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(一)售后服务方案
11、售后服务体系
12、服务内容4电话咨询服务服务描述对于客户维护类和一般故障类问题,我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务,尽最大努力,最大限度满足客户的需求服务描述根据双方协商,我公司安排区域客户代表专门对该区域负责,为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求,协调该区域内客户的技术支持人员的调配现场巡检服务服务描述我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查,倾听客户意见,及时发现设备运行中出现的隐患,通过系统调整等手段,减少设备发生故障的概率,保证客户设备稳定、高效运行服务说明D我公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求,商定现场巡检时间,制订巡检计划,包括巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等2)我公司当地办事处在巡检前通知客户,使客户可对巡检有所准备,并且针对用户要求做好巡检准备工作3)我公司巡检人员到达客户现场,提交《现场巡检申请报告》,在征得客户同意下,参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试,巡检过程分为系统检查和一般检查系统检查针对用户以前发现的故障,对设备进行细致全面监视和检查,检查的内容包括软件、硬件检查,电源和告警的检查等一般检查观察设备的运行情况,了解用户在维护管理方面的需求,传授维护经验巡检人员先收集数据,然后分析数据,找出问题的原因,如果是维护方面的原因,则应向客户建议改进维护和管理4)巡检结束后,巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认,并上报客户运维部门进行备案若巡检工作中对设备的配置进行了更改,巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档电话支持服务服务描述客户在维护我公司设备过程中,遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时,可通过电话或传真的方式向我公司客户支持中心提出服务请求我公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后,将首先通过电话支持服务进行响应,根据故障现象划分故障的等级,在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户排除设备故障服务说明1)客户在维护我公司设备过程中,当出现技术故障的时候,应对故障现象进行仔细认真的检查和记录,然后通过电话或传真向我公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等2)我公司客户支持中心接到客户请求后,指定专业技术人员进行电话支持,指导客户最终排除故障服务承诺1)我公司客户支持中心设立热线值班电话,提供每周7天,每天24小时电话支持服务2)对于不同级别的故障,服务响应时间(从我公司确认客户服务请求到我公司技术人员和客户进行联络的时间)见表表电话支持响应时间表”故障描述响应时间〜故障级别一级故障整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障潜在的整个系统瘫痪小于30分钟三级故障直接影响服务,系统性能或服务部分退化小于2小时〜〜四级故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求,对服务无直接影响小于6小时
(一)售后服务方案、售后服务体系1我公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨,以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络,向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务在激烈的市场竞争中,我公司赖以生存的基础是我们的顾客本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持维护保障服务正是基于我公司的企业服务宗旨和服务理念,而向同我公司签订设备购买合同的客户提供的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障,并最大限度地保障客户投资我公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容,分别是电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构,由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中,始终得到最好的服务各级技术服务部门的职责为本地用户服务处负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理,为用户提供技术支援,现场培训我公司在北京设有工程处,对所有的工程项目进行监控和协调,并提供技术支援,现场培训产品事业部用户服务部负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理,为本地用户服务处提供技术指导和技术支援工程部负责公司所有售后服务资源的调配,对工程质量进行监督和考核为了保证向用户提供优质的维护保障服务,我公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心各营销服务机构均已接入公司总部局域网,能快速、准确地为客户提供优质服务同时,客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善,给予客户服务以有效的IT支撑售后服务机构及技术服务人员的配置售后服务单位单位地址联系人及电话:组织人员组成职责分工任命各自的项目负责人,组建项目组;监督项目的执行、协调双方关系、处理决策重要事件,保证项目进度在项目全过程项目建设领导小组由双方主要领导组成中发挥决策作用,需要参与阶段是项目启动、项目试运行、项目/系统、项目验收阶段由客户经理部派遣出客户经理协调双方关系仔监督项目团队实施工作;协调公司资源对由项目部总监组派遣项目总监项目进行支持主要参与的项目阶段是出任项目全过程审查与评估项目需求,找出需求共性并对由需求委员会派遣人项目需求进行修正,需求变更最终确认,需求变更委员会员与客户派遣领域专对于需求变更,形成家组共同组成《软件需求变更说明书》主要参与的项目阶段是需求调研审查与评估项目的系统设计,找出行业技术共性并对系统设计进行修正,导入其他由技术委员会派遣人首席技术官项目与产品的技术经验员主要参与的项目阶段是规划设计由技术委员会派遣人工程组承担项目总监分配的任务,根据设计参照员国家相应标准进行工程材料和施工管理在质量控制组长的领导下,对项目各阶段SQA组由专职SQA组成进行跟进、监督,保证项目各阶段工作有序按要求开展;参与项目成果评审余匕T而Fl A•二#壬;ZzSZ i~r11il I1/I~
1、17中由客户服务中心的项实施组根据需求进行对系统的安装部署、初始目工程师组成化、定制主要参与的项目阶段是项目全过程根据客户安排提供培训授课,保证培训效果;由熟悉客户日常业务、辅导老师的日常使用,解决老师日常使用培训组从各项目组抽调精干中出现的问题人员组成主要参与的项目阶段是管理员培训、普通用户培训、系统试运行、项目/系统推广、项目验收售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足采购方的需求,保证采购方在采购我公司产品后,能发挥最大的效益,提高采购方对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,特制定售后服务管理制度和工作流程售后服务的标准及要求1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生2)在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3)服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系4)接到服务信息,及时答复,需要现场服务的,应在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺任5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6)服务人员对产品发生的问题,应及时处理,不允许同一问题重复发生的情况7)服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,并让用户填写售后服务满意度调查表8)重大质量问题,售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