还剩6页未读,继续阅读
文本内容:
《供应链需求与客户管理》阶段性试题
一、多选题(每1小题3分,共60分)
1.不同企业的客户分级可能有两种情况,包括面向()的客户分级A.已有客户(正确答案)B.大客户C.小客户D.潜在客户(正确答案)
2.重要客户的特点包括()oA.对价格不敏感(正确答案)
8.乐意使用新产品,喜欢尝鲜(正确答案)C.爱分享,爱传播,是产品的传播者(正确答案)D.可以帮助企业发展潜在客户,为企业节省新客获取成本(正确答案)
3.淘汰小客户可以采取提高价格策略,主要包括()oA.向小客户收取以前属于免费服务的费用(正确答案)B.提高无利润产品或服务的价格(正确答案)C.取消这些无利润的产品或服务(正确答案)D.推销高利润的产品,使其变成有利可图的客户(正确答案)
4.互动一般都具有()的特征A.双向沟通(正确答案)B.共同利益(确答案)C.小客户受益D.潜在客户受益A.金融服务业(正确答案)B.物流配送业(正确答案)C.生产制造业(正确答案)D.商业流通业
6.客户投诉的心理主要包括()oA.发泄的心理(正确答案)B补偿的心理(正确答案)C.尊重的心理(正确答案)D.利他的心理
7.客户满意包括()三个层次A.产品满意(正确答案)
8.共同利益(正确答案)C.服务满意(正确答案)D.社会满意
8.一般来说,满意度测评有三种类型的研究()oA.探索性研究(正确答案)
8.描述性研究(正确答案)C.因果关系研究(正确答案)D.商业性研究
9.在客户满意度管理中,满意度测试对象包括()oA.现实客户(正确答案)B.使用者(正确答案)C.购买者(正确答案)E.内部客户(正确答案)
10.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标,包括()A.基本指标(正确答案)B.附加指标(正确答案)C.属性指标(正确答案)D.社会指标
11.通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标,包括()A.基本指标(正确答案)B.附加指标(正确答案)C.属性指标(正确答案)D.社会指标
12.客户忠诚是客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,主要通过客户的()表现出来A.情感忠诚(正确答案)B.行为忠诚(正确答案)C.意识忠诚(正确答案)D.服务忠诚
13.客户忠诚能够给企业带来()等方面的节约A.客户开发成本(正确答案)B.交易成本(正确答案)C.服务成本(正确答案)D.商业成本A.认知忠诚(正确答案)B.意识忠诚[正确答案)C.情感忠诚(正确答案)D.行为忠诚(正确答案)E.行动忠诚
15.客户忠诚度是客户忠诚的量化指数,可以用()三个主要指标来衡量A.整体的客户满意度(正确答案)B.重复购买的概率(正确答案)C.推荐给他人的可能性(正确答案)D.中间商满意度E.内部客户满意度
16.客户保持的作用包括()oA.能使企业从现有客户中获取更多市场份额(M确答案)B.增加产品赢利、降低销售成本(正确答案)C.赢得口碑宣传(正确答案)D.提高企业的信誉度、美誉度(正确答案)
17.推动客户保持的因素有动力与阻力之分其中,阻力因素包括()oA.沉没成本(正确答案)B.交易成本(正确答案)C.转换成本(正确答案)D.退出障碍(正确答案)E.机会成本(正确答案)
18.用客户指标判断客户流失情况,其主要指标包括()oB.客户保持率(正确答案)C.客户推荐率(正确答案)D.客户退出率
19.从客户价值和客户满意的角度来看,其流失的情形主要有()oA.主动放弃的客户(正确答案)B.主动离开的客户(正确答案)C.被收买的客户(正确答案)D.被迫离开的客户(正确答案)E.被吸引的客户(正确答案)20企业分层挽留客户的做法包括()A.对重要客户要极力挽留,对主要客户也要尽力挽留(正确答案)B.对普通客户的流失和非常难避免的流失,可见机行事(正确答案)C.基本放弃对小客户的挽留努力(正确答案)D.对低价值客户坚决放弃E.对高价值客户也要挽留
二、案例分析题(每1小题20分,共40分)
1.淘宝的客户忠诚度管理2018年度主流电商平台用户忠诚度数据显示,国内用户忠诚度最高的电商平台为淘宝,无论是在一二线还是三四线城市,淘宝的用户忠诚度都要明显领先整个行业具体来说在一二线城市淘宝用户忠诚度高达
86.2%,而在三四线城市则为
85.1%,作为目前国内用户规模最大的电商平台,淘宝目前年活跃用户人数超过了6亿人,在如今庞大的用户规模下还能有这么高的用户忠诚度,可以说淘宝在电商平台中的实力相当强大而用户忠诚度排名第二与第三的电商平台分别为拼多多与京东,其中拼多多在一二线城市用户忠诚度为
72.5%,而在三四线城市拼多多用户忠诚度高达
82.7%,京东在一二线城市用户忠诚度为
76.5%,而在三四线城市用户忠诚度为
77.6%,在一定程度上来说,拼多多在用户忠诚度上逆袭了京东作为一家成立仅三年多的电商平台,拼多多可谓是电商领域的一个奇迹,凭借着社交+电商的模式,主打低价的拼多多在三年内就完成了上市,而其用户规模也是超越了3亿,单论成长速度拼多多甚至比淘宝与京东等老牌电商巨头要更快,而从用户忠诚度来看,拼多多主打的低价也是吸引了很多的用户其他电商平台用户忠诚度方面,天猫以
74.5%的用户忠诚度排在第
四、当当则以
62.7%的用户忠诚度排在第
五、苏宁易购则以
61.1%的用户忠诚度排在第六,唯品会、小红书、聚美优品、蘑菇街则分列用户忠诚度排行第
七、
八、
九、十位,从数据来看,产品较全面的电商平台要比主打某个领域的电商平台用户忠诚度更高阅读以上材料,回答问题案例中,淘宝的客户忠诚度是怎样?为什么?电商平台客户忠诚与其所处地区有关系吗?为什么?[填空题]
2.京东的大数据京东利用大数据做的金融,主要有两个产品一个叫京东白条,可以让消费者在京东上购物,即可以以透支的方式,根据客户过去的消费记录免费消费,这个产品最主要的功能是增强客户黏性另外就是京保贝,京保贝实际上是面对京东上面的商家、供应商、第三方商家的一个保理产品,它的特色是可以根据这些商家、供应商运营情况,来制定出一个供应链金融的解决方案,因为京东完全是依赖于这些供应商的交易数据做这个事情,京东的成本非常低,可以做到比行业里标准低将近一倍的成本借给商家资金,而且可以做到非常实时,三分钟之内从申请到放款每年
6.18前夕,京东数据分析人员会将用户画像模型充分应用到产品当中,根据族群的差异化特征,帮助业务部门找到营销机会、运营方向,全面提高产品的核心影响力,增强产品用户体验应用模型包括年龄、性格、购物偏好、购买力等用户特征,诠释勾勒出用户在京东上的体貌特征,赋予一定的潮流“范儿”的概念,贴近用户阅读以上材料,回答问题京东是怎样收集并利用客户信息的?大数据时代,客户信息管理应该怎样去做?[填空题]。