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文本内容:
1以下哪种做法是错误的?A不让客户在线久等(注意语音/在线响应时长),运用等待语话术B转接前,不必先跟顾客说明C适当运用对不起、请、谢谢、您等礼貌用语贯穿始终正确答案B2顾客进线直接问店铺有什么活动,客服应当如何应对?A首回介绍店铺主要活动,等顾客回复B直接发给顾客店铺主销款的介绍,强调力度大C主动问好后,问顾客对产品的需求点D发欢迎语,等顾客回复正确答案C3以下选项中关于压力的理解,说法错误的是?A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候,就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案D4对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样?A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好正确答案[“A“,“B“,“C“JD”]D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案B5设置账号角色权限的路径为A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B客服管家-客服总览-咨询管理组一角色权限C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D客服管家-客服个人工作数据-工作量一角色权限正确答案A6实时数据监控的目的是A发现问题要立马处理B收集问题后统一处理C由专人查看问题处理D监控数据异常的客服正确答案A7这段话术使用了什么促进下单方法“和您这样专业的客户聊天,就是开心,特别爽快,真希望天天都能遇到您这样的客户,以后您买耗材就来找我,专门给您申请优惠”A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销正确答案D8最佳的促进下单次数是多少次A不需要主动促进下单B1〜2次C3次D4次以上正确答案C9客户多长时间没有发出新信息,我们可以认为客户没有其他异议,应该开始促进下单呢A10秒B30秒C1〜2分钟D3分钟以上正确答案C10促进下单应首先针对哪个方面开展A产品质量好B产品便宜C活动马上结束D产品可以满足客户需求正确答案D11介绍产品卖点时,下面哪个客服的做法,更有利于销售转化A介绍卖点后,客户自己就会相信客服的话,无需证明B只要客户不提出质疑,就说明客户相信客服的话,无需证明C客服介绍完卖点,客户提出质疑后,客服赶紧去找证明D客服提前准备好各类证据,介绍完卖点,主动发出一个有力的证据,来支撑客服的观点正确答案D12介绍产品时,客服应该注意的是A需求是由客户定义的,应针对客户的需求介绍产品B客服是专家,应由客服决定客户的真实需求C可以通过商品详情页,了解应该介绍什么需求D客服应该通过向资深同事学习,掌握客户需求,然后直接介绍产品正确答案A13在介绍产品卖点时应注意什么?A介绍产品应从产品的参数出发B介绍产品应从产品的功能出发C介绍产品应从产品的特点出发D介绍产品应从需求出发正确答案D14客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求,客服应该如何介绍产品?A介绍产品的同时,介绍卖点B介绍产品和卖点后,再介绍活动C介绍符合客户要求的产品后,直接介绍活动D只介绍符合客户要求的产品正确答案C15商家缺货没关系,给顾客赔付一些钱就好了,对店铺没影响”这种说法正不正确A正确B不正确正确答案B16“如果缺货了,不要转推,转推了顾客也不会接受,只会引来更多差评”这种说法正确不正确?A正确B不正确正确答案B17“出现了缺货只要消费者不来找我,我就放在那里不用管这个订单,反正没什么影响”这种说法正确不正确?A正确B不正确正确答案B18缺货现象如果产生了纠纷单,并且判了商责,商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付?A30%B50%C60%D80%正确答案A19咚咚工作台的服务单模块的作用是什么?A可以修改客户信息B可以直接修改客户的售后服务单进度C查看客户申请的售后服务单的处理情况D可以审批操作客户的售后服务单正确答案C20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法?A可设置敏感词B可自动识别客户的咨询偏好C智能预判客户结束对话的时机并发送话术D以上皆正确正确答案D多选题1挖需求的提问方式有哪几种?A封闭式发问B开放式发问C主动提问正确答案[A,B]2提升转化率的高效沟通包含哪三项?A巧用发问挖需求B巧用四招促成交C提升专业知识D巧用催付促转化正确答案[A,B,TT]3以下哪些客服的回复是有问题的?A这个你刚才也没有问哦B看下我上面发的好吗?刚刚我已经说过了哦C亲爰的可以自己看页面哦正确答案[A,B,C]4这段话术综合使用了哪些促进下单方法“这次的活动力度非常大,跟618的力度是一样的,很少见,而且今天就截止了,明天要是再下单的话,就要多花一顿海底捞的钱了”A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销正确答案5如果是ToB的,哪些时间段可以进行促进下单A9:00~11:30B11:30-14:00C14:00-17:00D17:00之后正确答案[A,C]6以下关于促进下单的观点错误的有哪些?A促进下单只要多促几次就行,无需关注使用不同的方法B重点客户多促几次,其他客户不用促进下单C促进下单就是发几个固定的话术D每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案7客服助手包含哪几大模块A客户订单B服务单C商品D优惠券E智能服务正确答案丁E]店铺设置首回话术,哪些是要注意的A礼貌热情B体现全店活动的核心利益点C突出明星产品活动重点D内容尽可能详细丰富正确答案「A,9关于情绪的描述,以下正确的是?A情绪是一种心理活动B情绪常见的表现有喜怒哀乐C有情绪都是不好的D人人都会有情绪正确答案[A,B,D]10关于满减的活动,下面哪些是正确的?A对于跨店满减,要确认关联范围B明确店内产品,哪些能参加满减C明确是每满XX减XX,还是满XX减XXD帮助顾客了解满减的额度。