决9)建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表售后服务部门职能1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见2)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求4)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新5)向相关部门反馈客户意见及建议6)受理办事处的产品退货、换货、服务内容2维护保障服务内容维护保障服务是我公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的,旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行,提高客户维护人员技术水平的服务方案,客户可以根据需要选择组成维护保障服务包我公司维护保障服务项目如表所示:维护保障服务项目一览表服务类别服务项目序号电话询检服务投诉受理服务服务质量测评服务1服务保障部分电话咨询服务区域代表服务现场巡检服务电话支持服务远程支持服务现场支持服务2技术支持部分紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部分现场培训服务硬件维修服务4硬件支持部分硬件更换服务备件销售服务现场培训服务电话询检服务服务描述为了及时了解客户需求,及时发现售后服务存在的问题,我公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户技术服务和客户培训的需求和意见,持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素,不断提升客户的满意度服务目的D定期与客户进行沟通,确定其需求并满足其需求,提供我公司的主动服务2)用理念和行动推动持续改进,以客户满意为标准,不断地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望服务方式采用分级询检的方式,为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率,电话询检实施部门分为三级询检机构我公司当地办事处属于第三级询检机构,定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施100%询检,每月对本月开通或初验的设备实施100%询检,每月对本月的现场维护支持实施100%询检,了解当地客户对公司的设备和服务评价和意见,及时解决问题;各营销事业部工程处属于第二级询检机构,策划和优化本事业部的电话询检业务,督导各办事处三级询检的实施,了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见,对共性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进;市场中心工程部是第一级询检机构,全面组织电话询检的实施,作好询检业务各接口部门的协调工作服务原则1)精诚服务原则以顾客为中心,追求顾客满意2)科学性原则要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见,用数据说话3)客观性原则尊重客观事实,真实准确地反映公司的产品和服务情况4)保密性原则注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密客户反馈问题的处理方式1)对电话询检中客户反馈的问题,一律要求提交询检人员录入我公司信息处理系统,提交我公司相关各责任部门进行处理,我公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员,询检员应在收到处理方案后1个工作日内,把解决方案传达给顾客,征得客户的认可后,方可实施2)我公司询检人员负责跟踪问题的处理情况,并在问题处理完毕后,负责打电话了解客户对处理结果是否满意,征询客户意见,需客户确认满意后方可闭环3)如果提出的问题没有得到彻底解决,询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因服务承诺D实施三个一百的电话询检:我公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检;每月对本月开通和初验的工程实施100%回访;每月对本月现场支持实施100强回访2)电话询检问题的响应时间如表所示表电话询检响应时间I问题级另问题描述反馈时间〜II客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其加急3小时内它的重大问题客户意见较大、出现故障、合同执行延误或服务中出现的问急6小时内题等一般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作日内〜投诉及建议解决方案
1、目的确保在接到投诉和反馈意见后及时地向客户提出解决方案,达到客户满意
2、适用范围适用于公司处理客户投诉的管理投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉
3、职责与权限
3.1经理等相关负责人负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客服处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员
4.2品质管理部负责分析、汇总质量信息
5.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作
6.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理
4、工作内容
7.1工作流程
8.2投诉电话设立客管中心设立客户投诉电话,业务分属负责人规定时间内联络并处理
9.3投诉内容
(1)质量投诉
(2)销售服务质量投诉
(3)交付服务质量投诉
4.4投诉的处理
(1)客户投诉的接收
(2)公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉,包括
(1)电话、书信、电子邮件投诉
(2)客户本人直接投诉
(3)相关部门转来的客户投诉
(4)接到投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“投诉登记表”
(5)礼貌地道歉
(6)确认客户联系方式,事件概况等
(7)确认并记录客户投诉的具体事项
4.5投诉的纠正措施
(1)提出措施由于派遣人员问题引起的投诉,品质管理部需会同相关部门分析每宗投诉原因,提出纠正措施及整改完成时间,由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中
(2)进行整改负责人根据纠正措施进行整改,在规定期限完成
(3)检核反馈在规定期限内整改完毕后,由品质管理部对责任部门进行跟踪检核,记录在案,并上报给客户管理中心
4.6投诉统计1营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容,侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等,并作汇总统计2由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总3根据收集情况进行分类统计,重点为引起客诉的原因分析及预防措施4统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长
4.7投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》服务质量测评服务服务描述为了向客户提供真正高质量的服务,我公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》,调查客户对我公司的服务情况的评价,包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面,并进行服务质量测评,找出差距并进行改进测评方式服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式测评内容测评的内容根据测评的主题而定每次测评我公司的产品或我公司售后服务的某些方面为主题测评周期服务质量测评服务每季度进行一次客户反馈问题的处理方式D我公司回收《客户满意度调查函》后,对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人2我公司相关部门与客户沟通,找到客户不满意的原因,采取措施及时处理客户的不满3我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后,将处理结果及时通知市场中心工程部,市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证,如果客户对处理结果不满意,市场中心工程部通知相关部门重新处理,直至客户满意为止。