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文本内容:
交往特点:
六、教学资源
1、教学PPT；
七、预习成果展示实践项目1通过互联网搜索本章关键词相关信息，并汇总在文档中
八、教学项目（任务）设计
1、学生集体讨论“淘宝客服的重要性”、“淘宝客服KPI都考核哪些内容？、“淘宝客服等级应如何划分？”“如何打造金牌客服？”、“与普通客服相比金牌客服考核指标有什么不同？”等问题;
2、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法；
九、教学结构流程的设计教学学习教学内容参考导语教法学法项目任务设计意图教学资源时间环节目标在上一节课中我们讲解了DSR动态评分深【教法学法】提问【设计意图】入解读，卜面对上节课内容进行简单复习（老分小组PK帮助学生巩固所学师有针对性的进行提问，帮助学生回忆起上次内容前节能力10课的重点内容）回顾目标2DSR动态评分对网店后哪些影响？DSR动态评分的计算公式是怎样的？如何提升DSR动态评分？在学习本节课课程内容前，我们一起来【教法学法】案例【设计意图】看一个案例分析课堂提问通过案例吸引学生某店铺的两位客服人员小雪和洋洋负责的学习兴趣该店铺的客户服务小雪性格开朗，做事认真有耐心，对待每一位客户都尽心尽力地服务，无论顾客买与不买，小雪都会拿出最好的服务态度而洋洋对待顾客有很明显功利心，她认为只要下单的顾客她就愿意好好服务，对于那知识课程些只问不买的顾客，她不仅没有耐心，还会让15导入目标1顾客等很久才会简单回复经过一个月后的服务，店铺老板对客服人员的服务数据进行了分析，两位客服人员的服务数据如表8-1所示通过表8-1反映出两位客服人员不同的职业素养和职业态度客服人员应当认真对待每一位客户，耐心负责任，尽心尽力的为客户介绍产品，解决问题店铺老板看了两位客服人员的得分情况后，对小雪不仅进行了物质上奖励，还提拔小雪为客服总监；而对于洋洋这样的客服员工，店铺老板直接辞退因此，拿出最好的服务态度，是每一位客服人员的基本素养通过案例，请大家思考两个问题
1.小雪为什么能够取得更高的评分？
2.网店客服人员如何提升自己的职业素养？【教法学法】【设计意图】
1、文献阅读；培养学生自行阅读输入请大家自主阅读客户数据分析能力和分析能力根据阅读内容总结以下内容淘宝客服【教法学法】教师【设计意图】引导、案例研讨、等级可以划分成哪些？客户维护的重要鼓励学生自己去分能力输出总结性析、总结目标2客户关系维护的三大考核点学习创新50能力的考核指标？【教法学法】【设计意图】德育
1、学生自述；反馈随机挑选几个学生对上述问题进行阐述加深学生对知识内目标
22、教师讲解容的理解【教法学法】【设计意图】思考如何提升网店客服的客户维护能反思鼓励学生多总结、教师引导学生思考力？思考【教法学法】【设计意图】
1、文献阅读；请大家自主阅读
8.
3.2数据化打造金牌培养学生自行阅读输入客服能力和分析能力知识目标2【教法学法】教师【设计意图】根据阅读内容总结以下问题金牌客服引导、案例研讨、通过自主学习引发输出考核指标有哪些？金牌客服需要具备哪些45总结思考，有意加深知素质？识印象【教法学法】反馈教师随机挑选同学来阐述以上问题
1、学生自述；能力目标
12、教师讲解【教法学法】【设计意图】淘宝客服如果划分等级的话，你会划分为反思哪几个等级？提问、引发思考鼓励学生多思考客户运营平台【自主阅读】【设计意图】学淘宝客户运营平台是卖家获取客户运营数学生课下自己阅读生能够认识更加丰据的平台，淘宝卖家可以通过客户运营平台进富的数据分析工数据行客户管理，查询客户列表、进行客户分群；具分析进行客户会员数据管理，获取客户会员数据，工具进行客户忠诚度管理，维护客户权益下图为淘宝客户运营平台，可以清楚地看到客户标签分类以及客户标签雷达，获取客户数据，进行客户数据分析根据《电商客服工作准则》对电商客服提【自主阅读】【设计意图】让出的工作守则，电商客服必须遵循以下工作守学生课下自己阅读学生懂得讲究方式则方法,保持职业道1每位员工都要有高度的责任心和事德业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作2牢记“用户第一”的原则，主动、热思政情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意,维小课护好公司和店铺品牌形象堂3要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步4讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命5要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求
1、淘宝客服划分的等级【教法学法】
2、客户关系维护的三大考核点小结时，教师可采用教师能力
3、学习创新能力的考核指标思维导图的方式进15小结目标
34、金牌客服的考核指标行，清晰明了
5、金牌客服具备的基本素质作业课后德育
1、将所学内容使用思维导图进行总结；作业目标
12、请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标准
十、教学后记教师填写。
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