水务集团有限公司工作规则

水务集团有限公司工作规则XXXX（-）上岗准备

1、工作人员必须提前5分钟到岗

2、工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐

3、做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）

（二）办公环境要求

1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境

2、保持桌面清洁发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净

3、保持用品清洁对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时浇水

4、规范物品、资料摆放电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置

（1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户

（2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间

（3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向用户

（4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗方可离开

（三）办公秩序

1、工作时间严禁进行与工作无关的事情

2、自觉维护办公秩序营业时间、营业区域内禁止喧哗

3、当用户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止

4、不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当用户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务;在停止营业时间后仍有用户前来办理业务的，工作人员可有礼谢绝

5、为确保票证、资金的安全，非窗口工作人员不得进入营业大厅窗口办公区（因工作需要并经批准除外）上门服务

（一）工作规范

1、主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍，并说明上门来意与用户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌

2、与用户发生误解时，不顶撞、责备用户，不对用户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与用户争辩服务现场如发生不能解决的问题，应及时向部门负责人汇报

3、服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时,应做到不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解

（二）上门服务流程

1、按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间

2、按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间

3、登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程

4、必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语

5、工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上应耐心听取用户反映问题

6、实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净

7、检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网

8、注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放,以免造成物品划伤

9、给予用户填写《日照市水务集团供水有限公司供水服务满意度调查表》

10、完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在次日向用户了解相关情况，询问是否正常

11.礼貌地向用户道别将门关闭

12、若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务

（三）上门服务纪律

1、严禁酒后上门服务

2、不在用户家就餐、喝水、抽烟，不收受用户馈赠的礼品、礼金（感谢费）和收取现金

3、不私自使用用户的电话和其它用具等物品

4、不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突

5、不对用户家具环境、人员评头论足不得谈论黄色笑话

6、不在服务中对用户失约、失信，不得出现工作失误

7、不做不切合实际的承诺不得乱收维修服务费

8、禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。