酒店大堂经理工作总结12篇

酒店大堂经理工作总结篇（12酒店大堂经理工作总结1尊敬的领导您好！20年前厅部在全体员工的努力下，做好

五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务，加强销售，不断地提高客人的满意度，提升服务质量为酒店创收，顺利地完成了酒店下达的各项任务和指标20年前厅部工作述职如下

一、经营我部散客的构成主要是自来散客与常客群体，围绕这两条主线开展了我部的营销工作由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营项目的调整，且同行竞争激烈，酒店现阶段的硬件设施无法满足部份客人的需求，根据前台顾客满意度的调查发现，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人认为酒店娱乐项目较少，较为不满综合各种因素，酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降，导致部分客源流失至其他酒店针对形势的变化，我部对自来散客采取随行就市的政策，针对不同层次，不同消费能力的客源群体对症下药，向客人重点推荐豪华标间，凭借酒店可向住店客人提供在房内免费拨打国内、市内电话及免费上网，增加房价的附加为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来，让我能够及时了解到工作的具体情况，方便工作继续下去因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚，希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来，把在工作中遇到的一些问题，或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改广开渠道才能够采纳更多好意见，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户，做一个合格的大堂经理在工作中我依然需要努力，继续提升员工的工作能力，提高自己的管理能力，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店所有员工更加团结酒店大堂经理工作总结3回顾上半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下

一、日常管理工作作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作在餐饮部的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中努力做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报本酒店的宴会接待任务比较重，多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错

二、加强自身学习，提高业务水平要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行

三、上半年工作得与失经过和所有同事的一起努力，较好的完成工作，总结起来也是颇有收获的

1.能够协助领导做好餐厅的日常工作；

3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查;

4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导；

5.做好餐厅的安全、节能、卫生工作；

6.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作；

7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步；

8.切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作但也存在一些问题和不足，主要表现在

1.我毕竟对中餐的工作才半年多，许多工作我是边干边摸索,现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；

2.有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位；

3.自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不精

四、下半年的工作计划

1.积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作；

2.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量；

3.加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感；

4.针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平;

5.对厨房出品卫生和质量要严格把关；

6.加强节能的检查，平时多跟服务员讲解提高节能的意识在下半年里，我一定加强管理，掌握好的管理办法，向管理制度化，科学化方向努力，相信我们酒店餐饮部的明天会更加的美好！7店大堂经理工作总结4酒店的大堂是客人进入酒店最先接触的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后续的服务，同时也是可以给客人留下一个深刻的印象，让客人认可酒店的服务，而作为大堂经理我也是对于过去这段日子的工作总结下担任大堂经理短短的几个月里，我也是担心自己做不好工作,不过之前我也是熟悉大堂的工作是怎么样来做的，只是从之前做事情到而今管理，我本着以身作则的态度，去对待，无论是前台也好，或者其他的工作人员，都是严格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到问题也是及时的去解决，同事们的一些要求也是去满足，尽力的去把大堂的工作都来做好，我清楚，大堂的工作不是靠一个人来完成的，更不是我这个经理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里头，我也是会经常的和同事们去探讨，怎么做更好一些，并且也是给予了一些激励，并去了解他们工作的情况，对于做得好的予以支持和鼓励，对于做得差的或者还不够的，会和同事们探讨是什么原因，予以指导，并且我也是知道，每个人的能力是有差别的，不可能说都做的一样，但也是可以靠努力去弥补一些的除了工作方面，我也是和同事们一起去学习，多进行一些探讨，利用下班的时间，自己也是看一些管理方面的书籍，而同时一些大堂的工作经验我也是会去教同事们，来让他们更好的做好工作，特别是大堂的工作，只有大家的经验多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去进步，那么收获也是会更大的，我也是相信，经过自己的努力，我们大堂的服务会让客人满意，而从这段日子的反馈来看，的确如此，和之前相比，也是有了一些进步，大家共同的努力也是没有白费，特别是得到客人的表扬的时候，都是非常欣喜的，这份肯定比我去表扬他们更让他们满意当然我也是看到自己还有一些做的还不够的地方，特别是有时候脾气比较急，一些事情本来应该是同事们做的，但是我看到，却是自己去做了，虽然结果是好的，但是也是没有让他们得到锻炼，同时管理上，也是有些方面做得不够，要继续的努力，去提升，来让自己来把大堂的工作做得更好，去为客人服务8店大堂经理工作总结5本人于20__年1月底入职的—国际酒店，时间过的真快转眼间我到—国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名—人而倍感自豪20__年即将过去，一个崭新的20__年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在20_年里努力再创佳绩具体如下首先总体来讲在我加入—国际酒店这两年的时间里，在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性,一步一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平身为酒店大堂副理的我，始终秉承着宾客至上，服务第一和客人完全满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉,及时解决客人的各种疑难问题处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性我工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而归，为酒店赢得良好的声誉再次总结下一年来工作中的不足之处第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导分配的任务，为此我深感自责虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还是需要认真思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的在明年的工作中继续注重人脉关系的积累，为以后的酒店销售任务做准备第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店第三，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利第四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在自己深知自身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业务技能综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定一下20_年的工作计划

