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无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案
一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监视中心内,主要是通过形式承受社会公众举报,并对各类管理信息进展分析、分类、处理、立案、销案无锡市数字城管工程呼叫中心系统采用3个E1数字中继90路接入,ISDN信令;90路TVR,30个坐席,30路录音,支持H
323、STP协议先期实现其中市局25个坐席,将来支持升级至VT0P模式接入8个分中心各配备8个人工坐席呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息,对各类管理信息进展分析•、分类、处理、立案、销案
二、呼叫中心系统设计方案2设计先进在硬件上,采用一体化设计,节省维护和扩展本钱;在软件上采用分布式处理,以统一的接口协议进展通信,提高系统的处理能力和故障冗余能力,保证系统运行的稳定性IVR和CTI效劳器都可以进展双机热备,做到自动倒换,而实现所有的功能只需要性能适当的计算机向无需增加新的交换和语音设备系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性;所采用的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议2支持多信令处理系统具备SS
7、SS1和ISDN PRI信令,支持H323和SIP V0IP技术,为用户呼叫中心组网提供多种信令方式2支持多种媒体接入提供集成语音、、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案,用户能够灵活地通过、、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进展交流,提高客户满意度1支持Web方式接入用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Tnternet/Intranet,通过登录Web主页即可实现Web交互功能2支持E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入,业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理,并及时答复用户理,并对二级单位反应的处理结果进展回访、记录;也可以二级单位自行记录座席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单能够集成手机短信群发、邮件、功能,同时系统支持短信、邮件以及的收发功能查询功能支持对咨询知识库内容进展准确查询、模糊查询、组合查询以及全文检索等,协助人工座席迅速准确查询到相关资料内容;其中包括政策法规、办事指南、个人信息等内容的查询对座席处理的业务进展分类查询,同时可查询客户信息、部门信息以及注册用户信息同时提供以上信息的历史查询登录系统的用户之间可方便的进展文字消息沟通业务提醒通过派单产生受理单实时通知座席当前还存在的任务,包括新到通知、客户意见处理通知、预约通知等实现咨询人员业务处理情况查询、显示与提醒等功能对工单的处理状态进展提示,对未处理完毕的工单自动提醒业务知识库功能对己有的热线数据进展统一的规划整理,建立热线中心业务知识库,同时结合各相关部门的相关信息,逐步丰富业务知识库的内容为热线中心工作人员提供有效的知识支撑投诉建议受理对客户投诉、建议、表扬等意见处理的一套方式,包括意见录入,客户意见查询,客户意见处理座席员承受公众的各种投诉举报建议,并及时处理或通过指定的渠道转交相关职能部门进展处理,同时可根据处理的情况及时回复投诉举报人,做到效劳的闭环座席管理包括座席的权限控制,座席签发
3.3系统软件功能呼叫中心坐席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进展处理,并对二级单位反应的处理结果进展回访、记录;也可以二级单位自己行记录坐席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单要求该软件集成手机短信群发、邮件、功能,同时系统支持短信、邮件以及的收发功能;同时提供以上信息的历史查询在系统中建立与业务相关的知识库,供坐席以及中心其它人员查询,提高坐席的效劳质量查询需要类同流行的搜索引擎显示的结果样式该软件可对坐席处理的业务进展分类查询,同时可查询市民信息、部门信息以及注册用户信息可按时间段统计显示坐席的记录业务量柱图、饼图、曲线图;业务的日、周、月报表以及市民特殊需求的报表根据时间段统计数量;年、月、日业务量统计图、统计报表坐席接听话务量统计图、表;以上统计可直接导入Excel或打印支持主流大中型数据库,如MS SQLServero坐席可以发送本地机器上的文件,支持word、excel格式能够自动识别信号并接收,接收到的可以存成电子文档TTF提示登录系统的用户有,并可分配给有权限的坐席坐席可把接收到的与记录下来的业务进展关联
