谈你对这句话的理解

5.参考要点略.请根据你同学（同事）的脸形、形体和个性特点，给他（她）在服饰上提些合理化建议

6.服装美的最高境界是外在美和内在美的统一，你对这个问题是怎样理解的？请结合下面这7个案例谈谈第一章认识社交礼仪与沟通案例讨论

1.【思考与讨论】（）你是怎样理解“小处不可随便”的？1参考要点古语道“战战栗栗，日谨一日人不蹶于山，或蹶于堞”告诫人们时时提防被小土堆绊倒（）本案例对你有哪些启示？2参考要点

（1）针眼大的窟窿斗大的风，小处随便的人往往不受欢迎，在某些特殊的场合甚至会造成致命的后果

（2）与此相反，一滴水可以折射太阳的光辉，小处端正的人往往能取得人们的信任【思考与讨论】

（1）上述案例体现了女职员怎样的修养？参考要点有礼而亲切

（2）本案例对你有何启示？参考要点提高认识，高度重视礼仪

1.正确的认识是形成人们良好的礼仪行为的先导礼仪修养不仅是个人自尊自律的基本要求,影响个人本身的事业发展及自我实现，而且关系到青少年的健康成长，关系到国家民族的文明程度因此，要在思想认识上高度重视，把学习礼仪变成一种经常自觉的行为，内化成一种习惯，并渗透到学习、工作、生活的方方面面，最终成为自然流露，体现出良好的个人修养努力学习，加强知识积累

2.交际礼仪的内涵丰富而深刻，与许多学科都有着密切的联系，一个人只有拥有广博的文化知识，才能深刻地理解交际礼仪的原则和规范例如，学习民俗学可以使我们更好地了解一个民族的文化传统、风土人情；学习美学可以使我们更好地懂得什么是美，什么是丑，怎样才能做到内在美与外在美的和谐统一；学习心理学可以使我们更好地理解和尊重他人的人格和情感，提高自我控制能力；学习公共关系学可以使我们懂得协调沟通、塑造组织形象和个人形象的方法等显然，注重文化知识的学习，对交际礼仪的修养来说不可或缺陶冶情感，时刻尊重他人

3.在礼仪教育过程中，情感是由知到行的一个桥梁陶冶情感就是要使受教育者产生一种尊重他人的真挚感情，能够时时处处替他人着想，对人始终抱有一种热情友好的态度我们大约都有这样的体验在交际活动中，如果遇到一个对人热情诚恳的人，那么就能很快与其建立起一种良好的关系；相反，如果碰到的是一个冷漠无情或虚情假意的人，则难以营造融洽交流的气氛通常，一个人可以很快就了解一些礼仪方面的知识，但若缺少对人的情感，那么他就无法把这些礼仪形式完美地表现出来，这些形式也就成了没有灵魂的、僵死的躯壳因此，我们可以看出，情感比认识具有更大的保守性，改变情感比改变认识要困难得多，陶冶情感是礼仪教育中更为艰巨的一项任务磨练意志，养成礼仪习惯

4.要使礼仪规范变成自觉的行为，没有坚韧不拔的意志无法做到意志坚强的人，能有效地控制自己的言行，特别是在不顺利的情况下，也能不畏困难，始终如一地按照自己的信念待人处世不该以“习惯成自然”为由，姑息迁就那些不合礼仪的坏习惯，而应把对礼仪原则和规范的遵从变成一种习惯性的行为，从大处着眼，小处着手，寓礼仪于细微之中，逐渐成习【思考与讨论】

（1）结合本案例，请谈谈沟通的重要意义参考要点沟而能通，比沟而不通进了一步或者沟通双方都有沟通的意思，或者沟通双方都有沟通的善意，或者双方的语言表达得体，或者双方都兼顾说话的场合等，都为有效沟通创造了条件

（2）本案例对你有何启示？参考要点

（1）有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度

（2）有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还能被理解（）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图3