1.工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用遇到困难要冲在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动

2.提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅贯彻服务第一的宗旨

3.加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务

4.注重维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及VIP客人提供更加细致、更加周到的服务给客人宾至如归的感觉以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步我更相信—国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼最后，我再次感谢—酒店对我的培养，衷心祝福我们的酒店一路好运！酒店大堂经理工作总结6

一、上半年度主要工作情况今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉我们黄石支行地处居民生活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力每当客流量较大时，我就会大声询问”—客户请到一号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化为了预防设备机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备所带来的不便降到最低作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好为了更好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务

二、工作中存在的问题在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务酒店大堂经理工作总结7时间如流水，转眼间20—年度的工作就结束了在支行领导班子的正确领导下，我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标，并取得了优异的成绩回顾20_年的工作，我的人生观和价值观有了全新的认识我任职大堂经理还不到一年的时间刚开始工作由于业务知识不值，并以合适的价位留住客人为稳定酒店的常客群体，针对这一特殊的消费群体，我部倾注了极大的精力，因为这些客源为酒店带来了丰厚的收益部门经理及部门主管定期与客人进行电话沟通，了解客人的近况，向客人表示关切每一位员工都熟悉客人的消费习惯，给客人营造了一个良好的消费氛围，让客人放心消费，在消费中体现了应有的价值同时针对在住房紧张的情况下，采取价格不变，提升套房入住政策，受到常客们的赞赏，正是通过这样的方式，我部在同行竞争激烈的情况下，仍然为酒店稳定了一批常客，常客稳定的消费，在一定程度上稳定了散客收入十一黄金周散客收入方面，前厅部做好充分准备，详尽地分析各类数据，做好订房统计，但由于黄金周期间恶劣的天气，造成部份客人无法出行，行程及订房被迫取消，在一定程度上影响了散客收入今年前台散客收入为在做好散客销售的同时，我部与销售部密切配合，我部与销售部对订房及房价确认等环节进行了梳理，提高工作效率，让客人入住更方便，并将客人的意见及建议及时反馈至销售部进行跟踪，让协议客人在酒店消费更舒心，更放心同时，积极配合销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待够熟练、且思想不够成熟，对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理通过积极的学习和不断接触，很快便掌握了各项业务在工作中我始终严格要求自己，勤奋敬业尽职尽责，积极主动的做好客户服务工作为客服提供最舒适的环境和服务想客户所想，急客户所需大堂经理是一个综合性非常强的职位，要应对方方面面的事务对外是面对广大客户，对内是做好各部门协调工作每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户；每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户当客户来到营业大厅，第一个接触的就是大堂经理，大堂经理就是招行的门面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化客户有不同层次的需求，我们就要不断提供不同层次的产品，这需要我们不断的发现和不断的完善我们所作出的努力，就是为了服务客服，最后得到客户的支持和认可我们必须认真面对每一个细节，谨记细节决定成败这一名言例如，当柜面人员发现假币，客户暴跳如雷时，大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作；当客户将储蓄卡丢失，办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时，大堂经理就要及时为客户说明原因，倾听客户的怨言；当大厅客流量大，

六、七个客户围着你，不分先后的问着不同的问题时，大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户，确保能准确的回答上客户所提出的问题为了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到问题都会及时的记录下来，然后及时的向上司反应，最后解决问题我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利，不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的高端客户占一家银行存款份额的60%以上，10万到30万的客户占到30%左右，他们为银行带来的经济效益是非常大的因此对于这些重要的客户，我们不但要有完善的售前、售中服务体系，还应该具有优良的售后增值业务，以稳定客户群我还是一名保管箱管理员，为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电子档案，并在保管箱到期日的前十天通知客户经常有客户在开启保管箱时，需要记录一些资料，我便为客户准备好笔和便签纸其实有很多的事情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做好了，就会得到客户的认可和好评在全年计划指标完成情况，7个月新增储蓄存款9,676,

