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顾客关系督导标准(某物业标准)检查方扣分检查标准法标准级指级指级指标标标发现客人现场抽一项未符户服符合BI要员素查安全、清合行为扣务求,人员着装规质(4洁、技术、管
0.1分,人范,精神饱满理人员最多扣4分)员分
1、
1.客户服务4项未符、人员对流程/制度顾・合扣
0.2顾熟悉询问方客信息程/分客投
2、设置一部式
2、(制诉24小时服务电话,查记录8分)3项不符度并向顾客公示合扣
0.
13、向客户分《IC卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理
3、每季度对发卡电脑密码进行更改
4、补办停车场IC卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理
5、部门工作人员调离或离职,须收回IC卡,登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知
1、有年度或季度活动计划,并按计划执行
2、每次活动有实施方案
3、活动方案参照、顾社批准后至少提前检查活标准一项客关系区文三天向顾客公布动计划和方划及未符合扣(5分)化活动通知案实施
0.1分
4、活动开展时,做好相关记录及资料收集工作
5、社区文化活动的费用按权限进行审批
1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项,并提前宣传、做好各项意外事件的参照险控应对措施、对有危检查活标准一项制险性的活动,需要动记录未符合扣取得参加者书面
0.1分的对活动参与的确认函或承诺书
2、购买意外责任险社区文化活未符kz检查宣动结束后,通过多合扣
0.1传传资料种渠道宣传,以扩分大影活动结束后就活动过程中的、未符合不足和好的经验检查总扣
0.1结与进行总结和评估,结资料分评估记录在《活动方案及效果评估表》,由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
1、有年度顾未符客走访计划,并按合第一项、顾计划执行扣
0.1查记录客走划与
2、部门负责分,第二访实施人每月至少与两项扣
0.2位业主深入访谈分对满意度调顾查结果制定了纠未符查记录客满正预防措施,按权合扣
0.1意限审批后安排专分正和人落实预防信未符客服信息及查记录息发合扣
0.1时公布并保证信布分息传递准确、有效
1、与业委信查看资未符合息披会往来文件签收料扣露手续齐全
0.1分
2、物业管理季度(月)报告按法规及合同约定公示恳谈会的议程、会议内容及人彳未符员安排,会议现场查记录集与合扣
0.1的布置,公布会议组织分通知,确保大部分业主获悉顾安排专人做客恳、会议纪要,收集顾未符谈会查记录客意见或建议,并合扣
0.1程记有签到记录和现分录场照片对顾客的意犬未符见或建议安排专查记录见落合扣
0.1人跟进处理,并验实分证落实情况居人月
1、特殊岗检查岗参家服员素务位有上岗证位证书,现照标准务(6质人、严格按场抽查服务一项未2分)员服务流程提供服人员符合扣技务
0.1分能对顾客的需未符息传求有记录,并有专查记录合扣
0.1递人安排人员处理分
1、向客户参公布收费标准与照标准一检查收收费项目项未符合费记录服费
2、无多收扣务的费情况
0.1分监控有专人回访顾客,回访户数达到一定比例,未符[就服务及时性、检查回合扣
0.1访服务技能、服务态访记录分度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做检查参照统计分析《居家服务计分标准一项
2、并提出情况统计分析未符合扣纠正和预防措施析报告》,查
0.1分
3、纠正和实施记录预防措施现场实施效果良好
1、建立代管物品制度及清单
2、明确业主检查代未符口口口及员工转交签收管物品制度合扣
0.1代管手续及保管时限及清单分
3、对于贵重物品原则上不予代管业组业委会按法检查筹备、未符合委会建/定程序成立,各成立资扣协助环节均有记录料
0.5分(组建3制定业委会业分)经费管理规定,经未符委会查记录费按规定收取,使合扣
0.5经费用,并有相关审批分使用记录业管理服务报委会告、公共设施、设沟通备重大改造及涉未符查记录及业主公共利益合扣
0.1的事项须与业委分会沟通,并保留有关记录1商制订商铺管未制商理制查记录户管理理制度并按制度订扣
0.1铺度(规定执行分
41、与商户签分)订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》参照
2、商户自入标准一项铺管住起三个月内,应检查商户管未符合扣理建立商户档案(如理档案
0.1分,营业执照复印件、最多扣2负责人、从业人员分身份证复印件、照片等)
3、商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度铺面整齐,无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建;
4、铺面整齐、无违章摆卖
5、排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质;
6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活
7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等
1、建立特约参照特商户档案,资料齐检查特约商标准一项约商全(营业执照复印户档案和现未符合扣户件、产品合格证、场抽查