3.4统计报表统计报表系统对呼叫中心系统的各种业务情况和运营情况进展统计,生成日报、月报、年报,并且能以多种形式表现出来可按时间段统计显示座席的记录业务量柱图、饼图、曲线图;业务的日、周、月报表以及客户特殊需求的报表根据时间段统计数量;年、月、日业务量统计图、统计报表座席接听话务量统计图、表;统计结果可直接导入Excel或打印;系统设置有权限,使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表主要的业务报表有投诉建议流水报表、按时间段统计业务量报表、投诉反应情况日/月/年报表、咨询业务统计表、按业务代表业务统计报表等主要的运营报表有呼叫中心流量统计表、呼叫的时间分布统计表、时期比照分析表等
3.5管理系统良好的运营管理是保证呼叫中心系统先进性、高效运行的前提条件整个系统的管理维护是呼叫中心运营管理的根底子系统管理系统包括如下功能呼叫实时监控/话务实时统计(诸如呼叫等待数、空闲座席数、最长呼叫等待时间、平均处理时间、最长处理时间等参数)、系统初始化、系统日志记载、操作员管理、权限管理等
四、系统性能及标准
4.1可靠性和可扩展性系统采取以下措施提高系统可靠性为保证系统的高可靠性,在系统设计时采用了业务与交换别离,CTT分层等思路,使IVR效劳和CTI效劳可以实现双机备份,对系统数据提供在线数据备份的手段保证系统的不连续运行,并能提供详细的记录日志可扩展性平台提供多层次的可扩展性第一是接入方式的扩展增加,对语音、邮件、短信、、IP、Web等不同的接入方式提供接口,适应接入方式增加的需要;第二是系统规模的平滑扩展(包括外线和座席容量的增加),且扩展过程对现有平台的根本功能和业务不会造成冲击
4.2先进性和实用性系统采用的技术符合计算机通信的开展方向,核心设备充分考虑能不断更新升级,具备较高的性价比,满足扩展性和灵活性相结合的要求可维护性充分考虑系统平台配置方案在日常运行过程中的维护需求,采用简便易用的系统维护界面,对维护人员的专业技能要求极低经济性最大限度地提高系统集成度,综合多项功能,减少辅助设备投入,使系统简捷、高效、经济,同时使系统长期运行和维护费用降到最低
4.5标准、标准和政策依据呼叫中心系统技术参数局部已符合以下技术标准计算机场地技术条件GB2887-89计算机软件开发标准GB8566-88计算机软件质量保证及配置管理方案标准GB/T12504T2905-90全国呼叫中心运营绩效标准CCCS-OP—2003标准附表一产品配置工程主要配置数量单位2U机箱2G内存250GB硬盘一体化智能交换120路4个E1接口ISDN信令90路中继接入,30路录音通道1台机120路V0IP资源硬件耳麦、坐席话机高档话务盒+耳麦套装25套支持标准的H.323和SIP系统IP语音网关8台8个标准的接口IP网守1套自动呼叫分配、夜间效劳、来电显示、班长监听、话务统计、CTI功能模块屏蔽骚扰、VDN排队人数监控、无应答自动转接、多方通话呼叫可自主编辑IVR效劳流程,给系统提供语音导航、语音应答中心IVR功能模块转接人工坐席;各类语音信息查询;重要信息发布;语音信1套箱等软件24小时全程录音;人工选择录音;网络录音提取;通过网络MDR功能模块将录音文件下载或直接播放等功能来电管理模块来电弹出、来电历史查询、来电区域分析、重要提醒坐席工作台管理、坐席任务显示、来电弹出、来电历史查询、办件单录入、办件操作、班长管理等功能、工单流转功能、坐席效劳模块知识库功能、手机短信群发、邮件、功能,同时系统支持短信、邮件以及的收发功能应用呼叫实时监控/话务实时统计(诸如呼叫等待数、空闲坐席数、最长呼叫等待时间、应答ACD数、平均处理时间、最长1套系统管理模块软件处理时间等参数)、系统初始化、系统日志记载、操作员管理、权限管理等统计报表子系统对各种业务情况进展统计,生成日报、月报、报表管理模块年报,并且能以多种形式表现出来系统设置有权限,使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表开发及业务软件开发及项见详细功能清单1定制费研制费用其他安装调试安装、调试、培训1项
2.
1.4VOIP通信功能VOTP可以改变固定座席的概念,只要在局域网内各职能处室安装IP,热线中心工作人员通过该进展业务联系,还可以利用多方通话功能形成远端座席,利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进展解答
2.
1.5完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统,为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持;管理方便而又全面,可对业务代表和设备进展实时的监视管理,可进展事后的回忆、分析和预测;提供对席工作质量进展监控的手段等工具
2.