207.22元，金卡和白金卡共217张，长城久泰基金完成任务58万元，招商先锋基金完成任务42万元，各项外汇受托理财均超额完成任务在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名；在“为支行行庆献礼活动”中，获得二等奖；并积极参加各种户外宣传和路演活动在20—年的工作中，我通过自身的努力和各部门对于自己的支持，取得了不小的成绩，但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足，还应不断提高自身素质，努力学习，我有信心在20_年取得更大的进步酒店大堂经理工作总结8

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉只有做到了这一点，才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即

①顾客理念“一切以顾客为关注焦点”这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则，也就是以服务好顾客为最终目的

②细节理念细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转

③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费住店、用餐体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用另一方面完善我们的服务为代店吸引更多的回头客例如中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对坂店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用

①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议

②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提

①一切以客人的满意为出发点

②一切以代店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生代店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表

四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效，这是假店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是

①管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后

②对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重二需技巧，与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的

③为外宾服务质量需提高英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河代店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力酒店大堂经理工作总结9度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了，这对于资历尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息，毕竟这段时间在酒店工作中的努力着实花费了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不简单自然得认真对待才行，所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域，毕竟只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的经验，这对我来说并非是踏入职场的小小测试，考虑到工作中需要照顾到客户的感受以及员工的管理自然得用心对待，所以我对大厅区域的酒店工作人员进行了安排从而确保各司其职，我在工作日期间也会对大厅各个工作岗位进行巡视从而确保他们都能够认真做好工作，其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店发展十分重要的环节，而我在酒店工作中便能够做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会出现任何差错为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的精力，毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见，所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参与到这方面的工作中去，通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较好的印象，只不过想要维持好大厅区域的整洁自然得定期做好打扫工作，所以我能够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工作的展开，身处于这样的环境也能够让大厅区域的员工在工作时更有动力，比较重视领导在酒店工作中的安排并参与了相应的培训，主要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了能力的提升，考虑到酒店大堂经理需要经常解答客户的疑虑自然得对业务方面的知识更加了解才行，除此之外我也会协助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的经验，可以说处于试用期的自己比较注重学习的积累自然能够在工作中保持谦虚的态度，只不过面对酒店工作中的挑战应该要更加积极应对才能够使其得到解决，然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比较怠惰的状况需要进行解决对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作中的要求，毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战,我也不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以说在酒店发展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战酒店大堂经理工作总结1020_年即将度过，我们充满信心地迎来20—年过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项

1、工作表现、品德素质修养及职业道德能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责

2、专业知识、工作能力和具体工作大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作

（1）代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议

（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故

（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务

（4）维护宾客安全

（5）维护酒店利益，索赔，催收

（6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映

（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁

（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况

（9）协助总经理或代表总经理接待好VIP

（10）夜班承担酒店值班经理的工作

（11）协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系

（12）完成各领导临时指派的各项工作

（13）参与前厅部的内部管理为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作

3、工作态度和勤奋敬业方面热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成

4、工作质量成绩、效益和贡献在开展工作之前做好个人工工作，得到了客人及领导的肯定大酒店是即将在举行的世界客家大会的接待酒店之一，我部将继续与酒店各部门一起，协助酒店领导做好会议接待工作，力争给来自世界各地的客人留下良好的印象，进一步提升大酒店的知名度及品牌效应

二、服务在服务方面，我部一直以“最好的服务，就是最好的销售”的理念为指导思想，并辅以金钥匙个性化的服务理念，贯彻到每项服务中

1、各类客源及会议接待前厅部处在酒店的第一线，服务质量的好坏直接关系到酒店的收入及声誉在20年，我部配合各部门，完成了各类型客源、会议的接待工作，特别是公司会议，提前做好准备工作，部门全体员工全部就位，从房间的预留、VIP房的布置、会议代表入住，直至会议代表退房，经理和主管都亲自进行检查和监督，密切关注各代表在会议期间的需求，注重每一个服务上的细节力求让会议代表有得到“宾至如归”的住店感受在会议期间从未出现因部门员工服务出错而导致的投诉很好的完成了接待任务

2、VIP的接待工作我部从细节入手，尽可能地了解VIP客人的住店习惯及喜好,才能更好地为VIP客人提供个性化的一站式服务，密切关注客人作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下

一、工作中做到“六点”，即:

（1）耐心多一点

（2）态度好一点

（3）动作快一点

（4）语言得体一点

（5）层次高一点

（6）办法多一点

二、更新思想观念，强化服务意识根据当前酒店及本部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息集体讨论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服务的存在去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工服务

