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开展门诊服务中心工作的体会[关键词]门诊服务;服务理念[中图分类号]R19[文献标识码]C[文章编号]1673-7210200708b-146-02门诊是医疗工作的第一线,是面向社会的重要窗口[1],其服务质量的高低、环境的好坏,直接影响到病人对医院的第一印象,同时也体现医院的整体水平[2]能否给患者以更多的人文关爱已关系到医院的形象,这一形象展示得好,信誉度就高,可提升医院的竞争力和知名度,我院自2006年8月开展门诊服务中心工作以来,经过6个月的运作,收到了较好的效果现将我院开展门诊服务中心工作的情况介绍如下1服务中心工作的基本做法
1.1环境设置我院对门诊楼进行了重新装修改造,使就医环境更温馨、更洁净、处处体现了人性化的风格在门诊大厅门西侧设置门诊服务台,位置显眼,服务台的高度以病人坐在椅子上便于交谈的高度为宜,台前备有可转动的座椅,以方便来访者就座在门诊大厅装有大彩电,不间断地播放内容丰富的文艺节目,使患者高度紧张和焦虑的情绪得到缓解和释放大厅内安放座椅,以供就诊者休息
1.2人员配备导医两名,要求仪表端庄,经过严格的礼仪培训I,医学知识水平较高,熟知医院的布局、各科专家就诊的时间,佩戴红色绶带上岗门诊部人员两名,要求是年资较高的护士,负责病员检查证明盖章,医保审核盖章,解答来访者提出的疑问,提供咨询,积极听取患者的意见和建议,及时反馈给医生和门诊部,办理健康体检业务
1.3明确服务项目在门诊服务台后面的墙上列清服务项目,使病人一目了然医院所提供的服务;服务台设有公用电话、院内电话及号码本;免费供应开水、一次性纸杯;免费测血压、免费提供轮椅,设有报刊架,备有健康资料、健康科普、院报等供就诊者取阅,并可提供咨询2转变服务理念制定严格的规范对门诊服务中心上岗人员给予上岗前培训,转变服务理念,并制定严格的服务规范,坚持规范服务,统一着装,挂牌上岗,着装要整齐得体、清洁、端庄大方、清纯自然,给人一种信任感淡妆上岗,给患者整洁俊美之感;自信、友善、和蔼、稳重、细心、精神饱满,以赢得患者的尊重和信任行为举止要规范,如走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方,患者向你走来时要起身微笑相迎,患者行动不便时要出手相助;与患者交流时和蔼可亲、细致周到、有问必答通过形体语言,使病人消除顾虑、减少紧张情绪微笑是一种“世界性语言”,是一种高水准的服务,护士的微笑能消除病人的陌生感,缩短护患间的距离,会给人一种亲切感,从而减少患者的心理压力微笑的原则是热情真诚、轻松自然、自信、适度导诊护士礼仪、用语要规范,主动热情迎接每一位病人,面对病人,微笑相迎跟病人说的第一句话是“您好,我是导诊护士,请问我可以帮您吗?”碰到行走不便的患者,主动上前帮扶病人,必要时使用轮椅、平车看到大厅内有人在徘徊,主动走上前“您好,请问您找谁?”看到大厅内坐椅上有人坐在那里,可以走上前询问“您喝水吗?我们这里备了开水,我这有一次性水杯这是我们医院的宣传材料,请您看一看”明确给病人指出要去科室的具体位置、路径病人问路时,要明确指出方位,等待对方明白后才可转身回到工作点必要时将病人送达目的地点,或介绍给另一位工作人员为病人领路时,身体稍侧向病人,不仅表示尊重,更有利于观察病人病情变化病员离去时,热诚相送,“请走好,请慢走!”或根据病情、天气等情况进一步给予关怀性嘱咐,如“外面风大,请注意戴好帽子或系好围巾”3门诊服务中心工作的作用
3.1简化就诊流程,强化服务意识门诊服务台的建立,为病人提供方便、快捷的服务多数明确诊断后的病人来院复查,特别是检测餐前、餐后血糖及肝功能的病人,要求尽早抽血以免空腹时间过久,服务台提前半小时上班,病人不需挂号,直接在门诊服务中心开化验单提前采血以往医保审批要到医保办公室,现在病假证明、疾病证明、医保审批盖章都集中在门诊服务中心办理,赢得了病人的好评,他们都称这里是“一站式服务台”患者来到一个陌生的环境,想尽早明确诊断及治疗方案,又由于缺乏医学知识,所以经常咨询服务台工作人员W,不管是导医还是年资较高的门诊部工作人员,都应根据患者的具体情况和心理承受能力,给患者恰当的解释,咨询的问题属于本科室职责范围内的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复和处理,不能立即解决的,要讲明原因,帮其联系好相关科室,以方便咨询者去咨询
3.2导向作用门诊工作繁杂,初诊患者不熟悉医院的环境,部分患者不知该去哪个科室就诊,来回往返导医护士可凭借自己所掌握的医学知识,对其分诊并引导患者去相应科室就诊,缩短诊疗时间,使患者少走冤枉路,得到确切及时的治疗
3.3维护了正常的工作秩序门诊患者求医心切,常引起不必要的拥挤和争吵,病人心有不满到处投诉,影响了正常的工作秩序门诊服务中心建立6个月以来,共受理投诉6起病人往往带着非常不满的情绪来到门诊服务中心投诉,服务中心的工作人员首先给病人道歉,为他端上一杯开水,耐心倾听病人的投诉,根据具体情况给病人一个满意的答复,确实不能解决的,上报有关部门,由领导进一步协调在高峰期,就诊的病人较多,有的病人既要抽血化验,又要去医学影像科检查,导医护士可以根据实际情况,引导病人先去病人较少的科室做检查,通过耐心细致的疏导工作,为患者提供一个方便、安静有序的就医环境4体会门诊服务中心建立8个月来,我院每月发放门诊满意度调查问卷50张,门诊服务中心是其中调查的一个科室,满意度逐月上升,到最后3个月对门诊服务中心的满意度达到了100%,门诊其他科室的满意度也在不断提高门诊服务中心切实体现了方便、快捷的“一站式”服务,使病人在陌生的环境中得到用到、热情的服务门诊服务中心是医院的窗口,以人为本的规范化医疗服务,提高了门诊服务质量,使就诊人数明显增加,患者满意度明显提高,为医院树立了良好的形象,受到了广大患者的认可和称赞,并为医院取得了较好的经济效益[3][参考文献][1]史瑞芬.市场经济中的护理服务文化[JL南方护理学报,2004,113:1-
2.[2]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J].南方护理学报,2005,123:
91.[3]魏玉叶,何秋红.门诊服务台导医的人性化服务[J].哈尔滨医药,2006,263:
116.收稿日期2007-05-21。