《网店客服管理》题库及参考答案

推断题.在和客户沟通时，应留意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的看法1（）.对A错B.【答案】A,当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解（）

2.对A错B.【答案】A.示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势（）3对A错B.【答案】A.通话中，假如发生掉线、中断等状况，应由接电话方重新拨打（）4对A.错B.【答案】B.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地赐予认同（）5对A错B.【答案】A.有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自6己的联系方式留下，让对方回来后回电话（）对A.错B.【答案】A.客户的满足度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现（）7对A错

8.【答案】A.每次跟踪服务后，须要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫（）8对A错B.【答案】A.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解9（）对A错B.【答案】A.处理客户投诉时，银行应首先搞清晰原委谁对谁错，假如投诉事务错不在银行就不应当向客10户致歉（）对A.错B.【答案】B大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消退问题的缘由，并实行

11.正确的行动是必需的（）对A.错B【答案】A.假如客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝12（）.对A错B.【答案】B.客户服务人员在接到客户投诉时，假如是别人的错，要告知客户“这个问题是因为其他部门耽13搁了以便推掉自身的责任（）对A错B.【答案】B.在处理客户投诉的初期，不论面对什么详细问题，在事实尚不明确的状况下应快速得出结论,14提高投诉处理效率（）对A.错B.【答案】B.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律实行“没问题”的看法，尽快把客户15打发掉（）.对A错B.【答案】B.真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感（）16对A.错B.【答案】A.封闭式问题的运用完全是为了帮助客户进行推断，是客户只能回答“是”或“否”的问题17（）对A.错B.【答案】A.电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回（）18对A错B.【答案】A.不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话若四周吵嚷,应宁静后再接电话19对A.错B.【答案】A.假如对方打错电话，不要责怪对方,知情时还应告知对方正确的号码20对A错B.【答案】A.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应一直电的客户表示歉意

21.对A.错B【答案】A.拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名

22.对A错23【答案】A•单选题.接听电话时，以下不正确的做法是23o如是传言只要记录留言人是谁即可A.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上B.最好能告知对方自己姓名C.接电话时不运用“喂”回答D.【答案】A.一般来讲服务一起先的时候服务人员应多运用24o开放式问题A.封闭式问题B.选择式问题C.自问自答问题D.【答案】A.服务人员可以用“您看还有什么须要我为您做的吗”25o管理客户期望A.在服务结束时检查客户对服务是否满足B.同客户建立关系C.向客户表示感谢D.【答案】B.当客户有失误时应当26干脆对客户说“你搞错了”A.用“我觉得这里存在误会”来间接地说明客户的错误B.干脆对客户说“这不是我的错”C.对客户说“怎么搞的重新填”D.【答案】B.来电找的人正在通话时以下做法正确的是27o告知对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待A.对方须要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式B.对方情愿等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话C..以上做法都正确D【答案】D.来电找的人不在时以下做法正确的是28o应告知对方不在的理由如出差A.如对方询问应尽量告知他所找的人什么时间回来B.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位C.以上做法都正确D.【答案】D是客户想象中可能得到的服务

29.客户对服务的预期A.客户对服务的实际感受值B.客户满足C..客户忠诚D【答案】A指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例

30.埋怨率A.回头率B.知名度C.美誉度D.【答案】B.影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺31产品和服务的内在价值A.媒体报道B.网点的服务看法C.成本最小D.【答案】A.理智型问题客户具有很强的推理实力和推断实力在深思熟虑后才做确定擅长限制自己的情感32所以在处理理智型客户的投诉时应0以专业、权威的形象出现并供应有理有据的解决方案A.有理有据以理服人B.应耐性引导使其说出真实想法C.看法要热忱多花一点时间倾听D.【答案】B.听从型问题客户很简单听信别人的话，办法变得很快，也较简单听从接待人员的看法，对权威33的信任度高，简单接受示意所以在处理听从型客户的投诉时应o以专业、权威的形象出现并供应有理有据的解决方案A.有理有据以理服人B.应耐性引导使其说出真实想法C.看法要热忱多花一点时间倾听D.【答案】A.外向型问题客户比较喜爱表达自己喜怒哀乐溢于言表能较快适应环境对外界的刺激反应比34较敏感所以在处理外向型客户的投诉时应o以专业、权威的形象出现并供应有理有据的解决方案A..有理有据以理服人B应耐性引导使其说出真实想法C.看法要热忱多花一点时间倾听D.【答案】D.内向型问题客户言语不多受外界影响不大有时表现为反应比较慢不情愿表达自己情感不外35露所以在处理内向型客户的投诉时应o以专业、权威的形象出现并供应有理有据的解决方案A.有理有据以理服人B.应耐性引导使其说出真实想法C看法要热忱多花一点时间倾听D.【答案】C.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑看法，对全部的人都持戒备心理36所以在处理敏感型客户的投诉时应o.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立看法，以免引起客户的疑心和反A感建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中驾驭主动权B.保持冷静、冷静、再冷静；镇静、镇静、再镇静；必要时可短暂离开分钟C.2-3应把信息向客户说明清晰，让客户自己作推断D.【答案】A.无趣型客户的言语和行为显得与实际年龄不符显得过分无趣意识不到自己应当担当的社会责37任和义务所以在处理无趣型客户的投诉时应o既不能说得太多也不能说得太少应问有所答且保持中立看法A.以免引起客户的疑心和反感建立起类似“成人一儿童”的关系在沟通中驾驭主动权B.保持冷静、冷静、再冷静，镇静、镇静、再镇静，必要时可短暂离开分钟C2-3应把信息向客户说明清晰，让客户自己作推断D.【答案】B.急躁型问题客户脾气急躁看法强硬有时甚至高傲说话时带吩咐口吻简单引起争吵38所以在处理急躁型客户的投诉时应Oo既不能说得太多也不能说得太少应问有所答且保持中立看法A.以免引起客户的疑心和反感建立起类似“成人一儿童”的关系在沟通中驾驭主动权B.保持冷静、冷静、再冷静镇静、镇静、再镇静必要时可短暂离开分钟C2-3应把信息向客户说明清晰让客户自己作推断D.【答案】C.在服务的生产和消费过程中39客户只是服务的接受者A.客户不参加服务的生产和消费B.客户之间不会相互影响C.银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的D.【答案】D.换位思索的实力也就是是为客户供应优质服务的必要条件之一40怜悯心A.同理心B.有形度C信任度D.【答案】B.以下正确的服务措辞有41o这是银行的规定A.这不是我的工作B.让我想想我能做什么C.我不知道D.【答案】C.客户服务人员在向客户致歉时以下说法不妥当的是42o深感歉疚A.特别惭愧B.我真笨C.多多包涵D.【答案】C.关于拨打客户手机的留意事项中是错误的43在双向收费的状况下说话更要简洁明白以节约话费A.可以先拨客户的手机B.在嘈杂环境中听不清晰对方声音时要说明并让对方过一会儿再打过来或您打过去C在公共场合打手机说话声不要太大以免泄露机密D.【答案】B备注1在替换窗口输入【答案】八$就可以将标红的答案替换为空白CW+H。