（4）沟通是一个双向动态的反馈过程这种反馈并非一定要通过语言来表现，接收者也可以通过其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给发送者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受【思考与讨论】（）为什么两次裁员的沟通效果反差这么大？1参考要点为避免沟而不通的发生，在平时人与人之间的沟通中，发出信息的一方首先要考虑接受信息一方的身份、背景、地位、知识结构等，如果有必要，还要考虑沟通的时间、地点、环境等【思考与讨论】李经理的沟通能力如何？他应怎样解决目前面临的问题？1参考要点很差；略作为一名经理应如何提高自身的沟通能力？2参考要点有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度1有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还能被理解2有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图3沟通是一个双向动态的反馈过程这种反馈并非一定要通过语言来表现，接收者也可以通4过其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给发送者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受•你准备怎样提高自己的交际礼仪修养？2参考要点略.举出近一个月来发现的不符合礼仪礼节的五个例子,并分析其问题所在及其改进3办法参考要点略.讨论并分析现代社交礼仪与职业道德有怎样的关系4参考要点略.讨论并分析大学生尤其是职业技术学院的学生掌握社交礼仪的重要意义何在5参考要点略让学生分成不同类别的小组，走上街头观察并收集礼仪在生活中应用的小案例

6.参考要点略以小组为单位，走访一两位业界人士，了解他们对礼仪的看法及切身经历与体会

7.参考要点略.观看电影《公主日记》和《窈窕绅士》，总结主人公从麻雀变凤凰过程中的诸多礼仪元825素及其礼仪修养方法参考要点略.你通过电子邮件联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中沟通的各个要素是9什么参考要点略.在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家10长之间有代沟吗？代沟能不能消除？参考要点略请看图的漫画，然后回答问题

11.

1.4参考要点略.参考要点略

12.参考要点略13第二章形象礼仪案例分析

1.【思考题】小王的面试存在什么问题？参考要点发型出现在不适合的场合发型的选择应该注意哪些问题？参考要点对于女士来讲，在工作岗位上头发长度的上限是不宜长于肩部，不宜挡住眼睛长发过肩的女子在上岗之前，可以采取一定的措施，如将超长的头发盘起来、束起来、编起来，不可以披头散发女士头发长度的下限也是不允许剃光头【思考题】为什么同一个人先后穿着不同，他说的话所起的作用就不同呢？参考要点；社会角色协调原则在社会生活中，我们每个人都扮演着不同的角色社会心理学家认为，不同的社会角色应适用不同的社会行为规范在服饰的穿戴方面自然也不无规矩,因此一个人的着装应与组织的公众形象、自己的工作岗位、职业、职级、性别相协调原则

（1）三色原则全身不要超过三种颜色颜色尽量少，但别完全一样

（2）三一定律鞋子、腰带、公文包一个颜色最好皮鞋是黑色，代表庄重

（3）三大禁忌男士有两种袜子不能穿一一尼龙袜和白色袜子；穿夹克打领带等同外国的裤衩背心；左边袖子上的商标不拆代表未启封【思考题】⑴本案例对你有何启示？参考要点；略（）微笑在交际中有何作用？2

（1）笑把你的友善和关怀有效地传达给准客户

（2）笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉

（3）笑使你的外表更迷人

（4）笑可以消除双方的戒心与不安，以便打开僵局

（5）笑能消除自卑感

（6）你的笑能感染对方也笑，创造出和谐的交谈基础

（7）笑能建立准客户对你的信赖感

（8）笑能除去自己的哀伤，迅速地重建自信

（9）笑是表达爱意的捷径

（10）笑会增进活力，有益健康【思考题】⑴请谈谈你对刘女士这一番话的感触参考要点略⑵在职场中应如何体现出良好的仪态？参考要点站姿

1.俗话说“站如松”，站姿是人类的一种象征，男子的站姿如“劲松”之美，具有男子汉刚毅英武、稳重有力的阳刚之美；女子的站姿则如“静松”之美，具有女性轻盈典雅、亭亭玉立的阴柔之美正确的站姿是自信心的表现，会给人留下美好的印象（）标准的站姿标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），1两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开度，身体中心落于两腿正中；从侧面60看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手部中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔站姿的要领是一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即重心上拔，看起来显得高

（2）不同场合的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的基本站姿，而且神情要严肃在发表演说、新闻发言、作报告宣传时，为了减少身体对腿的压力,减轻由于较长时间站立导致的双腿疲倦，可以用双手支撑在讲台上，双腿轮流放松主持文艺活动、联欢会时，应将双腿并拢站立，女士最好站成“丁”字步，让站立姿势更加优美站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，玉立于众人间，富于女性魅力，如图所示门迎、2—11侍应人员往往站时很长，双腿可以平分站立，双腿分开间距不宜超过肩双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹礼仪小姐的站立要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉坐姿