1.6提供人性化效劳对客户信息进展专业化处理,使每个客户获得最满意的效劳例如,利用技能路由让最熟悉用户问题、最适宜的业务代表来处理客户的呼叫,使客户的问题能得到准确的答复;利用智能路由根据己经拥有的客户历史资料,直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表,使客户感到亲切;在客户呼叫的同时显示用户根本信息及其呼叫历史记录;利用呼叫和客户信息数据同步转移技术,在呼叫转移后,新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息,使客户感到效劳高效干练完全开放的平台呼叫中心按统一多业务的思想,对所有业务统一设计不需每个业务系统都单独建立一个子网,既做到了多业务的统一,又有利于新业务的开展;业务接入可合可分,新业务可平滑添加,拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务,并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务提供开放的应用编程接口API ApplicationProgramming Interface,用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务灵活的组网方式平台可以根据不同的容量,采用适宜的组网方式座席局部可通过内线号码或VOIP模式,也可将公网作为普通席使用,经统一排队分配来话,实现全网席的设想可通过增加板卡模块进展扩容,实现系统的平滑升级计算机网络局部可根据不同的系统容量,进展灵活的物理设备配置,在较小规模时,系统主要软件可集中在一台设备上,以降低本钱在较大规模时,又可将控制分散于不同设备中,提高系统处理能力和稳定性
2.2系统构造概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、构造开放性〃的设计思想,在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化〃的原那么,使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台呼叫中心平台采用业务与交换别离的设计思想,在产品设计构造上将CTI技术应用设计为三层构造,底层为交换接入层,中间为业务支撑层,最上面是业务实现层交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设,完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务,是呼叫中心平台强大的组网能力的保证业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统,它针对具体业务对话务的需求,通过解释转化为任务,向交换接入层提交,在业务实现层的配合下,完成丰富多变的话务功能业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求,结合计算机网络技术实现具体的应用,它是系统计算机网络侧的应用这三层中,交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立最上层是具体业务系统,具有多变灵活的特点,而最底层是交换接入业务支撑系统,具有稳定标准的特点,采用三层封装的方式,上层的多种变化,不会影响下层的稳定;而下层标准地进展优化和扩展后,上层的所有应用都可在业务功能得到扩展呼叫中心采用的三层构造可以完全适应呼叫中心建立的,并具有业务灵活多变;支撑平台稳定、标准;这两大特点,在稳与活之间找到了和谐的解决方案系统构造系统总体构造图如下
2.
3.1PBX效劳器提供系统根本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能,通过CCGP CallCenterGatewayProtocol协议与IVR效劳和CTI效劳通讯CCGP为公司自主设计的通讯协议,具有简单、灵活、可扩展的特性,可以根据用户的需要,提供新的效劳功能软件界面如下:
2.CTI效劳器CTT效劳器是呼叫中心的核心设备,是座席系统与PBX的通信桥梁,它为座席员提供通信接口和消息CTI效劳器整合了以下几项功能ACD功能通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言效劳并自动转换支持的座席路由策略1顺序路由系统依次查找空闲的座席2最近效劳时间路由系统优先把来话分配给最早空闲的座席3当天效劳次数路由系统优先把来话分配给当天效劳次数最少的座席4总效劳次数路由系统优先把来话分配给总效劳次数最少的座席5技能路由系统优先把来话分配给技能最高的座席6复合路由可以把上述的路由策略进展组合排序排队策略1按席组排队列2按客户历史访问信息安排队列3按席平均分配安排队列4按分机顺序安排队列5按技能等级优先次序安排队列6设有管理席,负责席及呼叫路由管理7管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进展在线监听、双人/三人会议,并对席处理个别呼叫进展表现评分8ACD智能路由和排队处理,能将接到相应的席录音功能提供座席录音和语音留言功能录音形式集中式录音,IE浏览器在线播放录音,实时下载录音管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音录音容量录音存储在效劳器硬盘内,录音量由硬盘容量决定录音管理直观的录音管理界面,能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态,如录音通道的翻开/关闭状态等录音查询录音文件的记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等录音备份支持Microsoft Window平台及在线备份录音格式报工号当座席人员摘机接通时,用户将听到座席人员的工号提示(此项功能可以关闭)软件界面如下.3IVR效劳器IVR流程由IVR设计器进展设计,IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具,使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程,界面如下IVR效劳器界面如下系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡,带有IVR系统编程功能,并提供对外标准接口,支持主流的录音系统或对外接口,支持主流的数据库系统系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程,可在IVR和CSR之间灵活切换IVR语音菜单引导用户进展人工效劳或自动效劳,其中自动效劳包括听语音提示进入自己所需效劳并能够自动语音和人工处理的转换TVR信息管理进展IVR效劳流程的编辑,查询等IVR可以取代或减少人工座席操作,提高效率、节约人力、实现24小时效劳TTS功能支持主要是即时生成语音导航(IVR)所需的语音菜单包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件
2.