0.1分促销人公布受理投诉的渠道
4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工、作日的投诉,填写检查工参照《顾客投诉处理作信息本和标准一项录及记录表》《顾客投诉未符合扣传
3.投诉传递处理记录表》
0.1分递相关岗位处理
4.住宅物业《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后员身份证明等);
2、按权限审批;
3、有专人对特约商户管理和监督房屋交付前两个月拟定房屋计未符交付工作计划,包查记录划/合扣
0.1括方案分人员培训、接管验收、现场安入排、入住流程住管理(
1、建立完善5的顾客档案(入伙发现分)通知书、顾客及家顾一户档案庭成员身份证复抽查部分顾客档不全扣
0.客档案印件、业主资料案1分,最多卡、业主公约、委扣
2.5分托银行代收款协议书等)
1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定(对于A类的公共物业可根据部门的实际情况自行制定相关制度)
2、建立顾客财产清单,并每月参照顾进行盘点,如有变查档标准一项客财化应分析原因,向案、记录未符合扣产业主委员会或物
0.1分业合同甲方申报说明
3、接收顾客钥匙应有详细记录,建立清单,并签订《钥匙托管协议书》
4、顾客钥匙应安排专人管理,动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权,并记录协委托书及受未符现场查议签托人的身份证明合扣
0.1看订存档分
1、新项目入住起投保公众责任险,入住起一未符查看投保年后投保财产一合扣
0.1险切险保资料分
2、老项目确定投保“机器损害险”公示内容收价未符合查看资费项目需经区物格公扣
0.1料价局备案或主管示分部门审批报分管领导审批,于18日前挂公司内网,20日前张贴查阅通知,向顾客公布
5.对于公共物业项目,《物业管理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制,报分管领导审批,呈报委托方
1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地5产的投诉以书面查记录,参照理形式报送地产客检查处理措标准一项及关户服务中心;涉及施的实施记未符合扣闭市政配套等问题录
0.1分的投诉由专人协调跟进
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况,定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉,部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》投诉处理完毕后应立即进行回访(联系不上或不便回访的除外)
5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管理部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时报品质管理部一个工作日未符合内回应,有专人跟检查网络投扣
0.1进处理结果,并做诉记录络投分相关记录诉
1、一类客户[参照投诉由客户服务访/检查所有投标准一项人员跟踪处理,并关诉记录未符合扣进行回访闭
0.1分
2、对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉(指处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉),投诉处理完毕后应立即进行回访(联系不上或不便回访的除外)
1、每月28日前,各物业服务中心负责将本月顾%客投诉、建议的处检查月底投参照,理结果进行汇总,计诉汇总表和标准一项报分管领导,抄送季度投诉分未符合扣分品质部(对于A析报告
0.1分析类的公共物业,可根据部门的实际情况报送顾客投诉、建议的处理结果,但对于部门发生的投诉须进行深入的分析)
2、房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析,对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析,并提出改进措施,报品质部及分管领导备案
3、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报品质管理部每月30日前,对共性和公共i部位、公共利益投未符合诉诉、业户纠纷等意查记录扣
0.1公见或建议的处理分布措施及结果进行汇总,向全体顾客公布重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和1分管领导内容包检查投未符合大投括投诉的内容,产诉记录和纠扣
0.1诉生投诉的原因,处正预防措施分理过程和结果,经验教训和纠正措施专人收集,对、顾客的建议或需未符1检查工录及求须安排相关岗合扣
0.1作信息本传递位处理,有专人跟分顾进处理结果客建议/需对建设性的夕求建议或合理的需未符理查相关求应制定处理措合扣
0.1及回记录施,并安排专人回分访访客户顾有专人保管客资顾客资料,未经部未符有查阅料保门负责人同意不合扣
0.1记录管保得查阅顾客资料,分密查看有记录
1、部门负责人制定专人负责参照I IC卡的授权发放查相关标准一项C卡的管理工作记录未符合扣管理
2、每季度对
0.1分IC卡进行统计整理,填写。