2.俗话说“坐如钟”，坐姿是人际交往中人们采用最多的一种姿势，它是静态姿势优雅的坐姿给人一种端庄、稳重、威严的美标准的坐姿落座时，要坚持尊者为先的原则入座，不要争抢通常侧身走近座椅，从椅1子的左侧就座，如果背对座椅，要首先站好，全身保持站立的标准姿态，右腿后退一点，用小腿确定椅子的位置，上身正直，目视前方就座注意落座时声音要轻，动作要缓，落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感女士着裙装落座时，要用双手从后拢平裙摆，不可落座后整理衣裙坐立时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，腰部内收，通常只坐椅子的处，两臂贴1/2〜2/3身下垂，两手可以搭放在椅子扶手上无扶手时，女士右手搭在左手上，放于腹部或者轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，自然放于膝盖上男士膝盖可以自然分开，但不可超过肩宽；女士膝盖不可以分开女士要注意使膝盖与脚尖的距离尽量拉远，以使小腿部分看起来显得修长，只有脚背用力挺直时，脚尖与膝盖的距离才最远，在视觉上产生的延伸效果会使小腿看起来更加修长，使腿部线条更优美当与他人交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬离座时要先以语言或动作向周围的人示意，方可站起，突然一跃而起会使周围的人受到惊扰;同落座时一样要注意按次序进行，尊者为先；起身时不要弄出响声，站好后才可离开，同样要从左侧离座人在坐着时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力由于身体重心下降，上身适当放松,可减轻心脏的负担因此，坐姿是一种可以维持较长时间的姿势它既是主要的白昼休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势不同场合的坐姿谈判、2会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟微坐，但不要过于僵硬其要求上体正直，端坐于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可，双脚为标准坐姿的摆放；倾听他人教导、传授知识、指点时，如对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度；在比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得轻松、自然一些，全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息走姿

3.俗话说“行如风”，这说的是走姿，走姿始终处于动态之中，体现了人类的运动之美和精神风貌男式的走姿要刚健有力，豪迈稳重，有阳刚之气；女士的走姿要轻盈自如，含蓄飘逸，有窈窕之美（）标准的走姿有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领双眼平视臂放松，以胸领1动肩轴摆，提髓提膝小腿迈，跟落掌接趾推送标准的走姿为上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约度，后摆约度，手掌朝3515向体内起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线的两侧正确的行走，上体的稳定与下肢的规律运动形成和谐对比；干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感；前后、左右行走动作的平衡对称，呈现行走时的形式美男子走路两步之间的距离要大于自己的一个脚长，女子穿裙装走路时要小于自己的一个脚长正常的情况下，行走步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度标准为每分钟步速步，女108~110子每分钟步速步118〜120

（2）不同场合的走姿参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪；参观展览、探望病人,环境安谧，不宜出声响，脚步应轻柔；进入办公场所或登门拜访，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳；走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情；举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健且节奏稍缓；办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率、干练；陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路

（3）穿职业装的走姿

①穿西装的走姿要求西服以直线为主，应当走出着装者挺拔、幽雅的风度穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走姿的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方行走时男士不要晃动，女士不要摆雕

②西服套裙走姿要求西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应该尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点这套服装要求着装者步履轻盈、敏捷、活泼，步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧

③穿旗袍的走姿要求旗袍作为东方晚礼服的杰出代表，在世人眼里拥有经久不衰的美丽所以，很多服务行业通常将其作为迎宾、引位或者中式宴会厅的职业服装着这款服装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身体的曲线美所以穿中式旗袍要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，塌腰撅臀是着旗袍的大忌旗袍只有搭配高跟或中跟皮鞋才能走出这款服装的韵味行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动,雕部可随着身体重心的转移稍加摆动，但上身绝不可随之晃动总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美

④穿高跟鞋走姿要求女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走时要保持身体平衡具体做法是直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态,行走时一定要把踝关节、膝关节、毓关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，只有这样步姿才会有弹性并富有美感蹲姿

4.俗话说“蹲要雅”，蹲姿是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的结合蹲姿要动作美观，姿势优雅标准的蹲姿其有如下要求首先要讲究方位，当需要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起行蹲姿时，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬眼神

1.俗话说“眼睛是心灵的窗户”，它是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的人的七情六欲都83%能通过眼睛这个神秘的器官显现出来.微笑2微笑是人际交往中最美丽的语言，是公共关系和商务礼仪中的亮点保持微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径微笑是有自信心的表现，证明对自己的魅力和能力抱积极的态度微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出个人良好的修养和诚挚的胸怀我们掌握了微笑的方法后，还要注意要正确地微笑，具体要做到以下几点。