3.4WEB效劳器提供呼叫中心的WEB功能,并实现呼叫中心的应用业务逻辑,集成公司自主研发的工作流模块,实现数据的闭环传递
2.
3.5数据库效劳器数据库效劳器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能,负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统平安维护等功能数据库效劳器是各类信息存储和查询的中心处理系统,本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息库,能够自动存储有固定格式的信息源对不同来源的信息进展统一的归档处理并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群,如普通座席、管理座席或其他职能部门等)系统提供对信息库的各种操作类别增加、记录的删除、修改、查询、发布功能包括各类待查信息数据;查询的请求、查询的处理过程和查询的结果;受理的记录;座席人员操作明细座席统计数据;座席分配、座席人员管理信息;系统配置数据
2.
3.6座席局部座席分为普通座席、班长座席普通座席指座席人员及其工作设备,座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入所需信息查询等工作,为用户提供效劳班长座席具有管理、查询及普通座席功能,并能对普通座席进展监听、强拆,强插功能座席CTI功能来话提示当来电与座席人员连接的同时,数据和呼叫同步转移,可在拨入时自动获得各种主叫信息(例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等),并提供应相关的软件系统界面上自动显示主叫用户的相关信息,包括用户根本信息、历史记录等签入/签出签入,座席登录CTI效劳器,可分配来话;签出,CTI效劳器停顿向座席分配来话,话务员离岗示忙/示闲当受理员需要处理其它事情时,可以示忙,CTI效劳器停顿向座席分配来话,示闲恢复挂起/取消挂起当受理员需要咨询其他人员时,可以先挂起用户,然后通过呼出与其他用户联系,然后用取消挂起恢复与来电的通话在必要时可以直接进展三方通话,在三方通话的过程中,任何一方挂机都不会影响其他两方的通话静音/取消静音当受理员需要口头咨询其他人时,可以静音来电,在咨询完毕后,用取消静音恢复呼出在受理过程中,如有需要,话务员可以直接呼叫处理责任人,进展三方通话呼叫方式采用“一键到位〃式的呼叫,即系统自动呼出或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫转接话务员可以将市民来话直接转接给有关部门或人员(号码转接),或其它座席(座席转接),以提高处理效率批量外呼受理员可以依次呼叫外呼名单中的来电,进展统一联系或通过通讯录直接呼叫拒绝如果话务员接听到恶意号码,可直接拒绝来话或者将该号码直接转入黑名单列表通话计时反映当前通话的时长受理信息查询每个座席都可以对于本座席受理的记录可以进展查询、修改、归档、统计、打印等操作班长座席班长座席除了具有普通话务员的功能的所有功能以外,还具有下面所述功能监听话务员可以监听普通座席与来话的通话监视话务员可以实时掌握普通话务员的所有操作过程强拆座席如果有必要,班长座席可以将普通话务员座席与系统强行断开强占通话在特殊情况下,班长座席可以打断普通话务员与用户之间的通话,而由班长直接跟对方交谈,还可以在不打断通话的情况下插入通话
2.