三、以身作则，严格管理“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工当好生活中的老大哥，学习上的小老师，工作上的小模范集体有问题，民主解决做到大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范以下是本人对酒店及本部门在20—年的一点建议及意见

一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高4熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式5对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识6营造员工队伍的团队精神7实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉

二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用

三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制

四、树立天天多售房的主导思想

五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正酒店大堂经理工作总结11

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉只有做到了这一点，才会自然地尊重客人对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即

①顾客理念一切以顾客为关注焦点，也就是以服务好顾客为最终目的

②细节理念细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转

③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为坂店吸引更多的回头客

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用

①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐;

②对板店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核为了代店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提

①一切以客人的满意为出发点；

②一切以饭店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准四星级代店星评项目检查合格率应到达_%以上为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表

四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果酒店大堂经理工作总结12

一、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用

①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;

②对坂店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提

①一切以客人的满意为出发点；

②一切以饭店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了代店整体管理水平的提高

二、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉只有做到了这一点，才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即

①顾客理念一切以顾客为关注焦点（这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的

②细节理念细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转

③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客例如中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户

三、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为板店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重—年自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成—年的服务质量考核工作取得了一定的成效，这是保店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果

四、坚持落实四星标准切实做好六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游坂店行业一个四星级的坂店，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准四星级板店星评项目检查合格率应达到95%以上为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查一年六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为板店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可在完成坂店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作完成了滨河代店党支部与上级机关省纪检委机关党委的公文传送、信息传达、公文撰写等工作，完成了党费收缴、党员考核工作，完成了委机关组织的扶贫、帮困、送温暖活动，共捐款1600元

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越—年大堂工作的不足之处和应当努力的方向是

①管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后今后要重点学习熟通《中国坂店行业服务礼仪规范》和《中国旅游饭店业行业规范》—年8月修订版

②对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重；二需技巧，与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的

③为外宾服务质量需提高英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高—大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于坂店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河代店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力住店期间的需求，彰显VIP客人的尊贵同时我部还着手建立了公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录，经过培训，部门员工都能熟悉领导样貌，姓名及职位，让接待工作娈得更为顺畅

3、大堂副理的客户关系维护在日常工作中，加强与客人的沟通，对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人，了解客人住店的感受及建议,并如实地做好记录，为改善酒店的服务质量提供了一手资料常客群体是酒店的忠实消费者，如何做好常客服务对酒店品牌的宣传有着重要的意义，针对这些特殊的群体，我部从细节如手，尽可能地了解客人的喜好，并对症下药（赠送鲜花，果蓝，提升套房，赠送免费房等，延时退房），让客人感受到服务的尊贵,提升客人的归属感在稳定了原有客源的同时，积极开拓新客源，为酒店经营创收

4、金钥匙服务我部拥有两名金钥匙会员，而金钥匙服务作为我店服务的重要品牌，在服务中，我部充分利用金钥匙的平台，为部分客人解决了旅途中一个又一个难题，让客人体会到了到店如到家首先让员工了解金钥匙服务的实质是个性化服务，因此，在服务中，我部不厌其烦地强调注意服务中的细节，并注意收集客人的个性化要求，从细节入手，让服务与众不同金钥匙一站式的个性化服务为酒店带来了很多回头客，真正地实现了服务向效益的转换礼宾部作为金钥匙服务的前沿阵地,在领导、会议住店期间，根据要求，多次为领导提供了高效、准确的委托代办服务根据统计，今年礼宾部准确无误地为领导及客人提供了112次委托代办服务，高效、准确的服务给客人留下了深刻的印象，也得到了领导及客人的认可在酒店领导的支持下，礼宾部主管于20年3月参加了第期金钥匙资格培训班的学习，更全面地了解了金钥匙服务的内涵，从而能更好地开展服务与培训工作，让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应，为酒店经营创收

三、部门管理管理的最终目地是能更好地做好服务工作，我部始终以这个观念作为指导思想开展管理工作首先更新部门管理人员的观念,要求领班主管不仅仅是业务上的能手，更要在管理上下功夫遵守酒店的规章制度，在各项服务细节上做好监督，充分发挥管理者的功效，让一切管理都服务于服务

1、日常服务管理部门经理加强了对主管级人员的管理培训，定期召开部门管理人员会议，对日常工作中的管理问题进行分析总结，自我批评，不断地完善要求管理人员必须做到在“关键”的时刻，出现在“关键”的地方，解决“关键”的问题同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜，配合酒店做好对外宣传工作，以便更好地开展部门管理及对客服务工作