3.7H323网守/SIP效劳器提供系统VOIP通信的能力其它业务平台系统支持与其它平台的对接功能,支持Hllp、Socket,数据库、WebService的多种接口标准和其他第三方业务软件可方便的集成
三、呼叫中心流程
2.1系统例如流程图
①拨打系统接入号,听语音导航,选择效劳内容通过拨打呼叫中心系统接入号码,进入TVR语音导航,根据语音提示选择效劳内容自动语音知识查询根据按键选择本项效劳后,进入自助查询功能留言效劳选择人工座席效劳后,座席全忙时,可选择本项效劳根据录音开场的提示音,帮助拨入人完成效劳语音的录入,值班座席工作界面自动提示此信息,并处理此信息人工座席效劳如需人工效劳,选择相应按键后,进入人工座席效劳人工座席的路由,系统支持自动路由、技能路由、最少效劳次数路由等选择方式,可由系统管理员根据实际需求设置接通人工效劳座席后,听到系统的提示音,如“工号012为您效劳,为提高效劳质量您的本次通话可能被录音〃屏幕同步弹出资料,在振铃的同时就将客户的信息显示在席屏幕上,并支持客户和信息数据的同步转移到其他席员接通人工座席后系统将自动全程录音,便于日后查询及座席绩效考核人工座席效劳填写统一工作单,选择事件级别,根据效劳内容即时处理,或通过知识库的相关信息处理可选择座席解答、自动语音解答、电子邮件、手机短信或下载等方式不能即时处理确实定回复时间,保存效劳工作单座席人员可随时查看各工作单的传递情况及处理状态包括所在部门、处理人、发送到该部门时间、完成情况等信息并可进展催办提醒对相关部门或人员考核所有信息均可在座席工作台完成
2.2座席系统中业务模块功能座席的根本业务功能包括业务处理功能、任务提示、咨询、查询、公文流转、客户管理、客户意见处理、批量发送、座席管理、黑名单、预约管理等登陆与注销坐席人员输入用户名和密码即可登陆坐席系统,注销该用户即退出坐席系统来电弹屏当有转到坐席,该坐席可以在屏幕上查看来电号码、录音编号等信息系统自动报工号用户进入到坐席话务员接听前由系统自动报工号提示用户是那一个客服人员在受理该业务系统退出坐席人员正常退出系统坐席状态显示提供空闲,忙碌,文书处理,暂停,锁定,解锁状态标识三方通话将市民来电转接给第三方,自己不挂机可形成三方同时互相通话(创立者退出不影响通话)监听接线员与市民通话时,班长坐席可以对正在通话的接线员实时监听讲话内容摘机、挂机与后续处理系统提供自动摘机、自动挂机、后续处理时长设置、手工摘机、手工挂机功能后续处理时长可由管理员对不同的业务配置不同的处理时长,只在自动挂机时有效当接线员受理话务时,用户挂机,此时系统进入后续处理状态,市民可进展一些后续处理(如短信文字输入等),此时接线员可马上手工释放,也可以等待当到达后续处理时间限制时,系统会自动释放电路后续处理期间,系统不会把新的呼叫分配给接线员坐席互转由某一接线员坐席接听后可根据业务需要转至其它坐席呼叫转移当接线员在接听时可以根据处理的需要或是市民的期望将话务转接给指定的人员、技能组等转坐席将当前话务转接到另一个接线员,支持语音、数据、应用三位一体的转接;转外线将当前话务转接到外线进展处理内部呼叫当接线员在通话过程中,需要与另一个接线员通话时,可以通过内部呼叫实现,内部呼叫有两种方式三方通话;两个接线员通话,外线等待静音系统根据配置,在接线员静音时,给用户播放音乐或静音,同时接线员可听到用户的声音,但用户听不到接线员的声音保持与恢复坐席接听用户的来电时,对于某些特定的投诉或咨询,如果需要可通过坐席电脑按选择各区职能部门的,可通过坐席电脑转接手机或办公,实现电脑自动转接呼出系统提供呼出功能,呼出时可以选择呼出业务类型、添加备注系统还提供呼出限制功能,限制接线员可以呼出的号码,防止接线员滥用呼出功能限制的方式由:限制具体号码、限制号码头、限制号码段坐席分组可按业务类型、技能类型进展分组,如农信通业务组、投诉处理组等多个技能组强插,班长功能可强行对某一话务员通话进展插话协助强拆,班长功能可强行撤除坐席与来电方的通话监听,班长功能可监听坐席与来电方的通话设置红名单与黑名单按照接线员设置,对黑名单用户进展提示、警告、教育、限制转人工、限制呼入等分级处理黑名单有时间限制,当不在有效时间设置时,该用户为正常用户,可享受正常效劳红名单是针对哪些需要特别优先处理用户,设置后,这些用户在排队时,可被接线员优先处理,提高重要用户的效劳满意度排队所有坐席话路在通话时,那么呼入的其他来电处于排队等候状态坐席录音坐席与市民通话时,自动全程录音受控,并且提供查询、调听、回放功能实时监控监控窗口可以查看到当前所有空闲和繁忙的客服人员的情况全忙告警当所有接线员处于受理状态,此时当有新的话务进入排队时,系统会自动提示全忙告警信息夜铃接线员夜间值守时,系统提供夜铃功能,当有呼叫进入话务台席时,话务台席将通过声音提示接线员,提醒有呼叫进入铃音可自由配置闭环业务处理呼叫中心座席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进展处。