2、三标工作开展及执行情况今年是酒店“三标”实行的第三年，服务按照三标的标准开展，工作中做好痕迹化管理，有效地提高了部门的工作效率在今年三标的审核工作中，我部表现良好，但仍有许多不足之处，我部已按要求进行了整改在管理上，我部层层抓落实，管理责任落实到各分部主管身上，切实地做好管理工作，更好地发挥主管的监督职能，加强对日常服务工作的监管经过全体员工的努力，很好地完成了部门的质量目标指标，即

①入住登记时间不超过3分钟

②宾客寄存物品保护率100%

③宾客建议、意见处理率100%

④宾客重大投诉率发生为

03、员工管理在部门的日常管理中，员工的思想工作也是我部的工作重点在工作中加强与员工的思想交流，听取员工的意见，消除员工的不安因素，深入地了解员工的想法，对症下药并为员工创造机会，让员工展示自己的才华要求部门员工在工作中端正工作态度，严格遵守酒店及部门的各项规章制度对部门困难员工献爱心，部门内部多次组织捐款活动，积极响应酒店的号召为员工捐款，并定期与员工交流，多次上看望员工，让员工感受到集体的温暖通过酒店各类活动的参与，极大地提高了员工的工作热情，加强了员工与部门之间的互动，让员工对酒店及部门有了更为强烈的归属感，增强了部门的凝聚力

四、培训I随着酒店同行业间的竞争越来越激烈及酒店设备老化的情况下，我部始终清醒地认识到，只有比别人更好的服务才更具有竞争力对此我部在20_年有计划地开展一系列的针对性培训工作并按照三标的要求，对培训都做好了记录

1、加大力度对员工进行业务技能培训，定期考核，不断地督促员工进步，培养员工的服务意识，加深员工对服务的理解强调培训的时效性，工作中发生的案例，及时地在培训中进行总结，有效地改正了错误的同时，也对服务水平有了更大的促进

2、通过培训，提升了中层管理人员的管理能力，确立部门的文化核心为“让我们做得更好”，这是贯穿我部管理的主线

3、通过培训，让部门形成了积极向上的工作氛围，提高了部门的凝聚力，员工的集体荣誉感增强严格规范的管理，有力地保证了我部能为客人提供优质的服务

五、不足之处我们酒店也像其他酒店一样遇到了很多难题，人才就是其中很重要的问题，随着老员工的离职，新员工在业务能力、工作经验、专业知识等方面存在着较大的差距，以至服务效果不能更好地达成在服务的细节方面仍有很大的提升空间，这就需要我部根据实际情况，制定更有针对性的培训计划，提高员工的业务能力和服务技巧同时需创造机会给员工出去培训，拓宽知识面，学习新的理念及知识只有这样才能更好地服务于客人、服务于酒店随着“三标”管理体系的不断深化，酒店的管理体制也更为规范化，对部门的要求也变得更为严格，我部会本着在批评中不断进步，在总结中不断成长的态度去面对将来在工作中所出现的问题以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服务工作中,为酒店经营创造更高的经济效益酒店大堂经理工作总结2我今年担任酒店大堂经理，负责酒店餐厅的服务管理，在一年工作中我积极开展工作，提高工作效率，现在总结一年工作我注重酒店服务质量，毕竟在酒店，服务一直都是重点，我们酒店内的员工必须要具备高素质，在接待客户方面能够做到礼貌接待客户，热情周到服务为此我每两个月开展培训工作，培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化员工来到我们酒店要拥护酒店文化，保证服务周到，从而得到更多客户好评对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求所有员工统一按照酒店规定来工作，对待每一个酒店客户，必须做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁，统一的服饰展示的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们酒店就餐和入住对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简单，投诉少，不能与客户争吵，必须尽快满足客户的上菜要求，遇到问题及时反馈，不准偷懒，不准旷工等，只要做好基本工作让客户满意，即可达到我的要求，但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一部分员工做不到，出现各种小毛病需要及时纠正更改对于经常犯错的问题，我会在每周的列会上直接点出，同时对于屡教不改的员工处以惩罚，同时对于做的好令客户满意的服务员，给予应有的奖励，把他们塑造为其他员工积极学习的目标，鼓励员工向着好的方向学习在酒店工作，上班期间工作必须井然有序，每个人都有自己的任务，上班期间发现偷懒员工，采取罚款措施，同时让员工相互举报，只要检举就能得到相应的奖励。